建构护理部教育训练品质指标(ppt 38页).ppt

1 應用Kano品質模式與品質機能展開建構護理部教育訓練品質指標 報告者 鄭智豪指導老師 鄭博文教授 2 大綱 背景與動機目的研究範圍研究限制文獻探討研究方法預期結果 3 背景與動機 民眾對醫療服務的要求產生顯著的改變 對於健康更加重視 一般民眾對醫院的要求與期望 已由單純把病治好轉為對醫療服務品質的保證與提升 4 背景與動機 尤其又面臨到全民健保制度及醫院評鑑的衝擊之下 都會令醫療機構提升醫療服務品質達到控制成本與吸引顧客之目標 5 背景與動機 依據 政院衛生署醫 資訊網醫事人員管 系統 截至2006 台閩地區醫事人員執業統計表迄民國96年護理人口已達到116 012人護理人員是醫院中人數最多的部門 影響醫療品質甚鉅 6 背景與動機 美國醫療研究機構 IOM InstituteofMedicine 發表了一份研究報告 ToErrIsHuman後 引起了醫療照護相關人員對醫療事故及醫療錯誤的高度興趣其中有30 的醫療不良事件被審查的專業人員認為來自不適當的照護 suboptimalcare 或是過失 negligence 7 背景與動機 讓許多人注意到因為醫療行為而造成的傷害 可能比許多疾病本身所導致的傷病和死亡來得更為頻繁 8 背景與動機 根據行政院醫療法第28條中提到 中央主管機關應辦理醫院評鑑 新制醫院評鑑基準裡光是護理的項目就佔了五分之 以上因此可以預期的是 具有健康醫療及照護服務知識背景醫護人員之需求越來越被醫院及社會所重視 9 目的 探討護理人員對護理教育訓練品質構面的重視程度 期望程度 利用 Kano品質模式 探討對於護理部教育訓練品質進行二維品質特性分析 利用 品質機能展開 對護理部教育訓練品質要素進行解析 並對護理教育訓練要素作探討 10 研究範圍 研究範圍主要針對雲林縣西螺鎮慈愛綜合醫院 研究母體為該醫院全體護理人員 所得研究結果無法完全推論至其他醫院護理人員之意見 11 研究限制 受訪者為護理人員 可能因為受到外在因素或者是內在因素干擾 導致影響到問卷的可信度 由於人力以及時間上的限制 因此無法擴及到其他醫院調查 由於每家醫院本身擁有獨特的醫療文化 因此無法與每家醫院做比較 12 文獻探討 教育訓練Kano品質模式品質機能展開 13 教育訓練 國內學者所認為的 在職教育訓練是一種提升專業能力的良好方法 李 1997 Lee Tang Pai Lu與Tang 2000 研究結果亦顯示 接受護理行政管理繼續教育課程後 護理人員對於自己的工作能力發現有明顯的提升 有顯著性差異 14 教育訓練 醫院評鑑背景 有75 的醫院已在進行醫療品質指標資料之收集 其中只有33 的醫院有進行院際間之比較 醫策會 2007 在開放性回覆部份資料更顯示 進行院際比較之困難點主要在於 指標定義未統一 及 資料取得不易 15 教育訓練 醫院評鑑背景 引進QIP做為國際性品質指標模式的原因是該計劃為目前國際上擁有最多醫院參與的計劃 強大的資料庫為進行高信度之指標值比較的基礎 醫策會 2000 醫策會 2001 醫策會 2003 且其醫院性監測執行較易 以臨床結果為導向指標較為醫療專業所接受 可提供國際性標竿學習的基礎 16 教育訓練 護理部教育指標 一共六大構面 46項護理教育指標 確立護理管理之組織架構護理部門運作重點具備護理照護責任制度手術前後及加護病房之護理員工之教育及進修護理人員之教育訓練與進修 17 Kano品質模式 在於基本思考上邏輯之不同 二維品質突破一般線性思考的空間 其應用在策略上 可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求 同時也能鼓勵創新及注重顧客抱怨 戴久永 1996 18 Kano品質模式 狩野紀昭 NoriakiKano 提出二維品質 以橫座標表示 物理面的具備程度 以右邊表示該品質要素的具備 越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質要素的欠缺 越向左邊欠缺程度越高縱軸表示 顧客的滿意 上軸表示具備滿意程度 下軸則表示不具備滿意程度 19 Kano品質模式 20 Kano品質模式 Kurt MatzlerandHansH Hinterhuber認為利用Kano二維品質模式具有下列優點 產品需求更能被了解 對提升較佳顧客滿意提供更有價值的幫助 當然需求 一元化需求與魅力需求對不同市場區隔有不同的效用 創造出更大的產品差異化 Kano二維品質模式可以與品質機能展開合併使用 21 品質屋 22 品質機能展開 國內外研究成果 23 研究方法 研究方法之流程與架構問卷內容抽樣方法分析方法建構品質屋 24 研究流程 25 研究架構 26 問卷內容 教育訓練品質構面Kano問卷選項認知滿意度期望重視度顧客屬性變項 27 抽樣方法 選取母體中所有樣本 並在慈愛綜合醫院訪問護理人員時間從民國97年2月至97年3月 28 分析方法 一致性衡量以L J Cronbach所創的 係 Cronbach s 測試 瞭解問卷的信 以 做適當的修正 Kano二維品質分類方式如正向問題的答案為喜歡 反向問題的答案為毫無感覺 則該品質要素分類為魅力品質 2 Kano滿意度計算 滿意的消除效果為 滿意 的提升效果為 29 建構品質屋 1 顧客需求 顧客需求包括護理教育訓練六大構面 且依照問卷內容第三部份的結果劃分為二維品質模式的要素 2 技術述語 3 顧客需求與技術述語間的關係矩陣 4 技術述語間的相互關係 30 建構品質屋 5 顧客需求的優先次序 使用 改 法 此項目期望 此項目滿意 顧客對此項目之期望 6 技術述語的優先次序 透過關係矩陣的相關程 乘上相對應的顧客需求權重 值越高代表該工程特質較為重要 31 預期結果 醫院護理人員真正得到他們想要的護理教育訓練指標提供給主管做參考進度表 32 謝謝老師指教 33 背景與動機 3