6-客户开发与客户服务(傅吾豪).ppt

2011 03深圳 证券专业服务营销深化培训 讲师介绍 傅吾豪现任 上海傅吾豪投资管理公司董事长海峡证券金融研究中心总经理主要工作 金融行业管理 服务 营销研究 前言 未来证券服务的两个方向 消失的证券服务创造的证券服务 消失的证券服务证券服务本身已融入生活场所 客户没有 现在我正在使用证券机构所提供的金融服务 的意识网上下单 手机证券 短信服务 网上转账 创造的证券服务针对复杂而多样的客户个别需求 客户和证券服务单位共同打造的个人理财服务储备晚年生活所需 增加资产 创业 为满足复杂的客户需求而设计的商品 保本 不保本 保息 不保息 证券服务的两个方向 证券服务 家庭人口减少准富裕层扩大 从储蓄转为投资的潮流 对投资需求的证券服务 资讯技术进步金融管制放宽 手机证券网上下单 金融从业人员 客户投资规划 IT 通路 站在客户的立场请回答 到处都在拼佣金客户为何要选择我们团队 到处都在拼服务我们提供什么差异化的服务作为竞争力 我们团队的优势与差异化服务如何透过有计划的营销活动广为人知 第一单元学习后 再次回答 站在团队的立场必须认知行业发展至今 光是 一套营销管理办法一套分配机制一群客户经理远远不够 前言小结 本次课程分享主轴 专业沟通能力提升 第一单元已入市客户开发与维护技巧 营销队伍行动之前必须思考的事 已入市的客户想什么 要什么 怕什么 或者说 客户最想从我们这儿得到什么 站在客户的立场 针对咨询服务从业人员切勿走入误区影响股市 股价 波动的因素分析 成功的股票投资首先要有 战略 然后是 战术 谋定而后动知止而有得 大盘市道研判 战略一 资金配置原则 战略二 仓位和现金的比例应根据不同的行情做相应的调整 有无进行资金配置的论证 把握机会的技巧 战术一 学习重点 机会点 加仓点 持股 不同市道机会点浮现的作战策略 控制风险的技巧 战术二 学习重点 风险点 出逃点 持币 基本条件 3天内涨幅超过15 之个股 急涨的风险处理策略 急涨风险处理标准参考头部最高收盘价 平均成本价小于1 15止损价 头部最高收盘价 0 95头部最高收盘价 平均成本价大于1 15小于1 25止损价 头部最高收盘价 0 925头部最高收盘价 平均成本价大于1 25止损价 头部最高收盘价 0 9 加仓出逃的时机 学习重点 加码价 出逃价 千分之四的密码公开 机会点 风险点 加码与出逃 实际操作案例分享 判断大盘牛熊转换 动员组员分工合作 组织客户风险教育 判断大盘熊牛转换 动员组员分工合作 组织客户机会教育 以服务切入较直接营销容易接触与客户有共同语言教授钓鱼法不直接给鱼吃金钟罩与铁布衫保护羽毛缩短客户下单决策的时间服务营销差异化对抗降佣战争 解析 针对已入市客户的开发与维护团队为什么法要这样做 这样做的好处是什么 一位保持月收入超过10万的营销人员自信的说 想成功开发别人家的客户 秘诀是能分辨客户是哪类人 一类人会说自己股票操作的很好 赚了不少 这种人最难开发 另一类人却是经常性套牢 操作不顺 依赖性强 这种人最容易转户成功 所幸 操作不顺的客户占了百分之七十 第二单元未入市客户开发与维护技巧 PREVIEW 65 的国民金融总资产存放在银行部位 至今尚未参与资本市场 主因是惧怕风险 对资本市场充满怀疑 公务员 医护人员 各级教师 有钱没闲的企业主 社区里大批量的退休一族 写字楼里的白领等等 这些从未涉足资本市场的族群尚未被开发成功 营销人员必须正视这个高潜力族群 保守型或理智型的客户并非完全拒绝投资 而是从未遇见营销人员能合理的解释 人为何要投资 投资安全吗 会不会血本无归 风险要如何控制与管理 适合投资那些金融产品 获利何时了结 何时转换产品 透过营销人员的理财知识分享与沟通 客户终能接受适性的金融商品从而进行投资 朗读分享 未入市的客户在想什么 我为何要投资 投资有何好处 投资有何风险 风险如何控制 哪些产品适合我 要投资多少 投资以后何时回收 何时转换产品 我适合投资吗 万一赔钱怎么办 算了 还是把钱放银行稳当点 营销队伍行动之前必须思考的事 未入市的客户想什么 要什么 怕什么 未入市客户最实惠 最想要的服务 更贴切的理财服务 站在客户的立场 理财服务取代直接营销理财服务的内容 透过一对一或理财讲座与客户进行下列分享理财知识与观念的分享理财行动前必要的功课理财方案的建议与执行 现代理财观投资理财不仅仅是为了赚钱是为了 打败通货膨胀发挥复利效应平衡一生中的收支差距 认识了投资的重要性之后停 听 看 投资有何方式 哪些产品适合我们 投资有何风险 风险如何控制 投资以后何时回收 何时换产品 投资前需测试您的风险承受能力 合理的资产配置 适性的投资组合 长期投资的定力 投资风险的控制 尽管已投资多年 该做的功课依然不能忽略 分享理财行动四大功课 投资属性与适合的投资品种参考 请练习填入国泰君安集合理财产品 代销基金品种 股票组合 投资组合种类繁多 追求获利 本金安全 固定收益 监控调整 帮助客户检视基金提升基金服务权威 客户的基金短期 中期 长期绩效都表现得很好 客户的基金只有中期 长期绩效达到标准 客户的基金只有短期绩效达到标准 客户的基金长期绩效未达到标准 客户有没有做好资产配置 股债均衡 股票型基金 债券型基金都有 不但有股票型 债券型 混合型 指数型基金都有 只有股票型基金或债券型基金 基金配置是否与市场趋势同步 多头市场 股票型基金部位 债券型基金部位空头市场 债券型基金部位 股票型基金部位 不管是多头市场或空头市场 客户的股票型部位 债券型部位 假定是多头市场 客户的股票型基金 债券型基金若为空头市场 客户的股票型基金 债券型基金 创造客户的理财需求 为何一大群具有投资能力的人尚未开户 因为 未入市客户最想参加的活动各式理财讲座组员协力合作 策划活动所需配备 资源 话术 工具 邀请大量未入市客户参加活动 对新增客户及获取准客户名单有较大作用 第三单元服务营销沟通能力提升 营销能力提升首重 沟通的能力 针对这些对象 您如何沟通 白纸一张准客户 即将退休的高级技师 同行深套的中大户 想要销户的陈老板 有钱没闲的王院长 爱小孩的家庭主妇 保守的财务总监 自己的亲戚朋友同学 只买基金的王大妈 只做定存的李院长 沟通对听者而言自认为自己来做会做的更好听的比说的着急认为自己做对了的人 比实际做对了的人多没有提问 就认为是同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 不善于从别人的提问中接受资讯 沟通对说者而言要对所表达的内容有充分的理解存在资讯遗漏的现象 要有很强的沟通表达技巧要先描述整体概念 然后逻辑清晰的讲解 但沟通的技巧只是理论或表象事实上并无进入客户的内心 沟通 PointA PointB 如何进入客户的内心 请加强训练组员人文营销话术 创造真实感提供安全感激发责任感 创造真实感 人文营销王先生 现在我知道您为何经常性的套牢了 让我来帮助您 以避免今后遭遇同样的错误 您看 你持有的中国联通它在2009 11 24已经发出了风险信号 之后在12月4 14 30日又分别发出了出逃信号 你有好几次高档出逃的机会 可惜您都错过了 再看看您的上海机场 您又出手的太快了 利润少赚了好多 真是好可惜啊 创造真实感 人文营销我的客户李太太 她跟您一样也是个老股民了 之前在别的营业部没有得到比较好的服务 因此经常性的套牢 只会买不会卖 自从转到我们营业部后 学习了控制风险的方法 现在已经开始转亏为盈 也懂得何时该持股 何时该持币了 您是否给我一个机会来帮助您如何面对股票投资的一些方法呢 创造真实感 人文营销我有一个客户 他是一家餐厅的老板 之前也跟您一样 只会把钱存在银行 经过我对他进行了风险测试 发现他是个稳健型的投资人 于是我帮他规划了百分之八十的基金组合 百分之二十的股票组合 到今年初 他已经获利不少了 还换了一部新车呢 要不我也帮您规划一下 提供安全感 人文营销王老板您好 您说得没错 投资股票有一定的风险 但是没有风险就没有利润 这是相对的 我有些客户 原先对股票投资也是不太能接受 但自从学会了我指导的股票风险控制法后 现在最大的损失能控制在百分之十以内 而获利往往有可能超过百分之三十的一种好方法 您看 就是这张珍贵的股票永不套牢法说明图 让来为你详细解说一下 激发责任感 人文营销张小姐您好 您知道吗 专家说养育教育一个小孩到大学毕业要花80万呢 如果还要栽培小孩出国念书 那就远远超过100万了 我们有很多家长到了孩子要用钱的时候觉得很尴尬 其实 提早为小孩做高等教育基金准备是很有必要的 我帮我的一个客户作了一个教育金计划投资组合 年平均收益约百分之十 大约七年可望完成高等教育金准备 激发责任感 人文营销吴院长 你发现没 现代的年轻人不管学业就业都竞争的利害 如果将来不靠子女抚养 想要和您夫人过一个有尊严的老年生活 我们必须要为自己和老伴提早规划一笔养老金 我有很多像您一样年纪的客户 我擅长的就是退休金规划 您想拥有一个300万的退休金规划吗 发现没 从头至尾让客户没有压迫感 没有被推销的感觉 没有不实或夸大 也没有高深的专业术语 只有人文关怀 专业知识 以客为尊 客户能不相信你吗 沟通的过程中 其实已经默默的延伸到销售 而且是那么的自然不做作 第四单元营销团队活动量管理 团队建设 个人活动量管理 1 服务活动量管理2 销售活动量管理 服务活动量管理 10 6 3 1 标准服务活动周报表 核心客户服务活动量日报表 林心如三月份服务活动量日报表 100 25 8 4 销售活动量管理 范例 客户经理的销售计划我的销售目标 全年新增客户存量资金5千万我客户的平均存量资金 100万元我需要成交的客户数 50人以我过往的经验 进入C阶段的客户数为 100人以我过往的经验 进入B阶段的客户数为 3