第9章物流服务管理ppt.ppt

第9章物流服务管理 9 1什么是物流服务9 2企业物流服务的内容9 3企业物流服务决策与管理9 4物流服务绩效评价 通过学习本章的内容 你应该 正确理解物流服务的概念和特性正确认识物流服务的重要意义熟悉企业物流服务的基本内容掌握物流服务决策原则和服务管理过程了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 本章目标 9 1 1物流服务的概念 9 1什么是物流服务 物流服务是企业为满足客户 包括内部和外部客户 的物流需求 开展的一系列物流活动的结果 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证 它包含了三种要素 拥有顾客所期望的商品 备货保证 在顾客所望的时间内传递商品 输送保证 符合顾客所期望的质量 品质保证 物流服务可以理解为 衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度 不同企业对物流服务有不同的理解 一项管理活动或职能 如订货处理等 特定参数的实际业务绩效 如在24小时内实现98 的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度 从接收顾客订单开始 到商品送到顾客手中为止 发生的所有服务活动 对物流服务的理解 9 1 2物流服务的特性 物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的 通常批量大 规格品种多 分销渠道相对较少 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道 多渠道供货 保证现货供应 避免失销是物流服务的主要任务 营销渠道相对少 保增现货供应与保证售后服务同样重要 物流服务的压力相对较小 物流与产品 或服务 生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力 在不同阶段 应采取不同物流策略以推展业务 确保利润目标 9 1 3物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段 9 2 1物流服务的框架 9 2企业物流服务的内容 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务 进货服务退货率 误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率 经营支援服务资金援助 经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理 销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务 日本的顾客服务分类 美国学者眼中的客户服务要素 9 2 2物流服务的内容 基本物流服务 基本服务 顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准 物品的可得性物流的作业表现作业表现是处理从订货入库到交付的过程 作业衡量就可以通过 速度 一致性 灵活性 故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关 增值物流服务 value addedlogisticsservice增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务 是超出基本服务方案的各种延伸服务 超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容 从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及 零缺陷 的高质量 高效率的满意服务 其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务 我国物流增值服务的现状与发展 1 国内现状 大多停留在比较简单的手工服务 技术性不强 容易模仿 如简单的分拣 包装 贴标签 条码 组装 拆卸等 提供简单的专业化服务 如物流方案设计 提供个别货物处理需要等 参与客户的内部管理运作 如收取终端客户的费用和开发票等 与其他行业联合 提供扩展服务 如与金融业联合 提供仓单质押等服务 2 未来发展方向 向专业化 高技术含量的服务过渡 如售后维修服务 精细的组装和拆卸服务 协助客户提供个性化服务 如产品说明书翻译 致客户信内容更改等 协助客户收集 分析市场资料 进行数据统计和研究分析 提供客户决策分析资料 销售资料 客户资料 产品资料 等等 物流实践 9 3 1物流服务水平决策 9 3企业物流服务决策与管理 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务 一般来讲 物流服务水平提高 物流成本就会上升 可以说两者间的关系适用于收益递减法则 如何确定合适的物流服务水平 了解客户的需求了解企业自身的表现平衡成本与收益 选择最优服务水平 物流服务与销售 物流服务与利润 9 3 2物流服务方式选择 物流服务模式 自我物流服务模式协作物流服务模式第三方物流服务模式 物流服务方式的选择问题 以市场需求为导向采取物流服务多元组合发展特色物流服务注重物流服务方式的灵活性建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制强化物流服务绩效评价 9 3 3企业物流服务管理 客户 转换商店 替代品 转换品牌 转换价格 1更高 2相同 3更低 4其他尺寸 5特殊订单 5再次访问 5另外商店 替代品 是 否 消费者对重复缺货的反应模型 根据消费者对缺货的反应确定服务战略 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量 某种产品的销售 服务关系可能偏离理论上的关系 再具体应用中 要运用多种方法找出实际的关系模型 两点法事前 事后实验法游戏法买方调查法 成本 收益平衡 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的 物流服务的ABC分析 客户 产品贡献矩阵 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图 因此 企业应该为赢利性最大的客户 产品组合维持最高水平的客户服务 客户 产品贡献矩阵的实施 物流服务监控 应急服务 系统故障产品召回 外部客户服务监控内部客户服务监控识别潜在的解决方案客户服务标准的建立和报告 9 4 1物流服务与顾客满意 9 4物流服务绩效评价 物流服务的可得性 缺货频率供应比率订货完成率 物流服务的作业绩效 物流作业的速度物流服务的一致性物流作业的灵活性故障与恢复 9 4 2物流服务的基本衡量指标 平均订货周期 Averageordercycletime 订货周期的变化 Variabilityofordercycle 现货供应比率 Fillrate 发票的错误率 1nvoiceerrorrate 产品破损比率 Damage 缺货频率 Stock OutFrequency 使用替代品频率 ProductSubstitutions 运输延迟比率 ShipmentDelays 短装 短卸的比率 ShipmentShortages 运输路线变动的比率 RoutingChange 回运或运输调整的比率 Returns Adjustments 阅读推荐 1 企业物流管理 供应链的规划 组织和控制 罗纳德