电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题分析研究（四）.docx

电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题分析研究电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题分析研究目 录电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题分析研究 01引言 12电子商务中消费者权益保护的特殊性 121交易主体的虚拟化 122商务交易的全球化 123商务交易的便捷性 23 电子商务中消费者权益保护存在的问题 231消费者的知情权问题 232消费者的隐私权保护问题 333交易安全问题 434公平交易权问题 435求偿权问题 54 我国电子商务消费者权益保护立法现状 541禁止虚构交易、编造评价，平台不得删除评价 542微信、网络直播销售商品、提供服务纳入管理 543规制平台不正当竞争行为，行政处罚力度加大 65 电子商务中消费者权益出现保护问题的原因 651法律的操作性不强 652消费者维权意识较弱 653消费者维权较为困难 66 完善电商消费者权益保护的对策 761提高消费者自身保护意识 762完善相关法律法规 863明确电商平台经营者的义务 8结论 10参考文献 11致谢 12装订线毕业论文（设计）报告纸1引言电子商务作为一种全新的商业运营模式，彻底改变了传统商务的交易模式，这种全新的购物方式给消费者权益的保护带来了新的问题和挑战。相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、支付手段电子化、交易空间地域化等特点。在电子商务交易的过程中一笔交易完成不需要双方面对面的进行，致使网络消费者在各个阶段权益受到各方面的影响。网络消费者的知情权、安全交易权、求偿权难以保障。而且近年来参与网上购物、网络消费人数逐渐增多。与此同时，电子商务中的消费者权益保护问题也开始凸显出来，如果不加强对消费者权益的保护必将会影响电子商务的正常发展，本文就电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题进行了分析和研究。2电子商务中消费者权益保护的特殊性电子商务也被称为网上交易，与传统的商品交易方式相比，网上交易具有特殊性。如下：21交易主体的虚拟化电子商务交易的整个过程完全虚拟化，网上交易是非面对面交易。消费者不能看货订购，只能通过网页上的描述、图片等广告或宣传订立合同，不能直观的鉴别商品，无法判断商品的优劣，最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。相对于传统的“一手钱一一 手货”的消费模式来说，消费者受到的影响和损害要多得多，如实际收到的货物与商家介绍不符、交货拖延或没收到货、退换货困难等。22商务交易的全球化Internet是电子商务发展的基础，互联网具有开放性和全球性的特点。电子商务使传统销售模式的时间和空间的概念发生了变化，商家可以24小时在线，可以把市场扩展到网络能延伸到的任何地方，这是过去依赖人员推销或广告推销很难做到的。对于消费者来说有更多的选择余地，更加透明的价格,可以足不出户却能从全国市场、甚至全球市场选择自己所需的商品。正是由于电子商务的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理的带来了困难,对于消费者权益保护带来了新的挑战。共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸23商务交易的便捷性电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个经济运行的方式。3 电子商务中消费者权益保护存在的问题电子商务在带给我们便捷，丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。如何规制电子商务经营者的行为，保护消费者合法权益，促进电子商务的长远健康发展，是我们亟需解决的重大课题。31消费者的知情权问题知情权是消费者的一项基本权利。在电子商务环境下，消费者在购买商品或接受服务时，应知晓商品和服务的真实情况。3.1.1商品信息不完整由于网络的虚拟性，一笔交易完成不需要双方面对面的进行，消费者很难见到真实完整的交易商品，只能通过经营者所提供的广告图片或视频介绍、试用、样品等方式了解商品或服务。3.1.2虚假信息有的经营者为了麻痹消费者，往往将不利于消费者的条款设计成小号字体，并将其放在网页上最不起眼的地方，这样很容易让消费者忽略掉。由于利益的驱使就容易导致有的经营者会故意夸大产品性能和功效以次充好、以假乱真，提供虚假价格，导共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸致网络消费者在经营者的欺凌下权益不能很好的被保护，侵害了消费者的知情权。而且经营者身份信息不清楚、不真实。32消费者的隐私权保护问题由于电子商务交易的特殊性，消费者在进行电子交易的过程中，往往要填写个人资料，如姓名、性别、年龄、住址、电话号码、身份证号码等。有一些网站服务方并未遵守其承诺，保护消费者的隐私权，常常泄露消费者的信息。消费者的遭遇在目前网络购物中比较普遍，而综合起来看，侵犯消费者网络隐私的方式主要包括以下几点：3.2.1平台泄露第三方交易平台对于买家或是卖家的和交易有关的信息都能知晓，一旦网站刻意搜集或者无意泄露信息，买卖双方都会受到伤害。3.2.2卖方泄露卖方以低价发布各类虚假商品信息吸引消费者购买，又以各种理由关闭交易，轻松套取消费者的个人信息，又以一定价格出售给他人谋取利益。3.2.3物流泄露作为商品送达消费者手中的最后环节，物流公司的每一张快递详情单上都清楚地记录着消费者的收货信息，而一些小型快递公司或者管理不规范的公司，通过出售快递单赚取外快也是普遍的事情。3.2.4技术窃密大量的“黑客”利用网络的硬件软件的漏洞，大肆窃取用户的各种数据。共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸33交易安全问题保障安全问题是企业应用电子商务最担心的问题，而如何保障电子商务活动的安全，将一直是电子商务的核心研究领域。但目前现状是，计算机病毒广为传播、黑客侵袭、流氓软件肆虐使网络中的额敏感数据有可能被泄露、窃听、伪造，网络安全隐患很大，给电子商务带来严重影响。34公平交易权问题消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定；消费者有权要求经营者制订的商品价格和服务收费标准公平合理；消费者有权要求经营者使用的计量器具当计量准确、数量充足；消费者有权拒绝强制交易。但是很多网上交易得不到适当履行，侵害了消费者公平交易的权利，多表现在以下几个方面：3.4.1消费者退换货问题我国消费者权益保护法第23条明确规定了有关退换货的条款。如果消费者收到货物之后，货物与先前描述不符，或者有瑕疵或者收到损坏，就会遭受维修或退款难题。首先，证明损害消费者原因十困难。其次，消费者和经验者往往为谁负担换货费用产生纠纷。最后，由于绝大部分网络商家出售货物时不提供发票，导致将来出现维修或退货时，消费者往往拿不出凭证。3.4.2售后服务难以保证售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务。由于买卖双方不谋面，消费者担心找不到商家，或商家对反馈不受理，响应时间慢，甚至长时间无回应等，消费者可能会觉得没有传统的商店购物放心，而最终放弃网购。因此商家应该建立一个完善的服务体系，让消费者放心，安心。3.4.3格式条款的效力问题格式合同是社会经济发展的产物。但网络中存在诸多不公平的格式合同或霸王条共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸款，如果这些格式合同或霸王条款得不到合理控制，会增加消费者权益受到侵害的可能性，最终导致消费者拒绝这种网上交易方式。35求偿权问题实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。它是弥补消费者所受损害的必不可少的经济性权利。当侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉讼成本以及举证困难、法律适用不止确定等原因而放弃赔权。即使有的消费者投诉到第三方中介，因举证等问题也得不到支持；话有的诈骗网站，即便投诉成功，因网店解体等原因，消费者也得不到相应的赔偿。4 我国电子商务消费者权益保护立法现状2018年8月31日，备受关注的电子商务法经第十三届全国人大常委会第五次会议表决通过，并将于2019年1月1日起正式施行。新出台的电子商务法在很多方面富有亮点，从消费者保护角度看，主要有以下这几方面的亮点。41禁止虚构交易、编造评价，平台不得删除评价一是刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为，严重误导消费者，损害消费者知情权、选择权。二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，不得删除消费者评价信息。三是明确电子商务经营者违反本法规定，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，依照有关法律的规定处罚，如反不正当竞争法。42微信、网络直播销售商品、提供服务纳入管理电子商务法通过“其他网络服务”将这些新形态和涉及主体纳入其中，明确利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者，有利于加强对相关领域的监管，有利于更好解决此类消费纠纷。共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸43规制平台不正当竞争行为，行政处罚力度加大电子商务法明确规定，一是平台经营者不得利用服务协议、交易规则、技术等，对平台内经营者的交易行为、交易价格、与其他经营者的交易等实施不合理限制、附加不合理条件，或者收取不合理费用，二是规定平台经营者违反有关规定的行政处罚，除由市场监督管理部门责令限期改正，处以罚款外，情节严重的，最高可处二百万元以下罚款。5 电子商务中消费者权益出现保护问题的原因51法律的操作性不强尽管消法中已经规定了消费者维权的方式,但在实际解决问题时却缺乏可操作性。例如协商失败后,如果采用申述的方式，很多消费者根本就不知道该向哪个部门进行申述,或者找到有关保部门进行申述，部门间的相互推诿也使得消费者的权利无法得到保障。52消费者维权意识较弱当消费者权益受到侵害时,如果商品的价格不高,由于维权过程较为繁杂，而且退货常常涉及邮费问题,很多消费者并不会使用他的反悔权去维护自身的权益。在个人信息遭受泄露的情况下, 如果并没有造成财产损失,大多数消费者也并不会去追究是哪个环节出现了问题。因此,虽然法律赋予了消费者权利,当权益受到损害时,有些消费者并不会采取手段进行维权。53消费者维权较为困难维权是需要证据的,经营者的承诺一般通过票据、广告等方式呈现,而经营者可以轻易并低成本的修改商品描述、广告内容。如果消费者未及时保存商品描述以及广告共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸信息,证据的收集就很困难了。6 完善电商消费者权益保护的对策面对日益复杂的网络环境和电子商务过程中出现的种种维权困难，消费者权益受到侵害的问题，国家各有关部门日益引起重视。如何完善我国的电子商务中出现的消费者权益维权难题提出以下建议。61提高消费者自身保护意识消费是日常生活中必不可少的一项活动，消费者是指为了满足个人生活的需要而购买、使用商品或接受服务的人。消费者在消费和使用过程中，由于疏忽大意或不按规定使用，又由于经营者的蛮横、无理等原因，受到一些人身伤害或经济损失，这些都是缺乏自我保护意识所致，作为一名消费者要具有以下4点保护意识，即：自我防范意识；权利意识；文明消费意识；消费者群体保护意识。在日常的消费生活中，消费者权益更是需要受到保护。6.1.1提高自身权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括消法中规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。有很多消费者在自己的权益受到侵犯后根本就不知道自己的这些应当的权利是受我国法律保护的，许多不法经营者抓住消费者的权利意识的不足去侵犯消费者的权益。6.1.2提高自身法律意识消费者应当提高自身的法律意识，在自身权利受到侵犯后，通过法律规定的途径去解决争联，一些法律意识不足的消费者在受到侵害以后，采用非法的手段解决问题，照成了很多悲剧性后果。6.1.3提高自身防范意识共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸消费者在网络购物时要提高自己被侵权的意识，防范于未然对我们是有利无害的。例如在淘宝、遇信誉较低、消费者评价较差的商家时，我们应当谨慎，防止受骗。消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。6.1.4提高自身文明消费意识消费者在进行消费的过程中，应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。62完善相关法律法规电子商务法即将于2019年1月1日正式施行。电子商务经营者要认真学习电子商务法规定，对照法律要求，及时改进服务和管理，切实承担法定义务和责任。相关行业组织要积极发挥作用，不断加强行业自律，督促电子商务经营者诚信经营，守法尽责。广大消费者要加强对电子商务法的了解和掌握，依据法律规定，更好维护权益。有关政府部门要加强研究，尽快出台配套法规和规章，细化相关法律规定，强化监管执法，加强对消费者的保护。有关司法机关要结合电子商务法规定和司法审判实践，尽快研究出台相关司法解释，统一裁判理念和尺度，推动司法与立法良好衔接。新闻媒体和社会各界要加强对电子商务法的宣传、普及，促进法律规定家喻户晓、落地生根，切实起到强化市场社会共治、规范和促进电子商务健康发展、保护消费者合法权益的作用。63明确电商平台经营者的义务共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸电商法有了重要变化，其中最重要的是将平台经营者的“连带责任”修改为“补充责任”条，以及对“平台经营者不合理限制平台内经营者的交易”、“对平台内经营者侵犯知识产权行为未依法采取必要措施”的处罚上限做了明显提高。6.3.1连带责任”改为了“补充责任电子商务平台经营者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。6.3.2完善对商品与服务交付的规定即“合同标的为提供服务的，以生成的电子或者实物凭证中所载明的时间为交付时间”，增加规定：“前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的，实际提供服务的时间为交付时间”；二是增加规定：“快递物流服务提供者将商品交由他人代收的，应当经收货人同意”。6.3.3罚款数额的提高主要针对“电子商务平台经营者不合理限制平台内经营者的交易，以及对平台内经营者实施侵犯知识产权行为未依法采取必要措施”的罚款金额大幅提升。结论消费交易是一国经济中最重要的一部分，消费者作为交易市场上信息不充分的一方，其权益很容易受到伤害。所以，我们应当加强网络消费者保护的研究，促进我国网络消费者权利保护立法，改善我国网络消费环境。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃的发展。当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益的目的。共 12 页 第页装订线毕业论文（设计）报告纸本文主要就电子商务交易中常见的侵害