第九章会议项目服务与管理.ppt

第九章会议项目服务与管理 案例导入分析 博鳌亚洲论坛2010年会会议服务信息 一 现场报到和证件领取十一 会议酒店二 交通安排十二 酒店上网三 年会接待服务中心十三 机票服务四 年会秘书处十四 电话五 新闻中心十五 启程前往机场时间六 联想网吧十六 气候七 星巴克咖啡吧十七 货币八 餐饮安排十八 电压九 会议语言十 着装 1 博鳌论坛的成功要素有哪些 2 在会务服务中我们应如何推进服务的精细化 分析 博鳌 海南琼海市海滨一个曾经十分普通的渔村 十多年前 当拉莫斯 霍克和细川护熙三位外国前政要一起来到博鳌 共同提出要在这里筹建亚洲论坛的时候 许多琼海人还没有意识到 这个质朴宁静的小镇从此将发生翻天覆地的变化 自博鳌亚洲论坛2001年正式成立至今 论坛每年年会的规模不断扩大 档次不断提高 除了亚洲政商学界名流 欧洲 美洲 非洲一些国家的政商要人也纷纷与会 不言而喻 论坛的影响力正在不断增强 国际地位日显重要 博鳌 这个名不见经传的小城镇也由此扬名天下 会议前期组织管理 会议期间服务流程 会展危机管理 目录 一 会议前期组织管理 会议前期组织流程 会议后期服务阶段 会议前期准备阶段 1 会议立项会议立项是会议组织者的基本工作之一 通常政府型会议立项主要围绕政府工作需求而展开 商业型会议立项主要以分析会议产品销售的可行性为立项之本 会议项目通常时效性较强 首先根据市场需求确定某一主题 还须考虑此主题是否违背国家的政策法令 然后再通过查找相关资料 网络检索等方式对主题进行论证 目的是要全面掌握法令 然后再通过查找相关资料 网络检索等方式对主题进行论证 目的是要全面掌握这个主题所在行业现状以及学术发展情况 以及竞争对手的情况 对主题的论证最终要以 可行性研究报告 的形式体现 在进行会议可行性分析后 则根据项目需求设定会议组织机构 一 会议前期组织管理 2 组织设定会议组织机构通常设为会议组织委员会与会议执行委员会 学术性会议则单独设立学术监督委员会 商业型会议执行委员会通常设置 会议主任 财务经理 人事经理 销售经理 宣传经理 会务经理 会议秘书 会务干事等 会议组织设定多种多样 会议的组织设计也不尽相同 可繁可简 可实可虚 依据会议的规模 重要程序和会议内容而定 一 会议前期组织管理 3 会议审批会议项目可行性分析报告 申办单位相关证明材料提交对应的国家主管部门进行审批或备案 部分地区还需要到大型活动管理办公室进行备案 为了简化审批手续 目前国内众多会议组织机构均采用与主管部门联合办会的方式 一方面降低了组会的风险 另一方面也化解了申报的相关程序 主管机构也可以在会议组织中承担 主办单位 的角色 4 会议策划会议有多种类型 不同的会议目标不相同 政府型会议通常策划主要围绕政府宏观调控与决定需求进行策划设计 另一方面主要集中在会议地点选择 会议主题设定 会议现场控制方面 商业会议通常策划首要考虑的问题是会议项目的出资者是谁 会议产品要销售给谁 一 会议前期组织管理 5 会议宣传会议宣传是会议成功销售的重要环节 是指如何凭借媒介传播会议相关内容使会议成功召开 会议组织者需要联络相关媒体 电视 广播 网络 平面等 确定各种合作方式与宣传具体表达形式 制定媒介宣传计划 并监督媒体进行广告发布的实际情况 6 会议营销会议营销包括了销售内容设计 销售战略制度 销售方法实施 会议席位销售 会议广告销售等相关内容 商业型会议在营销中所使用的时间与消耗的成本较大 会议营销是否成功直接决定了会议能否召开 一 会议前期组织管理 7 会议现场会议现场是从参会者开始注册报到截止到参会人员返回出发地 此阶段称为会议现场工作期 会议现场工作流程因项目的大小而不同 大型会议现场操作流程相对复杂 尤其是在注册接待时工作任务繁杂 需要科学的设计 目前国内部分大型会议已开始使用科技产品提高参会群体注册接待工作效率 对为会议现场操作产生了非凡的效果 小型会议现场操作流程相对较简单 8 会后服务会后服务又称为会议维护服务 主要包括 会议评估 参会人员会后旅游考察服务 会场清理 会议资料整理归类 会议通讯录与会议相关开支公告等 一 会议前期组织管理 会议策划的总体方案1 会议的名称2 会议的目标和指导思想3 会议的议题和议程4 会议的对象和规模5 会议的时间6 会议的地点7 会议组织机构8 会议的举行形式9 会议接待及配套活动10 会议的宣传方式11 会议经费的预算以及筹集经费的渠道和方式12 其他应当说明的事项 一 会议前期组织管理 会议策划的总体方案1 会议的名称2 会议的目标和指导思想3 会议的议题和议程4 会议的对象和规模5 会议的时间6 会议的地点7 会议组织机构8 会议的举行形式9 会议接待及配套活动10 会议的宣传方式11 会议经费的预算以及筹集经费的渠道和方式12 其他应当说明的事项 一 会议前期组织管理 案例导入 XXX公司会议策划方案 7月28日是XX公司的厂庆日 每年的这一天XX公司都将开展一系列的活动 去年7月28日 XX公司隆重推出了XX等离子摩托车 在摩托车市场上刮起了一股XX等离子旋风 引起了摩托车行业不小的震动 一年来 XX等离子摩托虽然在市场上产生了一定的影响 但等离子摩托的销量却不甚理想 特别是2005年1 3月 等离子摩托的销量持续下降 到3月份达到最低的909辆 虽然4月份以后 公司采取了一些奖励政策 加之常规车型停产 等离子摩托的销量开始逐月回升 但仍未恢复到去年的最好水平 更无法达到支撑公司销量的水平 除了行业的大环境外 经销环节推等离子摩托的积极性不高 是重要原因 加之今年公司广宣政策的调整 上半年公司没有组织全国性的等离子摩托的推广活动 而各片区开展的活动也参差不齐 也是原因之一 当然产品线的问题 产品质量的问题也影响了等离子摩托销量的提升 为此 公司决定在下半年打出一系列组合拳 助推等离子摩托销量的提升 在产品上将进一步扩大等离子摩托的产品线 并开展等离子摩托的全面质量整顿 使等离子摩托的质量得到全面的提升 产生一个质的飞跃 在政策上将针对代理商和零售商出台一系列奖励政策 在推广上将组织开展1 2次全国性的等离子摩托的促销活动以及持续开展区域性的促销活动 并决定在7月28日拉开活动的序幕 打响攻坚战的第一枪 案例导入 XXX公司会议策划方案 一 活动目的 1 通过分析行业形势 总结上半年的营销工作 找出工作得失 统一思想认识 明确下半年的工作方向 2 通过展示和推介XX等离子摩托新车型以及进行全面质量整改的等离子摩托车型 使代理商对XX等离子摩托车的产品线和产品品质有一个新的认识 增强代理商销售等离子摩托车的信心和决 3 通过宣布下半年等离子摩托车的相关政策和宣贯下半年等离子摩托的推广方案 提高代理商推广等离子摩托车的积极性 并了解和掌握推广等离子摩托车的方法和手段 二 会议主题 冬天 让我们感动上帝 XX摩托2005年半年营销工作会议三 会议时间 2005年7月27日 7月29日四 会议地点 君临大酒店 案例导入 XXX公司会议策划方案 五 参加人员 1 代理商总经理或操盘手 55人 含XXXX代理商10人 2 代理商财务主管 20人 3 公司高层领导 15人 4 销售公司 20人 含事务所总经理 5 工作人员 10人 6 合计 120人 六 会议内容 一 经销商会议 1 董事长分析行业形势 提出XX公司下半年工作思路 并介绍销售公司新的领导班子 销售公司新的领导班子亮相 2 销售公司总经理作下半年营销工作规划 并宣布下半年销售政策 各种奖励政策 3 余X助理总结2005年上半年营销工作及下半年营销推广大纲 含广宣政策 4 缪XX宣贯2005年XX摩托上市营销方案 5 温XX宣贯2005年下半年等离子推广策划方案 6 奚X宣贯2005年下半年售后服务活动方案 含售后服务政策 7 分组讨论 案例导入 XXX公司会议策划方案 二 等离子销售表彰及等离子产品订货会 1 销售公司总经理宣布2004年8月 2005年7月等离子销售先进的表彰决定 2 董事长给先进颁奖 3 张X总工程师介绍等离子摩托车新车型和等离子摩托车全面质量整改的情况通报 4 余X助理宣布现场订购等离子摩托车的奖励办法和年终奖励政策 5 代理商现场订购等离子摩托车 6 销售公司总经理公布代理商获奖结果 三 参观XX公司产品展 四 联欢晚会七 日程及议程八 等离子销售先进表彰奖项设置及奖励金额九 现场订购优胜奖项设置及奖励金额十 会场布置十一 组织及分工十二 筹备工作计划 案例导入 XXX公司会议策划方案 十三 费用预算 1 房费 330元 间 50间 3天 49500元 2 餐费 1200元 桌 12桌 5餐 72000元 3 烟 酒水 15000元 4 会议室 8000元 租赁费含音响 话筒 5 布置费 15000元 包括等离子摩托车形象店样板的搭建 6 晚会费用 5000元 7 代理商礼品及奖牌 14600元 8 现场订购奖金 14440元 9 不可预计费用 6460元费用总计 200000元十四 注意事项 1 各组工作人员必须严格按筹备工作计划的进度要求推进工作 2 市场督查负责督促各工作组的工作按时完成 3 会议期间公司人员必须统一着装 佩戴工作牌 4 会议期间公司人员必须提前到达现场 不得迟到 早退和无故缺席 编制 郑XX审核 批准 会议相关活动策划方案会议开幕式策划方案开幕式是宣布各种会议活动正式开始的具有象征性和标志性的仪式 会议开幕式方案是对开幕式的各项安排进行策划的文案 1 会议开幕式方案的基本内容包括以下要素 1 开幕式的名称 时间 地点 2 主办单位 3 参加范围 4 主持人 致辞人和剪彩人的身份和姓名 5 开幕式的形式 6 邀请方式 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案会议开幕式策划方案7 现场布置和物品准备 8 接待 9 开幕式程序 10 接待任务分工 11 经费安排 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案开幕式方案的结构和写法包括以下要素 标题 写明开幕式的名称和文种 策划书 方案 主送机关 直接上报上级审批的开幕式方案 应当写明主送机关 以请示的附件上报的 不必写主送机关 正文 开头先阐明举行开幕式的目的 意义 指导思想 然后用列小标题的方式逐项说明方案的各项内容 全篇要突出主题 层次分明 每个创意点要说明意义和效果 直接上报请求批准的方案 结尾处要写 以上方案妥否 请审批 等字样 落款 写提交方案的机构名称 成文时间 写正式提交的日期 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案会议闭幕式策划方案会议闭幕式是宣布各种会议活动结束的具有象征性和标志性的仪式 会议闭幕式方案是对闭幕式的各项安排进行策划的文案 1 会议闭幕式方案的基本内容包括以下要素 1 闭幕式的名称 时间 地点 2 主办单位 3 参加范围 4 主持人 致辞人的身份和姓名 5 闭幕式的形式 6 邀请方式 7 现场布置和物品准备 8 接待 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案会议闭幕式策划方案9 闭幕式程序 10 闭幕式各项接待任务的分工 11 经费安排 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案闭幕式方案的结构和写法会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃 住 行 游 乐等接待活动及具体事务的文案 属于会议专题策划方案 可以包含在会议总体方案中 也可以单独拟写 作为会议总体方案的附件 1 会议接待方案的基本内容包括以下要素 接待对象和接待缘由 接待方针 接待规格 接待内容 接待日程 接待责任 接待经费 一 会议前期组织管理 会议相关活动策划方案闭幕式方案的结构和写法 2 会议接待方案的结构和写法包括以下要素 标题 由会议活动名称以及 接待方案 组成 主送机关 接待方案直接上报上级时 应当写明上级机关的名称 如以请示的附件上报 则不必写主送机关 正文 逐项载明接待方案的具体内容 结构安排上一般采用序号加小标题的结构体例 开头部分写明接待的对象 缘由 目的 意义 主体部分写明接待的方针 规格 内容 日程 责任和经费 直接上报请求批准的接待方案 结尾处要写 以上方案妥否 请审批 等字样 落款 署提交接待方案的部门名称 如果文案是由具体承办人员拟写的 由拟写人员具名 成文时间 写明提交的具体日期 一 会议前期组织管理 会议现场服务内容会议期间的组织工作和接待工作是会议具体实施的体现 影响和决定会议的形象和质量 会议期间的组织与接待具体工作有如下几方面 1 会议文件的准备 1 代表证 选举证 会议工作人员证和其他相关证件 2 会议登记表和签到表 3 会议日程表和议程表 4 会议手册和会议指南 5 会场分区表 主会场 主席台 座次表等 6 分组讨论名单和讨论地点 7 会议主题报告 8 演讲者讲话稿及其他发言材料 9 开幕词和闭幕词 会议总结稿 二 会议期间服务流程 会议现场服务内容 10 会议主持人主持稿 11 其他需发放的资料 2 会议布置的具体工作 1 制作并悬挂会标 2 布置会议主席台背景或会场主题墙 3 装饰主席台和配置大会发言席 4 配置话筒 音响 录音录像设备 选定大会音乐和音像资料 5 制作并且摆放座位卡 6 检查会场和主席台灯光 7 检查会场供电 暖气或冷气供应情况 8 考虑入场和退场的路线和方案 9 考虑贵宾短暂休息的场所 贵宾入场和退场的线路和方案 10 布置记者席 记者工作区域 为电视记者备好电源 二 会议期间服务流程 会议现场服务内容 11 考虑各种突发事件的处理预案 3 会议接待具体工作 1 发放会场手册 2 落实重点接待对象 要有专人负责接待 3 安排好签到并分发资料与礼品 特别要注意嘉宾的安排 使其出现在适当的时机 以扩大影响 4 提示演讲者准备发言 5 为会议主持人配备助手 协助会议顺利进行 6 设立信息中心 7 维持会场秩序 8 加强会议交流 二 会议期间服务流程 会议现场布置1 开 闭 幕式会场布置背景台上最主要的物件是会议的标志 这个标志过去通常采用横幅的形式 而现在比较流行的是背景板 背景板主要由三部分内容组成 会议的LOGO和相关组织的LOGO或者会徽 会议的中英文名称 缩写和会议的举办时间和地点 会议的主办方 横幅设计和制作就相对简单 我国的会议通常采用红色的横幅 横幅上的字多采用白色 字的内容也相对简单 就是会议的中英文名称 一般情况下采用中文在上 英文在下的方式 二 会议期间服务流程 会议现场布置2 主席台布置主席台的布置根据不同会议的需要会有所不同 但最常用的形式是在主席台的中央摆放长条桌 桌子的长度根据就座主席台的人数而定 长条桌上通常要摆放鲜花 茶杯或矿泉水 桌签 纸和笔 话筒等 会议主持人一般坐在长条桌的一侧 面前摆放话筒 另外长条桌上对应每把椅子还应该摆放桌签 就座主席台用中英文 采取中文在上 英文在下的方式 主席台右侧摆放讲台一个 有时候两侧均有讲台 供主持人或翻译以及演讲者同时使用 二 会议期间服务流程 会议现场布置3 会议代表席布置会议开幕式由于参加的人数较多 通常采用剧院式或教室式的会议室 代表区域主要分为贵宾席和记者席 贵宾席通常摆放在会场前几排 有时会在贵宾席处加上长条桌 以摆放贵宾的铭牌 饮料 鲜花等 并在入口处用醒目的标示注明贵宾席的位置 二 会议期间服务流程 会议现场布置4 会场布置现代会议一个重要的趋势就是强调沟通 因此大型会议在开幕式全体会议结束以后都会举行分组会议 以避免信息的单向流动 由于各种分组会议的规格和要求相去甚远 会场布置就必须具备相当大的灵活性 使其能满足不同会议对空间 技术支持和现场服务的要求 以下是几种主要的会场布置的优缺点以及适应的会议类型 二 会议期间服务流程 会议现场布置剧场型 二 会议期间服务流程 会议现场布置教室型 二 会议期间服务流程 会议现场布置公司会议型 二 会议期间服务流程 会议现场布置宴会型 二 会议期间服务流程 会议服务策略1 会前贵宾室服务细节服务 1 根据任务要求 将家具 茶具 烟具 鲜花准备好 2 室内四周摆放花草 屏风等装饰物 3 设专人领位岗 主动礼貌迎宾 领位 4 客人就座后 送上茶 毛巾或饮料 5 在客人谈话间歇时 添斟茶水饮料 6 等候服务时勤观察 不走动 不交谈 7 贵宾进入会场 宴会厅 按领位服务流程引领 二 会议期间服务流程 会议服务策略2 商务会谈细节服务 1 会议气氛庄严隆重 会场布置长会议桌或环形会议桌 桌上铺设会议桌台布 座椅用扶手椅 椅座与参加会议的人数相等 会场绿化高雅 2 高规格的会议 要在会议桌中央安放会谈两国的国旗 东道主国国旗在左 3 会谈桌上必须准备文具 用品 为了保持会场安静 茶底盘上放一块折成四方形的小毛巾或茶垫底 4 凡属保密会谈 应按接待部门规定 严格遵守进入会场的时间 5 参加会谈的服务员 必须严守国家机密 二 会议期间服务流程 会议服务策略3 重要会议细节服务 1 按会议类型与规格 选择合适的会议厅 2 按会议形式与人数 摆放会议桌和座椅 3 按客户要求 布置会场 挂条幅 设签到台 主席台 讲台 话筒等会议设施设备等 并适当布置花草 4 准备会议所需的文具 用品 席位卡等 5 准备会议期间的茶水 咖啡 点心等 6 服务员站在门口迎接客人 7 客人入座后 要及时送上茶水 毛巾等 做到热情服务 并保持安静 8 会议开始后 服务员应退至一旁 并随时观察客人对茶水 饮料 酒等的需求量 一般半小时添加一次 遇到举杯时 应及时送上酒杯 9 会议结束 在门口送客并道别感谢 二 会议期间服务流程 会议服务策略4 贸易洽谈会细节服务 1 贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品 陈列工作由承办单位负责 但餐厅要保证陈列品的安全 2 还要根据要求 准备若干小型会议室 供洽谈业务使用 会议室要保持整洁卫生 当中外双方业务人员洽谈时 要及时供应茶水 咖啡或饮料 派送小毛巾 热情服务 保持安静 3 一般参加洽谈的客人对早 午餐要求从简 对晚餐要求丰盛些 因此在一日三餐的供应上 重点放在晚餐 4 洽谈会期间 一般都要举行多次招待会或宴会 因此必须抓好宣传推销工作 提高菜肴质量和服务质量 二 会议期间服务流程 会议服务策略5 签字仪式细节服务 1 根据接待单位选定的会议室 经全面清扫后 在厅的中央部位安放一长条形签字台 要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风 两边摆放绿化 并准备好会议音响设备 2 签字台铺设优质台布 桌上放两国的国旗和两套签字用文具 另备一个吸干墨水器 并在相应部位安放两把座椅 鲜花放在中间 3 在距离座位约1米处 放置一排高低层踏脚板 以便签字双方人员站立合影 4 应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯 供双方签字交换文本后 及时送上举杯共贺 如时间和条件允许 双方举杯庆祝后 为客人派上一道小毛巾 待客人干杯后 要立刻用托盘将空酒杯撤去 二 会议期间服务流程 会议服务策略6 茶话会细节服务 1 茶话会因其优点众多 故广泛风行 会议多设圆桌椅子 自由入座 不排席位 2 茶话会应根据接待单位规定准备 一般只供应咖啡 红茶 绿茶 中西式点心 糖果 可乐 3 客人边吃边谈 要随时观察客人对饮料的需求量 一般半小时添加一次 过程添加2 3次为宜 4 茶话会中期和临近结束时 应各分送毛巾一次 5 茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送 二 会议期间服务流程 会议评估工作会议评估是会议管理的一项基本工作 它是关系到会议组织者的会议组织管理水平能否不断提高的大问题 1 会议评估的意义 1 检查会议目标是否实现 2 看看与会者是否满意 3 明确会议的成功与不足之处 4 为写会议的总结报告准备材料 2 会议评估的参与者会议评估的参与者包括 与会者 会务工作人员 参展商 如果有会议附设展览的话 三 会议后续工作 会议评估工作3 会议评估的内容 1 会议议程及内容 包括 会议主题 议题的恰当性 会议议程安排的合理性 会议发言人选择的得当性 会议张贴论文 分组讨论的充分性 2 会议各项活动 包括 会议的欢迎宴会 欢送宴会是否得当 参观 访问 游览活动安排的合适性 3 会议附设展览活动 包括 展览场地的合适性 展品装卸 存储服务的质量 展览服务的质量 参展效果 4 会议场所设施 服务与环境 包括 议场所的音响效果 会议场所的温度 湿度 照明度 会议场所的同声翻译设备的质量 会议场所指引系统的完美性 会议饮水服务的质量 会议的茶 咖啡服务质量 会议的同声翻译质量 会议的环境质量 三 会议后续工作 会议评估工作3 会议评估的内容 5 会议住宿 餐饮 包括 会议指定宾馆的质量 会议餐饮及其服务的质量 6 会议目的地的质量 包括 会议目的地的环境质量 会议目的地居民的好客程度 会议目的地旅游景点的吸引力 会议目的地的形象 7 会议宣传促销与接待工作 包括 会议宣传促销工作的成效 会议接待工作的质量 三 会议后续工作 会议评估工作4 会议评估的时机对一个事件评估的最佳时机是在该事件刚刚结束的时候 对小型的会议 这比较容易 会议工作全部结束时就可以进行会议评估 但对于大型的会议来说 一次会议不仅有大会 还有多个分组会议 有会议附设展览和各种参观 访问 浏览等活动 可能有些与会者参加完大会或某个分会 活动后就离开了 如果在会议全部结束后再进行会议评估 很多与会者就无法参加会议评估了 三 会议后续工作 会议评估工作5 会议评估的方法 1 调查问卷 是最常用的会议评估的有效方法 调查问卷可以通过几种方式进行 现场手工填写 现场电脑填写 会后电脑填写 2 面谈 会议结束时邀请部分调查对象集中或分别面谈 征求他们对会议的意见和评价 这种方法只能对会议进行定性评估 3 电话调查 4 现场观察 5 述职报告 三 会议后续工作 会后联系工作正是在会后细节的操作方面 才能体现出会议运营管理的高水平 会后工作做好了 会议才算圆满地结束 一次会议的圆满结束 预示着下次会议将会有一个良好的开端 1 感谢方方面面对会议的帮助和支持 1 感谢与会者的参会 在会议闭幕时 就要集中对与会者表示感谢 在与会者离去后 还应通过一定的方式再次对他们表示感谢 欢迎他们参加以后的会议 如果是系列会议的话 2 感谢会议嘉宾 主持人 发言人 演讲者的与会 3 感谢政府有关部门的支持 4 感谢协办单位 赞助单位的支持 5 感谢其他单位或其他个人的支持 6 感谢的方式 可以采用打电话 发E mail 寄信 赠送礼品 纪念品等形式 三 会议后续工作 会后联