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流程制度答案范文 一、请描述故障工单5W1H是指什么？答在整个故障工单的派发（故障描述）、工单回复的准确性和完整性中均要求体现5W1H，即WHO、WHEN、WHAT、WHY、WHERE和HOW WHO即故障管控人、现场处理人、参与人、参与领导、故障协调人等。 WHEN即告警发生时间、故障处理时长（包含处理过程中重要的时间点如故障开始时间、到达现场时间，开始处理时间，中间过程点时间、故障处理完毕时间、故障确认时间，撤离故障现场时间）等。 WHAT详细描述故障故障现象及影响范围。 WHY故障原因,说明必须表述属实，准确。 是否本区间故障默认选项为“是”。 故障专业及故障原因均为故障根专业及根原因，如光缆故障引起的传输告警，则此故障应该填写的专业类型为“线路专业”，故障原因为“光缆全断”或“局部纤芯中断”；WHERE准确描述出故障发生的地市、故障段落、涉及的网元/业务及系统、设备端口。 HOW故障处理过程必须详尽，符合实际处理情况。 故障影响说明/处理过程，要求必须详细填写故障处理情况，要求必须包含处理过程中重要的时间点WHEN和故障处理时长、处理人WHO、故障过程PROCESS（故障处理中做了哪些工作、中间有何协调过程、有何问题和困难、对此类故障的建议等）。 二、请描述重大故障上报条件和上报流程。 答各级网络监控部门监控到主动监控范围内的网络设备告警，或根据客服投诉及故障影响业务情况，判断故障是否属于较大故障、重大故障及特别重大故障。 如果满足较大故障、重大故障及特别重大故障的定义时，应立即启动重大故障上报流程。 地市公司必须在故障发生后的15分钟内，上报地市公司主管总经理、运维部主任、及省NOC值班人员，在故障发生后的30分钟内，要通过电子运维系统重大事件管理工单上报省NOC；同对客服部及前端部门的信息报送。 必须上报省NOC的故障包括1.由于本地网网络故障造成 2、C网分组域电路中断；2.本地网城域网波分系统设备脱网；3.由于本地网网络故障造成城域骨干层传输系统中断且造成业务中断；4.干线城域网核心机房及干线中继站的动力配套设备故障、环境监控故障；5.由于地市县区AG接入设备、CC08远端模块局等造成影响固话用户2000户以上的设备故障；6.城域网SR、BAS设备脱网；7.因本地网原因造成宽带1000户以上业务阻断的故障； 三、请描述割接流程及对割接的具体要求。 1)答割接流程包含工作准备、申请审批、割接实施、测试确认、信息变更、割接总结等六个关键环节。 2)接操作必须安排在凌晨业务量较小时段进行，常规割接窗口时间为凌晨000600，各专业可根据业务量情况进行适当调整。 非常规割接窗口时间内禁止任何形式的私自对割接的具体要求各分公司要严格控制割接次数，尽力压缩割接历时。 所有割割接、调整。 政企客户的割接，若客户明确指定割接时间，且不涉及其它网络的，则可按客户要求时间实施割接。 地市负责向省公司网运部提出A、B类网络割接申请、方案，并负责具体实施；地市负责对C类割接申请、方案的制定、审批、报备和实施； 四、接应省NOC的工单有何要求，管控指标都有那些？答省NOC故障工单应在15分钟内接单，接单后根据工单等级A、B、C、D来决定工单处理时限，反馈时限，A，B级工单1小时1反馈，C、D级工单4小时1反馈，对于有些特殊工单，工单管控责任人可通过反馈命令，随时要求故障处理人反馈或提高反馈密度；回单应满足5W1H要求。 省NOC生产任务工单应按工单规定的时限接单，反馈，处理完成即可。 管控指标有哪些？1.故障工单的管控指标要求派单及时率95。 2.派单准确与完备率故障95。 3.故障工单归档及时率工单接单及时率95。 4.工单管控及时率95。 4.工单预处理率60。 5.故障工单处理及时率单条超时即考核。 6.工单回复的准确性和完整性按单条不规范进行考核。 五、交接班都有那些要求，交接班日志都包含那些内容？1.交接班应认真、准时，接班人未到岗，交班人不得离岗。 交接人员在下班前30分钟全面巡查一次，按交班内容作好交班准备工作，接班人员应在接班前10分钟做接班准备工作，按交接内容逐项检查核实并确认无误，双方在电子运维系统履行交接手续后，交班人方可离岗。 2.交接班要做到手续清楚、责任分明，上下衔接。 值班期间的设备变动、电路调度、上级通知、下级报告及未了事宜，均应记入值班日志并交接清楚，机房仪表、工具、材料、图纸、资料等也应清点交接。 3.交班期间由交班人负责处理一切值班事宜，交班过程中若发生严重故障或事故，应暂停交接，以交班人为主，接班人协助共同处理，直至故障或事故修复或处理告一段落后再继续交班。 4.因漏交或错交而产生的问题由交班人员承担责任，因漏接或错接而产生的问题由接班人承担责任，交接双方均未发现的问题由双方承担责任。 交接内容以交接班日志中的记录内容为准，凡未在交接班日志中体现的内容视为没有交接或没有遗留，责任由交班人员负责；凡在交接班日志中体现的内容