投诉处理技巧与案例分析课件.ppt

投诉处理技巧与案例分析 投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析 目录 什么叫投诉 客户在使用移动服务过程中对网络质量 计费 服务 业务等产生不满而引起的抱怨 投诉 WHAT 投诉的实质 表象 即客户对业务或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期望值的体现也就是企业弱点所在 产生不满 抱怨 投诉的三大原因 主体 客户自己的原因客体 客户对服务人员的服务态度及技巧不满媒介 对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨投诉的三种心理分析 求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理 投诉处理过程的 听 说 问 等技巧 说的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语尽量不用否定性语气交流要友情 真诚语气要好 但不能太软重复问题的重点 确保客户理解学会用万能语表达认同适当赞美 不评价 不贬低有理让三分 无理要道歉 听的技巧闭嘴竖耳认真听 不打断客户适当的作出认同和理解的回应 必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求 切忌揣测站在客户的角度听倾听要学会 耐心 关心 空心 尽量不带个人感情色彩 听的过程要思考 为回答找方案切记 别走神 假装听 时听时不听 只听声部弦外之音 问的技巧发问 关心的问 好的问题 不要重复问客户同一问题 把客户的事当亲朋的事办 交办要有效 还要有跟进 以终为始 为结果负责 敢担当责任 不推卸 以人为本别过于信赖机器 处理客户抱怨的七个黄金步骤 1 耐心多一点在实际处理中 要耐心地倾听客户的抱怨 不要轻易打断客户的叙述 也不要批评客户的不足 而是鼓励客户倾诉 去让他们尽情渲泄心中的不满 当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后 当他们得到了发泄的满足之后 就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了 2 态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意 从心理上来说 他们会觉得是你的公司亏待了他 因此 如果在处理过程中态度不友好 会让他们心理感受及情绪很差 会恶化与客户之间关系 反之 若服务人员态度诚恳 礼貌热情 会降低客户的抵触情绪 3 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快 一来可让客户感觉到尊重 二来表示解决问题的诚意 三可以及时防止客户的 负面污染 对业务发展造成更大的伤害 四可以将损失减至最少 一般接到客户投诉或抱怨的信息 即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容 然后在内部协商好处理方案 最好当天给客户答复 4 语言得体一点客户对产品和服务不满 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 如果服务中与之针锋相对 势必恶化彼此关系 在解释问题的过程中 措辞要十分注意 要合情合理 得体大方 不要说伤人自尊的语言 尽量用婉转的语言与客户沟通 即使是客户存在不合理的地方 也不要过于冲动 否则 只会使客户失望并很快离去 5 补偿多一点客户抱怨或投诉 很大程度是因为他们采用该产品后 他们利益受损 因此 客户抱或投诉之后 往往会希望得到补偿 这种补偿有可能是物质上 如更换产品 退货或赠送礼品的等 也可能是精神上的 如道歉等 在补偿时 如果客户得到额外的收获 他们会理解你的诚意而再建信心的 6 层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问 会化解客户的许多怨气和不满 比较易配合服务人员进行问题处理 因此处理投诉和抱怨时 如果条件许可 应尽可能提高处理问题的服务人员的级别 7 办法多一点很多企业在售后服务中 处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问 道歉或补偿产品 赠小礼品等 其实解决问题的办法有许多种 除上所述手段外 可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况 或邀请他们参加内部讨论会 或者给他们奖励等等 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动把错误归咎到客户身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问客户语言地雷忽视客户的情感需求 巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 高效沟通六步曲 一 耐心倾听 认真观察 二 表示理解及共赢意识 三 分析原因 分析对方深层需求 思考行动方案 四 提出双赢合作方案 五 获得认同立即执行 六 跟进实施 监督检查 投诉处理十大秘诀 要爱客户 不要怕客户放松倾听 认同确认掌握主动权 技术 态度 认清责任源 一分为N的解决问题降低期望值 软硬兼施价值转杠杆 利益转乾坤态度要诚恳 立场要明确少说废话 该结束迅速结办一分为二的解决问题 投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析 目录 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景 宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为民族产业尽力建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析 目录 案例一 网络不可用 要求高额赔偿 客户尹某13 3344 反映 位置信号问题 7月2号上午从8 00 12 00左右一直没有网络信号提示 无网络 仅限紧急服务 无法正常拨打和接听任何电话 周围其他客户也出现这种情况 客户使用的是三星E258品牌的手机 更换其他手机试过了也这样 表示给自己的生意带来了很大的损失 要求赔偿损失并给予处理 查证处理情况 经查 由于暴雨天气原因 导致市电停电 基站无法正常发电 影响客户使用 已在中午12 00抢修完毕 客户所在位置覆盖基站恢复正常 经实地测试 已可以正常使用 与客户沟通意见 根据查证情况 及时联系客户 向客户说明原因 争取客户的理解与支持 客户不认可 坚持表示由于移动公司原因 导致其生意伙伴没有联系上自己 造成经济损失 元 要求赔偿 法律意见 中华人民共和国电信条例 第三十三条电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起 城镇48小时 农村72小时内修复或者调通 不能按期修复或者调通的 应当及时通知电信用户 并免收障碍期间的月租费用 但是 属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外 电信服务规范 第十条用户申请办理电信业务时 电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明 该说明应当包括该业务的业务功能 通达范围 业务取消方式 费用收取办法 交费时间 障碍申告电话 咨询服务电话等 电信业务宣传资料应针对业务全过程 通俗易懂 真实准确 对用户暂停或停止服务时 应在二十四小时前通知用户 电信服务规范 附录22 2 1可接入率在无线网络覆盖区内的90 位置 99 的时间 在20秒内移动台均可接入网络 案例二 系统升级导致客户手机停机 该客户属于理智型客户 能够及时发现问题 分析问题 并准确的掌握我公司的投诉政策 服务政策 整个过程客户思路清晰 目的明确 为 警告 服务人员 并达到获利目的 客户以登报公开道歉相要挟 客户抓住了我公司追求客户满意服务 忌讳不良事件升级或曝光的心理 坚持高额赔偿要求 且利用此次 失误 做文章 希望我公司能引以为戒 希望公司领导能高度重视此事 客户心理行为分析 投诉事由 客户139 0430李先生 反映从5月25日晚开始本机显示SIM卡未注册 通过10086热线及当地营业厅投诉后 处理人员告知属于系统升级原因导致客户号码被停机 现客户对口头道歉的处理结果不满 要求移动公司尽快查证具体原因并给予满意答复 处理难点 1 未经客户同意误给客户办理停机投诉属实 紧急流程执行存在瑕疵 企业责任明确 2 停机期间对客户的影响无法给予明确判别 且客户如果通过其他渠道投诉 产生的负面影响无法估量 处理技巧 1 正面回应客户 以耐心 热线 周到的服务取得客户感性上的认同 继而侧面提示客户补偿政策及相关的法律支持 让客户对处理结果有一个理性的认识 2 全区联动 统一处理口径 让客户不管通过那个窗口得到的口径都是一致的 同期报备到上级监管部门 以得到上级监管部门的支持 处理要点及技巧 法律意见 本案已妥善处理 未给企业带来负面影响 但企业诚信度严重受损 客户忠诚度大大降低 所在处理过程及类似情况出现时 必需注意借鉴以下法律意见 中国移动通信客户入网服务协议 四 特殊情况的责任承担中第4条 甲方到移动营业厅办理的任何业务 交费除外 均需要提供机主和经办人的有效身份证件及客户服务密码进行身份认证 否则无法办理 凡使用客户服务密码定制 变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为 中华人民共和国合同法 第一百一十九条当事人一方违约后 对方应当采取适当措施防止损失的扩大 没有采取适当措施致使损失扩大的 不得就扩大的损失要求赔偿 当事人因防止损失扩大而支出的合理费用 由违约方承担 我公司在办理停机时 未经客户授权 属于违约行为 需承担相应的合同违约责任 就客户停机期间为满足正常的通信需求 使用其他电话产生的话费及本机日租费按服务承诺处理 其他要求不予支持 客户赵先生137 9999 反映本机7月6日凌晨2 00左右通过山东移动网站查询详单时 短信随机码未及时下发 无法查询到详单内联系人号码 导致其运输的小蛤蜊坏掉 要求我公司赔偿其经济损失6900元 案例三 随机码延时要求赔偿 投诉事由 查证处理情况 1 接到客户反映的问题后我公司非常重视 立即安排人员进行查询处理 首先 登陆山东移动网站测试 分别通过多个时间段测试 均成功接到随机码 通过山东移动BOSS系统 短信营业厅 查询短信下发情况 客户7月6日凌晨00 14 4 28先后6次通过山东移动网站网上营业厅查询详单 于4 24成功接收短信随机码 延时2 4小时 2 根据 电信服务规范 附录22 2 7移动短消息发送时延平均值 3分钟 最大值为24小时 移动短消息发送及时率 95 移动短消息发送时延指短消息发送者发出消息 到该短消息被接收方 处于正常接收状态下 成功接收的时间间隔 移动短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发送成功事件数与发送成功总事件数之比 山东移动网上营业厅下发短信随机码时延符合 电信服务规范 相关要求 3 通过短信下行记录查询查看 客户已于7月6日4 28分通过山东移动网上营业厅进行了详单查询 4 根据查证情况 我公司投诉处理人员于7月6日回访客户 向客户详细说明短信随机码下发延时受网络繁忙及手机终端等多种因素影响 并对因此给客户造成的不便表示歉意 客户赵先生对此强烈不满 要求我公司给予经济赔偿 鉴于该客户是我公司的投诉敏感客户 为进一步化解矛盾 避免客户投诉升级 正确引导客户 本着安抚客户 解释清楚的原则 7月8日 我公司安排服务主管和客户经理上门走访 被客户拒之门外 坚持要求我公司赔偿其经济损失 5 事已至此 我公司采取冷处理原则 在确保客户投诉后续跟踪流程符合要求的前提下 安排专人与其联系 以确保口径统一 不去过多回访客户 降低客户期望值 同时从投诉角度出发 多方了解客户工作单位 家庭住址等资料 经过近20天跟踪处理 7月底 客户表示不再追究此问题 处理要点与处理技巧分析 1 根据客户投诉问题 正确运用行业规范 条例 分析公司是否存在责任 2 在不存在责任的前提下 尽可能安抚 解释 让客户对我们的服务 业务认可 3 坚持原则 口径统一 敏感客户专人回访制 冷处理原则 法律意见 按照 中华人民共和国国家赔偿法 规定 赔偿范围分行政赔偿和刑事赔偿 消费者使用电信业务引发的纠纷属民事纠纷 以补偿为主 补偿的依据是消费者的直接损失 本案中 消费者因山东移动网站网上营业厅未及时下发随机码 要求移动公司赔偿经济损失 无法律依据 案例四 3G网卡产生2G流量费引发投诉 投诉事由 客户刘先生 反映其使用G3网卡 数据卡号码为147 4070 在泰安使用的过程中 产生2G流量费用 要求查证处理 并给予处理费用 查证处理情况 1 经查证 客户使用的数据卡开通套餐为40元包15G省内T网和80M省外T网 网卡设备型号为华为ET128 由于目前我公司所售G3无线上网卡均为省公司统一定制终端 单模网卡 经公司数据中心确认 在配送的终端中无此厂家 所以此无线上网卡设备应为客户通过其他渠道自行购买 2 对于客户所述产生2G流量费用的问题 通过客户详单 GPRS详单其它信息查询 客户反映情况属实 通过分析详单中T网与G网的切换时间 判定此客户使用的上网卡应为双模设备 3 为确保判断的准确性 我公司客服中心工作人员电话联系到华为厂家工作人员胡云工程师 证实其公司的网卡均为双模 客户在2G网络下也可正常使用 为确保给客户解决实际问题 经华为公司工作人员协助联系 客户到所在地的网点 地址 鲁泰安市东岳大街劳动大厦对过联通公司西邻 电话 0538 6315689 协助做技术处理 即设置为单模网卡 设置后客户就不会再产生2G流量费用了 4 根据查证情况向客户详细说明 并为客户调整了网卡设备 客户对处理结果非常满意 处理要点与处理技巧分析 1 根据客户反映问题 及时了解网卡来源 因为我公司统一售出的网卡均为单模网卡 不会产生2G费用 在能够确定产生了2G费用的情况下 说明网卡来源非移动公司 2 通过GPRS详单其它信息查询 确定产生费用是G网还是T网 3 征求客户意见 在得到客户认可的基础上 联系网卡服务网点为客户调整设备 确保以后不再产生2G流量费 4 为客户解决处理问题 是以事实为依据 在未详细查询清楚之前 不做盲目答复 因为我们的一言一行代表的移动公司 拉横幅 扰乱营业厅正常运转 某日 一位客户导营业厅找移动公司给说法 该客户声称其手机停机后通过网上银行缴费 由于系统支撑问题话费迟迟不能上账 导致该客户停机 停机期间和客户失去了联系 损失了一笔5万元生意 要求移动公司给说法 并赔偿损失5万元 经核实确实是由于网络问题 客户话费24小时都未上账导致客户停机 经协商后 移动公司提出200元话费补偿 但该客户坚决不接受 任然坚持自己的5万赔偿要求 如不同意 就在该营业厅外贴挂横幅 第二日该客户请了2名伤残社会人士在营业厅门口挂起了条幅 引起很多人群的围观 案例点评 处理流程优化1 应快速劝导放弃过激行为 避免为营业厅造成不好的影响 先生你好 我想你来也是想解决问题不是吗 你这样也没有多大意义 我想在法律上也得不到支持 不如我们到休息室去详谈 你有什么要求 我可以负责帮你查证处理 你觉得怎么样 2 告知客户双方积极协商是解决问题的唯一办法 先生能满足你的要求我们肯定会满足你的 您提的要求我们确实满足不 请你谅解 我提议我们还是谈谈切实可行的办法怎么样 3 如客户不接受 积极配合执法人员控制场面 并积极收集有利证据 4 快速恢复营业厅正常运转 立即上报后台营业部 客户中心等相关部门 法律释义 根据 治安管理