比亚迪汽车服务顾问接待流程（PPT51页).ppt

服务顾问接待流程 服务顾问接待流程 2 3 预约接待环车检查 售后维修流程 4 5 交车及回访流程 1 服务流程培训目的 目录 随着汽车行业的发展 售后服务的重要性不断提高 顾客对售后服务的要求也越来越高 作为一名售后服务顾问 如何做好服务接待工作 赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意 已经成为一项十分重要的工作 标准化和差异化的提出 成为了一套很好的解决方案 因此 比亚迪提供了一套标准的服务接待流程 希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问 服务流程培训目的 流程操作迅速高效 遵循服务流程的意义 预约接待环车检查 预约 执行标准步骤一 服务预约前工作准备 预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约顾客的管理流程 设置预约电话 并公开公告 进行日业务流量动态分析 合理安排各时段预约顾客数量 避免影响非预约顾客的服务作业 从系统中提取本月应回店顾客名单 积极开展专营店主动预约或提醒服务 由接听 致电顾客的服务顾问负责各部门间 包括车间 备件 索赔 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记录 原始单据应妥善保存 预约的主要信息应进行目视化管理 目视管理的工具 执行标准步骤二 服务预约实施 执行标准步骤三 预约维修前的工作准备 填写预约登记表 填写预约服务看板 确认车间 备件工作准备 做好接车准备 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析 当日来店的预约顾客 即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约顾客 下班前 依照预约登记表 从中将第二日来店预约顾客信息填入预约服务看板 当日来店的预约顾客 在顾客来店前一个小时确认隔日来店的预约顾客 第二日上班晨会后确认 查阅顾客服务档案 将可以填写的信息登记在接车问诊单上 准备好文件夹板 六件套等工具 执行标准步骤四 预约异常处理及变更处理 顾客变更 服务店变更 如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来 应进行电话联系 并婉转询问原因 如果顾客仍希望预约 则按服务预约流程要求进行重新预约 一般完成预约后 服务店原则上不应当有任何变化 但确因异常需变更预约时应立即与顾客联系 说明原因并取得顾客的谅解 应及时的接待引导顾客停车帮助顾客开门热情问候顾客进行自我介绍简单咨询问题当面铺六件套 预约接待环车检查 接待 良好的第一印象 留给顾客第一印象的机会只有一次 接待处 喂 喂 当我们刚开始和顾客接触的时候 良好的第一印象是十分关键的 我们交流时的话术 对顾客和工作的态度 及处理问题的能力等等都是建立良好第一印象的基础 着装 统一 佩带胸卡 始终保持衣冠整洁 态度 微笑 主动迎接顾客 语言 标准问候并作自我介绍话术 保持正确 良好的站姿 您好 欢迎光临 很荣幸为您服务 责任 关心顾客 不能以各种借口推委 搪塞顾客 接待工作准备 迎接顾客进店 设置醒目的入口标识和引导标志 方便顾客直接将车开到预定位置 服务顾问应提前准备好文件夹板 车辆外观检查报告 六件套 座椅套 方向盘套 脚踏垫 手刹 档杆 钥匙 等 顾客到来后 迎宾或保安主动引导顾客停车服务顾问应体现及时 热情 专业形象一分钟内做出响应快步出门迎接顾客 并引导停车良好服务礼仪确实需要顾客等待的情况下 向顾客进行说明 并安排顾客到顾客休息室休息等待 步骤一 步骤二 参考 从接待 诊断 制单一直到交车为止 应尽可能指定一名服务顾问专责处理 顾客来意识别 车辆保护 是否为预约顾客 已受理预约的顾客 其 车辆外观检查报告 必须事先填写好 优先接待是否为返修顾客 返修顾客应优先接待顾客来意 定期保养 保修 付费维修或返修顾客需求 是否有特殊要求 当着顾客的面 将六件套铺好 步骤三 步骤四 邀请顾客参与记录仪表状态询问贵重物品仔细检视车身核对车辆信息检查备胎工具需与顾客互动 预约接待环车检查 环车检查 环车检查体现了服务店对顾客车辆的一种负责任的态度 是很好的获取顾客信任的方法 还可以避免不必要的纠纷 所以对新顾客一定要仔细进行检查 环车检查的检查重点在外观 功能件故障一般由顾客自己主动提出 或在车间检修时由技师进行检查 因为环车检查工作要花费相当的时间 所以服务顾问需要多多练习 做到熟练 准确 贵重物品提醒 环车检查 立即提醒顾客随身携带将顾客贵重物品保管确认信息在 车辆外观检查报告 相应位置标注 征询顾客意见 邀请顾客共同进行环车检查及预检环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则 周到细致地检查车辆音响 空调 车窗等功能部件的工作状况 内饰是否脏污 车身外观有无划伤 碰撞 损坏等缺陷 以及随车是否携带备胎 工具 灭火器 警示牌等物品 将以上信息记录在 车辆外观检查报告 相应位置关注顾客未发现的故障隐患及需维修内容 并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果 适时给予服务推荐建议填写 车辆外观检查报告 记录顾客和车辆信息 标注里程数 油量向顾客通报环车检查结果 请顾客在 车辆外观检查报告 上确认签字 步骤一 步骤二 检查顺序 内外 检查座椅表面 方向盘 记录里程和油量 仪表板故障指示灯 左侧遮阳板 前挡风玻璃 右侧仪表板 车门把手 中控台 换挡杆面板 烟灰缸 左侧仪表板 车门把手 左前轮胎轮辋 左前翼子板划痕 左车身侧面 前雾灯 前灯及发动机仓盖板 前进气格栅 右前翼子板 右前轮胎轮辋 右前车门及右后视镜 右后车门 后翼子板划痕 右后轮胎 轮辋 右后尾灯 车身右侧 备胎 工具 左后尾灯 左后翼子板 左后轮胎 轮辋 左后门划痕 左后车门把手 外观检查完成 查询维修档案问诊约五分钟倾听结合提问 售后维修流程 问诊 互动问诊 确认顾客描述的故障现象 或顾客要求的作业内容应特别关注车辆故障发生时的表现 规律及形式在顾客描述故障过程中 应帮助顾客将故障描述清楚 对于不清楚或不确定的地方 应记录顾客描述症状和维修需求的原话查阅相关的技术维修通报 步骤二 建立 查询顾客车辆信息 应建立或查询 核对顾客档案 车辆档案及车辆以往的维修档案 及时更新档案的变更 尤其是通讯方式的变更 步骤一 了解顾客的车辆整体使用状况 了解顾客的车辆具体部件的使用情况 了解是否有改善的可能 确定顾客的需求 提问的技巧 作业项目预确定 利用顾客维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请顾客在完成 车辆外观检查报告 后一起进行故障现象实车再现确认如有必要应邀请顾客同乘进行试车 确认故障现象对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明 无法确认故障原因的 应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时 服务顾问应先向顾客解释清楚 填写 车辆外观检查报告 安排顾客休息或离开 同时督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后 推测发生故障的原因 服务顾问应向顾客耐心细致解释真实情况 建议维修方案 预确定维修项目 步骤三 参考 车辆外观检查报告 一式二联 第一联 存根联 随维修车辆交车间主管 再转交维修技师 作为维修作业参考 完工后随车辆交还给服务顾问第二联 顾客联 问诊目的 确认顾客车辆的性能状况 通过检查和试车发现顾客抱怨的原因 为制定维修项目做准备 发现顾客没有发现的问题 并向其解释车辆维修的必要性 消除顾客对车辆问题的疑虑 避免不必要的维修 问诊方法 开放性的问题询问和对顾客的同感认同 一般检查和试车 深度检查 使用必要的设备 剪式举升机 灯光测试仪等 使用相关的厂地及试车线路 按照相关的工艺 使用相关的表格 查询备件库存了解车间负荷确认报修项目解释预估费用预估交车时间顾客确认签字 售后维修流程 确认维修项目与估价 查询备件库存状态 查询备件库存状况的过程 既是向顾客说明维修使用备件种类与数量的过程 也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺 即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决 需告知顾客预计到货期 征得顾客同意若顾客取消作业 应表示歉意 送走顾客 取消 车辆外观检查报告 步骤一 确定维修项目 根据顾客需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明 必要时强调要做的工作的必要性及价值应让顾客了解执行与否由他自己作决定与顾客的交流应以顾客易于理解的方式进行根据厂家保修政策 向顾客说明顾客需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围 应向顾客说明原因 待进一步进行诊断后做出结论 如仍无法断定 将情况上报申请授权 待批复后做出结论 步骤二 预估维修费用 应备有并使用 常见维修项目价格表 费用一览表应置于顾客容易看到的位置 向顾客展示应尽量准确地对维修费用进行估算 并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用 告诉顾客总费用要在对车辆进行详细诊断后给出 并获得顾客的理解清楚地向顾客解释所估算的费用明细让最后的价格在顾客的期望范围之内 并记录在提供给顾客的 车辆委托维修估计派工单 上 步骤三 参考 维修当中存在一些不确定的因素 造成费用增加 在维修项目比较多或大的时候尤其明显 因此估价时适当考虑上浮 10 内 预估维修时间 根据备件库存情况 工作次序 维修车间负荷 车辆作业时间估算车辆的交付时间向顾客解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足顾客要求 在征得顾客同意的前提下记录在 车辆委托维修估价派工单 上 步骤四 参考 估计时间时不要遗忘对辅助作业时间 例 工作交接时间 免费检查项目作业时间 质检时间 洗车时间等 的关注 提供关怀信息推荐服务项目 标准服务流程 关怀信息 作为专业的服务顾问应适时给予顾客关怀信息 以显示对顾客的关心关怀信息可以包括定期保养知识车辆使用常识服务推荐正确驾驶习惯困境处置贴士优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是比亚迪汽车有限公司及其专营店提供给顾客的一项贴心服务 也是一项双赢服务 但并非强制提供 只有事先征得顾客同意后方可实施 步骤五 对委托维修估价派工单项目进行服务说明 向顾客详细地说明每个维修项目的内容 费用的明细和承诺的交车时间复述和确认顾客的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时 备件费用确认估算完工交车时间明确告诉顾客在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知顾客 并在得到顾客授权同意的情况下才会进行维修服务说明时须尽可能避免使用专业词汇 力求简明扼要 应耐心对待顾客的疑问 步骤六 获得顾客理解认可 再次询问 车辆委托维修估价派工单 是否已包括顾客所有的维修需求告诉顾客若有需要 可随时增加或减少维修项目征询顾客对 车辆委托维修估价派工单 的意见 步骤七 完成 车辆委托维修估价派工单 在顾客同意的情况下 打印 车辆委托维修估价派工单 引导顾客在 车辆委托维修估价派工单 的顾客签字栏签字确认交接顾客车辆的钥匙和行驶证 将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方将顾客联交顾客保存 作为顾客完工接车的依据向顾客说明交车程序和付费方式感谢顾客 步骤八 确认顾客去留递上第一杯水介绍周围环境提醒勿进车间规范接待用语 售后维修流程 安排顾客休息或送走 顾客招待 送客 顾客现场等待时 引导顾客到休息室休息尽可能给予现场接待的顾客更多的关照 并按时交车顾客决定不在现场等待时 礼貌 热情地送走顾客 步骤 用合适的方式安排顾客离开 陪同顾客至休息区 详细介绍休息区的环境 设施 提醒顾客随时联系自己 确认追加项目核实所需费用确认备件库存确认追加时间主动通知顾客邀请顾客确认顾客同意追加 售后维修流程 费用追加 费用追加信息反馈 作业中如有新的问题或隐患发现 应随时记入 车辆委托维修估价派工单 对于无材料及工时成本的 易于处理的车辆故障或隐患 维修技师应给予免费的额外小修 并随时将解决或改善情况记载在 车辆委托维修估价派工单 上将追加项目逐一落备件库存情况 费用情况及所需时间情况服务顾问应及时联系顾客对追加的项目及费用 时间情况予以详细说明 必要时邀请顾客一同予以确认取得顾客的确认后 在顾客许可的情况下予以追加项目的维修工作信息反馈完成维修作业后 记录 车辆委托维修估价派工单 并签字确认填写故障原因 措施内容以及最终结果维修中维修技师关注的 未在 车辆委托维修估价派工单 中反应的问题的建议关怀服务信息及使用建议 步骤 车辆质量检验整理交车单据确认车辆清洁检查整理旧件联络顾客取车 售后维修流程 交车前准备 维修技师自检 根据修理的作业内容作各方面的检查检查顾客要求的服务内容是否全部完成 尤其应细致地复检维修作业项目 看看是否存在问题如果有问题 并且将影响到交车时间 维修项目及费用 必须及时反馈给服务顾问完成质量检验后 在 车辆委托维修估价派工单 上签字将 车辆委托维修估价派工单 更换的备件 随车 车钥匙交给本班 组的班 组长 步骤一 班 组长质量检验 按规定对所完成的维修项目进行质量检验 并核对有无遗漏的服务项目重要修理 安全性能方面的修理 返修等应优先检验当发现有问题时 必须采取措施进行纠正检验结果反馈给维修技工 以提高维修技工的技术水平 避免再次出现同样的问题完成质量检验后 在 车辆委托维修估价派工单 上签字 步骤二 质量检验 按照 车辆委托维修估价派工单 指示的每一项维修项目进行检查逐一核实 车辆委托维修估价派工单 作业内容是否全部完工 每一个完工的维修项目都要完全符合比亚迪汽车的技术规范和要求如有必要应动检试车确认检查安装是否有遗漏或错误 紧固件是否完全紧固 车辆油液是否充足查核有无遗失物品 例如 工具 手册等 重新确认 车辆外观检查报告 的记载有无错误 检查外观有无损伤检查维修技师作业文件 若维修技师填写的 车辆委托维修估价派工单 的内容不完全 则要求修改将检查结果的内容记录在 车辆委托维修估价派工单 上并签名 步骤三 厂内返修 完工的维修项目不符合维修技术标准 则需要返修给出返修原因及维修指令由车间主管重新分配工作每天发生的返修记录并上报售后经理 步骤四 清洁车辆 质检员将钥匙交给洗车工清洗 美容车辆清洁美容标准注意清洁用品的干净 避免划伤漆面清洗部位包括车身外观 车厢内部和涉及作业部位强调关键部位的清洁 前后灯壳 左右后视镜 前脸 引擎盖 全车玻璃 门把手 钢圈 烟灰缸 地毯 玻璃窗以及仪表盘等污垢 灰尘都要清理干净车上无水珠 无指纹条件许可可简单美容 上蜡 步骤五 内部交车 检查车辆清洁美容质量将车辆开至竣工交车区车头朝外停放 方便顾客驾车离开将维修文件和车钥匙放好交给服务顾问 步骤六 交车前准备 通知顾客 检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不清楚的地方 应询问维修技师 并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作 要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好 各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认顾客自费更换的旧件确定车辆停车位置 便于陪同顾客交车时易于找到书面单据检查与准备核对 车辆委托维修估价派工单 确认维修项目全部完成检查 车辆委托维修估价派工单 中维修说明核对领料清单 落实备件使用的必要性准备关怀信息 列出下次维修的建议项目 包括定期保养 环车检查时服务顾问关注的项目 维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修 备件和外包费用无遗留 编制与复核结算单据比较估价与预结算差异 做好差异说明准备整理交车资料和单据 单据应整齐 清晰 便于顾客理解准备好顾客车辆钥匙及时通知顾客取车 步骤七 陪同顾客取车展示车辆清洁展示旧件烟缸说明维修费用说明注意事项提醒增值服务 交车及回访流程 交车确认 确认及陪同顾客接车验收 陪同顾客进行验收接车引导顾客前往交车车位展示车辆清洁状况详细介绍修理结果 可能情况下 请顾客亲自检查修理部位 对修理结果进行确认故障维修必须向顾客证明已经解决了问题 对于特殊作业项目 须与顾客同车试乘 共同确认自费备件及烟灰缸应当面展示清点后交回顾客 可以结合更换备件的状态 说明更换的必要性询问顾客旧件处理意见 若顾客不需要 专营店负责处理更换的保修备件 可以不向顾客展示 但应告知顾客备件已更换当顾客面拆除 六件套 步骤一 服务说明 服务说明应当简明扼要 避免使用专业词汇 使得顾客易于理解服务说明应结合交车文件 包括 维修说明和费用说明维修说明重点 车辆委托维修估价派工单 项目 故障 已完成的维修和效果维修保养的过程 故障分析及原因更换的备件以及必要性额外的免费维修项目费用说明重点 总费用 总备件费和总工时费分项工作的备件费 工时费 返修时 上次费用及顾客应当负担的费用实际收费与估价不符时 必须合理解释服务说明还应包括解答顾客关心的疑问 步骤二 关怀提示 关怀信息的目的 使顾客感受到真正专业化和个性化的服务加强接待员与顾客的个人沟通和个人关系关怀提示的种类 已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法改进驾驶方式的建议顾客车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限 步骤三 服务及费用确认 询问顾客对服务及费用是否认可 如有异议 耐心解答在 保修手册 中记录已进行的定期保养打印结算单 并请顾客签字确认 步骤四 引导顾客结算收银人员问候说明消费金额邀请顾客签字做到唱收唱付交付顾客票单交付顾客钥匙提醒保持联系感谢顾客光顾目送顾客离去 交车及回访流程 结账送行 交车结账 服务顾问引导顾客到结账处结账出纳复核费用是否正确顾客付款结账 步骤一 送别顾客 将车钥匙 行