保险公司综合柜员保全培训.ppt

综合柜员保全培训 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 课前调查 保全工作经验一年以上的学员 三年以上的学员 保险专业毕业或自学过保险基础理论教材的学员 通读过公司主要险种条款的学员 参加过系统级保全专业培训的学员 本次培训不同于以往的系统级保全专业培训和综合柜员培训 培训目的有两个 目的一 全面梳理 查缺补漏 提升自身专业能力 目的二 掌握课程结构和课程重点 提升授课技能 保全工作经验一年以上的学员 三年以上的学员 保险专业毕业或自学过保险基础理论教材的学员 通读过公司主要险种条款的学员 参加过系统级保全专业培训的学员 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 课程结构 第一章保全基础第二章保全实务第三章保全风险管理第四章保全文化 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 第一章保全基础 学习要求初步了解基础理论 掌握一般保全作业规则培训对象入司不满三个月的新人重点内容保全基本概念 一般作业规则学习资料保全业务标准化管理手册 主要产品条款 主要产品业管规定 保险法 人身保险合同部分 新华词典 产品卷 任一保险基础理论教材 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 保全基本概念 解读保单 保全是指保险公司为了维持保险合同的持续有效 根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列后续服务 实务中一般指围绕合同内容变更 年金或满期金给付等服务项目而开展的工作 保全 指与保险公司订立保险合同 并按照合同约定负有交付保险费义务的人 投保人可以申请保全变更 投保人也可以通过保全被变更 指其人身受保险合同保障 享有保险金请求权的人 被保险人可以申请部分保全变更 但不可以通过保全被变更 指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人 受益人原则上不可以申请保全变更 但可以通过保全被变更 关于人的概念 指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额 保险金额可以依产品设计自动增加或通过保全人为变更 指保险合同约定的保险责任开始到终止的期间 约定的保险期间不能变更 指投保人购买保险产品所支付的款项 保险费会因为保全变更而发生变动 指保险合同约定的缴纳保险费的方式 包括一次交清 趸交 和期交 期交方式还需约定开始交费到交费截止的期间 可以通过保全变更 钱和时间的概念 投保人 被保险人 受益人 保险金额 交费期间和方式 保险期间 保险费 保全基本概念 解读条款 保单年度 指自保单生效日起 依合同约定 往后所经过的整年度 属于期间概念 期间最后一天24时称为保单年度末 红利公布等待期 指某一会计年度末 分红率核算日 至该分红率公布日的期间 不包括该公布日 举例 2008年会计年度红利公布日为2009 5 16 则2009 1 1 2009 5 15为红利公布等待期 犹豫期 指从投保人收到保单并书面签收之日起10日内的一段时期 犹豫期退保一般扣除不超过10元工本费后退还已交保费 宽限期 指首期后分期保险费到期未交付的 自保险单所载明的交费日期的次日起算的60天 逾宽限期未交续期保险费 合同自宽限期满的次日零时起效力中止 现金价值 指人身保险合同保险单所具有的价值 通常体现为投保人解除合同时 由保险公司向投保人退还的那部分金额 附加特约 指保费豁免 即保险合同规定的某些特定情况下 保险公司同意投保人可以不再缴纳后续保费 保险合同仍然有效 可通过保全申请增加或取消附加特约 一般作业规则 整体流程 客户申请保全变更 审核应备文件 相关补退费 银行转账 复核确认 打印批单 发票 业务员或其他人代办 付款到账回访 亲临柜面 前台 后台 注 核保审核 相关补退费适用于部分保全项目 由其他相关部门实施 回访仅适用于一定额度退费类保全项目 代办件回访 事后扫描 扫描 录入 核保审核 归档 抽检 统计分析 准备 一般作业规则 常见保全项目 看看100件保全作业里 你会遇到哪些保全项目以及遇到的概率 那么如果作为一个新手 最快的上手捷径是什么呢 一般作业规则 初审受理基本要求 确认申请人是否具有资格 确认申请时间是否有效 检查申请资料是否齐全 填写是否正确 实务要点 观察外貌确认身份确定意图 保险合同身份证明申请书其它 核对保单信息核对签名查询保单状态 耐心 细心 责任心 审核三步曲 一般作业规则 申请资格人 保全项目的申请资格人一般为投保人 但是下列情况例外 投保人变更时 如原投保人身故 由其法定继承人联合提出书面申请 被保险人基本信息 职业类别 领取年龄 领取方式变更时 申请资格人可以为被保险人 受益人变更时 申请资格人可以为被保险人 如果投保人提出申请 必须同时取得被保险人的同意 被保险人重要资料变更 增补健康告知时 申请资格人可以为被保险人 无论投保人还是被保险人申请 必须同时取得另一方的同意 附加险加保 新增附加险 保单复效 保单质押贷款的申请资格人为投保人 但必须取得被保险人的同意 年金满期金给付 领取形式变更 转增养老金 主险续保的申请资格人应为被保险人 保单质押银行贷款与清偿的申请资格人应为银行 经办人 如申请资格人为未成年人 必须由其法定监护人申请办理 同时提供监护人身份证明及监护关系证明 一般作业规则 申请资料 保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异 常见项目申请资料 1 保全作业申请书2 保险合同原件3 投保人身份证明原件 复印件为3 下同 4 投保人户名存折5 被保险人身份证明原件6 被保险人户名存折7 受托人身份证明原件8 监护人身份证明原件9 监护关系证明10 受益人身份证明11 其他证明 一般作业规则 申请方式 4 电话申请 3 其他人代办 5 免填单申请 6 新契约内部转办 7 其他内部转办 2 业务员代办 柜员 含综合内勤 未直接面见申请资格人本人 由业务员代办保全业务的申请件 须审核授权委托书是否完整 委托人签字 申请资格人签字与留存公司样本是否相符 对客户真实意愿进行必要的回访确认 一般为电话中心受理 1 客户上门办理 柜员 含综合内勤 直接面见申请资格人本人的保全申请件 须审验身份证明真实有效性 并对照照片和签字 柜员 含综合内勤 未直接面见申请资格人本人 由其他人代办保全业务的申请件 须审核授权委托书是否完整 委托人签字 申请资格人签字与留存公司样本是否相符 对客户真实意愿进行必要的回访确认 柜员 含综合内勤 直接面见申请资格人本人且属于免填单范围的保全申请件 无需填写申请书 根据客户口述和其他应备文件办理后 打印申请批单由客户签字确认代替申请书存档 仅适用于新契约回访问题件 有录音 和新契约录单问题件 原始投保书信息正确 转办的信息类保全变更 本转办项计入新契约差错率 涉及保障内容变化的申请件须签报上报总公司审核处理 仅适用于理赔 投诉 保全运营模块转办的公司解约 协议退保 重新出单 保全回退 异地申请 注 仅限于有身份证鉴别仪的机构的综合内勤可以代审客户身份证件 一般作业规则 注意事项 保单在银行划款期间 一些保全项目不能操作 但可以先受理 如影响作业时效 保全人员应做好客户的解释工作 变更后现金价值发生改变的 客户重要资料变更 增补健康告知 交费期限变更 续保 须重新打印现金价值表 变更后保障内容发生改变的 减保 减额交清 须重新打印保险合同 含保单正本 现价表 新保险法施行后 新增附加险的需配发或打印条款 保持职业敏感 对缴费期前后的保全申请件 善意提醒客户已到缴费期 公司将从缴费账户自动划款 如客户明确表示不再缴费 查询缴费状态 已划款成功的转办保费部处理后再做保全变更 未划款成功的提醒客户先申请缴费信息变更 后办理原申请项目 注意保全挂起会影响分红和保全办结率 柜员系统用户名 密码 印章应妥善保管 审验如需手写签名 应可辨识 避免使用个性签名或艺术签名 柜员需做好客户资料的保密工作 前往公司查询保单信息的客户 在确认身份后 方可查询 公司业务员只能查询其本人名下的保单客户信息 保全基础内容回顾 保全基本概念解读保单 投保人 被保险人 受益人 保险金额 保险期间 保险费 交费期间和方式解读条款 保单年度 红利公布等待期 犹豫期 宽限期 现金价值 附加特约一般作业规则整体流程 申请 受理 审核 代办回访 扫描 录入 核保 复核 补退费 打印 补扫 归档 到账回访 抽检 统计分析常见保全项目 投保人资料变更 退保 缴费信息变更 年金满期金给付 客户重要资料变更 客户地址信息变更 受益人变更 保单复效 满期不续保申请资格人 投保人 被保险人 投保人法定继承人 被保险人法定监护人 银行申请资料 保全作业申请书 保险合同 投保人身份证明 投保人户名存折 被保险人身份证明 被保险人户名存折 受托人身份证明 监护人身份证明 监护关系证明 受益人身份证明 其他证明申请方式 客户上门办理 业务员代办 其他人代办 电话申请 免填单申请 新契约内部转办 其他内部转办注意事项 续期挂起 重新打印 职业敏感 保全挂起 权责意识 保密意识 第二章保全实务 学习要求重点掌握保全专业规则 深入学习保全管理规定培训对象保全工作满三个月不满一年的柜员应试柜员重点内容保全复杂项目 保全流程拾缺 保全相关计算学习资料保全业务标准化管理手册 主要产品条款 主要产品业管规定 保险法 人身保险合同部分 保全复杂项目 投保人变更保单迁移主险职业类别变更保单挂失 解挂与补发保单贷款满期不续保新增附加险 缴费期限变更续期领取形式变更增补告知客户重要资料变更生存领取主险续保客户合并 保全复杂项目 投保人变更 保全作业申请书 非补退费类 保全作业申请书 健康告知 如有投保人保障责任 保险合同原件原投保人身份证明原件新投保人身份证明原件 原投保人所有法定继承人身份证明原件所有法定继承人共同签字的联合声明派出所或居委会出具的家庭成员情况说明原投保人死亡证明或户口簿注销证明 如投保人死亡还需提供 变更投保人的应备文件 意见一 如险种无豁免功能 投保人死亡该保单为投保人的遗产 为其法定继承人所有 如果无力继续缴纳保险费 由其法定继承人申请退保 意见二 投保人死亡被保人或受益人优先作为保单新的投保人 当保单新投保人无法确定导致保单失效时 保单才作为投保人的遗产 注 对于阳光灿烂等有保费豁免责任的险种 若投保人从被保险人父母之外的人变为父母之一 且增加保费豁免申请 办理完成后 豁免保费责任自下一保单年度生效 保全复杂项目 保单迁移 保单迁移如在迁入方提申请如何操作 客户到迁入机构办理保单迁移 柜员审核资料无误 并指导客户填写 保全作业申请书 非补退费类 后 柜员填写内部保全作业转办单 经保全管理岗或柜面主管签字 会同其他应备文件一并传真 或扫描后邮件发送 至迁出机构进行内部转办处理 迁出机构办理完毕后 在转办单回复意见栏中确认操作完毕 再将转办单传真 或扫描后邮件发送 至迁入机构 迁入机构方可打印批单并通知客户 迁入机构须同时办理基本信息变更 保单迁移档案由迁入地保存 扫描至基本信息变更受理号下 并据此进行纸质档案归档 迁出地留存影像件 上传至保单迁移受理号下 保全复杂项目 保单迁移 异地申请1 受理申请客户提交保全申请书及相关应备文件后 申请地的保全作业人员进行初步审验 初步决定是否受理此次申请 并与管辖地保全作业人员联系 确认是否受理并沟通相关协办事宜 申请地保全作业人员填写 保全异地申请通知单 连同整理好的应备文件 须按规定加盖业务章 后 以确认好的资料送达方式 扫描后邮件或传真 传送给管辖地保全作业人员 2 系统操作管辖地保全作业人员审查 保全异地申请通知单 和相关应备文件 上机进行系统操作 操作过程若涉及补退费 均需通过银行转账的方式进行 原则是通过总公司的TMS平台所支持的账户进行转账 特殊情况可以选择管辖地有效账户 账户户名均必须为申请资格人 3 单证交接复核确认后 申请地保全作业人员将全套申请资料原件以到付邮资方式用挂号信的方式寄送到管辖地 管辖地将全套申请资料正常归档 管辖地将保全批单等相关单证交接给客户 交接方式按照 保全异地申请通知单 中所述进行 按照所留地址用挂号信寄送或指定人员来公司领取 保单迁移受理时间处于犹豫期的保单不得办理保单迁移 进入宽限期尚未交费的保单不得办理保单迁移 保单不处于失效 保全变更中 理赔中 立案尚未结案 的状态 保单不处于银行划款期间 保单不处于贷款未清偿或自垫未清偿状态 迁移时点与续期达成之间的关系应收抽档已完成 但只要尚未进入宽限期即可受理保单迁移 此时受理保单迁移 系统将自动修改保单的收费机构为迁入地 到交费对应日客户可以在迁入地正常缴纳续期保费 应收抽档已完成进行保单迁移 若迁移后迁入地未能及时进行孤儿单分配 实收后则会将该期保费记入原迁出地保单服务人员的实收 因此 迁移后应及时进行分配 贷款清偿 客户签收 保单失效 保单复效 保单贷款 生效对应日 保单生效 续期抽档 签收后第10日 保全复杂项目 主险职业类别变更 1 趸交职业由高变低退还加费 是由于承保时是以较高的职业类别核定的保费标准 2 职业由低变高不补费 承保定价时已考虑了后续职业类别的变化因素 3 长期险的职业类别变更 无论由高变低 还是由低变高或变为拒保类职业 均可通过自动核保 长期险职业类别变更 趸交职业由高变低 系统退还加费 保存新职业信息 趸交职业由低变高 系统不补费 保存新职业信息 期交职业由高变低 系统不退费 保存新职业信息 降低续期缴费标准 期交职业由低变高 系统不补费 保存新职业信息 维持原续期缴费标准 保全复杂项目 保单挂失 解挂与补发 保单解挂 补发 补发后退保 保单挂失申请方式分为电话挂失和柜面挂失 保单挂失是针对保单丢失后的处理 保单污损不在此处理范围内 分公司应通过手工台帐记录保单挂失清单 并于保单挂失7日内通过电话或上门等方式向客户核实确认保单情况 电话挂失满15日可自动解挂 也可15日内柜面解挂 一般挂失7日内不允许补发和退保 如因特殊原因急于解挂 可由高权限人员操作 补发原因为遗失的 操作前须先在系统中查看保单是否为挂失状态 挂失原因为 客户丢失 补发有7天 起期为挂失申请日期当日 止期为第7天的24时 的限制 保单污损直接补发 保单原件审核后收回并盖作废章 受理退保 减保业务时 应注意审核保单是否有补发标志 退保时系统中是否有补发提示 保单贷款与满期给付操作系统无补发提示 补发保单申请退保 减保时 必须由投保人本人办理 退保金必须通过银行转账支付至以投保人姓名开户的银行帐号 保单挂失 保全复杂项目 保单贷款 保单贷款清偿的补费止期 逾期终止时效 现金方式为复核操作日当日 支票方式需财务当日录入 对于支票到帐确认时间和银行划款方式均为15天 保单贷款清偿按贷款时的利率计算利息 不受贷款之后发生的利率变化影响 但是如果系统更新利率滞后于央行调息 那么客户贷款时系统显示的是旧利率 清偿时则是按照新的利率计算利息 保全复杂项目 保单贷款 贷款期限界满前一个月系统进行催还款处理 保全应及时打印贷款清偿通知书寄发给客户 打印路径 保全打印 保全通知书打印 保单质押贷款还款通知书 其中统计起止期指通知书生成日期 即贷款期限届满前一个月 催还款处理 保单贷款后从第三个月的贷款对应日开始逐月进行贷款预终止统计处理 当保单现金价值不足以交纳下个月本息时 系统批处理生成贷款预终止通知书 告知客户需及时进行清偿 保全应及时打印 贷款预终止处理 如次日保单现金价值小于贷款本息和且已超过贷款期限 则保单本日24时终止 如尚在贷款期限内保单现金价值小于贷款本息和 且到期前未清偿 则保单在贷款到期次日零时终止 贷款终止处理 保单贷款后续需关注环节 保全复杂项目 保单贷款续贷 保全作业申请书必须经投保人 被保险人 或其法定监护人 受益人三方同时签字 必须由投保人本人亲办 不得委托他人代办 保单处于以下状态 不能进行续贷处理 包括 保费自垫未清偿 保费豁免 失效 贷款终止 距养老金领取起期不足六个月 距保单满期日不足六个月 贷款期间投保人身故 必须先变更投保人方可办理保单质押贷款续贷 客户申请保单质押贷款续贷时 必须清偿前次贷款产生的全部利息 同时允许调整贷款金额 除条款另有约定 最高可续贷金额为续贷时点保单现金价值的70 续贷期间适用的贷款利率以续贷申请时点条款规定的贷款利率取值为准 由于国家对借款合同双方征收印花税 因此在办理保单贷款续贷时 公司将代扣印花税 代扣印花税税率为固定税率万之零点五 保单在保单质押贷款续贷期间 如因解约 减保 理赔 满期或年金给付发生退费或给付时 应将有关款项优先偿还贷款利息和本金 如有余额 再行给付 保单贷款续贷后的贷款清偿提醒 贷款预终止与贷款终止的系统处理规则同保单质押贷款 续贷后保单允许进行保单挂失 解挂与补发 保全复杂项目 满期不续保 宽限期内客户申请满期不续保 要确认客户想终止的是哪一年度的附加险 若是客户想终止本年度的附加险 则要先做满期不续保 再缴纳续期保费 若是先缴纳了续期保费 则缴纳的保费中就包括附加险的保费 因此再做满期不续保终止的就是下一年度的附加险 则只能通过回退保全 回退续期 满期不续保 缴纳主险保费的方式达到客户终止本年度附加险的目的 保全一般作业规则1 此项目只针对一年期附加险 2 此项变更完成后 公司在下年度会自动取消该附加险 3 主险有附加险325和264的时候不可以单独对325作满期不续保申请 保全复杂项目 新增附加险 宽限期内提出新增附加险申请 添加保全项目时系统有校验不允许新增 提示续期保费未交 此时需要撤销保全项目 否则会挂起续期 对应日前30日提出新增附加险申请 只要保全项目做到复核环节 不会影响续期划款 主险保费缴纳成功后 保全项目可以复核通过 附加险生效日期为主险的年生效对应日 同时新增多个附加险 若其中某个附加险拒保或延期 则申请层的结论是通过 那么申请会回到复核队列 但若是新增的所有险种都拒保或延期 则申请层的结论是不通过 那么该申请核保终止 不会返回复核队列 保全复杂项目 缴费期限变更 缴费期限变更申请时点 只受理保单生效对应日前30日内和宽限期内的申请 被保险人为标准体的 系统将按变更时点两种缴别的保单价值差额计算补交费 客户需根据承保时被保标的的条件按变更后缴别的费率标准交纳以后各期续期保费 被保险人有加费的 系统根据精算公式计算出需补交的健康加费和职业加费 客户需根据承保时标的条件按变更后缴别的健康加费和职业加费标准交纳 此项变更完成后系统自动记录 在下期续期保费交纳时自动按新的交费方式或交费期限核定交费标准 若在宽限期内操作 系统自动更新续期交费标准 变更完毕后 操作人员重新打印现金价值表提供给客户 并将原现金价值表收回 保全复杂项目 续期领取形式变更 续期领取形式的变更指首期领取后 其后续保险金领取形式的变更处理 对于首次领取尚未发生的保单 无法变更此信息 如未到领取对应日且无需生调时 变更续期领取形式可直接申请续期领取形式变更 如已到领取对应日且无需生调时 原领取形式选择为现金 如需变更为银行时 可直接申请续期领取形式变更 系统将在夜间批处理时自动核销这笔保险金 并会参与下一次银行制返盘 如已到领取对应日且无需生调 原领取形式选择为银行 尚未划款成功 需变更为现金领取 申请续期领取变更后打印续期领取形式变更通知书到财务领取 保全复杂项目 增补告知 保全核保 后续保全操作 对标准 加费或特约结论 保全复核通过 客户项下有多张保单 其中某几张保单为拒保或延期结论 对拒保或延期保单解约处理 剩余保单可再次发起增补告知 被保人增补告知 有投保人责任的险种保单的投保人增补告知均需人工核保 客户项下所有保单均进入人工核保 核保员根据客户告知内容对各张保单的不同影响下不同的核保结论 主要包括标准 加费 特约 拒保或延期等 客户主动申请增补告知要件变更时要求客户告知 增补告知受理 保全复杂项目 客户重要资料变更 保全作业规则1 该项目为客户层变更 适用于投保人或被保险人的姓名 性别 出生日期 证件类型 证件号码等关键信息的变更 2 客户提出重要资料变更时 涉及到该客户作为投保人或被保险人的所有有效保单均进入重要资料变更状态 对于失效保单 不参与当次重要资料变更3 如果为姓名 出生日期 身份证号码变更 需提供附有相关变更记录的户籍证明 如户籍证明中无变更记录 需由户口所在地派出所出具证明或提供其他有效证件 以证明变更前后为同一人 保全复杂项目 客户重要资料变更 要件变更 客户层与保单层要件变更客户层要件变更状态要求 保单不处于以下失效 贷款未清偿 自垫未清偿 保全变更中 理赔中 立案尚未结案 状态 保单层要件变更校验 变更后的保单层客户重要资料信息必须与客户层重要信息一致 变更后客户的真实投保年龄不足合同规定最低年龄 且保单生效满2年表外费率适用该险种最低投保年龄对应的费率 现金价值 基本保额对应的现金价值和单位红利保额对应的现金价值 也按最低投保年龄对应的现金价值表和单位红利保额现金价值折算系数表核算 要件变更与催付记录保单已生成催付记录 领取之前由于某些原因 如证件号码有误 需要变更客户重要资料 操作步骤为 要件变更 应领记录可能被删除 需要重新催付 领取操作 处理流程 审核客户资料 客户重要资料变更 增补告知 增补告知 或有 业务品质管理客户重要资料变更统计分析 保全复杂项目 保单复效 保全一般作业规则1 投保人 被保险人必须在申请书上签字同意 若为未成年人 则由其法定监护人签字 同时如实填写被保险人的 健康告知书 对于有投保人保障责任的险种 投保人也需填写 2 对于失效超过两年的保险合同的恢复效力申请 公司不予以受理 只允许进行退保操作 3 对于分红产品 保单复效后系统自动对保单进行红利补派 4 长期附加险应与主险一同办理复效 但一年期附加险不能恢复合同效力 如客户需投保附加险 应在主险复效后以新增附加险的方式进行申请 对于新保险法实施后即2009年10月1日 含 后签订的保险合同 保单复效时 不再计收失效期间欠交保费对应的利息 对于新保险法实施前即2009年10月1日前签订的保险合同 保单复效时 继续按条款规定利率执行补息复效 注意事项 保全复杂项目 年金满期金给付 保全一般作业规则1 目前公司已销售和正在销售的险种 生存受益人均为被保险人本人 2 被保险人必须在申请书上签字同意 如被保险人为无民事行为能力人 则由其监护人签字 其监护人需同时在被保险人签名及监护人签名两处同时签名3 对于年金领取 需要在首期领取时分别确认本次和续期领取形式 4 失效保单的被保险人 可以到公司领取失效前应领金额 注意事项 金钱柜客户在犹豫期后申请退保 需被保险人先填写此申请书进行账户注销 保全复杂项目 解除合同 保全一般作业规则1 犹豫期为投保人签收保单之日起10日内 2 若在退保时点客户有应领未领生存金 公司须提示客户办理领取手续后才能办理退保 3 在发生保单遗失且保单失效的情况下 如客户拟申请退保 必须先进行保单挂失 挂失满7日后 由投保人本人到公司办理该保单退保手续 申请书的客户须知中 本次应退金额 处应由业务员 综合柜员填写后让投保人签名确认并签署确认时间红双喜D款续保后退保须投 被保人同时签名有 补发 标志的保单须客户亲办 不接受委托代办 注意事项 保全复杂项目 主险续保 自动续保 生效日期 无论批处理何时执行 续保生效日期都追溯为保单满期后第31日零时 除外情况 保单挂失 保单贷款未清偿 已经领取 保全未决 理赔未决 表外费率的保单不参与续保批处理 特殊说明 自动续保不允许回退 人工续保 操作方法 直接操作主险续保 MR 项目 生效日期 主险续保项目的生效日期为申请日期当天 保单的续保生效日期为申请日期次日 续保后打印 续保通知书 通过批处理自动续保的保单 续保后可打印续保通知书告知投保人续保信息 包括续保前满期金 续保后基本保额 续保保险期限等 续保清单 统计自动续保及人工续保的保单记录 无论自动续保还是人工续保 打印界面统计起止期均指续保生效日期 续保后保全处理1 保单续保后可以受理除主险续保外其他609险种可以受理的保全项目 2 续保后不再提供犹豫期 3 保单质押贷款 减保项目受理时间没有续保后满两年的限制 4 续保后6个月内退保 减保 协议退保应付金额记入满期给付日结 续保后6个月内退保清单1 统计续保后6个月内受理的退保申请 2 打印路径 综合打印 保全打印 保全清单打印 银行代理渠道 续保退保清单 代理 3 正常的退保清单亦包含续保后6个月内退保的保全申请 领取日期变更 该项目针对带有可选责任的险种 实现祝寿金 可选责任 领取日期的变更 变更后的领取日期可以为投保可选责任后的任意时点 但不得晚于可选责任届满日 对于变更领取日期的 系统自动将可选责任的基本保额 如此前有增加可选责任基本保额的 则应为累计的基本保额 调整为约定领取日的基本保额现金价值 并在约定领取日按照变更后的可选责任基本保额现金价值 可选责任累积红利保额现金价值与可选责任终了红利三者之和给付祝寿金进入账户 可选责任分红 仅以尊享人生年金保险为例 可选责任年度分红率与基本责任年度分红率一致 且与基本责任的交费期间相关 各次约定或增加的可选责任须经过一个会计年度末 在可选责任生效后第一个12月31日之后 即不包括该日 和达到一个保单生效对应日后 达到可选责任生效后的保单生效对应日 包括该日 才可进行年度红利分配 例 保单生效对应日为2009年10月1日 在2009年8月1日约定可选责任基本保额10000元 若该可选责任在2010年7月30日终止 1 是否有红利分配 2 该可选责任有效保额的计算为 假设2010年7月1日公布年度分红率Rt 1 1 4 从2009年8月1日到2010年7月30日保单经过了11个整月 即h 11则2010年7月30日的有效保额 Bt 1 B0 1 h Rt 1 12 10000 1 11 1 4 12 10128 33 保全复杂项目 客户合并 客户合并 同一客户 但不同保单客户信息不一致 姓名 性别 出生日期 证件类型 证件号码 客户合并的前提 需先根据客户的两个客户号分别申请客户重要资料变更 将客户五项信息修改一致 在客户合并界面中查询到符合条件的信息 进行客户合并 因此时两个客户号项下信息一致 故选择正向合并与反向合并无区别 客户合并后不可进行回退或客户拆分 故要谨慎操作 新契约录单时 对于身份证位数不同的也会作客户合并 合并后客户层身份证号码是原来的 保单层保存的是两个不同的身份证号 保全流程拾缺 申请的终止复核修改保全任务流转查询影像复制 保全流程拾缺 申请的终止 核保终止 保单层变更如核保结论为不通过 申请自动终止不返回保全岗 客户层项目 如增补健康告知 即使拒保也会流转回保全复核 复核终止 当复核结论下达为复核终止时 申请终止 适用于职业类别变更为拒保类或客户层变更有拒保结论的情况 强制终止 当保全补费类业务 已复核通过 客户尚未缴费处于补费等待期内 欲终止此次申请 可在保全确认菜单里通过强制终止按钮进行操作 逾期终止 保全补费类业务 超过补费止期15日 系统控制为22日 申请自动终止 终止的申请系统均保存历史记录 注 对于已录入申请后始终未复核的保全受理号 系统不会自动终止该申请 保全流程拾缺 复核修改 保全复核时发现申请录入错误 可下复核修改的结论 录入复核原因 复核意见后 该任务流转至复核修改队列 经办人进入复核修改 可以看到复核员录入的具体意见并据此进行修改 之后该任务再次流转至复核 复核人查看保全明细 批单等后再次下复核结论 保全流程拾缺 保全任务流转查询 通过保全查询可以看到保全申请所在的岗位 如有操作员 就是已被该操作员申请到自己的任务队列里 否则是在共享池里 保全操作轨迹查询 显示保全申请各个环节的任务申请时间和完成时间等 保全流程拾缺 影像复制 一个作业申请书受理多个保全项目时选择事前扫描 上载成功后 系统自动生成保全受理号 任务在保全申请共享池中 选中需复制的任务 点击影像复制 影像资料自动复制 系统自动生成新的保全受理号 任务排列在我的任务中 保全相关计算 期交 分红 产品退保现价计算减额交清精算原则及计算保单贷款清偿缴费期限变更补费金额计算客户重要资料变更复效 插值法的计算原理 CV1 CV2 CV a b 12 0 m 12 m 因此 CV CV1 a CV1 m 12 b CV1 m 12 CV2 CV1 CV1 CV2 m 12 CV1 m 12 CV1 1 m 12 CV2 m 12 期交 分红 产品退保现金价值计算 期交 分红 产品退保现金价值计算 退保金额 基本保额现价 累积红利保额现价 终了红利 一 基本保额现价 交费方式为年交 假设保单生效k年m个月 h m 12当期保费已交k 0 CVk h 0 k 缴费期限 CVk h CVk 年交保费 ne1 1 h CVk 1 尚未领取的第k 1个保单年度末的基本保额对应的生存领取金额 h缴费期限 k CVk h CVk 1 h CVk 1 尚未领取的第k 1个保单年度末的基本保额对应的生存领取金额 h当期保费未交 CVk h CVk 0 CV1 年交保费 ne0 尚未领取的第k 1个保单年度末的基本保额对应的生存领取金额 1 h h 期交 分红 产品退保现金价值计算 二 累积红利保额现价 期初累积红利保额 零头月红利 红利折算系数期初 整年度 累积红利保额 期初有效保额 基本保额 等待期内另需按上年度公布分红率手工计算末次年度分红 零头月红利 期初有效保额 1 已经月份 12 最近公布红利率 红利折算系数 k 0 k hGVx 1GVx 尚未领取的第k 1个保单年度末生存领取金占有效保额的比例 hk 0 k hGVx kGVx 1 h k 1GVx 尚未领取的第k 1个保单年度末生存领取金占有效保额的比例 h 三 终了红利 当前有效保额 终了分红率 期交 分红 产品退保现金价值计算 某客户投美满安康 610 险种 每三年领取基本保额的9 保单生效日为2005 10 20 年交保费18750元 基本保额150000元 客户于2008年9月10日提出退保申请 则退保金额应为 假定 第2保单年度末基本保额现价为13950 单位红利保额折算系数为0 9605 第3保单年度末基本保额现价为10500 单位红利保额折算系数为0 9266 年交保费对应的系数ne1 0 80 第2保单年度末的有效保额为153200 最近一次已公布的分红率为0 0085 满2年的终了分红率为0 基本保额现价 13950 18750 0 8 1 10 12 10500 150000 9 10 12 24825累积红利保额 153200 150000 153200 0 0085 10 12 4285 17红利折算系数 0 9605 1 10 12 0 9266 9 10 12 1 0073累积红利保额现价 4285 17 1 0073 4316 45终了红利 0退保金额 24825 4316 45 29141 45 减额交清精算原则及计算 拿原保单的现金价值可以买新保单的多少保额呢 缴清后保额 1000 b a 要点 投保条件相同 前后现价相等 期交转换趸交 保额发生变化 申请减额缴清时 原险种当时 即第t个保单年度末 有效保额对应的现金价值为a 原保单现金价值 查询趸交险种单价 转换新保单 保额1000元 10000元或领取标准100 1000元趸交现价表 以单位保额1000元为例 趸交新保单1元现价可购买的保额 1000 b 减额缴清精算原则及计算 某客户投保富贵人生两全保险A款 保单满2年后宽限期申请转换条款 此张保单基本保额现金价值3900元 累计红利现金价值2100元 则转换后险种的保额为 富贵人生转换为金色年华145险种 假设金色年华相同条件下 保额10000元 趸交 65岁一次性领取方式下现金价值为2714元 转换后金色年华险种的领取金额 3900 2100 10000 2714 22107 59元 保单贷款清偿 保单质押贷款清偿利息的计算原理 借款利息按日计算 到期日为6个月的最后一天 月对应日的前一天 以贷款时点的利率为准计算利息 不受贷款之后利率变化影响 按期或提前还款 累计借款本息 借款本金 1 i1 t1 365 逾期未还 累计借款本息 借款本金 1 i1 t1 365 1 i2 t2 365 某客户投保健宁还本重疾保险 保单生效日为2004 10 1 2006 12 1贷款5000元 2007 8 10清偿 计算应清偿贷款本息和 假定适用利率2004 1 1 2007 3 16为3 6 2007 3 17 2006 12 31为3 8 5000 1 3 6 182 365 1 4 6 71 365 释义 i1 贷款时点利率 i2 罚息适用的利率 i2 i1 1 t1 贷款期间的天数 t2 逾期期间的天数 借款本金 贷款日 t2 投保日 到期日 清偿日 t1 缴费期限变更补费金额计算 投保时被保险人为标准体的 客户按下一保单年度初的保单价值补交两种缴别的保单价值差额 并按期交变趸交5 长期变短期10 收取管理费 续期保费根据变更后的缴别按承保时费率标准交纳 佣金及费用率按新的缴别计算 补交金额 Vt Vt 1 5 或10 要点 投保条件相同 缴费期限变更 前后保额要相等 补交差价再扣费 原保单价值评估 新缴别保单价值评估 在原保单价值基础上补差价 另收管理费 保单价值与现金价值的转换 根据险种不同 系数r计算公式分为三类 不同保单年度计算结果不同 80 100 不等 缴费期限变更补费金额计算 某客户持有年年有余保单 交费方式年交 交费期限30年 客户在第三个保单年度末申请将交费期限由30年变更为20年 此张保单第三个保单年度末的现金价值为3516元 则申请交费期限变更客户应缴纳的补费为 1 同样保额 同样投保年龄的年年有余保单如果选择20年交费在第三个保单年度末的现金价值为4617元 2 年年有余第三保单年度r 91 5 3 管理费 期交变趸交5 长期变短期10 1 Vt 3516 r 3842 6 2 Vt 4617 r 5045 9 3 补费金额 Vt Vt 1 10 1337 保全实务内容回顾 保全复杂项目投保人变更 保单迁移 主险职业类别变更 保单挂失 解挂与补发 保单贷款 满期不续保 新增附加险 缴费期限变更 续期领取形式变更 增补告知 客户重要资料变更 解除合同 生存领取 主险续保 宽限期内变更与续期的关系 保全收付费方式变更 客户合并保全流程拾缺申请的终止 复核修改 保全任务流转查询 抽检处理 保全扫描 影像复制保全相关计算期交 分红 产品退保现价计算 减额交清精算原则及计算 保单贷款清偿 缴费期限变更补费金额计算 第三章保全风险管理 学习要求重点掌握保全风险审核技巧 基本了解保全相关法理推演培训对象所有综合柜员重点内容保全风险控制 保全疑难问题学习资料保全风险管理指导手册 保险法 人身保险合同部分 民法通则 合同法 继承法 婚姻法 保全风险控制 背景 寿险监管要求不断提高 特别是新 保险法 实施 更倾向于保护客户权益 对公司风险控制能力提出了更高的要求 公司领导多次强调全面强化风险防控 将风险防控深入到经营管理每一个细节 已形成浓郁的内部控制和风险管理的氛围 运营组织架构 流程 管理标准化体系逐步形成 建立统一规范的流程和制度体系是未来的发展方向 压力与挑战 保全业务整个保单生命周期 其管理周期之长 涉及客户群之广 变更类型之多 支出金额之大是任何其他运营流程都无法比拟的 随着存量保单的增加 保全作业量增幅已远远高于新契约增幅 后续年度将超过新契约出单量 资金风险随之增大 监管要求不断提升 业务复杂程度较高 作业量增幅较大 阶段性峰值压力凸现 运营标准化势在必行 公司内控日趋重视 管理要求 业务特点 销售品质 基本信息变更 及客户正常合同维护 满期给付和年金给付 导致的保全变更压力逐步加大 保全风险控制 演变 全面风险管理 退保风险控制 强调资金安全关注资料真实完备显性风险已知风险 强调权益维护关注客户真实意愿潜在风险未知风险 沟通技巧 识别能力 认真态度 沟通 审核 录入 保全风险控制 沟通 非正常申请新保险法规定 保险人按照合同约定 认为有关的证明和材料不完整的 应当及时一次性通知投保人 被保险人或者受益人补充提供 故受理申请时 如遇非正常申请或疑难情况 应参照相关业务管理规定与客户一次性沟通 避免监管风险 如有非申请资格人且非业务员的不明身份人士陪同客户办理 尽可能核实其身份并注意是否有暗访录音迹象 坚决不做超越权责范围的评价 预测 承诺等 与保障内容相关的保全变更一经确认生效 不可撤销 对于情绪异常客户 应做善意提醒 并尽量给客户创造独立冷静思考空间 交费状态如客户在交费期 交费对应日前30天及后60天 办理保全业务 柜员应尽可能核实确认客户本次续期交费意愿 如客户明确表示不想再交费 柜员应首先查询本次续期交费状态是否成功 如已划款成功转保费部处理后再进行保全操作 如尚未划款成功引导客户先申请交费方式变更 再办理其他保全业务 保全风险控制 审核1 申请资格审核要点对照保全规则 审核确认申请人是否具有申请资格 保全规则要求必须申请资格人亲办 但客户因年龄或疾病等原因不能亲自办理的 要求同时满足以下条件 客户出具授权委托书 留联系电话 由其直系亲属持有效身份证件代为办理 同时提供客户身份证明 残疾证明或住院证明 以及代办亲属关系证明 如无法提供残疾证明或住院证明 则本次代办不予受理 通过电话回访及签名核对相结合的方法确认资格人真实意愿 如核实无误后可受理 如联系不上或签名不符 则需要做生调 客户因昏迷 神志不清等暂时无民事行为能力无法签字或授权的情况 由于无法得到投保人的意思表示 故该类申请原则上不予受理 若情况确属特殊 对于精神病人 如法院宣告申请资格人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人 可由其监护人代办申请 否则需要公司发起保全调查 并由申请资格人的所有法定继承人签署联合声明后申请办理 若申请资格人为正在抢救的昏迷病人 需要公司发起保全调查 由申请资格人的所有法定继承人签署联合声明后申请办理 如为退保申请 因退保终止影响被保险人 受益人的或有利益 必须经被保险人 受益人同意并签字 除常规应备文件 保全生调报告和上述书面声明外 还须同时提供上述相关人员 监护人 法定继承人 被保险人 受益人 身份证明原件 保全风险控制 审核2 申请书审核要点申请书必须用钢笔或签字笔填写 如果有涂改 客户需要签字确认 并且涂改最多不能超过三处 否则需要重新填写申请书 申请书填写时需要在所申请的项目前打 如果是客户资料的更正 则只需填写更正后的内容 其他无须填写 凡需要投保人 被保险人或受益人等资格人本人签字的必须要其本人签字 如果资格人为未成年人 须由其法定监护人签写 签写未成年人本人的名字 后面括弧写上监护人代签字样 付费类业务投保人 被保险人签字应与原始投保书核对是否一致 申请书落款日期必须填写 如涉及补退费 必须填写本次收付费方式及账户信息 保全风险控制 审核3 身份证明审核要点身份证 临时身份证 户口簿 未成年人 军官证 警官证 港澳通行证 护照 公安机构出具的带照片的户籍证明等为我公司认可有效的身份证明文件 付费类业务必须使用身份证鉴别仪审核身份证真实有效 柜员应掌握基本防伪技巧 有户籍无身份证情况 未成年人除外 户口簿结合驾驶执照 暂住证 社保卡 居住证 暂住证等带照片证明同时核对签名一致方可办理 身份证过期或补办情况 户口簿结合过期身份证 身份证换发回执同时核对签名一致方可办理 无户口簿无身份证情况 资格人本人亲临办理 且通过公安厅公民信息查询系统 可查到客户目前有效身份证明 并有客户照片 核实照片无误的情况下可以办理 未登记户口情况 未成年人 要求同时满足以下条件 街道办或村委会开具的带被保险人照片的被保险人身份证明 投保人关于被保险人未进行户籍登记的情况说明 出生证明 委托生调调查投被保险人关系并出具带被保险人照片的生调报告 生存领取时仅限于投保人办理 且需提供投保人声明 声明内容至少包括被保险人与投保人关系 代办领取生存金后的经济纠纷及后果由其承担 生存领取时不受理续期领取转帐授权 保全风险控制 审核4 保单审核要点保险合同主要审核保单投保人 被保险人和受益人等相关信息 保单生效日 保险期限 保额 保费等情况以便直接判断相关保全业务的可行性 例如分红保险生效不满二年时申请减保处理 通过审核保单的生效日期即可告知客户相关办理政策 存折 银行卡 审核要点NTS全国集中代付 网银支付无需审核银行卡存取款凭条或流水明细 符合当地各银行存折 银行卡基本编码规则 新开存折代办件尽量辅以电话回访确认 付费类业务电话回访 适用1000元以上代办件 可疑件 特殊件 请问是 先生吗 我是新华人寿客服人员您有一张 保单正办理 业务 为了维护您的利益 按照规定我们需要做一下回访 回访将被录音 请您谅解您是委托 办理 申请书是您本人签名吗 退保是有损失的 您是否知道 退保金额是 您是否同意退保 核对客户身份证号码 投保书信息 地址 电话 生日等 核实付款账号 由于银行划款周期的原因 个工作日到账 确认接听人身份并自我介绍解释回访原因核对签名确认变更意愿核实接听人身份核实资金流向 告知时效 保全风险控制 录入 申请时间系统录入申请时间要与保全作业申请书上填写的申请时间一致 尤其对于郊县业务 四级机构业务物流件 银行代办件因存在流转时滞 务必注意修改系统默认日期 申请日期默认为操作日期 申请方式申请方式要与保全作业申请书一致 即客户上门办理申请方式应与授权委托书空白相匹配 代办申请方式应与授权委托书完整填写相匹配 并且要与留存的应备资料相匹配 申请项目申请项目要与申请书填写一致 且申请书填写应无可疑迹象 对于申请书同时勾选不可同时申请的多项变更时 应再次与客户确认真实变更意愿 保全挂起保全挂起的保单会影响分红 若要正常分红则需撤销未完成操作 若已复核通过可强制终止 保全挂起直接影响分公司保全办结率达成和组织绩效考核 故应避免不必要的保全挂起 保全疑难问题 保险合同法律关系 法律关系要素 合同客体人身保险合同关系的客体是投保人对保险标的 被保险人的生命 健康 所具有的保险利益 客体决定了合同关系的缔结与灭失 保险标的 保险利益是认定合同效力的关键 合同主体当事人 保险人和投保人 民事权利能力和民事行为能力 关系人 被保险人和受益人辅助人 保险代理人和经纪人主体首先决定了 谁应该享有权利 履行义务 进而可帮助推演合适的保全申请资格人 合同内容保险合同的内容是主体的权利和义务 内容决定了各方主体期待利益的实现 包括实现时间 实现条件 实现方式 实现利益 保全疑难问题 逻辑推演及法律依据 确定法律关系的客体 辨别争议各方在法律关系中的主体地位 判断争议各方在法律关系中的权利和义务 民法通则 保险法 合同法 继承法 婚姻法 收养法 民事诉讼法 反洗钱法 公证法 保全疑难问题 投保人变更 问题表现 原投保人死亡 要求变更新投保人 但原投保人配偶属抛弃家庭私奔 已失踪多年且不与其家人联系 在法定继承人签字方面存在困难 但如果让其家人走法院去申请失踪宣告死亡不可能 法理推演 1 客体分析 新投保人与被保险人是否有可保利益 2 辨别主体 所有与原投保人有财产继承关系的人 3 争议权利义务 投保人变更一般不影响合同各方权利义务内容 但特殊情况下