危机管理研究报告经典案例(ppt 72页).ppt

危機管理研究 休閒農業應該塑造成何種樣貌 整合性休閒服務 生活 休閒農業 人 專業不失友善 務實不失活力專心做好旅客的最佳休憩夥伴 危機診斷1 網站美感彰顯特色宣傳管道睦鄰政策形象建立 危機診斷2 增加收益問卷調查軟硬體設備提升訂價和退費規範行程串聯的機動性 網站 同業案例 頭城農場控窯釣魚 天燈 農場體驗學校 竹藝製作 葉拓T shirt雪霸休閒農場只緣身在此山中之意境 CTIN台灣旅遊聯盟 照片出色絕凡 沒有文字 但一切都很迷人走馬瀨農場稻草人首頁趣味盎然 彰顯特色 說自己的故事 小瑞士山莊查理士先生為紀念母親而興建將三哥茶莊改建建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊阿里山達人專業英日語解說員 彰顯特色 說自己的故事潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生承襲父親志業稻米及養豬事業轉型利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題說服家人接受的過程爸爸今天孵出幾隻鱷魚 危機的定義 讓企業或組織陷入重大爭議或險境危及未來成長 生存或獲利需要短時間解決的問題 危機的特色 不確定性突發性時間緊迫 危機的類別 自然災害人為災害管理疏失 危機的類別 自然災害 風災 案例海棠颱風從花蓮登陸 出現17級最大陣風美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分 造價四千萬台幣的強化玻璃全破 飯店服務人員用木樑頂玻璃 玻璃還是被吹破 業者坦承商品已經過了保固期 損失自行吸收 危機管理思考 保險 輕忽風災的影響 心存僥倖 永遠想到最壞的狀況 危機的類別 自然災害 水災 案例 亞都飯店90年納莉風災二次淹水亞都飯店76年的經驗 時隔14年 已經忘記教訓時移事往 組織變革 處理淹水經驗員工僅2人 危機的類別 自然災害 水災 處理1 防水沙包 麵粉 駐守出口 廢棄窗簾床單處理2 導引大水打開消防用大儲水櫃 運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓 給水設備灌注到各樓層消防栓 引水往外噴洩 用救生艇疏散旅客危機管理思考員工和客人一樣重要 全體動員 保持冷靜 危機的類別 自然災害 火災 案例 喜萊登飯店失火 只見濃煙不見火苗竄燒處理1 疏散客房 餐廳人員疏散 消防人員搶救 找原因 半小時停止排煙處理2 善後加強水電班人員的巡邏 回call客人再給住房得機會 補償權益受損的消費者危機管理思考 和諧媒體關係首重人員撤離再做善後其他案例 海霸王火災死傷3人生意半年後回穩 危機處理的權責 危機處理小組 分派權責 設置回報機制 確保政策被執行 何時開記者會 危機現場設立媒體聯絡中心 平時對危機的沙盤推演 危機的類別 人為災害 產品遭下毒停電啟用緊急照明客人安全離開通風考量夜間靠蠟燭營造氣氛食物中毒送醫院後續糾紛視客人態度可大可小 危機的類別 人為災害 環境疏失消費者的提醒 如 建議改善地板太滑受傷發生釐清原因 場地或個人疏失 工具箱急救常識是否送醫院案例 麥當勞遊戲區跌倒有沒有受傷 要不要叫救護車 危機的類別 管理疏失 菜餚中有頭髮橡皮筋客服和客人衝突大廳喧嘩煙味瀰漫菜色不合味換同樣菜色 更換菜色 聽客人抱怨大排長龍的等待送果汁 送小點心危機管理思考 聆聽 不給現金 提供折價卷標準 人格特質 經典個案 嬌生公司 嬌生公司處理藥品被下毒事件美國知名阿斯匹靈 Tylenol 在零售點被灌入劇毒氫酸鉀 導致消費者服用後暴斃 引發民眾心理恐慌企業坦承製造過程中從未想過會被下毒 以致安全措施不夠作法 召開公開記者會 全面回收商品 損失數億美元 推出新版阿斯匹靈 改包裝 從盒裝改成加強開罐的安全措施結果 銷售短期回升 並穩住領導品牌地位 經典個案 桂冠雲吞 雲吞內有玻璃片首度召開記者會發佈新聞6天內回收該批號之產品共1萬包二度召開記者會說明不良品已回收危機管理思考 掌握產品流向與數量 經典個案 麥當勞爆炸案 麥當勞宣佈全面停業10年前麥當勞2起爆炸案之後當晚宣佈停業進行安檢損失部分營業收入換得大眾信任危機管理思考 化危機為轉機化轉機為契機 危機處理的態度 掌握問題的核心營造共識組織中最重要的心理建設有了共識才能協調才能發揮整體力量事件發生一瞬間的處理態度訓練處理抱怨抱怨是客戶送給企業最好的禮物 危機導致的現象 品質控管不當客服人員危機感弱自我意識高漲 應變處理的原則 第一時間 第一主管員工及消費者優先溝通和安撫釐清事實了解責任歸屬承認錯誤誠實面對進行高標準處理再次致電致歉及關懷 審慎處理媒體關係 對外口徑一致 組織同心齊心斷金杜絕 驚爆內幕 或 獨家 新聞危機處理小組 媒體應對策略發言人制度 經典個案 王品集團 連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎只要接到0800客訴電話 都得列印細節 並針對客訴內容開會檢討 以免重導覆轍藉0800專線 聚集顧客力量管理員工新創意 成立0900專線 讓員工抒發怨氣 並責成稽核室處理危機管理思考 SOP手冊來自每一次疏失的檢討 經典個案 玉山銀行服務據點一模一樣服務人員態度相同微笑引導客戶台灣大哥大第一線人員主動積極重視各分店平均服務水準不把問題推給0800服務專線跨店跨區經驗分享確保服務無落差 經典個案 美國科羅拉多滑雪場 為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪 經典個案 麥當勞理性的科學分析 顧客是感性的服務行為可以理性避免危機 應該設法先抓住顧客的真正需求可口可樂 以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼 香味及口感皆佳為奶昔開發一種粗的吸管 使得奶昔能徐徐入口不能讓顧客等待的時間超過32秒以上超過32 顧客就會不耐煩 不願再上門 顧客的抱怨比例 100個有不滿情緒的客人當中 只有4人會自動地表明投訴比例只要超過20 表示不滿意比例已經超過平均水準顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務心中有不滿的客人會向11人訴說但覺得滿足時 他頂多只會告訴3人 有心的服務 貴公司的顧客是 什麼人 顧客是否屬於一個均質的集團 他們的事前期待是什麼 評價服務品質的基準面是什麼 顧客對服務各層次的評價與五年前相比 有何變化 顧客的要求是否比以往嚴格 在一連串的服務活動當中 那一部份最弱 以公司的立場 以顧客的立場來觀察時 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關懷照顧客員工1988年首創為編制外員工投保公司的業績全繫於最前線的服務員 一有閃失客人將不再回來老員工 老客戶 形成員工和消費者完整默契全美速食或零售連鎖員工流動率150 400 星巴客吧台員工流動率65 店經理25 SOP範例 標準化作業流程清潔七大步驟1 高處除塵2 平面擦拭3 浴廁清潔4 垃圾清理5 靜電乾拖6 濕地7 自我檢查 專業清潔公司SOP分項 垃圾分類門窗玻璃清潔家具室內牆面清潔不銹鋼材質保養清潔 經典個案 危機應對 獲取顧客滿意 大廳擺設氣氛服務台女接待員的端莊打扮注意對方視線以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅記住對方的名字等製作SOP手冊 自我評量子力學 Q A 危機管理研究 碩泰公關顧問公司李心怡950619 休閒農業應該塑造成何種樣貌 整合性休閒服務 生活 休閒農業 人 專業不失友善 務實不失活力專心做好旅客的最佳休憩夥伴 危機診斷1 網站美感彰顯特色宣傳管道睦鄰政策形象建立 危機診斷2 增加收益問卷調查軟硬體設備提升訂價和退費規範行程串聯的機動性 網站 同業案例 頭城農場控窯釣魚 天燈 農場體驗學校 竹藝製作 葉拓T shirt雪霸休閒農場只緣身在此山中之意境 CTIN台灣旅遊聯盟 照片出色絕凡 沒有文字 但一切都很迷人走馬瀨農場稻草人首頁趣味盎然 彰顯特色 說自己的故事 小瑞士山莊查理士先生為紀念母親而興建將三哥茶莊改建建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊阿里山達人專業英日語解說員 彰顯特色 說自己的故事潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生承襲父親志業稻米及養豬事業轉型利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題說服家人接受的過程爸爸今天孵出幾隻鱷魚 危機的定義 讓企業或組織陷入重大爭議或險境危及未來成長 生存或獲利需要短時間解決的問題 危機的特色 不確定性突發性時間緊迫 危機的類別 自然災害人為災害管理疏失 危機的類別 自然災害 風災 案例海棠颱風從花蓮登陸 出現17級最大陣風美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分 造價四千萬台幣的強化玻璃全破 飯店服務人員用木樑頂玻璃 玻璃還是被吹破 業者坦承商品已經過了保固期 損失自行吸收 危機管理思考 保險 輕忽風災的影響 心存僥倖 永遠想到最壞的狀況 危機的類別 自然災害 水災 案例 亞都飯店90年納莉風災二次淹水亞都飯店76年的經驗 時隔14年 已經忘記教訓時移事往 組織變革 處理淹水經驗員工僅2人 危機的類別 自然災害 水災 處理1 防水沙包 麵粉 駐守出口 廢棄窗簾床單處理2 導引大水打開消防用大儲水櫃 運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓 給水設備灌注到各樓層消防栓 引水往外噴洩 用救生艇疏散旅客危機管理思考員工和客人一樣重要 全體動員 保持冷靜 危機的類別 自然災害 火災 案例 喜萊登飯店失火 只見濃煙不見火苗竄燒處理1 疏散客房 餐廳人員疏散 消防人員搶救 找原因 半小時停止排煙處理2 善後加強水電班人員的巡邏 回call客人再給住房得機會 補償權益受損的消費者危機管理思考 和諧媒體關係首重人員撤離再做善後其他案例 海霸王火災死傷3人生意半年後回穩 危機處理的權責 危機處理小組 分派權責 設置回報機制 確保政策被執行 何時開記者會 危機現場設立媒體聯絡中心 平時對危機的沙盤推演 危機的類別 人為災害 產品遭下毒停電啟用緊急照明客人安全離開通風考量夜間靠蠟燭營造氣氛食物中毒送醫院後續糾紛視客人態度可大可小 危機的類別 人為災害 環境疏失消費者的提醒 如 建議改善地板太滑受傷發生釐清原因 場地或個人疏失 工具箱急救常識是否送醫院案例 麥當勞遊戲區跌倒有沒有受傷 要不要叫救護車 危機的類別 管理疏失 菜餚中有頭髮橡皮筋客服和客人衝突大廳喧嘩煙味瀰漫菜色不合味換同樣菜色 更換菜色 聽客人抱怨大排長龍的等待送果汁 送小點心危機管理思考 聆聽 不給現金 提供折價卷標準 人格特質 經典個案 嬌生公司 嬌生公司處理藥品被下毒事件美國知名阿斯匹靈 Tylenol 在零售點被灌入劇毒氫酸鉀 導致消費者服用後暴斃 引發民眾心理恐慌企業坦承製造過程中從未想過會被下毒 以致安全措施不夠作法 召開公開記者會 全面回收商品 損失數億美元 推出新版阿斯匹靈 改包裝 從盒裝改成加強開罐的安全措施結果 銷售短期回升 並穩住領導品牌地位 經典個案 桂冠雲吞 雲吞內有玻璃片首度召開記者會發佈新聞6天內回收該批號之產品共1萬包二度召開記者會說明不良品已回收危機管理思考 掌握產品流向與數量 經典個案 麥當勞爆炸案 麥當勞宣佈全面停業10年前麥當勞2起爆炸案之後當晚宣佈停業進行安檢損失部分營業收入換得大眾信任危機管理思考 化危機為轉機化轉機為契機 危機處理的態度 掌握問題的核心營造共識組織中最重要的心理建設有了共識才能協調才能發揮整體力量事件發生一瞬間的處理態度訓練處理抱怨抱怨是客戶送給企業最好的禮物 危機導致的現象 品質控管不當客服人員危機感弱自我意識高漲 應變處理的原則 第一時間 第一主管員工及消費者優先溝通和安撫釐清事實了解責任歸屬承認錯誤誠實面對進行高標準處理再次致電致歉及關懷 審慎處理媒體關係 對外口徑一致 組織同心齊心斷金杜絕 驚爆內幕 或 獨家 新聞危機處理小組 媒體應對策略發言人制度 經典個案 王品集團 連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎只要接到0800客訴電話 都得列印細節 並針對客訴內容開會檢討 以免重導覆轍藉0800專線 聚集顧客力量管理員工新創意 成立0900專線 讓員工抒發怨氣 並責成稽核室處理危機管理思考 SOP手冊來自每一次疏失的檢討 經典個案 玉山銀行服務據點一模一樣服務人員態度相同微笑引導客戶台灣大哥大第一線人員主動積極重視各分店平均服務水準不把問題推給0800服務專線跨店跨區經驗分享確保服務無落差 經典個案 美國科羅拉多滑雪場 為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪 經典個案 麥當勞理性的科學分析 顧客是感性的服務行為可以理性避免危機 應該設法先抓住顧客的真正需求可口可樂 以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼 香味及口感皆佳為奶昔開發一種粗的吸管 使得奶昔能徐徐入口不能讓顧客等待的時間超過32秒以上超過32 顧客就會不耐煩 不願再上門 顧客的抱怨比例 100個有不滿情緒的客人當中 只有4人會自動地表明投訴比例只要超過20 表示不滿意比例已經超過平均水準顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務心中有不滿的客人會向11人訴說但覺得滿足時 他頂多只會告訴3人 有心的服務 貴公司的顧客是 什麼人 顧客是否屬於一個均質的集團 他們的事前期待是什麼 評價服務品質的基準面是什麼 顧客對服務各層次的評價與五年前相比 有何變化 顧客的要求是否比以往嚴格 在一連串的服務活動當中 那一部份最弱 以公司的立場 以顧客的立場來觀察時 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關懷照顧客員工1988年首