案场管理制度销售部管理制度.doc

案场管理制度销售部管理制度 销售部管理制度适用范围销售部所有员工规范目的规范并加强销售团队的管理执行日期xx年为提高销售部工作效率，端正员工工作态度，规范销售程序，建立一个高效、规范、合作的团队，特制定销售部员工工作制度和守则。 *有限公司销售部各位员工有义务遵守此制度，服从工作安排，认真履行职责，提高工作效率，以最佳的质量完成本职工作。 目录一部门职能及岗位职责二销售现场管理制度及处罚三销售人员行为规范四客户接待及业绩分配制度五销售流程第一章部门职能及岗位职责 一、销售部部门职能（一）销售管理工作 1、售楼中心的现场销售管理； 2、销售卖场的准备及布置； 3、各种销售物料和资料的准备； 4、销售部工作人员的管理及考核； 5、销售档案的记录、； 6、销售价格策略的执行； 7、客户关系的维护协调； 8、与财务部门核对应收帐款和已收帐款。 （二）按揭贷款的办理 1、收集和客户按揭资料； 2、与按揭银行保持良好关系，协助客户办理按揭事务； 3、配合财务部门，保证按时回款。 （三）信息分析 1、对客户信息和销售数据进行统计分析； 2、对客户建议和投诉进行收集、处理和传递； 3、及时掌握国家宏观调控政策和房地产行业政策，为公司决策提供信息； 4、进行市场调查，为公司价格定位及项目定位提供信息支持。 （四）其他业务 1、处理部门间事务； 2、参与项目论证方案讨论； 3、参与公司经营管理决策； 4、办理公司临时交办事务。 二、岗位设置（按各项目设置） 三、岗位职责（一）共同职责 1、具有高度的责任心和严谨、踏实的工作作风，严格遵守公司和部门的各项制度，具有良好的品德和敬业精神。 2、根据市场实际情况及项目进度提出销售预测并制定出切实可行的销售及回款计划。 3、努力学习与项目和工作相关的专业知识，熟悉本行业相关的法律、法规，销售经理销售主管、销售秘书置业顾问及时有效的搜集房地产市场的有关信息，对公司的发展及项目的策划提供意见及建议。 4、宣扬公司的精神和宗旨，保持仪表整洁，维护公司形象和项目形象。 5、严守公司商业机密，不得擅自向无关人员泄漏公司的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等。 6、严格执行公司的销售政策和价格政策，不得擅自更改公司制定的政策，以维护公司和客户利益不受损害。 7、做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案； 8、同项目开发单位建立良好的合作沟通关系。 （二）销售经理岗位职责 1、熟悉并掌握房地产业特别是有关商品房开发销售的法律法规，了解经济发展及房地产业动态，熟悉当地主要竞争楼盘的情况，熟悉公司近期和中长期发展目标，以及公司开发项目的基本情况； 2、严格遵守公司各项规章制度，负责销售部思想工作和团队建设工作以及销售部人员的培训工作； 3、全面主持本销售部日常事务和业务工作，负责分配、安排本销售部员工的工作任务并督促检查落实，确保各项工作有序进行，负责组织对本销售部人员的考评； 4、负责组织制订本销售部销售工作计划，制订销售价格体系和销售控制体系，拟定具体销售方案，并具体组织实施楼盘销售； 5、负责组织对所有销售文件的审核检查，对销售一线客户信息的收集反馈工作，对销售房款的催收以及对各类报表的管理及分析，为公司决策层提供相关信息； 6、负责本销售部重要事项的请示汇报，和公司指导方针决策的下达和执行，负责组织； 7、参与公司开发项目的营销推广与广告宣传工作，积极提供相关方案或销售建议； 8、负责本销售部与公司其他部门的沟通与配合； 9、负责制订次月、次季度、次年部门费用预算； 10、完成公司领导交办的其他工作。 （三）销售主管岗位职责 1、熟悉并掌握房地产业及当地房地产发展动态及主要竞争对手情况，特别是有关商品房开发销售的法律法规，了解公司近期和中长期发展目标，以及集团公司项目开发的基本情况； 2、严格遵守公司各种规章制度和销售工作规范，监督本部门工作人员各项规章制度的执行； 3、熟悉并掌握本销售楼盘全部经济技术指标、项目基本情况及其特点、卖点等等； 4、完成个人销售工作； 5、协助销售经理具体负责售楼部卖场管理和销售业务工作，协助置业顾问解决业务难题，促进成交、签约； 6、承担对所有销售文件的审核检查工作和归档工作； 7、承担客户原始资料的收集、归档，对各项原始记录进行汇总，填制各类报表； 8、收集并处理各类客户建议、意见和投诉，并及时分类上报； 9、负责银行按揭等相关工作，包括银行最新政策解读与传达、预约现场办理按揭、协助处理按揭办理中的各项问题、维护和协调各银行关系、按揭客户办理情况、催交按揭资料、与开发商对接按揭相关事宜，保持良好的按揭回款速度。 10、承担对销售房款的催收工作，建立销售回款、应收帐款日记表，并及时与财务部进行核实，每月进行统计； 11、负责销售部各项报表、表格的日常维护、短信群发系统，承担部门的内部行政工作，并与公司行政部对接。 12、完成公司领导交办的其他工作；（四）销售秘书岗位职责1.每日登记员工考勤、制作每周排班表及每月考勤汇总，编制项目人员工资表；2.负责项目办公物料的申购、盘存、发放等管理工作；3.负责项目公共基金的管理工作；4.协助销售经理合理安排现场置业顾问排位，确保销售工作顺利进行；5.登记核对销售数据，并将信息及时录入销售台账；6.核对签约和房款交付情况，并提醒相关置业顾问跟进签约、付款事宜；7.每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；8.销售经理不在时代为签收开发商下达的通知和文件及项目电子、文档资料的存档管理；9.负责周、月、年结点数据报表的、制作；10.负责代理佣金、销售佣金的、制作；11.负责与公司各部门的工作对接及公司安排相关工作的处理。 12.完成公司领导交办的其他工作；（五）置业顾问岗位职责 1、熟悉了解成都房地产业及周边竞品项目情况；重点掌握有关商品房开发销售的法律法规，了解公司近期和中长期发展目标以及公司开发项目的基本情况； 2、严格遵守公司各种规章制度，严格按销售行为规范工作，仪表仪容好，听从指挥，确保销售行为的合法性，具有良好的服务意识、竞争意识及团队意识； 3、熟悉并掌握本销售楼盘全部经济技术指标、项目基本情况及其特点、卖点等等； 4、承担销售部卖场的清理整顿，承担购房客户的接待、咨询，带领客户考察楼盘、为购房客户预算房价和按揭费用的预算等工作； 5、承担具体的客户接待、登记、追踪、谈判、签约等工作，完成个人销售业绩，催收销售款项； 6、承担购房客户有关证件、文书资料的初验、接转和催促工作，并配合客户办理相关按揭手续； 7、承担接受客户异议和意见工作，及时上报，协助上级处理好客户诉怨，同时做好售后服务工作； 8、承担有关购房客户和销售一线等信息资料的收集、反馈工作； 9、承担交房过程中的相关工作； 10、服从销售经理和销售主管的直接领导，完成其指派的各项工作。 第二章销售现场管理制度及处罚 一、前台管理 1、销售现场（包括其它展销场所）工作时间内，应佩戴工牌，统一着工作装，仪表应保持整洁、大方、得体，所着工装整洁、平贴；女员工着淡妆，男员工不得留长发； 2、在休息时间，如需到公司办事、开会者，衣着均要符合销售现场着装规定，并佩戴胸牌； 3、销售前台不允许化妆、吃零食、看与本职工作无关报刊杂志、大声喧哗吵闹、东倒西靠、嚼口香糖等不规范行为，不得聚集闲谈与工作无关的事，值日人员负连带责任； 4、每位员工都有责任保持工作场所环境清洁、整齐，务求提高工作效率，接待台不允许摆放任何与销售无关的东西，并随时保持整洁，接客离位需即时将桌椅归位，每位置业顾问在接待客户后，应及时将洽谈台的资料及水杯清理干净，值日人员负连带责任； 5、置业顾问在销售大厅门口或接待前台按轮位顺序迎接客户，保证时时有人，并以标准坐/站姿来要求自己，值日人员负连带责任。 6、置业顾问严格按照接待顺序接待客户，不能以来访客户的仪表穿着或其使用的交通工具分辨其身份或以不同的方式接待、或冷淡客户；不得争抢接待顺序或轮到该置业顾问接待客户时无正当理由选择放弃接待客户； 7、销售部现场所有工作人员在工作时间必须使用普通话，按照统一标准接打客户电话和接待来访客户，并按要求做好相应的客户记录，在一对一接待客户的情况下，整个接待流程必须全程陪同； 8、在工作时间私人电话控制在3分钟以内，不得用公司电话打声讯台，开会时通讯工具应调到振动或静音状态，未经同意不得接听，不得在会议期间随意走动； 9、值日人员应当在每日下班前前台、关闭所有电器。 并将来访、来电、成交、按揭办理登记本等在每日下班前半小时交至销售秘书处。 10、19项违者每项每次罚款20元；负连带责任的值日人员罚款10元，。 11、上班时间不得用电脑做与工作无关的事情，比如上QQ、打游戏、浏览与工作无关的网页等，违者罚款100元。 12、上班时间未经批准擅自离开工作岗位者罚款100元。 13、不准因为任何原因对客户有不尊重行为（如冷嘲热讽等），违者罚款100元，；与客户争吵者罚款200元；与客户打架者立即开除。 14、被公司或销售部受理并核实的内外部投诉即为有效客户投诉，包括影子客户的投诉。 投诉根据情节分为客户一般投诉和客户严重投诉，如因销售部工作人员的服务引起的投诉，一般投诉每次罚款100元，严重投诉每次罚款200元并视情节及后果的严重性可增加停岗3天及以上处罚（原则上停岗不超过1周），如因此造成的损失公司可追究其经济责任。 15、不服从上级合理合规工作指令，与上级发生顶撞罚款500元、停岗一周并作深刻书面检讨，留用查看。 二、文件管理 1、每周销售品管对各置业顾问客户来电、来访、按揭办理登记、老带登记确认表的记录情况进行检查并要求平时抽查，未按标准或按时记录的，每次罚款10元。 2、销售秘书应及时准确的做好房源销控，避免一房多卖出现。 销售秘书和销售主管应每日核对一次销控房源，以保证销控的准确性。 3、每周销售主管对销售秘书的报表统计情况进行检查，避免出现错误。 4、每日销售成交短信由销售秘书于成交后第一时间发送至置业顾问处；销售日报短信由销售秘书在当天下班前发送完毕；此两项应避免出现错误。 5、置业顾问在签署认购书或合同的时候发生错误，若自己未能检查纠正，而是被审核发现的，每空罚款5元（按文本份数累加计算）。 6、置业顾问按照规定录入网签合同，如因自身原因造成合同错误的，每份作废合同罚款5元。 7、销售主管、销售秘书、置业顾问应妥善保管自己及客户所交的资料，若随意丢放者，每次罚款10元；若丢失者，视影响每次罚款50元，并视资料等重要性公司可追究其经济责任。 8、将公司的客户资料及商业机密泄露者立即开除，触犯法律的交由司法机关处理 三、考勤管理 1、销售部现场作息时间为每周轮休一天，在销售淡季可适当调整至两天。 上班时间为9:0018:00，值日生10:0019: 002、上班以换好工作服装，仪容仪表整洁，进入工作岗位后作为考勤时间，必须到下班时间才能离开工作岗位换装，否则按迟到/早退处理。 3、迟到、早退、旷工、事假、病假等按照公司办公室考勤管理制度的规定界定，并接受公司扣款处罚。 4、迟到每次另行罚款10元；早退每次另行罚款50元；事假超过2次以上，另行罚款50元；旷工每次另行罚款100元； 四、团队协作 1、置业顾问在接待客户时抢客（指在清楚客户已有置业顾问跟进的情况下，对客户进行跟进的现象），罚款200元，并处停岗三天。 2、采取不正当手段进行竞争的，罚款200元，并处停岗三天。 3、言行破坏团队团结的，罚款200元，并处停岗三天。 五、会议制度 1、早会时间早上900人员销售部当天出勤人员主持当班值日生/销售主管会议内容1）信息传达?房地产相关政策、新闻?公司和开发商指令、通知?统一销售口径（销控房源、说辞、答客问）2）鼓舞士气，调节状态?销售人员仪容仪表?精神面貌?鼓舞士气，喊口号 2、晚会时间下午1800人员销售部当天出勤人员主持当班值日生/销售主管会议内容1）客户?当天的客户来电来访成交情况，客户分析?客户情况梳理?客户情况讨论，制定抗性说辞2）销售管理?工作难度讨论与配合?最新信息沟通3）培训与分享?组织培训?经验分享 3、周例会时间每周一上午900人员销售部全体人员主持销售经理会议内容1）客户?本周的客户来电来访及成交情况，客户分析?客户情况梳理?客户情况讨论，制定抗性说辞2）销售执行?工作难度讨论与配合?本周竞品表现?业务指标排行?批评与表扬（批评应该注意，避免直接进行批评，表扬可以直接进行）3）培训与分享?最新法律法规学习?组织培训?经验分享4）工作检查与任务布置?本周工作检查?下周任务布置?过程事件，节点把控 4、月例会时间每月最后一个工作日下午1700人员销售部全体人员主持销售经理会议内容?本月工作总结；?本月销售情况汇总；?下月工作计划和安排。 ?组织培训?经验分享第三章销售人员行为规范 一、工作态度 1、团队协作要加强团队意识，树立“团队第一”的观念，工作当中应当具备大局观念； 2、服从上司服从上司的工作安排和调配，按时完成任务； 3、严守职守员工必须按照考勤制度严格执行上下班制度； 4、正直诚实必须如实向上级汇报工作，诚恳待客，杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为； 5、勤勉负责必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精； 6、学习意识员工应加强自己的学习意识，在工作中不断学习和提高自己。 二、仪表仪容 1、身体整洁每天洗澡，保持身体清洁无异味； 2、容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3、适量化妆女性销售人员必须化淡妆，适当而不夸张； 4、头发整洁经常洗头，做到没有头屑，女性长发束起，男性不留长发严禁怪异发型和染夸张发色； 5、口腔清洁保持牙齿洁白，口气清新； 6、双手整洁勤剪指甲，常洗手，保持双手卫生；禁止涂自然色以外的指甲油 7、制服整齐制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮； 三、服务态度 1、友善以微笑迎接客人，与同事和睦相处；任何时间遇见客户，必须面带笑容，主动打招呼，说问候语，同事见面应点头打招呼； 2、礼貌任何时刻均应使用礼貌用语； 3、热情时刻保持工作的积极热情状态； 4、耐心对客户的要求应认真聆听，并耐心地介绍、解释； 四、礼仪 1、站姿挺胸抬头，面带微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2、坐姿1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声；2）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显出心不在焉；4）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢，两手平放腿上，不得插入两腿间，不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品；5）工作时不得照镜子，涂口红、补妆等，需要时，应到休息室或洗手间； 3、交谈1）声调要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不能过低，以免客户听不清楚；2）在工作时与人交谈，必需用普通话（除客人要求或为了便于沟通时使用地方语言）；3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4）与人交谈时，不可衣着、头发、看表等；5）在售楼大厅不得大声说笑或手舞足蹈；6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7）任何时候招呼他人均不能使用“喂”，须尊称客户某先生、某女士；在客户面前应正式称呼同事名。 五、接听电话 1、每人都有义务和责任接听电话，电话响声三下以内必须接听电话； 2、接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，语速适当，简洁而不冗长； 3、接听电话时，首先用普通话亲切的说“您好，（项目名称）” 4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细资料及促销口径，事先准备好介绍的顺序，有条不紊； 5、在回答问题之后，尽量强调现在看房的人较多，请客户到售楼部现场参观，将会有专业的售楼人员为他介绍，特别是广告日； 6、在与客户交谈中，尽量问到几个基本信息，即客户姓名、电话、区域位置、购房意向和信息；做好电话记录，不允许冷淡客户或不做电话登记；接听电话不登记者违反一次罚款20元。 7、在客户所找的人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记下来转告被找的人。 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被人身边去说。 放话筒时动作要轻缓； 8、原则上不允许打私人电话，如有急事，时间不超过三分钟； 10、与客户交谈时，若要回答其他客人的查询，应在电话中先向客户解释并请其稍候，当再与其交谈时，先说“对不起让您久等了”； 11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑； 12、不许在接听客户电话时与其他人搭话； 13、谈话完毕，必须先等客户挂电话后才放下听筒。 第四章客户接待及业绩归属管理规定 1、置业顾问接待客户实行轮流制，按照轮排表顺序接待客户，不得挑拣客户，不争抢客户。 2、当发生下列情况后该置业顾问在第一时间补接新客户1）接待的是同事的老客户且已查明；2）帮助同事接待；3）项目组另外安排工作而错过接待机会。 3、正常休班、事假和病假不能补接客户。 4、置业顾问接待每一位客户都要将相关信息登记于客户来访登记表上，考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客户归属的依据主要是登记时间、客户全名、联系电话。 5、每个置业顾问都有义务做电话咨询，并登记于客户来电登记表上；接听电话时可以给客户留下自己姓名并邀约客户到现场。 如同事正忙或不在，自己有义务帮忙接听，如果电话台数偏少则轮流接听，如遇销售现场来访客户较多，置业顾问都在接待客户，则来电由离电话最近的置业顾问接听。 6、相关解释新客户第一次来售楼部参观的客户、公司人员约请的客户、离职销售员以前接待过的客户（未有在职销售人员事前联系、约见的）。 老客户第二次或多次来售楼处参观的客户。 一家人直系亲属（父母、子女、夫妻）。 公共客户由公司或部门确定的置业顾问共享销售提成的客户。 7、对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法 （1）老客户带新客户来售楼部找原置业顾问并完成接待，则该新客户归属原置业顾问；若原置业顾问不在，则按轮排表顺序接待，新客户归属接待的置业顾问。 （2）新客户来售楼部主动找某置业顾问并完成接待，则该新客户归属该置业顾问；若该置业顾问不在，则按轮排表顺序接待，新客户归属接待的置业顾问。 8、某客户帮另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记，新登记的客户视为新客户，客户归属问题根据新客户第一次到访情况按第7条规定执行。 9、对于电话客户来访的接待办法 （1）电话客户来售楼部未能主动找置业顾问，则按轮排表顺序接待，该电话客户归属接待的置业顾问。 （2）电话客户来售楼部主动找某置业顾问，并且该置业顾问在场，则由该置业顾问接待。 （3）电话客户来售楼部主动找某置业顾问，如该置业顾问不在，按轮排表顺序接待，该电话客户归属接待的置业顾问 10、如果不同的置业顾问先后接待过一家人，以第一接待为准。 11、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原置业顾问，否则视为抢客户。 每个置业顾问都有义务在他人不在现场或无法联络时，暂时帮忙接待他人的老客户，不管当时是否成交，该老客户都归原置业顾问。 12、置业顾问接待已经来访过的客户时，该客户忘记原接待的置业顾问姓名或是是否登记，置业顾问在继续接待的同时报销售主管或销售秘书立即查询客户登记记录，若无记录或记录不清楚的视为新客户。 若有明确记录的，转为原置业顾问接待，正在接待的置业顾问补回第一位接待轮次。 13、帮助接待其他同事的老客户，按轮排表顺序逆序接待，不占用接待名额，接待完毕后回归正常接待轮次。 除此之外的其他情况，置业顾问按轮次接待的每一位客户，不论客户是以何种原因来访，当接待轮次的置业顾问均必须认真接待且算一次接待轮次。 14、客户成交的解释客户已交定金且签订认购书（即客户已经在认购书上签字）成交客户的确认以签订认购书上的认购方为准（客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据）。 15、与公司或销售部直接联系的集中购房客户，属于公共客户，如需接待则按顺序由当值置业顾问接待，后续工作由销售主管协调组织安排完成，业绩归所有置业顾问共有。 若置业顾问自己接待的团购客户，成交业绩归该置业顾问所有。 16、客户中途要求更换置业顾问的，如属于服务质量问题，销售主管确认后按轮排表顺序予以更换，不接受客户指名代替的要求，该客户成交业绩归更换后的置业顾问所有。 如属其它原因，销售主管根据实际情况予以确定。 17、置业顾问无权为客户私自放出销控房源或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。 如果客户有某种需要，可向销售主管提出申请再行解决。 18、若有置业顾问离职或被辞退，其全部客户资料应转交销售主管，并由销售主管进行合理分配。 19、有疑难问题向销售主管汇报裁定。 第五章销售流程(接待流程各环节详细要点及注意事项) 一、前期准备 （1）认真熟悉楼盘所有相关资料，树立信心； （2）了解房地产相关的法律法规知识； （3）熟悉并遵守现场的管理及公司的各项规章制度； （4）充分做好市场调查，熟悉竞争楼盘的优劣势、促销政策及各项资料； （5）做好项目卖点提炼、销售百问、定价建议、销控建议、促销办法建议、推广周期建议等准备工作； （6）每人准备一整套完整的楼盘资料并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内； （7）每人应准备计算器、笔、计算纸、客户登计表、名片等，信心百倍的准备接待客户； （8）必须熟悉本项目并了解公司其他项目的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、开发商等一切资料； 二、操作流程流程一接听电话 1、必须的基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。 一般主动问候“您好，案名！请问有什么可以帮您？”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，回答简洁。 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求以及最为重要的来此次电是通过何种渠道获知的信息等。 注意时间（23分钟左右）并切记直接约请客户来营销中心参观才是电话沟通最为主要的目的，也才真正有下单成交的可能。 及时将所有咨讯来电情况详细准确的记录在客户来电表上。 （6）发送即时短信短信样本X先生/女士您好，我是XX置业顾问xx，很高兴接听您的来电，地铁上盖物业，感谢你的关注!我们随时恭候您光临本项目，您对项目有任何疑问，随时欢迎拨打我的电话咨询，祝你生活愉快！ 2、注意事项。 使用已认可的统一说辞。 随时掌握了解项目所有广告发布时间，内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜，期间不清楚处用“你好”替代“喂”。 电话接听时应由被动接听转为主动、以主动询问需求为导向。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候，如客户逾约需要及时跟进并再次约定到访时间，至少被失约三次以上方可放弃。 应将客户来电信息及时填写登记并按要求归纳上交现场主管。 流程二售中服务客户进门，任何可视人员均提醒其他销售人员注意，并低声提醒全体起立,向来客道“您好，欢迎参观”除了正在接待的销售人员外，所有空置销售人员应同时大声齐说“您好，欢迎参观”。 通过随口招呼，了解所来的区域和接受的媒体。 迎客区沙盘区（区域沙盘、项目沙盘）模型区洽谈区，均要充分运用；特别是在来访量低时，要尽量延长客户逗留时间用以“暖场”。 注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切，忙碌时应注意把握接待时间，但不可降低接待质量。 接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两个人。 若不是真正的客户，（市调）也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，并备齐全套宣传资料且手提袋装好。 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三介绍产品基本动作开始阶段应首先充分了解客户的个人资讯，多问、多听、少讲；以便推荐引导做到“有的放矢”。 自然而又有重点的介绍产品（着重点为项目优势点，强调客户关注点，进行咨询式接待） 2、注意事项着重强调项目整体优势，突出性卖点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 流程四购买洽谈基本动作接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,应示意吧台主动为客户倒水，同事，值日生，其它闲置人员有绝对义务协助提醒吧台服务。 在客户未主动表示所需房源时，应该立刻主动地选择一种户型作试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛（现场SP），强化购买欲望。 注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦和便于自己控制的范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的“真正”的需求。 注意现场同事同时谈判的相互影响，注意与同事交流配合，让同事知道自己客户在看哪一户。 绝对避免相互干扰，被干扰提醒对方无效时，被干扰员工有权投诉，现场经理及时处理。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候，成交可以当作拉家常般的随意。 对产品的解释绝对严禁有夸大、虚构、欺骗、误导以及私自承诺范围外的内容。 不是职权的范围内的承诺必须第一时间报销售主管/经理。 流程五带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。 场外可以适当多说，让客户为你所吸引而避免冷场降温。 注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六暂未成交 1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户（必须装入手提袋，严禁客户手拿销售资料离开现场），让其仔细考虑或代为传播。 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺就算放弃购买也可以为其做义务的购房咨询。 对有意的客户再次约定看房时间并注意排休，以求准时守约。 2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场主管/经理，以便视情况及时采取相应补救措施。 流程七填写客户资料表基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 （2）发送即时短信附短信样本X先生/女士您好，我是刚才接待您的置业顾问xx，地铁上盖物业，感谢你的关注，我将竭诚为你提供专业全面的投资顾问服务！祝您生活愉快。 XX:电话号码123456789（免复）填写重点为客人的“联系方式”和“个人资讯”（职业、特征等）客户对产品的“要求条件”和“预期”放弃的客户，成交的客户，在规定报表中详细注明“放弃/成交原因”。 （4）根据成交的可能性，将其分A，B，C三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。 客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 每天有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表检查销售及客户情况，并采取相应的措施对策。 流程八客户追踪基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，有特殊情况，随时向上级汇报，做好回访登记表。 对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力满足对方置业需求，达到成交目的。 将每一次追踪情况详细记录在回访登记表及个人笔记本中，便于以后分析判断，下次回访。 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 客户表示已经购买了其它项目，必须大方，和蔼的向客户致以诚挚的恭喜，并询问购买的何处项目以便记录，同时请客户有机会推荐其它朋友成为自己客户。 注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜，注意“事由”经验丰富销售人员当日无法下定的客户一般会留下至少1个问题用于电话回访使用。 注意追踪方式的变化打电话，发短信，邀请参加公司的促销活动等等各种方式需要根据客户状况灵活掌握。 （不推荐上门拜访）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，说辞，以求协调行动。 流程九成交收定 1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉内情打印定单。 定房手续办妥后必须恭喜客户，如是按揭客户，则附上按揭须知。 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 详尽解释订单填写的各项条款内容，并提醒客户是否对示意公示合同无异议。 ?若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。 ?与客户约定的签约日期及签约金额，必须准确无误填写在定单上。 ?折扣、成交金额及付款方式，签约时间，其他由经理确认同意的附加备注条款必须需让客户在上方按指印确认。 ?其他内容根据定单的格式如实填写。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场主管/经理三方签名确认。 填写完定单，将定单连同定金交由指定人员收钱，备案，销售人员绝对不得过手客户现金。 将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来更换。 确定定金补足日或签约日。 再次恭喜客户。 送客至营销中心大门外。 注意事项与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 正式定单的格式一般为一式三联定户联、公司联、财会联。 注意各联个自应持有的对象。 当客户对某套住房有兴趣决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 小定金金额不再于多，五百至五千都可以，其目的是让客户牵挂我们的楼盘。 小定金保留日期一般以1天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。 定金为合约的一部分，若购买方无故毁约，定金将不返还。 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。 原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交，无特殊情况的客户按公示要求金额正常收取。 定金所保留日期一般以7天为限（特殊情况除外）,但过了时间，定金不转不退，所保留的房源将可以允许自由介绍给其他客户。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，必须呈报现场主管/经理同意，并签字备案。 定单填写完后