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文档简介

危機處理 講授人 夏紹俊教官 危機例證 波帕市工廠毒氣外洩事件 1984年轟動國際的印度波帕市工廠毒氣外洩事件該工廠姊妹廠 也就是設在維吉尼亞週的因斯帝廠 從1980年至1984年曾發生107次毒氣外洩事件 1984年12月3日發生異痙酸舺酯毒氣外洩事件 造成當地2000多人死亡 若包括瞎眼等種殘者 則將近20萬人 艾克森石油海上漏油事件 1989年3月24日 987英尺長的艾克森瓦地茲號油輪 在歷經2100小時的航行後 從南阿拉斯加駛入威廉王子海峽 準備停靠在加利福尼亞 但該船不幸觸礁 100加侖原油傾入海中 該公司的代價 包括罰款 清理費用和股票下跌等損失在內 至少達70億美元 使原本第一大公司滑落至第三 百事可樂度難關 1993 6 10 一對住在華盛頓州的老夫婦宣稱 他們在百事可樂空罐內發現注射針頭 1993 6 10 危機發生的七種警訊 突然 出人意料 天災人禍情報不足 謠言事件升高 變化太快失去控制 錯誤的報導不斷增加的外來盤查 包圍狀況 一片混亂 費雷索 塞特爾 實用公共關係學 有效危機處理的四大效益 增加曝光率及增加品牌 公司名稱的知名度 甚至會提高市佔率 利用危機處理能力 展現企業領導人的魄力與能力 改善企業重要關係人的關係 並促使更團結合作 位企業的長期經營成功而做必要的改變 傑夫 卡柏尼克羅 美國危機處理專家 危機管理的七個步驟 找出內部內最脆弱的地方 防止最脆弱的地方便成為危機 危機一旦發生 應有快速清除的事前計畫 找出危機發生的原因 予以快速制止 迅速與企業重要關係者溝通 並獲得他們的看法與意見回饋 密切監視並評估公共關係運作 以維護公司商譽 防治未來危機出現 傑夫 卡柏尼克羅 美國危機處理專家 危機處理的十大作為 1 指定一位 或多位發言人 2 經常透過媒體 誠實地告知大眾事件發展情況 儘量以淺顯文字表達 如果沒有做到 很容易產生許多不實謠言 讓情況更惡化 3 充分告知政府官員 部要被動地等待他們來電查詢 4 面對媒體和政府官員 經常保持真誠及時效性 5 從大眾利益的觀點來提供資訊 而非從公司的角度 奧美公關公司總經理楊明德 危機處理的十大作為 6 從預想最壞狀況開始 展開計畫 7 尋求外界客觀第三者的支持 例如專家學者 來對大眾解釋這個危機 8 也要關心其他相關者 例如員工 銷售人員或是股東 9 如果這個危機嚴重到媒體必須持續做現場報導 應該提供他們所需的設備及設施 並定時對媒體簡報 10 將記者視為危機小組成員 因為你需要他們的協助才能將訊息傳達給消費者 奧美公關公司總經理楊明德 危機傳播十個簡明口訣 要先說 常常說 勿猜測 如願自擔風險 可請勿列入紀錄只談事實要公開關切 勿現防禦性講話清楚並重複加強勿與媒體打仗把自己造成最權威來源鎮靜 誠懇 合作永不撒謊 面臨網路危機時的處理方式 立即回應態度要謙和有禮避免使用專業或法律方面術語表明身分尋找 戰友
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