第二章 规划和实施IT服务管理.ppt

第二章规划和实施IT服务管理 武汉语言文化职业学院 2 1ITSM成熟模型 实施ITIL前的问题 IT服务的现状如何 期望达到怎样的IT服务管理水平 如何实施IT服务管理最佳实践 如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况 武汉语言文化职业学院 ITIL成熟度划分 典型的划分方法 OGCITIL自我评估方法GartnerIT流程成熟度模型 武汉语言文化职业学院 2 1 1OGCITIL自我评估工具 OGC简介 OGC 原CCTA ITIL原是英国计算机和电信中心 CCTA 开发的 2001年4月CCTA并人英国商务部 OGC ITIL也因此转由OGC所有 OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动 通过最佳地应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平 为此 OGC在公共部门中推广了各种 最佳实践 如项目管理 采购和IT服务管理 这些最佳实践被整理成一系列指南 比如项目管理最佳实践被称之为PR1NCE2 PR1NCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准 武汉语言文化职业学院 自我评估计分系统 武汉语言文化职业学院 评估IT服务管理成熟度 9个方面基础情况或者必备条件管理意识和目的流程能力内容整合产品质量控制管理信息外部整合客户界面 武汉语言文化职业学院 武汉语言文化职业学院 GartnerIT流程成熟度模型 武汉语言文化职业学院 武汉语言文化职业学院 不同成熟度的不同对策 OGCITIL自我评估工具的评分体系告我们如何逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度 在某个特定的成熟度水平上 需要做到哪些内容 达到 1 2 3 4 5 6 7 8 9 武汉语言文化职业学院 在IT服务管理流程实施过程中 都需要注意以下几个通用原则 确保流程的顺利实施 取得管理层的全力支持运用项目管理 全面管理流程的实施分阶段实施流程在实施结束阶段进行健康检查指派专职人员担当流程经理公布行动计划注重人员流程技术的全面整合注重流程的持续改进 武汉语言文化职业学院 2 2流程模型和实施方法 2 2 1OGC通用流程模型 武汉语言文化职业学院 PDCA流程实施方法 PDCA过程模式又叫 戴明循环 简称 戴明环 戴明环是美国质量管理专家戴明博士 EdwardsDeming 首先提出的 戴明博士是世界著名的质量管理专家 他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球 以戴明命名的 戴明品质奖 至今仍是日本企业管理的最高荣誉 武汉语言文化职业学院 戴明循环研究起源于20世纪20年代 有 统计质量控制之父 之称的著名统计学家休哈特 WalterA Shewhart 在当时引入了PDS的概念 计划 执行 检查 Plan Do See 戴明博士后将休哈特的PDS循环进一步发展成为PDCA 计划 执行 检查 处理 Plan Do Check Act 它反映了质量管理活动的规律 是全面质量管理所应遵循的科学程序 武汉语言文化职业学院 PDCA过程模式可适用于所有过程 其模式可简述如下 P 计划 策略 根据用户的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和计划 D 执行 实施 实施过程 实地去做 实现计划中的内容 C 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 A 处理 改进 采取措施 总结经验 保证持续改进过程 武汉语言文化职业学院 1 计划 P阶段计划是质量管理的第一阶段 通过计划 确定质量管理的方针 目标 以及实现该方针和目标的行动计划和措施 计划阶段包括以下四个步骤 第一步 通过现状的分析 找出存在的主要质量问题 尽可能以数字说明 第二步 分析原因和影响因素 针对找出的质量问题 分析产生的原因和影响因素第三步 从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四步 制定改善质量的措施 提出行动计划 并预计效果 武汉语言文化职业学院 在进行这一步时 要反复考虑并明确回答以下问题 1 为什么要制定这些措施 Why 2 制定这些措施要达到什么目的 What 3 这些措施在何处即哪个工序 哪个环节或在哪个部门执行 Where 4 什么时候执行 When 5 由谁负责执行 Who 6 用什么方法完成 How 以上六个问题 归纳起来就是原因 目的 地点 时间 执行人和方法 亦称5W1H问题 武汉语言文化职业学院 2 实施 D阶段实施是质量管理的第二阶段 该阶段只有一个步骤 即第五步第五步 执行计划或措施 在次阶段就是将制定的计划和措施 具体组织实施和执行 将初步解决方案提交给公司高层进行讨论 在得到公司高层的批准之后 由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施 武汉语言文化职业学院 3 检查 C阶段检查是质量管理的第三阶段 这个阶段也只包括一个步骤 即第六步 第六步 检查计划的执行效果 通过做好自检 互检 工序交接检 专职检查等方式 将执行结果与预定目标对比 认真检查计划的执行结果 将执行的结果与预定目标进行对比 检查计划执行情况 看是否达到了预期的效果 按照检查的结果 来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行 或者原来的标准规范是否合理等 武汉语言文化职业学院 4 处理 A阶段处理是质量管理的第四阶段 对总结的检查结果进行分析 成功的经验加以肯定 并予以标准化 便于以后工作时可遵循 对于失败的教训也要总结 以免重现 对于没有解决的问题 应提到下一个PDCA循环中去解决 包括两个具体步骤 第七步 总结经验 对检查出来的各种问题进行处理 正确的加以肯定 总结成文 制定标准 第八步 提出尚未解决的问题 通过检查 对效果还不显着 或者效果还不符合要求的一些措施 以及没有得到解决的质量问题 不要回避 应本着实事求是的精神 把其列为遗留问题 反映到下一个循环中去 武汉语言文化职业学院 软件测试过程 1 计划 P 即制定计划 定义测试工作目标 以及为达到该目标要确定的计划和方法 量化工作目标 确定为达到目标所用的方式方法的过程和条件 同时 制定的测试工作计划应符合相关的要求 2 执行 D 即执行计划 为执行测试计划创造条件并且进行必要的培训 要确保测试人员都能彻底理解测试目标和计划 然后按照这些规程开展测试工作 3 检查 C 即检查结果 检查测试工作是否符合测试计划 是否达到了预期的结果 还要检查部分规程 条件的变化或可能发生的异常情况 4 处理 A 即采取必要的处理 如果检查表明测试工作没有按照计划执行或得到了与预期不符的结果 就要考虑采取必要的处理 武汉语言文化职业学院 PDCA的特点和优点PDCA过程模式 可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化 系统化 图像化和科学化 它具有如下几个特点 1 大环带小环 如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环 那么各个部门 小组还有各自小的PDCA循环 就像一个行星轮系一样 大环带动小环 一级带一级 有机地构成一个运转的体系 2 阶梯式上升 PDCA循环不是在同一水平上循环 每循环一次 就解决一部分问题 取得一部分成果 工作就前进一步 水平就提高一步 到了下一次循环 又有了新的目标和内容 更上一层楼 3 循环是综合性循环 P D C A四个阶段划分是相对的 不能机械地把它们分开 而要紧密衔接 而且各阶段之间存在一定的交叉 实际工作中 往往是边计划边执行 边执行边检查 边检查边处理 边处理边调整计划 质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的 4 管理循环关键在于 A 阶段 只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准 规程和制度中 才能使今后的工作少走弯路和不断提高 5 科学管理方法的综合应用 PDCA循环是推动工作 发现和解决问题的有效工具 武汉语言文化职业学院 PDCA过程模式具备如下优点 适用于日常管理 且同时适用于个体管理与团队管理 PDCA循环的过程就是发现问题 解决问题的过程 适用于