订餐服务流程及要求.ppt

订餐服务流程及要求 培训老师 伍琼培训对象 餐饮部全员培训目的 提高服务员订餐技巧 订餐服务的要求 一 电话预定二 到店预定 电话预定准备工作 准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述的内容准备好微笑的声音 提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键 1 语速不要太快或太慢 语速太快容易造成客户听不清楚 一般情况下 语速保持在120字 140字 分钟比较合适 当然 如果能够根据客户的语速而调整自己的语速 这样效果更好 2 清晰度服务人员打电话发音要标准 吐词要清晰 能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话 表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求 3 语气语气是打电话人员内心态度的晴雨表 打电话的语气要求是 平和中有激情 耐心中有爱心 杜绝产生不耐烦的语气 经常会遇到这类客户 给他讲第一次 没有听清楚 讲第二次也没有听清楚 到讲第三次时还不清楚 这时电话服务人员解释一次 语气可以 解释第二次 也可以 解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气 这时心里肯定这么想 你怎么这么笨呀 都跟你讲三遍了 你还不清楚 这种语气一流露出来 结果就是把客户给吓跑了 4 音调音调要自然 一定要做到抑扬顿挫 音调要有高 中 低之分 富于变化 不要太机械化 相声演员姜昆曾说过一段相声 他是这样形容经典歌曲的 经典歌曲刚开始时就像平地行走 音调较平 然后开始爬坡 音调往上走 爬到最高处时 突然往下 音调骤降 到结尾时 翻几个跟斗 音调也跟着绕几个圈 这样的歌曲唱出来后 那简直是是 余音绕梁 三日不绝 电话营销是一门声音的艺术 那服务人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调 5 节奏就是恰到好处的停顿 这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉 也让客户有机会参与到谈话中来 高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏 从而使整个谈话非常投机 默契 停顿的频率一般是每说两句话就停顿一 二秒钟较好 6 音量音量的高低能够反应一名服务人员的素养 音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉 音量过低又会给人一种自信不足的印象 7 热情度成功学大师拿破仑 希尔花了25年的时间 分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因 最后归纳出17条成功定律 其中热情排在最前面 可见保持热情的重要性 热情一定是由内而外的自然流露的 只有那些从心里热爱自己的工作的人 心中才会有一团火焰 这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射 从而具有非凡的影响力 作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱 说话声音有气无力 即使学了一大堆的技巧和方法 也是没有用的 8 微笑的声音人们常说 伸手不打笑脸人 相逢一笑泯恩仇 可见 这一笑威力有多大 上面两种情境是面对面才发生的 可是 在电话里 对方看不到服务人员的笑脸 怎么办 这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因 否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样 自作多情 徒劳无益 让客户听到服务人员的微笑 带有微笑的声音是非常甜美动听的 也是极具感染力的 在声音中放入笑容 并且笑出声来 这是一招很有杀伤力的电话服务技巧 因为人是追求美和快乐的动物 笑声则传达了一名服务人员的快乐 电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈 9 自信一个人只有自己喜欢自己 别人才可能喜欢你 一个人只有自己对自己有信心 别人才会对你有信心 这样说 好像有点孤芳自赏 自欺欺人的嫌疑 然而 这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘 某一所中专 班里有一个很自卑的女生 经常独来独往 不愿意与人接触 活得很压抑 辅导员和她谈了无数次话 效果也不理想 后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议 要让那个女孩走出自卑的阴影 办法有一个 就是发动全班的男生给这个女生写情书 每个男生都要写 在信里 不但要表达对这位女生的爱慕之情 最主要的是写清楚迷恋她的哪一点 这样就可以激发这位女生发现自身的优点 关注自身的优点 逐渐喜欢上自己 从而摆脱自卑 活出状态 故事的结尾大概各位已经知道了 后来不到两个月 这位女生简直是脱胎换骨 光芒万丈 把其他的女孩子羡慕得不行 如果你自己都不喜欢你 没有人会喜欢你 如果你自己都不自信 没有人会对你有信心 10 简洁简洁其实就是一种力量 特别在当今这个讲究效率和速度的年代 每个人都很忙 到大街上去看看 广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多 为什么 时间对于每个人来说都很紧迫 接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么 做到这一点有一个小窍门 那就是每次打电话之前 将自己要表达的核心内容写一个提纲 然后在打电话时自己会胸有成竹 简单明了 而如果没有这个提纲 想起什么就说什么 就会让对方觉得你的思路不清 说话罗嗦唠叨 拒绝就是很必然了 11 在语言中注入情感同样一句话 用不同的情感来表达 效果是不一样的 电话预定的要求 一 清理区域内卫生 检查电话是否正常 二 电话铃响三声内接听 并主动问好 三 热情接待 声音适中 不可用 喂 四 等客人先挂电话后 方可挂段电话 五 要轻轻放下听筒 不可猛然放下 六 复述其内容 并做好记录 到店预定的要求 一 注意自己的形象 谈吐及礼貌用语 二 要热情周到 并微笑问好 三 要主动推荐 并以实物为参照 四 复述其内容 并做好记录 五 送客服务至电梯口或酒店外 订餐服务的流程 一 电话预定二 到店预定 电话预定的流程 一 礼貌问好 并自报家门 提供服务 您好 平江阳光国际大酒店 为您服务 二 了解并询问其详细信息 1 客人姓名 公司名称或单位 2 预定人数 用餐时间 3 电话号码或房号 4 了解其预定菜系及特殊要求 5 了解其标准及付款方式 电话预定的流程 三 认真做好电话记录 四 根据要求安排好房间后告客人 先生 女士 您6月18日的午 晚 宴 在岳阳厅 五 复述客人的内容 并使用结束语 a 请问还有其他需要帮忙的吗 b 好的 再见 期待您的光临 c 好的 谢谢您的来电 再见 电话预定的流程 六 等客人挂断电话后 再挂断电话 七 通知管理人员 并安排好服务员 八 发预订短信 刘总 您好 您预订的6月18日 星期二 午宴 安排在平江阳光国际大酒店 岳阳厅 地址 湖南省平江县天岳经济开发区阳光步行街1号 手机丽娟恭候您的光临 电话预订的流程 九 落实订餐 做好注明 a中餐在10点打确认电话 b晚餐在14点打确认电话 十 遇交接班时 做好交接工作 电话预定的常用语 您好 平江阳光国际大酒店餐饮部 请问有什么可以帮您 请问几位 实在对不起 202已经被预订了 要不我们坐205吧 这也是一个可供十人用餐的包房 既雅致又清静 好的 您大概几点钟能到达 请问咱是哪个单位的 您贵姓 王先生 是这样的 我们的包房很受欢迎 通常都不够用 我们最迟给您留到X点 您看可以吗 您能把联系方式留一下吗 谢谢 复述已预定的内容 您还有什么需要安排的吗 恭候您的光临 感谢您的预定 再见 到店预订的流程 一 整理好仪