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文档简介

卓越员工的12项修炼第11项修炼 以客户的眼光看事情 邓白氏软件服务公司每推出一项产品之前 都会为它成立一个 顾客委员会 公司董事长约翰 伊姆雷说 顾客委员会有一张优先顺序表 我们也有一张 包括规格和功能 他们提出要求 而我们以解决问题 满足需求为荣 所以 除非他们把某项产品列上优先顺序表 否则我就不发展该项产品 在邓白氏公司 这被认为是做生意的基本原则 而不是浪费 伊姆雷宣称 没有顾客的一间 我们根本没有办法发展任何产品 在象牙塔里设计出来的产品 能好到哪里去 邓白氏公司于1841年成立 是国际上最著名 历史最悠久的企业资信调查类的信用管理公司 堪称国际企业征信和信用管理行业的巨人 总部设在新泽西州的小城MurrayHill 启示 企业生产的产品卖给的是顾客 要是不能站在顾客的立场想问题 顾客需要什么产品 企业是无法知道的 达不到客户的需求 这对企业来讲是致命的打击 但是 对客户服务的重视 如果只是被动的等待意见箱填满了一箱 或是有人寄抱怨函再做处理 显然是无济于事的 作为企业 重要的是永远要比客户想得更多 如果 这样的远见运用到企业员工身上呢 一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫 霍尔曼 有一次碰到了一个很难办的情况 他得通知供应产地一个坏消息 蔬菜外销价格比预期的跌了五成 这个电话的反应正如预期 对方吓坏了 情况严重到霍尔曼决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面讨论 霍尔曼抵达农场时 场主出去查看农作物了 路面潮湿泥泞 霍尔曼借了双橡胶长靴 走到田里去找那个人 你还好吗 霍尔曼以关切的口吻问道 接着霍尔曼满怀同情仔细聆听农人的辛劳 今年花了多少时间在作物上 这几年的不景气 以及他对市价的不满意 霍尔曼完全了解对方的处境 农场主日子不好过 霍尔曼表达了他个人的关切之情 却没有想到 出乎霍尔曼的意料 他还没有提起收购价格 对方就说 我看得出来你真的对我很关心 而且理解我的的处境 我愿意接受你提起的价格 只希望不久情况会好转 我们两人都会好过一点 一个在任何地方任
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