XX公司省长质量奖自评报告[1].doc

青岛XXX食品有限公司省长质量奖自评材料2010年山东省省长质量奖自评材料山东省省长质量奖自 我 评 价 材 料申报单位：青岛XXX食品有限公司二O一0年五月编 制 说 明青岛XXX食品有限公司为申请山东省省长质量奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司总经理钟玉华任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。 自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及食品行业的特点，从领导，战略，客户与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请2010年度山东省省长质量奖。 报告中具体数据涉及青岛XXX食品有限公司连续三年的有关指标，公司均如实填写，自我评价打分表中的分值由领导小组负责打分。 报告的编写及实施有助于青岛XXX食品有限公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、客户、员工、供应商、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。报告范围、引用文件、术语和定义1 范围本报告描述了青岛XXX食品有限公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请2010年度山东省省长质量奖。2 引用文件GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtIS09000：2000) GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南(idtlS09004：2000) GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则 公司内部文件质量手册 3术语和定义GBT19000-2000和GBT19580-2004确立的术语和定义。1 企业描述1.1、企业概况1.1.1青岛XXX食品有限公司坐落于 ,成立于 年 月，占地面积 万平方米，总资产 亿元人民币，年产值 亿元,年利税总额 万元 。公司主要加工 等，年可加工 。产品主要加工形式为来料加工和进料加工，通过经销商、零售商销往日本、美国、欧盟、加拿大等国家和地区，2009年开始XXX系列产品进入国内市场。公司始终坚持“质量是企业的生命”，视企业为产品质量的第一责任人，以ISO9000、ISO22000为基础建立了符合企业自身特点的质量管理体系。1.1.2 企业文化 公司愿景：“开拓创新、精益求精、质量第一,服务至上”。使命：“以人为本、诚实守信，打造世界最优秀的食品加工企业” 核心价值观： “打造精英团队，以现代化管理为客户提供良好服务，不断满足消费者不断变化的消费需求”。企业人力资源、社会责任与守法职工总人数3500人，管理队伍380人，占职工总数10.8%；技术骨干、专业技术人员1260人，占职工总数36%；初级职称48人，高、中专以上的占35%。 职工健康安全和劳动保护安全指标全年实现“三无”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。按时按月足额缴纳养老保险、工伤保险等。 环境预防、污染治理与达标排放。公司所生产的冷冻水产品原料全部来自进口和自属养殖基地，冷冻蔬菜、干燥蔬菜原料全部来自进口青岛出入境检验检疫局备案的自属基地，辅料来自符合公司供应商标准要求的供应商，生产完全符合国家和环境保护标准，无有害气体、液体、固体排放，无有害辐射、噪声等。 1.1.3设施设备和技术开发目前公司拥有 ，办公和生产、检验设施齐全；生产设备 余台套，检验和试验设备 余台套，生产设备完好率达96%以上，检验和试验设备完好率100%；并建立了有完整的设备台帐，能按时、按计划对设备进行维修，计量器具能够按时送检。近年来，公司坚持以市场为导向，不断开发新型食品，自主研发的XXX系列、 、 等产品逐步投入国内市场。“品牌”XXX产品采用 。 1.1.4公司运营的法规和政策及学习环境。包括国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求。 遵循法规和政策的要求。公司生产和服务严格遵守国家法律法规要求，产品也遵守国家行业技术标准要求。法律主要包括：中华人民共和国合同法、中华人民共和国食品安全法、安全生产法、公司法、产品质量法、劳动法、统计法、计量法、环境保护法、工会法、会计法、审计法等。行业技术标准包括XXX料产品及其所需材料的国标、部标及企标等，食品包装执行GB7718-2004,产品执行GB 2762-2005、GB 2763-2005，食品添加剂的使用执行GB2760-2007，包装材料执行GB9683-1988等。出口产品执行商标检测标准及欧盟、美国、日本等国家的产品标准。公司于1997年第一批通过了输美水产品HACCP验证，第一时间将HACCP的先进的食品安全管理体系引入到公司的产品管理中，公司先后通过了输欧巴西等水产品的卫生注册、速冻果蔬ISO22000认证、绿色食品认证、 BRC认证、MSC认证、ETI认证，GAP良好农业操作规范认证、CNAS 实验室认可。先后顺利通过了对欧盟、韩国、巴西、斯洛伐克、瑞士等国家的出口食品卫生注册，成功打开了国际市场。在2008年的金融危机中，公司及时增加了国内市场的开拓，顺利通过了方便食品的QS认证。公司营造学习的良好环境，公司企业管理部负责管理人员的定期培训，质检部体系办公室负责普通员工的定期培训，蔬菜基地负责农业专业合作社及种植户的培训；车间员工按传、帮、带习惯学习生产操作技术；需要外委培训的公司及时委派人员参加。公司形成知识管理的体系，总结员工知识获取和学习的途径，通过客户、CIQ官方、业务、自我学习、团队学习、网络等方式掌握丰富的知识，交流和分享是所有知识活动的核心。1.2 组织体系1.2.1 管理体系的设计和组织机构公司管理体系：公司实行总经理负责制，工厂实行厂长负责制，车间实行车间主任负责制。组织机构：总经理总经理助理各部门经理部门。具体的部门分为：公司办、企业管理部、质检部、供应部、财务部、出口业务部、国内销售部、市场部、各工厂等。公司组织机构图见附表（青岛XXX食品有限公司组织结构图）：1.2.2 关键的客户群、市场区域及其沟通机制 公司的市场定位：为国内外客户提供质优价廉的安全食品。关键的客户群：国外客户有美国水产业巨头美国 公司、日本 株式会社、日本 株式会社、英国 公司、法国 尚、法国家乐福、沃尔玛、日本水产株式会社，日本生活协会、日本日清公司等，国内有银座集团、大润发超市、利群超市、青岛国货等客户。市场区域：美国、欧盟、日本、加拿大、澳大利亚等，国内除港、澳、台、西藏外，XXX产品销往其他各省市场。 公司授权出口业务部和国内销售部，收集调查客户要求、期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、质量要求以及企业产能等。 公司密切关注客户需求及反馈意见，设置了服务热线+86 532 88266075，以便能尽快为客户解决疑难问题，尽早抓住机会革新技术与潜在的新市场分配，开发新产品以适合客户的需求。1.2.3 价值创造过程中公司定位：公司以订单定生产，“客户是企业的上帝，供应商是合作伙伴”，“企业是产品质量的第一负责人”，“食品安全始终放在至关重要的位置”。1.2.4 重要供应商角色、类别、供应链要求和沟通方式公司材料供应商(即供应商)约有近百家，其中20余家供应关键原材料及配件。供应商分为A、B两大类，A类为原材料供应商，如供应冻马哈鱼、冻狭鳕等；B类为辅助材料供应商，如供应包装物料、辅料等。 A类供应商所提供的原材料，其质量直接影响到公司产品的质量，构成了公司产品价值形成过程中的重要的供应链。对供应链的最重要的要求是诚信。公司按照IS09001标准建立了采购控制体系，供应部负责对供应商的供应资格进行评审，通过验证供应商资质、供货质量以及现场考查等多各渠道来确保供应商符合要求，使产量、成本和准时交付得到了满足。同时通过电话、电子邮件、传真、座谈、上门走访等形式与供应商进行沟通。经过长期的合作，供应商为公司提供了优质的产品，公司为供应商延伸了市场，双方发挥互补优势，寻求效益最佳平衡点，共同避免市场风险，已形成战略伙伴关系。2 企业竞争环境21 竞争环境在所在行业内或市场中的竞争地位、规模、竞争对手的数量和类型。a) 青岛XXX食品有限公司座落在滨海城市青岛，本地生产食品加工出口及内销的企业有上百家，整个市场竞争异常激烈。公司在生存和发展的同时，不仅要应对国外技术和贸易壁垒的变化，还要考虑本地同行业的竞争状况，这种竞争来自多方面，包括客户资源、资金、生产规模、信用资质、产品销售人员、生产技术人员、产品质量、价格、售后服务等。公司面对这种竞争环境，明确了“以质取胜，海纳百川，培育优质客户”战略定位，发挥竞争优势。b) 行业竞争数量与类型：2006年至今，公司在全国水产出口行业中排名前15位，在青岛地区也是龙头企业。公司汇聚了美国海神叉公司、日本迪尔玛株式会社等来料加工国际大客户，在激烈的市场竞争中起着举足轻重的地位。c) 公司在本地的竞争对手主要有3家： 。较之这三家，我公司仍有自己的长处，并且这4家在同一水平上竞争。公司超越竞争对手，取得成功的关键因素在于不断开拓国内外市场、产品质量和售后服务，享有较高的美誉度。国内山东XXX料市场主要竞争对手有青岛 食品有限公司、 有限公司、福建 食品有限公司等，目前公司在商场占有率保持在50%左右，具有明显的竞争优势。d) 行业内比较性和竞争性数据资源的获取，行业外类似过程比较数据资源的获取，对获取数据方面的要求。 在行业内部，公司可通过海关、进出境检验检疫局、贸促会、行业协会，国家经济部门获得竞争性比较数据。客户和市场比较数据可以通过公司出口业务部和国内销售部的调研获得。公司汇总产品质量、技术发展的有关信息。22战略挑战 公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：a) 关键业务方面：劳动力不稳定，生产能力不强导致交货期不及时；部分产品年产值没有取得大的突破。b) 人力资源方面：员工构成知识层次偏低，随着企业的发展，企业自动化、信息化程度的提高，将为企业的发展带采新的挑战。另一方面，由于同行业的竞争，员工的薪酬、员工的流动以及员工的教育培训等也给企业带来新的挑战。c) 设备、投资环境：公司根据业务需求，正在扩建5万吨的保税冷库，预计八月份全部完工；新上的鱼粉加工车间正在施工中，预计6月份投产；同时增加设备和相应基础设施、不断地培训员工，以满足公司不断发展的需要。23 应对挑战的绩效改进系统以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进，推行精益生产、六西格玛；加强蔬菜基地的管理，确保蔬菜原料质量，加大蔬菜类产品的加工和出口；节能降耗，降低各项费用；充分利用我公司蔬菜基地面积大、管理规范的优势，开发适合国内市场的蔬菜深加工、精加工、附加值高的新产品，以此开拓国内市场，力争取得较好的经营业绩;以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品；积极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有的管理资源。3. 自我评价3.1 领导3.1.1 组织的领导公司实行总经理负责制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持对客户及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。公司通过有总经理、总经理助理组成的管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议. 高层领导的作用总经理和总经理助理为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。组织建立清晰的授权机制，如工厂管理、人力资源、财务方面的分级授权机制。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，采取措施完善组织的管理，并对质量管理的业绩进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括：a)确定和贯彻公司的核心价值观。公司把“打造精英团队，以现代化管理为客户提供良好服务，不断满足消费者不断变化的消费需求”，确定为公司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握；b)确定公司长短期发展方向及管理目标。公司根据客户及市场需求以及自身特点，决定把稳定发展国外优质客户、有序开发国内市场作为长期的发展方向，制定战略目标及战略规划，同时为公司战略目标的实现提供充足的资源； c)公司采用和选择适宜的方法如电话联系、电子邮件、传真、网站、座谈会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供应商和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通； d)高层领导营造良好的经营环境，提倡创建学习型组织，营造全员学习的氛围。公司领导确定各部门职责和权限(见质量手册)；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，组织建立引导、激励和管理创新的机制；对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响企业的相关方。 组织的治理批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。公司编制质量手册、员工手册、管理制度汇编、岗位职责等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。总经理负责批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。a)公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为。受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。b)高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利益。 质量管理业绩的评审青岛XXX食品有限公司采用“管理评审”的方法(见质量手册)对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。3.1.2 社会责任青岛XXX食品有限公司领导承诺采取多种方式方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。多年来，公司始终立足“农”字做文章，树立企业、农户互利双赢的经营理念，构建了“青岛XXX食品有限公司+专业合作社+农户”的种养殖、加工、出口为一体的产业化经营体系。先后投入2000多万元对部分蔬菜专业合作社蔬菜基地的基础设施进行了改造和完善。青岛XXX食品有限公司在 镇，以及周边的平度等地发展蔬菜基地20个，出口蔬菜备案基地总面积达13000亩；在胶州湾沿海的营海、红岛、红石崖等地发展杂色蛤和虾类等滩涂水产养殖基地近10000亩。有8500户农民参加蔬菜专业合作社的蔬菜种植，有1500户农民从事滩涂水产品养殖，为我公司提供了高品质的原料。通过公司带动，已发展蔬菜专业合作社近20家，辐射带动农户10000多户。参加专业合作社的农民不仅通过公司的科学化、规范化管理提高了自身科学种养植水平，而且还增加了经济收入。在当地大田种植粮食作物每年种两季，每亩纯收入约600元左右。大田种植蔬菜后，变为三季，每亩纯收入可达3000多元。青岛XXX食品有限公司每年还吸收安置农村剩余劳动力近4000人。因此，通过发展种养殖基地、增加农产品收购和安置农村剩余劳动力等途径，青岛XXX食品有限公司每年可带动农民增收在一亿元左右，充分发挥了企业的龙头带动作用。公共责任青岛XXX食品有限公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的公共责任。本公司生产的冷冻产品、干燥产品对环境无危险及危害；能源消耗为电力，尽量节约用电；公司的安全生产、产品安全、公共卫生等由生产技术总经理助理负责，制定相应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求等。 道德行为青岛XXX食品有限公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如主管财务的总经理助理对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；出口业务部及国内销售部每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析；质检部对供应商进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。 公益支持公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“XXX人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。青岛XXX食品有限公司积极地支持公益事业，根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。青岛XXX食品有限公司总经理助理负责对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，青岛XXX食品有限公司也根据具体情况给予适当捐助，公司自1995年正式成立至今，已向社会捐款总计300多万元，为造福社会贡献了自己的一份爱心和力量。总经理钟玉华先生于2006年获“中华慈善事业突出贡献奖”。32战略青岛XXX食品有限公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。3.2.1 战略制定青岛XXX食品有限公司已经制定了战略，确定了战略目标。这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。 青岛XXX食品有限公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经总经理审批。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以技术、检测和研发为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条。2009年综合国内外经济形势，分析制定了在巩固、稳定国外优质客户的基础上，进一步结合研发和管理优势，大力开拓国内快速消费品市场的经营策略，并取得了显著成效。预计到2015年，年销售收入力争达10亿元，产品出厂合格率达96%，客户要求及投诉及时处理率达100%，合同按期完成率达100%，降低能耗及减少废品(控制在5%以内)，员工培训合格率达90%，员工工资资收入平均2000元以上。3.2.2 战略部署青岛XXX食品有限公司战略目标一经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进行预测。 战略规划的制定与部署 青岛XXX食品有限公司办确定将战略目标转化为战略规划并实施：a)制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；公司战略规划长期发展计划为：产品出厂合格率达99%，客户满意度99%，合同按期完成率达100%，降低能耗及减少废品(控制在5%以内)，销售收入5年内达到10亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率 %，年产值突破5亿元，年经营利润3000万元；公司人力资源计划为：需求预测(编制人力计划)行动方案(招聘精简培训) 现状盘点(人力质量盘点) 人力资源平衡经营目标达成。公司人力资源发展的流程为：调查预测规划计划实施评价与改进。b)高层领导配置适当的资源以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工素质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境等；c)青岛XXX食品有限公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查客户满意等对战略规划的进展情况进行监视和测量。 管理业绩预测青岛XXX食品有限公司办根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。3.3 客户与市场青岛XXX食品有限公司市场部负责确定客户和市场的需求、期望和偏好，建立客户关系的方法；确定影响赢得、保持客户，并使客户满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司质量手册 “7.2与客户有关的过程”条款相对应，以下只作重点叙述。 3.3.1 客户和市场的了解出口业务部及国内销售部采用建立客户档案、客户来访来电来函登记、访问客户记录、网上查询、接收电子邮件等形式，了解客户和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。市场部还根据需要对客户群进行细分同时考虑竞争者的客户及其它潜在客户，并确定关键客户的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。目标客户群：1.直接客户：如美国海神叉公司、日本迪尔玛株式会社、日本理研株式会社、经销商、代理商、零售商等。2.间接客户：二级生产商、二级经销商、产品消费者细分市场：1.按交付方式划分：经销商、零售商、食品公司、加工企业等；2.按产品种类划分：冷冻水产品、冷冻蔬菜产品、调理食品、干燥食品、快消品等。3.3.2 客户关系与客户满意市场部负责建立和完善客户关系，以赢得和保持客户，增强客户忠诚，吸引潜在客户，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量客户满意情况，提高客户满意程度。 客户关系的建立 市场部采用各种方法(调查、回访、定期评价等)与客户建立良好关系：a)从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越客户期望，提高客户满意程度；b)明确客户查询信息(如上网、电话、传真查询)、交易(签订合同)和投诉(公布投诉电话)的主要接触方式，并将客户要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；c)青岛XXX食品有限公司设立投诉举报电话+86 532 88266075，市场部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。 客户满意的监视市场部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视客户满意程度的信息，如向客户发出客户满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其他部门也可以通过客户投诉、与客户的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取客户满意程度的信息。市场部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量客户满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。图1客户满意度调查表 客户满意度调查表贵公司名称： 填写日期：注调查结果分值安排：优：95分良好：80-95分较好：75-80分一般：70-75分差：65-70分特差：65分意见或建议栏可另附纸填写。调 查 内 容调查结果（内打，（ ）内打分数）意见或建议1.贵公司对我公司的质量保证体系是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）2.贵公司对我公司提供的产品质量是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）3.我公司对贵公司反馈的品质信息答复是否及时。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）4.贵公司对我公司答复的品质情况是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）5.贵公司对我公司品质管理方面的文件是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）6、贵公司对我公司产品检测人员的资质是否满意。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）7、贵公司对我公司产品的检测设备是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）8、贵公司对我公司使用原料的控制是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）调 查 内 容调查结果（内打，（ ）内打分数）意见或建议9、贵公司对我公司使用辅料的控制是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）10、贵公司对我公司使用包装物料的控制是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）11、贵公司对我公司使用化学药品的控制是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）12、贵公司对我公司生产加工用水、用冰的控制是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）13、贵公司对我公司的生产加工设备是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）14、贵公司对我们的生产加工环境是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）15、 贵公司对我公司生产管理是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）16、贵公司对我们产品的交货期是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）17、贵公司对我公司的出货状况（包装.运输）是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）18、贵公司对我公司的产品价格是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）19、贵公司对我公司的合同履约情况是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）20、与其他公司的同类产品相比较，贵公司对我公司的产品是否满意。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）- 30 -34资源青岛XXX食品有限公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司质量手册第6章“资源管理”中的相关内容。 3.4.1 人力资源人事部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。 工作体系a)工作的组织和管理青岛XXX食品有限公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定员)；公司办及时召开管理委员会会议，讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、客户、消费者的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。b)员工绩效管理系统 各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。青岛XXX食品有限公司年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策(包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等)，报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、客户式考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了一般员工考核评分表、一般管理人员考核评分表、中层以上负责人考核评分表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。青岛XXX食品有限公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。 员工的学习和发展青岛XXX食品有限公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a)员工的教育、培训青岛XXX食品有限公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划(按岗位、工种划分)，并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。b)员工的职业发展青岛XXX食品有限公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。 员工的权益与满意程度青岛XXX食品有限公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。a)工作环境企管部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动并。对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇，设置了消防设施和安全出口及内部供电(配置发电机)供水系统。b)确定对员工的支持和员工满意程度青岛XXX食品有限公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素(如工资评定、工作时间、奖罚等)，以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求生存需求交往需求学习需求自我价值实现需求。公司的员工宿舍和大学生宿舍在楼房质量、水电供应、安全防护方面在同行业中做得最好，并且在公司内部建设了一个标准化的篮球场和网球场，安置了部分运动器材，网吧等娱乐场所也将投入使用。公司为改善员工的伙食，把原本一家经营的大食堂划分成5家，由质检部和工会协同对食堂伙食的卫生、价格、服务进行考核和监督，员工普遍反映食堂的饭菜质量有了提高，价格更趋于合理，选择的余地也比过去多，饭菜好了，工作也感觉更有劲头。我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到的效果，我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。 员工的能力员工的能力=技能+个人素质，如何确保能力满足所需？提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入人力资源招聘计划。根据公司劳动密集性的特点，我们注重发现并培养有潜质的技术工人，提供从组长、副班长、班长、工段长、车间主任、副厂长、厂长的岗位晋升机制，体现能者多劳，多劳多得的工作机制。目前工厂的数百名管理人员80%为从普通员工培养并晋升的。3.4.2财务资源 根据战略规划和发展方向，青岛XXX食品有限公司确定资金需求，编制资金计划需求预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。我公司制定了严密的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。3.4.3 基础设施设备部负责确定和提供所必需的基础设施，包括：a)目前公司有水产品加工车间6个，蔬菜加工车间3个，根据过程管理的要求提供基础设施，如厂房、机械设备、办公设施等； b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有设备台帐、设备档案、设备购置申请单、设备保养计划、设备维修保养记录等；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。3.4.4 信息 青岛XXX食品有限公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站(网址为WWWfushengfoodcom)、内部局域网等。目前公司信息来源为青岛出入境检验检疫局、海关、贸促会、青岛农委等政府行政部门，以及美国、欧盟、日本等国家和地区的客户反馈，通过网络了解日本厚生省、美国FDA、加拿大等国的食品进出口信息。3.4.5 技术企管部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。目前公司真空冷冻干燥技术行业领先，拥有数百平方米干燥面积的先进设备，在新产品开发上有一定的技术优势。3.4.6 相关方关系青岛XXX食品有限公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工商、税务、公安、技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。我公司质检部负责每年对原料、辅料供应商进行选择和评定，评出合格供应商作为长期的合作伙伴。作为有蔬菜产品出口的食品加工企业，我们特别注重蔬菜基地的标准化管理，已发展蔬菜专业合作社近20家，为了提高农民种植、养殖的积极性，公司在与专业合作社或农户签订合同时，实行了以市场价为基准的最低保护价收购措施，对于因国际市场发生变化或企业不可抗力造成的某个产品出口受阻，公司坚持按保护价给农民进行经济补偿，保证蔬菜专业合作社农民获得稳定可靠的收入。为实现双赢，稳定合作关系，公司与专业合作社之间建立了一定的利益联结机制，专业合作社配合公司做好基地的各项工作，公司会按照该合作社所收购蔬菜的数量给予一定的经济收入，作为合作社的运转经费。3.5 过程管理 青岛XXX食品有限公司基于PDCA对过程实施管理，实施HACCP（危害控制和关键控制点）质量管理体系对生产进行控制，对过程进行持续改进和创新，探索并完善了出口食品生产全过程监控的“三大体系”。 组织的过程分为价值创造过程和支持过程。3.5.1 价值创造过程价值创造过程是指为企业的客户和企业的经营创造收益的过程，公司的企管部、质检部、供应部、市场部、各工厂等所从事的活动的过程为公司的价值创造过程，这些过程是公司运营的主要过程，多数员工介入，通过这些过程产生企业的产品和服务，并给公司带来实际的经营结果。具体的创造过程为：市场调研(市场部)签订合同(市场部) 生产技术设计(企管部) 采购(供应部) 生产加工(各车间) 检验和试验(质检部) 交付和服务(市场部)。 价值创造过程识别青岛XXX食品有限公司主要从事食品的生产和销售工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；企管部负责生产技术提供，管理基础设施、信息和技术等；质检部对产品进行检验；供应部负责提供必需的材料；公司办对员工、文件资料进行管理；业务部负责签订订货合同、发货和做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对公司赢利和取得成功做出了积极的贡献。图2 以过程为基础的质量管理体系模式价值创造过程要求的确定青岛XXX食品有限公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于客户和其他的相关方，主要包括原料质量、辅料检测、成品质量、感官检验、出成率(车间生产统计)、成本(材料预算)、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把CCP点确定为关键过程和特殊要求。针对特定的产品，公司按照客户和国家相应的要求获得产品认证等(如BRC认证、MSC认证、GAP认证、HACCP认证、ISO22000认证、绿色食品认证、QS认证以及CNAS实验室认可等)。 价值创造过程的设计企管部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。 我们在价值创造过程的设计中有效利用新技术和企业获得的有关信息，如用于客户、供应商和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：食品安全、长期绩效、环境影响、过程能力、应对客户期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行重新设计。 价值创造过程的实施青岛XXX食品有限公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标(如日人均生产量、月能源消耗量、每月产值、每月营业收入等)，在管理这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。各工厂负责实施各种生产活动，出口业务部保证原料供应，质检部保证原辅料、半成品、成品符合质量要求，冷库负责按时发货等。 价值创造过程的改进我公司应用GBT19001以及过程改进的方法应用GBT19001：主要利用管理评审，质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建议、QC小组等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在公司内得到有效的沟通。3.5.2 支持过程支持过程是指公司日常运作、生产、服务交付的过程，包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。青岛XXX食品有限公司早在2006年开始运行单独为我公司开发的ERP软件，将出口业务部、冷库、车间、财务等部门的工作有机地衔接了起来，改变了过去人工误差大、工作衔接不及时的问题，对公司的运行和发展起到了很好的支持作用。 支持过程的识别与要求青岛XXX食品有限公司主要支持过程有：公司办、出口业务部、财务部、工会、设备部等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服务过程等。支持过程的要求(质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等)通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程是清晰、具体和可测量的。 支持过程的设计 青岛XXX食品有限公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术和企业获得的信息。 支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。关键支持过程绩效改进结果的评价见3.7.4“过程有效性结果”。3.6 测量、分析与改进青岛XXX食品有限公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅质量手册 “8、测量、分析和改进”中的有关内容。3.6.1测量与分析青岛XXX食品有限公司采用科学、有效的方法(如对比法、统计过程控制、方差分析、试验设计、标杆分析等)，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。如公司办对员工满意、质量体系进行测量分析；市场部对客户满意进行测量分析；质检部对产品质量进行监视和测量；企管部对生产技术数据进行分析等。 业绩测量 青岛XXX食品有限公司从以下方面测量其管理业绩： a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作(销售收入、毛利、合同履约率、岗位考核率等)及企业战略目标(年销售收入、年利润等)的实现情况； b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持企业的经营、战略决策与创新，如2008年鉴于公司业务量大，冷库库容不足，每年有2万吨左右的水产原料储运到青岛、黄岛和胶州等地冷库，产生了大量的冷库仓储费和运输费用，鉴于公司可持续性发展战略的要求，决定在公司驻地附近建设一座高标准现代化冷库，于2009年8月份开始动工，目前已经部分使用，预计今年8月份全部完工。 c)确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。 业绩分析青岛XXX食品有限公司通过定期的经营分析(市场部分析)、管理评审(总经理主持)、方针目标(公司办分析)完成情况分析等方式分析、评价企业