6关于加强内涵建设提升服务能力的调查与思考.doc

关于加强内涵建设提升服务能力的探索与思考山东省工商局机关服务中心 苏吉永苏吉永，男，1965年4月生，山东省禹城市人，经济学博士，主要从事企业管理、环境经济学、经济思想史等领域研究。现为山东省工商局机关服务中心干部。摘要：在机关事务管理工作中，面对快节奏的机关工作要求,如何更好地立足岗位职能，加强内涵建设，提升服务能力，发挥好保障作用，保证机关安全、有序、高效运转，是机关服务中心面临的重要课题。所谓内涵一般是指人的内在涵养或素质。就机关事务而言，内涵建设是指机关事务的管理能力、保障能力、服务能力等综合能力建设。为更好地提升服务能力，在“制度建设年”、“规范服务年”、“创新服务年”的基础上，机关服务中心党总支今年又提出“服务提升年”主题活动。通过强化学习提升技能、岗位承诺提升责任、典型引路干事创业、征求建议提升凝聚力、参观见学提升竞争力、职业训练提升从业能力、推进谈心提升综合能力等措施，取得了明显成效，提升了机关事务服务能力。关键词：机关事务 内涵建设 能力提升 调研报告在机关事务管理工作中，面对快节奏的机关工作要求,如何更好地立足岗位职能，加强内涵建设，提升服务能力，发挥好保障作用，保证机关安全、有序、高效运转，是机关服务中心面临的重要课题。一、加强内涵建设，开展“服务提升年”活动的理论背景和重要意义新形势下机关事务工作要再上新台阶，再创新水平，必须在服务能力提升上下功夫，做到以管理为基础、服务为核心、保障为目标，把坚持服务宗旨与实施科学管理结合起来，把提高机关事务保障能力与降低行政成本结合起来，把增强自律意识与强化制度约束结合起来，不断解放思想，转变观念，改革创新，提高效能，服务能力才能得到全面提升。（一）内涵建设的含义。内涵一般是指人的内在涵养或素质。哲学上是指事物内在因素的总和。内涵不是表面上的东西，而是内在的，隐藏在事物深处的东西，需要探索、挖掘才可以看到。机关服务中心内涵建设，涵盖的内容比较多，是一个涉及面较广的概念。机关事务的管理能力、服务能力和水平的提高、干部职工的教育、责任能力、干事创业能力、团队的凝聚力等等，都应该是机关服务中心内涵建设的内容。机关服务中心作为局机关事务工作机构，提升综合服务能力理所当然的成了内涵建设的最重要的内容之一。近几年来，机关服务中心党总支先后提出“制度建设年”、“规范服务年”、“创新服务年”建设，都是为了加强内涵建设，提升服务能力。从机关事务需要解决的实际问题入手，改进和改善服务方式方法，立足服务为先，使各项工作进行得更为科学合理，保证机关安全、有序、高效运转，循序渐进，一步一个新脚印，一年一个新台阶，通过内涵建设，提升机关事务服务水平。（二）活动提出的背景和现实意义。加强内涵建设开展“服务提升年”活动，是机关服务中心站在服务工商行政管理发展大局，立足机关服务中心实际情况和需要所做出的一项重要决策，具有鲜明的单位特色、工作针对性和现实意义。第一，加强内涵建设，开展“服务提升年”活动具有鲜明的单位特色。加强内涵建设,开展“服务提升年”主题活动，是机关服务中心贯彻落实中央经济工作会议和省十次党代会精神的一项重要举措。2012年中央经济工作会议的鲜明主线是转变发展方式。这就必须清醒而深刻地认识到，无论是加快转变经济增长方式，还是加快产业升级，都必须提高产品和服务的质量与水平；无论是扩大消费需求，还是积极参与市场竞争，都要注重产品和服务的质量与水平。立足机关服务中心自身就是要不断提高服务质量，提升服务水平。做好机关事务工作，对于实现干部职工最关心、最直接、最现实的利益，创造良好的工作和生活环境，更好地激发干部职工的积极性和创造性具有十分重要的意义。随着经济的发展，社会的进步，干部职工对机关事务工作的要求也在不断提高。循规蹈矩、墨守陈规地去做工作，难以适应新形势发展的要求，也难以赢得大家更高的满意度。因此，做好机关事务工作，就必须加强内涵建设，不断创新，每年都要有新思路、新举措、新亮点。第二，加强内涵建设，开展“服务提升年”主题活动具有较强的针对性。省工商局机关事务工作，由机关服务中心、干部培训中心、物业管理中心共同承担。“三个中心”按照“三位一体”的管理体制，分别承担机关的公共机构节能、基础建设、车辆管理、房产资产管理、设备管理、医疗卫生、餐饮服务、福利待遇、安全保卫、会务接待、物业管理等后勤服务保障工作。机关服务中心摊子大、人员多、事务杂、任务重，工作千头万绪，方方面面，既牵涉到每位干部职工的切身利益，又是省局和整个系统的重要后勤保障。目前共有在编工作人员53 人，外聘人员180余人。服务人员众多，文化层次、年龄结构、能力水平等参差不齐。同时，随着形势不断发展，干部队伍现状亟待改善。一是现已进入事业单位改革发展敏感期，机构改革走向不确定，部分人员在坐等观望。二是因“两费”停征影响，进入经费紧张敏感期，工作开展受到很大影响。三是机关服务中心繁杂琐碎、枯燥无味的工作性质，看上去好像低人一等的工作岗位，致使有些人总觉得从事机关事务工作有苦头、没甜头，有干头、没盼头，更没奔头，近年来也或多或少的存在“不愿干、不想干、不肯干”和出工不出力的消极倾向。针对这种现状，机关服务中心党总支适时开展“服务提升年”主题活动，具有鲜明的时代特性。第三，加强内涵建设，开展“服务提升年”主题活动具有重要的现实性。根据机关党委关于在省局机关开展“能力年”主题实践活动的实施方案的安排部署，机关服务中心结合自身实际，在近几年开展“制度建设年”、“规范服务年”、“创新服务年”的基础上，确定2012年的年主题为“服务提升年”。 目的就是要立足“管理、保障、服务”职能，按照建设“学习型、和谐型、创新型”团队目标和“人性化、精细化、规范化”服务标准，坚持“科学干事、和谐干事、廉洁干事”，进一步强化工作人员责任，进一步提高工作人员的积极性，进一步争取各业务处室对服务中心的强力支持，努力打造“管理到位、保障到家、服务到人”的服务品牌，不断把服务质量提高到新水平。二、采取得力措施，加强内涵建设，扎实开展“服务提升年”主题活动第一，着力加强理论业务学习，提升专业技能和特长。在学习形式上，机关服务中心党总支建立常态化学习机制，变“软要求”为“硬约束”，形成良好的学习氛围和学习环境；创新学习载体，丰富学习内容，使每位员工在学习中进一步提升能力素质；坚持“学习工作化、工作学习化”理念，结合实际创造多样化的学习形式和学习方法； 以“学用结合”为重点，把学习优势转化为能力优势，在推动工作上出成果、见成效。推行“工作学习一体化”模式，把书上学的、心里想的、手上干的有机结合起来，不断增强学习的自觉性、主动性、经常性。在学习内容上，按照机关党委要求学理论，加强修养；结合本岗学业务，提高技能；向身边同志学长处，取长补短。实现学以立德、学以增智、学以创新。为确保学习落到实处，确定每周五下午为“学习日”，并组织大家每周五学习讨论，把一周的工作简要回顾，从中找出不足，在梳理本周思想、工作情况的同时，做好工作周记和读书笔记。通过坚持不懈的以学促干，以干带学，提升了整个团队的综合素质能力。第二，推行岗位承诺实行绩效管理，提升责任能力。责任是绩效的催化剂，没有责任心，就没有工作绩效。服务能力提升中绩效管理的根本目的是发展，它充分体现了科学发展观的基本要求。机关服务中心所推行的服务能力提升中的绩效管理，采用的就是过程改进与目标评价相结合的一种具有科学性、激励性的管理模式。机关事务工作就是管理机关日常事务，通俗地讲就是管好机关的“吃喝拉撒睡”。为科学合理的界定岗位职责，更好地引入绩效考核机制，促进人人爱岗敬业，制发了机关服务中心岗位说明书。每个人结合岗位职责，制定“履职尽责、文明创建承诺书”，以增强每个人的“创牌、保牌”意识，确保在推动机关文明创建、创先争优活动中思想上合拍、规划上合谋、发展上合力、效果上合意。“履职尽责、文明创建”承诺、践诺情况，作为年终考评的重要依据。违诺者，将取消个人年度评先资格。第三，以先进典型引路，提升干事创业能力。榜样的力量是无穷的。一个榜样好比一面旗帜，对树立正面典型，起好示范作用，有效激发各层次干部职工的积极性有重要作用。机关服务中心先后组织观看雷锋等模范人物电影，组织收听“侯玉林先进事迹报告会”，参加省局机关“我的履职能力是从哪里来的征文及演讲比赛”等。专门组织开展了“向身边榜样学习” 活动。以身边人说身边事，用身边事教育身边人，树立“人人都有闪光点”、“榜样就在我身边”的观念，创造树立正气、鼓舞干劲，比学赶帮超的浓厚氛围。每位干部职工根据各自工作岗位特点和实际情况，制定个人发展规划和工作计划，制定学习努力的方向，有力地推进了机关事务工作的健康发展。第四，充分征求合理化建议，提升团队凝聚力。合理化建议旨在鼓励广大职工能够直接参与组织管理，下情上达，让职工能与管理者保持经常性的沟通。合理化建议制度有着明显的优越性，它是职工参与到组织管理中的一个重要途径，是运用集体智慧的一个重要手段。机关服务中心每年都采取召开座谈会、上门征求意见或发放调查问卷等形式，真诚地征求每位职工及各处室对机关事务工作的意见和建议，增强工作针对性，提升巧实力，特别是在涉及干部职工最关心、最直接、最现实的利益和服务问题上，努力把话说到人心上，把事办到点子上，尽可能的实现“多一点圆满、少一点遗憾”，进一步提高了全局干部职工的满意度。第五，参观见学多取经，提升综合竞争力。参观见学作为一种重要的学习形式，在开拓视野和思维能力等方面，有着其它学习形式不可替代的作用。机关服务中心通过“走出去”学习先进经验的办法，组织相关科室业务骨干到四川、广东、海南及省人大、省住房与建设厅等机关事务工作好的省市和单位参观学习，带着问题去学，在学中寻找答案，借鉴吸收好的经验做法，开阔了眼界，开阔了思路，开阔了胸襟，有力地提升了机关事务工作水平。机关服务中心领导班子，通过深入调研，加上对外单位先进经验的科学吸收，还接受干部职工的合理化建议，不断完善“制度化管理、人性化服务”的发展理念，运用科学的评价方法和管理手段，统筹机关事务管理的各项工作任务，通过过程控制、持续改进、激励促进等工作方法，逐步形成一整套行之有效的管理系统，提高了综合竞争力。第六，加强职业训练，提升职业从业能力。机关服务中心采取“请进来”的办法，邀请专家或相关部门领导进行现场指导、专题辅导，通过举办政治理论、专业技能、服务礼仪等专题讲座，开阔视野，启发思路，丰富内涵，提升了干部职工的综合素质和能力。近年来，先后聘请礼仪讲师为干部职工讲授服务礼仪，着装礼仪、迎宾礼仪、会议服务礼仪等知识；聘请医疗保健专家讲授健康饮食、自我保健等方面知识；聘请省车管所领导讲授安全驾驶、防范交通安全事故等方面知识，有效提高了干部职工素质。通过组织骨干参加各类业务培训、在最前沿的窗口服务工作中推行“六常管理法”即卫生死角常清理、安全隐患常教育、机械设备常维护、礼貌用语常规范、环境卫生常如新、节能减排常用心，从服务的源头树立“以人为本”的核心理念，提升职业服务能力。此外，尤其注意在细节上做文章，把工作做精，将事情做细。如：在电梯间等公共区域墙面张贴各种提示语、在每个洗手间里按放洗手液、香皂等，做到贴心服务、主动服务、高效服务和优质服务。第七，坚持以人为本推进谈心活动，提升综合服务能力。为最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素，充分利用“一对一”、“面对面”谈心这一有效形式，在总支委员之间、分管主任与分管岗位组成人员之间，开诚布公地进行谈心，开展批评和自我批评，实现从团结的愿望出发，达到团结的目的，彼此之间做到心理上相容、情绪上和谐、生活上互帮、工作上互助，使整个团队在思想上同心同德，目标上同心同向，行动上同心同行。针对一些突出的问题，领导亲自挂帅，从关爱人、发展人的人性化角度出发，及时发现工作人员存在的缺点和优点，采用个别谈心、经验交流等手段，促使工作人员转变精神面貌、积极投入工作，为机关各部门的高效运转做好服务。大家心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，真正想干事、能干事、会干事、干成事、不出事，服务能力得到很大提升。三、加强内涵建设，开展“服务提升年”主题活动取得明显成效通过加强内涵建设，开展“服务提升年”主题活动，机关服务中心在转变工作作风，提升思想境界，提升队伍素质，提升服务能力等方面取得了明显成效，主要表现在以下几个方面：第一，队伍建设得到进一步加强，夯实了提升服务能力的工作基础。做好机关事务工作，班子和队伍建设是基础、是关键。近年来，机关服务中心高度重视队伍建设，根据上级文件精神相继开展了保持共产党员先进性教育活动、深入学习实践科学发展观活动、“讲正气、树新风”活动、“讲党性修养、树良好作风、促科学发展”活动、创先争优活动等，取得了良好效果。实践证明，开展经常性教育活动是改进工作作风和推动工作落实的有效载体，是加强队伍建设的重要手段。形势在变化、社会在发展，机关事务队伍更需要不断加强队伍建设。机关服务中心全体干部职工充分认清了自己承担的责任、肩负的使命，认清了面临的新形势、新任务、新要求，牢固树立政治意识、大局意识和责任意识，自觉加强学习、深入实践，不断提高自身素质，锻炼出来一支政治素质好、大局观念强、业务技能精、工作作风硬、服务水平高的干部队伍。第二，执行能力得到进一步提高，保证了各项任务的圆满完成。执行力是做好机关事务工作，全面提升能力的最重要的一条。责任不分大小，工作不分贵贱，关键在于抓好落实。机关服务中心通过建章立制，加强制度建设，使服务工作有章可循，实现了机关事务工作的科学化、制度化；以规范服务完善工作标准，促进了机关事务工作的规范化、标准化；以创新服务激发内部活力，促进了机关事务工作的精细化、效能化。全体干部职工精神面貌焕然一新，责任意识、敬业意识、创新意识明显增强，服务意识、服务质量、服务水平明显提升。用心想事、用心做事、用心做好成为每个人的自觉行动。坚持高标准、严要求，对每项工作、每件事情都用心把握、用心思考、用心去做，力争干就干好，创就创出一流。同时，严格落实岗位责任制，细化落实，确保责任到岗、细化到人、落实到位、务求实效。第三，服务水平得到进一步提升，确保了机关政务高效有序运转。加强内涵建设，提升服务能力不仅要具备政治理论素养，而且要具备现代化科学管理知识，才能实现与新时期工商行政管理工作相匹配的后勤保障标准。只有搞好后勤保障工作，才能增强工商行政管理队伍的凝聚力和战斗力。为了高质量的完成每项工作任务，机关服务中心的每一个人做到了识大体、讲大局、议大事，站在全局的高度，找准提高标准的切入点。把服务提升与全系统开展的“学习型工商建设年”活动、与创先争优活动、文明创建有效结合起来，使机关事务队伍在思想境界、队伍建设、服务水平等方面都有了新的提升，实现纵向能自我超越、横向能协作配合，内部能和谐共事、外部能理解支持，使每个人的思想、行动与文明创建相协调，与新形势新任务要求相适应，确保了机关政务高效有序运转。第四，通过加强内涵建设提升服务能力活动，机关服务中心获得了一系列荣誉。从加强内涵建设提升服务能力的初步成果看，由于领导和各科室的高度重视，全体干部职工的积极参与，部门的凝聚力、职工的精神面貌、服务技能的应用以及工作作风等都有明显改变。省局机关服务中心的工作走在了省直机关的前列，连续四年被省机关事务局表彰为“全省机关事务工作先进集体”，先后被省政府节能办、省机关事务局联合表彰为“全省十一五公共机构节能先进集体”，被省机关事务局表彰为“全省机关事务系统管理到位、保障到家、服务到人五星级工作品牌先进单位”。还被省直住房委表彰为“省直机关房改售房发证工作先进集体”，被省机关事务局表彰为“省级机关公务用车管理工作先进单位”，被省交警总队表彰为“省直车辆管理先进单位”。机关服务中心申报的工作成果被省机关事务局评为“全省机关事务系统优秀工作成果二等奖”。干部培训中心和局护卫中队也被省直机关团工委授予“青年文明号”荣誉称号。省局机关的节能工作也得到了国家有关部门和省领导的充分肯定，2009年4月国家节能目标责任考评组、2010年7月国务院贯彻实施公共机构节能条例专项检查组，都将省局作为省直唯一的典型进行了检查，给予了充分的肯定。这一系列荣誉的获得都是机关服务中心加强内涵建设，提升服务能力的具体体现。四、建长效机制，促高效管理，不断把“服务提升年”活动引向深入机关服务中心紧紧围绕省局机关和全系统的中心工作，坚持以科学发展观为指导，抓长效管理促高效管理，以文明创建统领建设学习型、和谐型、创新型团队，以“管理到位、保障到家、服务到人”五星级工作品牌为新起点，进一步