财务共享服务中心的理解--核心资料.pdf

13 目录目录 1 对共享服务中心的理解 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有14 共享服务中心是一个独立的 为若干业务单位集中的 或区域性集中的 进行交易处理的实体 其核 心价值体现在能够以更低的成本提供更好的服务 什么是什么是共享服务共享服务 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客 户 需 求 战 略 业 务 驱 动 因 素 领 先 实 践 和 行 业 发 展 趋 势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓 宽 企 业 成 长 途 径 注 重 服 务 质 量 文 化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责 任 和 职 责 更 清 晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客 户 需 求 战 略 业 务 驱 动 因 素 领 先 实 践 和 行 业 发 展 趋 势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓 宽 企 业 成 长 途 径 注 重 服 务 质 量 文 化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责 任 和 职 责 更 清 晰 共享服务中心是推动流程与系统 标准化的战略性组织 建立灵活的支持平台以满足兼并 与重组的需要 使业务单元更为重视 集中于增 值服务 创立客户服务与持续改进的文 化 以更低的成本提供高质量的支持 服务 共享并非简单集中 其重点在于 对服务与内部管理流程的重组 共享服务中心可以是有规模效益 的交易处理中心 也可以是知识 共享的技能中心 安永安永共享服务共享服务概念模型概念模型 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有15 系系统统标准标准化化 多多种种工具工具和和应应用软用软件件 集团集团层面层面标准标准化化 多多种种工具工具 应应用软用软件件 和和会会计计科科目目表表 流程流程共共性性 各各地地差差异异 标准标准化化与与最最优化优化 多个多个流程流程 多套会多套会计计科科目目表表 财务财务职职能的文化能的文化 本本地地化的财务化的财务职职能能 全球财务全球财务一体一体化化 讲讲全球的规全球的规定定 作作为为操作操作建建议议 以以本本地地决策决策为为主主 严格按照严格按照全球全球指指示示 的全球财务的全球财务职职能能 服务提服务提供模式供模式 公司公司内内部部导导向向 客户导客户导向向 地点地点 在国在国内内 分分散散化化 流程流程集集中化中化 对价值对价值低低且量且量大大 的的交易交易采采用离用离岸岸 处处理理模式模式 大大部部分财务分财务处处理理 职职能能集集中中在在共享共享 服务中心服务中心 组织组织架构架构 结构结构 当当地地控制控制 统统一一控制控制 当当地地财务财务部门部门 直接直接向当向当地地管理管理层层 汇汇报报 呈零星条线呈零星条线 向向集团集团报告报告 与与集团集团财务财务部门部门 紧密协紧密协作作 内内部部导导向向 被被动的成本中心动的成本中心 思维思维 将将SLAsSLAs管理管理作作为为 核核心心竞争竞争力力 积极积极的的利润利润中心中心 思维思维 统统一一合合并并报报表表 除除当当地地法规法规导导致致 的的个个别别差差异异外外 其余所其余所有流程有流程均均 标准标准化化 对对于同于同一一情况情况 采采用用统统一一的的工具工具 和和应应用软用软件件 现现行行 将将来来 共享服务共享服务所带所带来来的的运营模式运营模式的的改改变变 示示例例 共享服务的转变是多维度的 涉及运营模式的各个方面 我们会从组织 流程 文化 系统 服务水 平等多个方面 评估企业与领先实践的差距及改进机会 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有16 共享服务最初起源于一系列企业后台支持服务中的问题 这些问题是企业实现战略目标或晋级行业领 先地位所必须破除的障碍 随着技术发展及法规壁垒的放松 共享服务的运作模式才得以真正实施 是什么是什么驱动了共享服务的变驱动了共享服务的变革革 驱动共享服务的驱动共享服务的典典型问题型问题 流程复杂 标准化程度低 重 复性高 操作成本较高 组织层级复杂低效 重复或不统一的业务系统 支 持架构 在基本业务操作上花费较多的 管理时间及成本 不同业务单元报表体系不统 一 难以取得真实数据 按业务峰值时所需人员数来安 排资源 较弱的风险控制 存在潜在的 财务违规可能 共享服务共享服务 的的评估评估 设设计与实计与实 施施 变变革革直接直接动因动因 降低成本 加强透明度与控制 提高服务水平 流程标准化 建立灵活平台适应业务发展变化 技术技术催催化化 当今技术已能够以单一软件环境支持 多业务单位 并通过优化基础设施和 网络应用程序使得远程工作成为可能 壁垒消除壁垒消除 全球化趋势深化使各地业务做法趋于 统一 跨国公司的需求日渐得到各国 政府首肯 使法令方面的制约有所放 松 为实施共享服务铲除了诸多障碍 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有17 由于共享服务最初被定义为事务处理中心 财务 人力资源 信息技术 客户管理等后台功能方面较 大业务量的事务性服务 是典型的纳入共享服务的流程内容 共享服务的共享服务的典典型型范畴范畴 财务 财务 应付账款 应收账款 固定资产核算 差旅服务 客户催账 总账会计 结账流程 收款核销 开票 管理报表 资金管理 人力资源 人力资源 福利管理 聘用管理 员工培训 薪酬处理 信息信息技术 技术 网络 用户支持 数据中心管理 销售销售 客户关系客户关系管理 管理 定单处理 电话销售 账务查询 问题处理 服务支持 政政策策法规法规 税税务规务规范范 数据收集 退税管理 事务处理 税务计算与支付 其他其他 采购 物流 内部审计 建筑服务 房地产服务 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有18 而如今伴随企业对共享服务理解的不断深入与创新 共享服务在整个价值链的位置正在不断上移 包 含的服务内容也越来越广泛 随着随着共享服务共享服务范围拓范围拓展展 其其本本质质也也发发生着生着变化变化 政策制定客户关系管理风险管理 评估政策结果 及方法 政策制定客户关系管理风险管理 评估政策结果 及方法 下列内容一般仍将保留作为本地财务部门的责任范围 General Accounting Closing External ReportingBilling Fixed Asset AccountingCash ManagementCost Accounting Tax Compliance ReportingAccounts PayableTravel Expenses Accounts ReceivableCash ApplicationMaster Data Maintenance Production Accounting Finance ProcessesFinance Processes Functional Functional Support ServicesSupport Services Management Reporting Value Add Shared Value Add Shared Services ProcessesServices Processes Performance ReportingInformation Management Shared Services Landscape HR Property Legal ITCRM Finance Procurement 总帐及关帐外部汇报出账 固定资产会计现金管理成本会计 税务合规及汇报应付账款差旅费用 应收账款现金应用数据总表维护 生产会计 典型财务流程 功能支持服务 管理层汇报增值服务流程绩效管理信息管理 共享服务共享服务概概览览 人力资源IT财务采购其它 General Accounting Closing External ReportingBilling Fixed Asset AccountingCash ManagementCost Accounting Tax Compliance ReportingAccounts PayableTravel Expenses Accounts ReceivableCash ApplicationMaster Data Maintenance Production Accounting Finance ProcessesFinance Processes Functional Functional Support ServicesSupport Services Management Reporting Value Add Shared Value Add Shared Services ProcessesServices Processes Performance ReportingInformation Management Shared Services Landscape HR Property Legal ITCRM Finance Procurement 总帐及关帐外部汇报出账 固定资产会计现金管理成本会计 税务合规及汇报应付账款差旅费用 应收账款现金应用数据总表维护 生产会计 典型财务流程 功能支持服务 管理层汇报增值服务流程绩效管理信息管理 共享服务共享服务概概览览 人力资源IT财务采购其它 新的共享服务理念使财务组织审视各部分运营流程是否足够高效 并选择哪些服务 职能有战略性的重要地位 传统的交易中心的共享服务逐渐向知识与技能中心进行拓展 从规模效应向知识集中的优势转变 交易交易 处处理理 中心中心 知识知识 技能技能 中心中心 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有19 共享服务中心自运营模式建立起 尚需经过稳定期 持续改进及发展 持续的流程改进 资源整合及 新技术的应用 才能推动共享服务中心作为一个高绩效中心 不断实现所期望的量化收益 共享服务的共享服务的演演变趋势变趋势 25 30 25 30 的的流程流程效效率率30 40 30 40 的的流程流程效效率率 50 60 50 60 的的支持职支持职能成本能成本节省节省 Governed and managed on regional levels in house Single process centers around finance mostly Process efficiencies Standardization Simplification Specialized jobs retained in the business ERP Systems Low cost Regions in Europe or within existing regional boundaries Regional Global Hubs Outsourcing Multi functional Workflow enabled processes Leading practices Process data standardization Multiple organization disciplines Customer focus culture Low cost Regions on a global level Enabling technologies Workflow Imaging Regional Global Hubs Hybrid Off shoring Multi functional Strategic focus End to end processing with embedded controls Finance on Demand Self Service Strategic business partnering Improved skillingand talent management Low cost off shore processing Maximizing integrated enabling technologies Process and Systems Convergence Strategy and Strategy and ToolsTools 区域 全球中心 混合类型 离岸地区 多职能 着眼战略重点 集中于区域层面的内部管理 以财务为核心的单一流程中心 提高流程效率 流程标准化 流程简化 需特别处理的业务保留本地 ERP系统 现所在地域内的低成本地区 区域 全球中心 业务外包 多职能拓展 利用工作流驱动流程 领先实践 流程 数据标准化 多组织规划 建立以客户与服务为主导 的企业文化 全球或区域性低成本地区 应用先进的技术工具 工作流 文件扫描系统 具有可控性的端对端处理 按需定制财务职能 自助服务 全球战略业务合作 优化的技能和人才管理 全球或区域性低成本地区 最大程度利用集成系统 技术 流程和系统整合 战略方向战略方向 业务业务流程流程 人员人员与与组织组织 信息信息技术技术 区域 全球中心 混合型 离岸型服务中心 多职能 战略规划 设施设施与与选址选址 共享共享改进改进扩扩展展 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有20 降低成本 提高利润率 提高灵活性 提升质量 变变革革动因动因共享服务共享服务所所能能带带来来的效的效益益 规模效应 并能降低管理层级 通过减少冗余 改善流程来提高效率 通过搬迁到低成本地区来降低人均成本 未来的重组 变革以及设备投资也会相应降低 业务部门的员工可以专注于增值服务 更优良的客户管理 改善服务水平 提高对运营资本的管理 集中的架构更有利于对业务需求变化的快速调整 可扩充性 以较低成本在现有服务架构上增加业务 有利于并购后续的整合 能更好的为业务部门服务 优化企业的税务结构 提升组织的灵活性 清晰统一的服务水平 流程一致统一 注重核心竞争力以及持续的改善 更好的理解并实施 领先实践 管理信息准确性得到提高 并可改善绩效管理 更加注重分析以及决策支持 更有效的客户 供应商管理 共享服务共享服务可可以以带带来来的的收收益益 共享服务中心是高绩效的财务组织广为采用的降低成本 加强管控的手段 但针对于亚洲国家快速增 长的特殊业务模式 共享服务能够带来实际的灵活性 业务投入 质量与统一方面的收益 21 目录目录 2 共享服务中心概念模型详述 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有22 共享服务是企业核心运营模式的优化设计 其概盖战略 流程 系统 组织设计的各个方面 以满 足成本降低及效率提高的需求 共享服务的变革虽然可能仅着重于某一职能 却涉及到业务与后台 多个部门连动的流程改进 组织规范及技术革新 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向战略方向业务业务流程流程 人员人员和和 组织组织 技术技术选址选址 共享服务中心共享服务中心营运模式营运模式构构成成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务业务方方案案 变革驱动因素 绩效管理绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 服务转移 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 共享服务共享服务概念模型概念模型 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有23 共享服务战略方向的形成和改变取决于诸多因素 SOX实施后对成本的关注有所提高 通常CFO是SSC的主要利益关联方 在SOX实施后一段时间对必要的 集中的 监管较为关注 而如今角色正在发生转变 渐渐致力于推动战略变化和成本管理 SSC的启动 优化通常将与这些动 因相契合 减少分散运营 在过去10年的合并过程中 一些组织还保留着地区和业务部门的独立运作 使得系统和流程大幅增加 SSC环境重点关注标准和端对端的流程优化 消除独立运作并降低成本 持续改进支持服务 财务 IT 人力资源和其他支持服务在作出切实的收益贡献方面承受着压力 SSC业务模式和 合理衡量指标的发布为财务职能的量化指标提供支持 业务 财务战略 SSC 战略和前景 SSC 管理 客户需求 服务管理框架 服务水平协议 收费战略 业务持续性 工作工作流流范围范围 共享服务中心 SSC 的数量应有多 少 SSC的基本战略是什么 后台交易 处理 卓越中心 组合战略 企业希望通过共享服务实现什么目 标 SSC如何与企业战略和目标相协 调 客户和股东的需求是什么 SSC应如何得到资金 应如何管理SSC 我们如何发展未来的延展性 SSC将汇报的对象是谁 SSC将成为成本还是利润中心 需要需要考考虑虑的的问题问题 全球SSC营运模式 新兴组合模式 三级营运模式 专家中心 卓越中心 财务成熟状况 战略方向评估战略方向评估 主主要要促促成因素成因素 选择选择 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列因 素驱 动 将 实现 收益 与下 列方 面相配 合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且 通过 下列 方面得 以实 现和 改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列因 素驱 动 将 实现 收益 与下 列方 面相配 合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且 通过 下列 方面得 以实 现和 改变 责任和职责更清晰 共享服务共享服务概念模型概念模型 战略方向战略方向 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有24 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列因 素驱 动 将 实现 收益 与下 列方 面相配 合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且 通过 下列 方面得 以实 现和 改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列因 素驱 动 将 实现 收益 与下 列方 面相配 合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且 通过 下列 方面得 以实 现和 改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 战略方向战略方向设设计计 无论是在共享服务的建设还是优化阶段 其战略与愿景制定应保证与整个企业的战略目标相一致 愿景是理想化的共享服务模式的描述 包含业务如何运作 在何处运作 谁为合作方等 而战略是 共享服务发展方向 业务范围及长期目标 地点地点与与 设施设施 地点地点与与 设施设施 业务业务流程流程 业务业务流程流程 人员人员与与组织组织 人员人员与与组织组织 技术技术 技术技术 战略方向战略方向 战略方向战略方向 领先领先的共享服务的共享服务愿愿景景及及战略定战略定义包括五义包括五个个方面方面 的内的内容容 组织组织协调协调 共享服务前景和战略如何与公司总体前景和战略相 协调 角色角色定定位位 共享服务中心在公司内部的职能定位是什么 并如 何并支持公司的总体战略 SSCSSC提提供供的服务的服务 共享服务中心对增值 评估绩效和管理营运风险会 起什么作用 实实施环境施环境 共享服务中心需要哪些流程 组织要求和技术条件 以有效履行其角色并实现业务方案目标 发展发展 共享服务中心的最终前景是什么 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有25 卓越卓越中心中心事务中心事务中心 核核心心竞争竞争力力 标准的重复性事务 以 实现规模效应 关系管理 客户服务 绩效管理 应用技术以改进流程及 财务能力 对业务单位 BU 的深 层次了解 个性化服务 财务分析方法 数据钻取与挖掘 服务内服务内容容 财务结果分析 决策支持 管理层报告 客户服务 流程改进 专家专家服务服务 基于具体职责的专项技 能 产品创新 客观性分析 无论共享服务中心被如何定位 其在服务内容外都将搭建服务管理架构 负责绩效管理 运营管理 风险管理 并无论共享服务中心被如何定位 其在服务内容外都将搭建服务管理架构 负责绩效管理 运营管理 风险管理 并 向所服务的业务单元定期发布关键绩效指标 向所服务的业务单元定期发布关键绩效指标 交易处理 应付 资产 应 收 总账 标准报告 数据维护 流程改进 税务支持 资金管理 审计支持 法规审查 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列 因素驱 动 将 实现 收益 与 下列 方面 相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并 且通 过下 列方 面得以 实现 和改 变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由 下列 因素驱 动 将 实现 收益 与 下列 方面 相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变 革驱 动因 素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并 且通 过下 列方 面得以 实现 和改 变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 共享中心共享中心角色角色定定位位 共享服务中心的角色定位直接关系到其流程范围 财务能力及技术支持水平 一般而言 共享服务 中心的流程职责会经是事务处理 管理报告及决策支持三个方面的平衡 根据业务重心和支持能 力 在不同阶段共享服务可能被定位为卓越中心 事务中心或专家服务中心 共享服务共享服务 中心的中心的角角 色色定定位位 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有26 共享服务中心的业务流程设计重点及基本原理如下 在设计SSC的流程时 需要参照领先实践 以确定可提供有效方案应对现有业务所面临的挑战 在制订SSC战略方 向之前 需先了解领先实践的实施成本及所要求的技术投资水平 流程设计应尽量利用集成的业务应用程序 自动化和工作流 在例外的情况下才需要人工介入 若能够整个组织范围内实现标准流程 政策和数据结构 则共享服务获得的收益可得到优化 由最高层发布指令推 动此项工作是很有必要的 在流程设计过程中应考虑如何着重客户服务 并通过与业务单位签署服务水平协议 SLA 进一步加强 流程改造 控制框架 税收模式 用户验收测试 UAT 关键绩效指标和绩效衡量指标 文件管理 数据清洗 法律和法定评估 营运审阅和状态 领先实践 政策和程序 业务日历 帮助中心 工作工作流流范围范围 哪些流程和活动应被纳入共享服务中 心 纳入的标准是什么 我们如何使得交易处理更加有效 我们如何使得管理信息更加准确和实 用 我何时对业务流程进行重新改造 SSC希望实现的有效水平如何 我们如何达到与范围相关的各国法律 和法定要求 我们可以采用哪些节税模式 我们需要采用哪些标准 如何解决未合规问题 是否风险管理和控制已被集成到业务 模式中 需要需要考考虑虑的的问题问题 领先实践 参考标准 流程诊断 流程评估流程评估 主主要要促促成因素成因素 选择选择 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 共享服务共享服务概念模型概念模型 业务业务流程流程 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有27 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 流程流程规规范范 搭建共享服务流程架构的第一步就是确定共享服务中心提供的流程范围 在这一项战略决策过程 中 需要对流程对战略决策的重要性 规模效应 知识共享的难易程度进行平衡 财务共享服务中心流程范围决策图财务共享服务中心流程范围决策图 风险风险管理管理 低低 成本成本会会计计 中等风险 低转移风险 但可 实现收益较为有限 战略决策战略决策 政政策策发发布布 保留功能 变革难度高 关 键功能较高风险 员员工工绩效绩效分分销销管理管理 较高风险 较高集中机会 但实 施风险高 应应付账款付账款 较小风险 共享难度低 且风险 程度较低 业务战略决策业务战略决策 重要性重要性 高高 高高低低规模效应规模效应 知识共享知识共享 福利福利管理管理 薪酬薪酬管理管理 应应收账款收账款 信息信息技术技术支持支持 资资金金管理管理 定定单单管理管理 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有28 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 流程流程规规范范 按照约定的共享服务定位 在各单一流程领域 共享服务中心与业务单元之间需要确定并同意双方在 流程和职责方面的分工 流程划分协定是详细流程设计与服务协议框架确定的基础 0 24 收集资本性预算 参加月资本项目审核会议 资产盘点与信息反馈 录入资本性预算 0 83 在系统中建立资产采购项目 建立资产主数据 提供资产盘点清单 资产月结 年结 资产交易核算 实际资本性支出报表 固定资产 收集供应商发票 填写 出具支票 电汇 关单匹配 报销审查 会计存档 业务业务单单元保留元保留职职能能 2 16 工作工作量量 5 31 工作工作量量 采购定单发票录入及三单匹配 无采购定单发票录入 准备付款清单 付款核算 供应商对账 供应商付款情况查询 锁定发票沟通与解决 应付账款报表 应付月结 年结 应付账款 共享服务中心共享服务中心职职能能范围范围功功能能 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有29 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 流程流程规规范范 共享服务未来流程是流程分工在操作层面的体现 领先的共享服务的流程设计有几个要素 明确的流 程衔接描述 最佳实践的应用 完善的流程及控制文档以供审计 知识备份与培训 内部审计关键 控制点 流程改进或完善 后加入控制点 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有30 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 服务服务水平水平协协议议 服务水平协议是共享服务区别与简单功能集中的核心概念 也是服务管理框架的重心 服务水平协议 需要为共享服务与业务单元双方共同批准 指导中心的运作 并以此为基础来审阅整个中心的绩效 最最佳佳实实践促进践促进新新营运模式营运模式的成的成功功实实施施 正正式式SLASLA应应在在业务业务部门和部门和共享服务共享服务机机构构之之间间签署确认签署确认 需要需要健健全的绩效全的绩效评估评估体系来体系来确确保保能能够达到够达到 SLASLA所设所设定定的的标准标准 需要需要建建立立由由重重要要负责负责人人组组成的管理成的管理委委员员会会 实时 实时监督监督绩效绩效和并与和并与SLASLA目目标标比比较较 评估评估成本分成本分摊摊模型模型 激励激励性性薪酬薪酬规规划划 共享服务共享服务机机构构的的执执行管理行管理者者和领和领导导者者的绩效的绩效将将根据根据 SLASLA指标指标的的实实际际情况情况进进行行评估评估 共享服务管理共享服务管理团团队激励机队激励机制制应应与与共享服务中心的共享服务中心的预预期期收收益益实现情况和实现情况和客户客户评估评估结结果果相相关关联联 共享服务共享服务集团集团能合理化能合理化设设计计服务中心的服务中心的雇雇员员激励激励方方案案 服务水准协议 SLA 管理指南和绩效评估决定着共享服务中心的决策权利和成功的标准 并指导运营模式的成功 服务水准协议 SLA 管理指南和绩效评估决定着共享服务中心的决策权利和成功的标准 并指导运营模式的成功 服务水准协议 SLA 确保业务单元所享受服务的绩效水平得到保障并能够提升 服务水准协议 SLA 确保业务单元所享受服务的绩效水平得到保障并能够提升 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有31 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 服务服务水平水平协协议议 IT服务水平协议 电话系统无故障电话系统 月 90 查询电话于第一声铃响的 两分钟内接听 跨功跨功能能 调查发放20天内 客户满意度调查定期按时 举行并得到反馈一年四次 4 5 SIGMA值 客户满意度最大化 IT服务水平协议系统运行无故障 手工 月100 月末5个工作日内完成月结 月结清单上业务单元部分 按时完成 资金主管周二中午12点前 完成清单预审核 IT服务水平协议 系统运行无故障 手工 周 月95 每周二五点前完成付款清 单准备并提交 IT服务水平协议 发票按规定流程已被解除 锁定并已提供足够信息 系统运行无故障 文件管理系统 月95 发票锁定解除后 发票在 三个工作日内处理完成 IT服务水平协议 发票提交时按规定格式且 所需其他信息完全 系统运行无故障 文件管理系统 月95 收到发票的三个工作日内 完成录入及校验处理 应应付账款付账款 辅助辅助指标指标辅助辅助因素因素评估评估频频率率目目标标服务服务水平水平指标指标功功能能 明确的指标定义及符合收益预期的目标设定是服务水平协议的框架 服务水平协议源自客户满意度调 查及效率指标现状数据 在整个共享服务中心的运营期间将按特定流程不断修定 完善 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有32 组织设计和规模设置 组织准备情况 员工管理 人力资源过渡 知识转移 能力框架 职责描述 人才管理 文化构想设计 招聘策略 工作工作流流范围范围 应如何组织共享服务的运作 流程 客户等 主要职责是什么 共享服务文化需要具有什么特色 我们如何培训员工 企业和组织是否作好准备 角色和职 责是否明确 我们将如何激励员工 对语言能力将有哪些要求 需要需要考考虑虑的的问题问题 财务能力框架 优化组织和治理架构的机会 人力管理战略 财务知识 人员人员和和组织组织变化变化评评 估估 主主要要促促成因素成因素 选择选择 共享服务中心组织设计重点及基本原理如下 重点关注招募和培训具有一定业务技能 财务知识和语言能力的员工 此外 需对软性技能进行大量投入 以巩固 高绩效和客户取向的思想 薪酬和认可框架 以此激励高绩效和持续改进 为推动共享服务价值链的提升 需要在下述方面拥有更高的技能 业务了解 了解客户业务的背景 复杂性 发展 主要问题和驱动因素 业务分析 具有分析和诠释财务和非财务数据的能力并提供见解 业务决策 理解信息如何对业务产生影响 并将此理解运用到为决策人士提供建议中 问题解决 具有解决复杂问题和开发创新 实用解决方案的能力 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 共享服务共享服务概念模型概念模型 人员人员与与组织组织 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有33 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 共享服务共享服务组织组织设设计计框框架架 组织架构组织架构 定义工作组 报告层级 级别和范围 如 职能 流程产品 渠道 客户分组 绩效考核绩效考核 制定和跟踪个人 工作组及总体业 务关键绩效指标 如 流程评估 单位评估 工作评估 回报和激励 工作工作组组设设计计 为满足组织要求 定义工作相关性 并寻求合适资源 如 跨职能团队 远程团队 团队间的整合机制 组织规模组织规模确确定定 框定SSC及保留的组织中各功能岗位人 数 各国家和各业务单位的员工人数 技技能 知识 能能 知识 能力力和和行为准则设行为准则设 定定 如何发展核心技能以适应新 的营运模式要求 如 当地保留的组织中的业务分 析 决策制定 在SSC中建立服务导向文化 岗岗位位职职责责 将相关工作 活动和 流程指定至特定岗位 如 主要组织定位和职责衔接 职责 具体职位描述 职位等级划分 薪酬福利薪酬福利 通过外部调研的结果来确定公司同行业内的 薪酬福利水平市场定位及基于所需能力和技能的 各岗 位的薪酬福利水平 组织架构 岗位职责 薪酬福利 工作组设计 绩效考核 能力和技能 组织规模确定 组织架构 岗位职责 薪酬福利 工作组设计 绩效考核 能力和技能 组织规模确定 共享服务组织设计是对原有的财务组织从架构到岗位职责的创新 其核心框架的搭建包含服务团队与 管理团队的架构 规模设计及职责安排 同时还需人力资源部门在薪酬与绩效方面的配合 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有34 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 财务战略和服务 后勤服务战略 跨部门管理流程 客户需求 战略业务驱动因素 领先实践和行业发展趋势 战略方向流程 人员和组 织变化 技术选址 SSC 营运模式构成 由下列因素驱动 将实现收益 与下列方面相配合 拓宽企业成长途径 注重服务质量文化 业务方案 变革驱动因素 绩效管理 SSC 前景和战略制定 组织设计变更和实现 转轨计划 并且通过下列方面得以实现和改变 责任和职责更清晰 安永安永领先实领先实践践示例示例 共享服务共享服务组织组织架构架构定定义义 共享服务中心组织架构的设定需使流程与预先拟定的战略或运营原则相契合 其基本要素是 架构基 于最合适的流程切分 用能力框架来定义岗位责任 一般共享服务中心有几种常见的架构 工作组设计 SSC运营经理 财务 采购客服人力 基于功基于功能的组织架构能的组织架构 应付 应收 资产 总账 报告 SSC运营经理 财务采购客服人力 基于基于流程的组织架构流程的组织架构 总账 报告 应收 资金 SSC运营经理 财务采购 客服人力 基于功基于功能的组织架构能的组织架构 子公 司1 子公 司2 子公 司3 子公 司4 薪酬 员工 信息 询价 定单 处理 登记 认证 客服 中心 政府 服务 资金 薪酬 员工 信息 询价 定单 处理 应付 资产 登记 认证 客服 中心 政府 服务 加大了持续改进端 对端流程的困难 降低涉及到多个部 门问题的沟通效率 规模经济 减少重复性任务 规范职能 缺陷缺陷优势优势 在不同流程中存在 重复性技能的可能性 例如 财务与采购 最佳实践领先实务 问题解决更及时 规范流程 规模经济 缺陷缺陷优势优势 各团队技能重复 分享资源能力有限 部分规模经济受损 实施新举措较困难 业务单元关系紧密 各团队间的竞争 缺陷缺陷优势优势 示示例例 Ernst Young 2008 安永 中国 企业咨询有限公司 版权所有35 频率和内