商品质量和质量管理培训课件(PPT 80页).ppt

第二章商品质量和质量管理 通过本章学习 学生应能够了解质量管理的发展历程 掌握质量的概念 商品质量的概念 质量管理的概念及质量管理的基本活动要素 质量管理的基本工具及特点 重点掌握商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 1 质量概念的含义及质量概念的发展 2 商品质量概念及内容 3 商品质量的基本要求 4 影响商品质量的因素 5 质量管理的概念及质量管理活动要素 6 全面质量管理的含义及特点 7 质量管理的基本工具及技术 1 能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求 2 能从产品设计 原材料 生产工艺 设备 操作方法 检验等角度分析影响工业商品质量的因素 3 能从环境 动植物品种 栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素 4 掌握流通过程保证和提高商品质量的措施 5 能正确指导消费者消费 提高消费过程的商品质量 6 会用质量管理的基本工具分析商品质量 导入案例 零 是最刚性的目标 点评 商品质量是企业的生命 企业质量管理应树立全面质量管理的观念 海尔总裁张瑞敏 第1节质量的概念及其发展一 质量的概念 一 国际标准化组织关于质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 1 特性 可区分的特征 物质的 感官的 人体工的效 功能的 时间的 行为的 2 固有特性 本来就有的 3 赋予特性 价格 代码 运输要求 售后服务等 4 要求 明示的 隐含的 第1节质量的概念及其发展一 质量的概念 二 质量管理专家关于质量的定义 质量即适用性 所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要 朱兰博士 二 质量概念的发展 一 符合性质量的概念以 符合 现行标准程度作为衡量依据 符合标准就是合格的产品质量 符合的程度反映了产品质量的一致性 二 适应性质量的概念从使用角度定义产品质量 以适应顾客需要的程度作为衡量依据 认为产品的质量就是产品的 适用性 即 产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度 三 广义质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度 第2节商品质量及基本要求一 商品质量的概念商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求 或需求 的程度 规定 是指在国家法律法规 质量标准 规范 合同 图样 技术要求等文件中明确提出的要求 隐含的要求 是指那些人们公认的 不言而喻的 不必明确的要求 如习惯要求或惯例等 固有特性 是指商品一旦形成就客观存在的质量特性 如食品的营养成分和食用价值 日用工业品的各种物理 化学性质等 质量定义的理解 1 关于 固有特性 特性 可区分的特征 可以有各种类别的特征 物理的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 功能的特性 1 特性可以是固有的或赋予的 2 赋予特性不是固有特性 不是某事或某物中本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 如产品的价格 供货时间 运输要求 售后服务 3 不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 2 关于 要求 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的要求或期望 1 明示的 规定的要求 2 通常隐含的 组织 顾客和其他相关方的惯例或一般作法 所考虑的需求和期望是不言而喻的 顾客和相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定 3 必须履行的 法律法规的要求及强制性标准的要求 4 要求可以由不同的相关方提出 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的 5 要求可以是多方面的 可以用修饰词表示 质量的范围是多方面 既包括产品质量 又包括工程质量 还包括作业质量和服务质量 商品质量的概念包含以下三个层次的内容 一 商品质量的核心是满足消费者的需求 二 商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合 三 商品质量具有针对性 相对性 可变性 二 商品质量特性 一 概念 是商品与要求有关的固有特性 要求的具体化 可操作的指标 二 有形商品质量特性1 使用性能2 人体工效特性3 安全性4 使用寿命5 可信性 可靠性 可维修性 维修保障性6 环境友好型7 审美性8 经济性9 信息性10 可追溯性 二 商品质量特性 三 服务商品质量特性1 功能性2 时间性3 安全性4 舒适性5 文明性6 经济性 三 商品质量的基本要求 一 对有形商品的质量要求1 使用性2 安全卫生性3 审美性4 经济性5 寿命和可靠性6 信息性 二 对服务性商品的质量要求1 功能性2 时间性3 文明性4 安全性5 舒适性6 经济性 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 一 产品设计对质量的影响 二 原材料对质量的影响 三 生产工艺对质量的影响 四 设备和操作方法对质量的影响 五 标准水平 检验以及包装对商品质量的影响 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 一 产品设计对质量的影响产品质量设计的具体任务主要有以下三项 第一 保证产品的功能质量 要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标 第二 保证产品的价值质量 即质量成本 要使产品的生产技术准备费用 制造费用和使用费用最低 使产品在价格上有较强的市场竞争能力 第三 保证产品的图纸 或配方 质量 要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求 避免因图纸 或配方 设计不周而造成产品质量低劣和其他各种损失 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 一 产品设计对质量的影响统计资料表明 产品成本的70 一90 是由设计决定的 而设计工作费用所占成本的比例要比制造费用所占成本的比例少得多 通常只占20 如果采用科学的设计 则可使产品成本降低25 一40 因此 为了使产品的技术水平高 工艺性能好 成本低 大力加强产品设计过程的质量管理 建立设计开发全过程的质量保证体系 确保产品的设计质量是非常重要的 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 二 原材料对质量的影响产品生产中原材料质量的优劣严重影响产品的质量玻璃钢储罐选择优质质料是确保产物格量的要害 玻璃钢储罐原辅质料 配件选优资质的提供约定点采购 无论是接纳供货方处举行验证的步伐 均要举行进货验收 玻璃钢罐对玻璃纤维成品举行面密度和线密度测试 含湿量及有机物含量测试 切合原辅质料 验收知识放可放行 玻璃钢罐对树脂举行粘度 固体含量及凝胶时间举行抽检 满意要求 才可容许利用 第3节影响商品质量的因素 食品原料的质量对终端产品影响很大济南凯丽维他食品有限公司总经理李永胜介绍 公司站在消费者和客户角度 设计产品 研究配料 食品原料的质量对终端产品影响很大 作为食品配料企业 济南凯丽在设计产品 推荐用料时 尽可能选择天然原料 如 过去低档冰品香精较多 现在设计中高档产品 注重使用天然提取物 果酱 果汁 奶类选择天然稀奶油 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 三 生产工艺 加工方法对质量的影响茶叶按加工方法不发酵半发酵全发酵后发酵 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 第3节影响商品质量的因素 一 影响工业产品质量的因素 四 设备对质量的影响 五 标准水平 检验以及包装对商品质量的影响 二 影响农产品质量的因素 一 生产环境对农产品质量的影响气候 土壤 水质 二 动植物品种对农产品质量的影响奶牛品种改良葡萄品种改良 三 植物栽培技术 动物饲养管理对农产品质量的影响农业新技术 养殖管理技术 二 影响农产品质量的因素2015年我国农产品质量安全合格率为97 1 记者从农业部获悉 2015年农业部按季度组织开展了4次农产品质量安全例行监测 共监测全国31个省 区 市 152个大中城市五大类产品117个品种94项指标 抽检样品43998个 总体合格率为97 1 其中 蔬菜 水果 茶叶 畜禽产品和水产品例行监测合格率分别为96 1 95 6 97 6 99 4 和95 5 农产品质量安全水平保持稳定 近几年我国农产品合格率 塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化 把牛的基因转移到猪体内 培育出理想的瘦肉型猪 大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻 水稻之父袁隆平 各种运输方式及装卸 三 流通过程对商品质量的影响 一 运输装卸对商品质量的影响 微生物 害虫 微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因 二 仓库储存保管对商品质量的影响 三 销售服务对商品质量的影响 丰田汽车销售门市 仓库里商品的堆码 苫垫 燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装 电器的地线保护 四 商品消费过程对商品质量的影响 一 商品使用范围对商品质量的影响 二 使用方法和维护保养对商品质量的影响 三 商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护保养及时可以延长空调的使用时间 商品使用后的废弃处理对商品质量 第4节国际贸易质量要求及质量表示方法 一对出口商品品质的要求 1 适应不同市场和不同消费者对商品品质的要求 2 强化质量观念 不断提高商品信誉 3 适应进口国有关法令规定和要求 4 适应国外自然条件 季节变化和销售方式 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 二 国际贸易中进出口合同的货物品质条款 一 品名条款商品的品名是指某种商品区别于其它商品的一种称呼或概念 是在合同的开头部分所列明的交易双方同意买卖的商品的名称 品名条款是买卖合同中的一项主要交易条件 合同中的品名条款一般比较简单 通常是在 商品名称 或 品名 的标题下 列明买卖双方成交商品的名称 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 二 国际贸易中进出口合同的货物品质条款规定品名条款注意事项1 内容明确 具体2 实事求是 反映商品实际情况 不应列入不必要或做不到的描述性词句 3 尽可能使用国际上通用的名称 4 注意选用合适的品名 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 二 国际贸易中进出口合同的货物品质条款 二 品质条款货物的品质条件是买卖合同的主要条款 是买卖双方交接货物的一项基本依据 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 三 商品品质的表示方法1 以实物表示商品品质 1 看货买卖 2 凭样品买卖样品 Sample 是指从一批商品中抽取出来的或由生产 使用部门设计加工出来的 足以反映和代表整批商品品质的少量实物 凡以样品表示商品品质并以此作为交货依据的 称为凭样品买卖 SalebySample 由卖方提供样品并作为交货的依据 称为 凭卖方样品买卖 SalebySeller sSample 由买方提供样品并作为交货的依据 称为 凭买方样品买卖 SalebyBuyer sSample 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 三 商品品质的表示方法凭样品买卖有两项最基本的要求 一是样品作为交货品质的唯一依据 二是卖方所交的货物必须与样品一致 在凭样品成交时要达到上述要求 要注意的事项 样品要有代表性 留有复样 合同条款中写进弹性条文 如凭买方样品买卖 要注意提交对等样 凭买方样品买卖 要注意侵犯知识产权问题 可在合同中规定 由该货物引发的侵犯第三者工业产权的事情 由买方负责 卖方对此不负责任 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 三 商品品质的表示方法2 以文字说明表示商品品质 1 凭规格买卖 SalebySpecification 商品的规格是指用来反映商品品质的主要指标 如成分 含量 纯度 容量 性能 大小 长短 粗细等 2 凭等级买卖 SalebyGrade 商品的等级 GradeofGoods 是指同一类商品 按其规格上的差异 分为不同的若干等级 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 三 商品品质的表示方法 3 凭标准买卖 SalebyStandard 商品的标准 是指标准化了的规格和等级 标准有的由国家或有关政府部门制订 也有的是由商品交易所 同业工会或有关国际组织制订 4 凭商标或牌名买卖 SalebyBrandNameorTradeMark 商标是由字母 数字或图形组成的生产者或商号用来识别其生产或销售的商品的标志 牌名是指工商企业给其所制造或销售的商品所冠与的名称 主要适合于品质比较稳定的工业制成品 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 三 商品品质的表示方法 5 凭产地名称买卖 SalebyNameofOrigin 6 凭说明书和图样买卖 SalebyDescriptionandIllustration 一些机械 电子 仪表等技术密集型产品 通常以说明书附以图样 照片等来说明其具体性能和结构特点 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 四 合同中的品质条款1 基本内容合同中的品质条款主要列明商品的品名 规格 等级 标准 商标或牌名等项内容 如果是凭样品买卖 则要列名样品的编号或寄送日期 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 四 合同中的品质条款2 品质机动幅度和品质公差 1 品质机动幅度 是指允许卖方所交货物的品质指标在一定的范围内上下浮动 规定范围 允许卖方交货的品质有上下波动的范围 规定极限 对货物的品质指标规格 规定上下限 规定上下差异 允许卖方交货的品质在某一指标的上下一定范围内浮动 2 品质公差 QualityTolerance 指国际上公认的产品品质的误差 第3节国际贸易质量要求及质量表示方法 四 合同中的品质条款3 订立品质条款注意事项 1 正确运用各种表示品质的方法 2 条款的科学性和灵活性 3 从产销实际出发 实事求是 第5节质量管理 一 质量管理的概念及质量管理活动要素 一 质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动 质量管理是组织活动的重要组成部分 是组织围绕质量而开展的各种计划 组织 指挥 控制和协调等所有管理活动的总和 质量管理通常包括制定质量方针和质量目标 以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进等活动 质量管理涉及组织各个方面 是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰 二 质量管理活动要素 质量方针 质量目标 质量改进 质量策划 质量控制 质量保证 2 质量策划与质量控制 质量策划内容 设立质量目标 确定达到目标的途径 确定质量职责和权限 确定实现质量目标的方法和工具 质量控制 致力于满足质量要求 3 质量保证与质量改进 质量保证 致力于提供质量要求得到满足的信任 有内部保证和外部保证 质量改进 致力于增强满足质量要求的能力 二 质量管理的发展阶段 一 质量检验阶段1 操作者质量管理2 工长质量管理3 检验员质量管理 二 统计质量控制阶段 三 全面质量管理阶段 四 质量管理的新发展零缺陷理论ISO9000族标准六西格玛管理卓越绩效模式 科学管理之父泰勒 美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖 日本戴明奖 全国质量奖 卓越绩效模式 三 全面质量管理 一 全面质量管理的定义1 全面质量管理是一种管理途径 不是某种简单的方法 也不是某种模式和框架 2 全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动 其他管理职能不能取代质量管理的中心地位 3 全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与 同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去 4 全面质量管理强调全员教育和培训 5 全面质量管理强调让顾客满意 使包括本组织成员在内的所有相关方受益 6 全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益 二 全面质量管理的特点1 全面质量的管理2 全过程的管理3 全员的管理4 全社会推动的管理5 全面运用各种管理方法 人的因素 根本原因 工作质量 原因 工程质量 原因 产品质量 结果 决定保证 决定保证 决定保证 体现 保证 产品质量 工程质量 工作质量之间的关系 全面质量的管理 三 全面质量管理的基本方法PDCA循环1 PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法 最早是由美国质量管理专家戴明提出来的 所以又称为 戴明环 PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下 P plan 计划 确定方针和目标 确定活动计划 D do 执行 实地去做 实现计划中的内容 C check 检查 总结执行计划的结果 注意效果 找出问题 A actio 处理 总结处理检查的结果 肯定成功经验并加以推广 标准化 总结失败的教训避免再出现 未解决问题进入下一循环 PDCA循环图 2 PDCA循环的特点 1 大环套小环 2 阶梯式上升 3 科学管理方法的综合应用 PDCA循环的八个步骤 四 质量管理的基本工具及技术质量管理改进常用的几种工具1 因果图 主要用于分析质量问题产生的主要原因 因果分析图 分析各种质量问题产生的原因 5M1E 测量 measure 人 men 方法 method 材料 material 设备 machine 环境 environment 分析步骤 1 明确分析的对象 分析什么产品 什么工序 什么问题 2 由大到小 由粗到细查明原因 3 主要的关键的原因 用不同的标志标记出来 2 排列图 找出影响产品质量主要问题的一种方法 排列图法 巴雷特图法 找出影响产品质量主要问题 横坐标 影响产品质量的主要原因左边纵坐标 频数 不合格品的件数 右边纵坐标 累计频率例 某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封 其投诉内容如表所示 投诉原因信件数频率 累计频率 卡带5646 646 6开关失灵3226 773 3声音变形1310 984 2收音无声75 890 0无立体声43 393 3其他86 7100合计120100 分析步骤 1 把收集的造成废品的原因分类 按数据大小顺序排列 2 记下原因分类的频数 频数 反复出现的次数 3 计算频率和累计频率 频率 频数 累计频数总数卡带频率 56 120 46 6 4 左边坐标标上频数刻度 右边坐标标明累计频率刻度 横坐标表明缺陷的原因 5 用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小 最大靠左 6 把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折线 主要原因 A类 累计频率在0 80 之间 次要原因 B类 累计频率在80 90 之间 一般原因 C类 累计频率在90 100 之间 3 直方图 分析质量现状和趋势 从而提出控制商品质量的方法 A B C D 4 检查表 检查表是用来检查有关项目的表格 收集 处理数据都比较容易 5