第四章客房清洁服务与管理.ppt

客房服务与管理 课程 第四章客房清洁服务与管理 能力目标熟悉掌握客房中式包床的程序 方法和动作要领 能在规定时间按标准完成一张中式床 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫 能够掌握进房规范 做到自然 熟练和操作标准 掌握开夜床的方法 掌握领班客房卫生检查的程序 要求与标准 学会查房的操作方法 学习目标 知识目标熟悉各类客房清洁的程序 标准和要领 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法 掌握计划卫生的目的 主要内容和安排方法 了解 绿色客房 的内涵 原则和创建措施 学习目标 2 第一部分客房清洁卫生 一 客房卫生准备工作二 客房清洁方法 三 VIP客房布置四 计划卫生 情境导入 客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay 1 签到 SignIn 2 早会 Staffmeeting 3 分配房间 Roomassignments 4 领取钥匙 TakeKeys 签领签还手续5 清扫前的准备工作6 清扫客房卫生 Cleanroom 7 做计划卫生 PlanningClean 8 清理工作车 工具 客房服务与管理 课程 DailySignInSheet签到表Date 一 了解客情和房态途径 部门例会 班前会 表单 交接记录 一 客房卫生准备工作PreparetoCleantheRooms 客房服务与管理 课程 问题 酒店如何有效地掌握房态 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理 房态 RoomStatus 二 确定清扫顺序问题 清扫顺序的标准是否固定不变的 为什么 一般顺序标准 请速打扫房 领班前厅指令房 催房 VIP住客房 普通住客房 走房 长住客人房 空房请速打扫房 Occupiedroomsrequesting first service MUR 离店房 Check outrooms C O 住房 Occupiedrooms Occ 预计离店房 Roomsthatare duetodepart ordue outsbutarestilloccupied E D 旺季清扫顺序 请速打扫房 领班前厅指令房 催房 空房 走房 VIP住客房 普通住客房 长住客人房问题 为什么旺季先打扫空房 客房服务与管理 课程 DailyReportofRoomAttendant客房清扫日报表部门楼层区域日期 清洁员 领班 准备工作车 StockingCarts 车上的Supplies 客房备品 必须由服务员在下班时补充完备 车架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats双人床单twinsheets单人大床单kingsheets枕套pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口 挡住门 三 准备清洁工具和客用品PreparetoCleantheRooms 客房服务与管理 课程 Question Howandwhentoentertheguestroom 清扫在客人不在房间时完成 DoNotDisturb ordoublelock下午2 30至3 30之间服务员应该向主管报告 主管请房务中心checkbyphone 如果无人接应可做电话或卡片message Standardofenteringguestroom 1 Knocksthreetimes敲三下门2 Announces housekeeping 告之 客房服务 3 Waitsamomentforareply稍后一会4 如果反锁在DailyReport 日报表 上注明一会再check 四 进房Enteringtheroom 客房服务与管理 课程 案例 请勿打扰 的房间里没有人 早上8 45分左右 员工A在客房打扫服务过程中 看见5010的客人李先生外出 虽然当时5010房门铃上亮着 请勿打扰 灯且门把上已挂了 请勿打扰 牌 但A自认为客人不在 此时打扫房间不会打扰到客人 便进去打扫 但在打扫房间的过程中 李先生回来了 脸上流露出不悦的表情 嘴上说到 难道你们饭店的 请勿打扰 不起作用吗 问题 服务员错在哪里 平时工作中如何保证既尊重客人的需求 又不耽误清扫客房的工作 一 住客房与走客房清洁 ApproachtoCleaningforOC C O1 OpenuptheroomOpentheblack outdrapesandsheercurtains 开窗帘 Openthewindows 开窗 Turnonthelights 关灯 2 Collectandremovetrash撤餐具 杯具 垃圾3 Makethebed做床撤床要领 一层层撤 检查破损脏迹和客人遗留物品 不得放在地上 二 客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom 客房服务与管理 课程 4 Cleanthebathroom清洁卫生间注意细节 浴帘 下水地漏 门虚掩抹布分开清洁剂使用5 Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物 衣物等 二 客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom 6 Restockin roomliterature supplies andamenities补充客用品 印刷品 备品和消耗品 一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7 Vacuum 吸尘 确定不再进房自里向外退后式 注意角落 床下注意毛毯纹理顺手关窗 灯 调节空调8 Check环视检查 遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9 Fillsheet 客房卫生工作日报表 10 Locatelost and founditems 二 客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom OC要求更灵活如 补充物品是否要满额 物品摆放是否要归位C O要求更彻底 标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒 电话 水杯 卫生间 物品回位床底吸尘物品更换 二 住房与离房卫生的区别OccupiedversusCheck outroom 客房服务与管理 课程 三 开夜床服务拉窗帘开床 床具 拖鞋 水杯 早餐牌 晚安致意品 温馨提示卡 遥控器等 卧室整理 茶几 写字台 垃圾桶等 照明灯 走道灯 床头灯 地灯 卫生间清洁与整理 浴衣 脚垫巾 防滑垫等 营造温馨气氛 背景音乐 二 客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom 客房服务与管理 课程 客房服务与管理 课程 开夜床服务床头柜整理 晚安致意品 takemehome 二 客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom 四 住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品 五 空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品 六 维修房报修 维修 维修后的检查与卫生 客房服务与管理 课程 三 VIP客房布置 了解接待规格 标准摆放鲜花 盆景水果及水果餐具饮料食品总经理致辞和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾 浴衣等 客房服务与管理 课程 VIP客房布置 四 计划卫生PlannedCleaning Concept Dailycleaningassignmentscannotaddressallofthecleaningchallengesoftheguestroom Alsoknownasdeepcleaning Objectives 清除死角 维护保养 有周期性 Items内容 Turningmattresses调整床垫Cleaningwindowsanddraperies清洁窗子Washingfinishesandfixtures清洁装饰物及固定物Stainremoval去除污渍Vacuuming吸尘Keys重点 制定计划 合理安排 每天应做 注意准备工作到位 如工具等 注意安全加强检查 客房服务与管理 课程 楼层计划卫生项目及清洁周期安排 第二部分客房卫生质量控制 一 客房卫生质量控制途径二 客房检查制度三 客房检查标准 一 强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识 其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识 二 明确清洁卫生操作程序和标准程序符合 方便客人 方便操作 方便管理 的原则 标准包括 视觉标准和生化标准 三 严格逐级检查制度服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查 四 设置 宾客意见表 客房服务与管理 课程 一 客房卫生质量控制途径 二 客房卫生检查制度InspectionofCleaningRoom 检查制度部门内三级查房 员工自查 领班普查 主管抽查领班一般查80间 120间 主管一般查20间检查方法 看 摸 试容易被忽略的区域 电线 高处 吹风筒 天花板上的设施 整洁 气味等等 问题沟通 提醒服务员及时改正要求服务员返工早会通报 客房服务与管理 课程 客房检查报告房号 房型 状况 优 合格 不合格检查日期 早班领班 早班清洁员 中班领班 中班清洁员 第三部分绿色饭店与绿色客房 一 绿色饭店与绿色客房的概念二 绿色客房创建意义三 绿色客房的4R原则四 绿色饭店与绿色客房的措施 绿色饭店 GreenHotel 以可持续发展为理念 坚持清洁生产 倡导绿色消费 保护生态环境和合理使用资源的饭店 绿色客房 GreenRoom 指无建筑 装修 噪音污染 室内环境符合人体健康要求的客房 客房内所有物品 用具及对它们的使用都符合环保要求 一 绿色饭店 与 绿色客房 概念GreenHotel GreenRoom 客房服务与管理 课程 二 创建绿色客房的意义 节约能源 降低成本倡导绿色消费 树立良好形象提高饭店市场竞争力 客房服务与管理 课程 三 绿色客房的 R 原则 减量化 Reduce 原则饭店在不影响产品及服务质量的前提下 尽量用较少的原料和能源投入 通过减小产品体积 减轻产品重量 简化产品包装 以达到降低成本 减少垃圾的目的 从而实现既定的经济效益和环境效益目标 再使用 Reuse 原则在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下 物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用 不要轻易丢弃 减少一次性用品的使用范围和用量 再循环 Recycle 原则物品在使用后回收处理 成为可利用的再生资源 替代 Replace 原则为节约资源 减少污染 饭店使用无污染的物品或再生物品 作为某些物品的替代 客房服务与管理 课程 四 绿色饭店 与 绿色客房 的措施 浙江省绿色饭店标志牌 客房环保提