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第二章民航服务 服务礼仪简介 一 服务礼仪的涵义服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用 一般而言 服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的 正确的做法 服务礼仪的内涵 服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的 正确的做法 二 服务礼仪的意义有助于提高服务人员的个人素质 有助于更好地对服务对象表示尊重 有助于进一步提高服务水平和服务质量 有助于塑造并维护服务单位的整体形象 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 三 服务礼仪的内容服务人员的仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范和岗位规范是其基本内容 四 服务礼仪准则1 职业道德的准则职业道德 从事某一具体职业的人 在其工作岗位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 它本身受到个人素质与自我良心的制约 从服务礼仪的角度来看 服务行业职业道德的具体内容有 思想品质服务态度 热情服务 礼待宾客 以质见长经营风格2 职业修养准则树立正确的人生观努力钻研业务 3 角色定位构架确定角色 确定社会角色设计形象 服务于人的角色 朴素 大方 端庄 美观特色服务不断调整4 双向沟通礼仪理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道 沟通渠道是约定俗成的 沟通渠道是相对稳定的沟通技巧的意义5 敬人三要素接受服务对象 服务态度是否端正重视服务对象 牢记服务对象的名字 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求赞美服务对象 适可而止 实事求是 恰如其分 6 首因效应理论第一印象 心理定势 制约因素注意问题 在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要 在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 需要从哪些具体的细节问题上着手 服务意识与服务的价值 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识是一个人对服务 或是某一服务 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为 就是没有钱赚 依然为你提供服务 这就叫服务意识 何为服务 服务 SERVICE 本意亦是服务 其每个字母都有着丰富的含义 S Smile 微笑 服务人员应该对每一位客户提供微笑服务 E Excellent 出色 服务人员应将每一个服务程序都做得很出 R Ready 准备好 服务人员应该随时准备好为客人服务 V Viewing 看待 服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I Inviting 邀请 服务人员在此次服务活动结束时 应该显示出诚意和敬意 邀请客人再次光临 C Creating 创造 服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围 E Eye 眼光 服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人 使自己适应客人心理 预测其要求 提供及时有效的服务 从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己 相关的服务要素 服务人员 工作能力 迅速 高效率 准确无误 专业知识 熟练准确地解答客户提出的问题 忌用 不知道 不清楚 自豪感 对自己的工作感到自豪 充满自信 仪容仪表 面容 着装 礼貌 彬彬有礼 面带微笑 主动问好 多尽一份力 101 的惊喜服务 六大服务要素 基本服务意识 如何理解 客户至上 服务第一 1 客户是衣食父母2 客户需要我们提供舒适完美的服务3 我们服务的基本依据是客户的要求4 努力给客户创造方便 整洁 舒适 安全的服务环境5 在任何情况下都不与客户争吵如何理解 以人为本 真情服务 1 充分理解客户的需求2 充分理解客户的想法和心态3 充分理解客户的误会4 充分理解客户的过错 优质服务 解读优质服务 1 第一个方面是程序特性2 第二个方面是个人特性根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同 客户服务分为如下四种类型 请您描述一下这四种类型的服务特点 1 漠不关心型 2 按部就班型程序性程序性个人特性个人特性 3 热情友好型 4 优质服务型程序性程序性个人特性个人特性 各自的服务特点 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱 在程序方面无组织 慢 不一致 不方便 混乱 在个人特性方面缺乏热情 不感兴趣 冷淡 疏远 传达的信息 我们不关心客户按部就班型 在程序特性方面很强 但个人特性方面较弱 程序方面及时 有效率 正规 统一 个人特性方面缺乏热情 不感兴趣 冷淡 疏远 传达的信息 客户要守规矩 谁都不能特殊 你只是一个客户而已 各自的服务特点 热情友好型 个人特性方面很强 程序特性方面很弱 程序方面无组织 慢 不一致 不方便 混乱 个人特性方面热情 友好 有着良好的沟通技巧 传达的信息 我们很努力 但实在不知该怎么做 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强 程序方面及时 有效率 正规 统一 个人特性方面热情 友好 有着良好的沟通技巧 传达的信息 我们重视客户 并将用最好的服务来满足客户 服务的价值 良好的服务为谁带来好处 1 对客户有什么好处 2 对企业有什么好处 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌良好的口碑使企业财源滚滚优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户 企业发展壮大的基石经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务 3 对员工有什么好处 优质的客户服务使客户满意 当自己的劳动得到客户的认可时 自豪感油然而生客户服务是目前一大热门行业 而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础提升自我素质及修养提升人际关系及沟通能力 航空服务人员规范 航空服务人员接待客户的循环图 客户对服务的感知 就是觉得服务好或不好 在很大程度上取决于一开始接待服务的质量 回忆自己作为客户 不管是去商场买东西 还是去餐厅吃饭或去办理机票 你希望在自己需要服务时能得到什么样的接待呢 服务人员如何接待客户 图示 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时 最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求 能受到热情的接待 在不需要时 客户就不希望客服人员去打扰他 信息的需求 信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助 例如你去办理登机 那么你会想知道我要到达的城市 所乘坐的航班要去哪个区域办理这些都称之为信息需求 环境的要求 在天气很热时 客户希望在机场里候机能有空调 对于客户来说 客户希望这次服务不需要等候很长时间 Vip里等候能有一些书刊 杂志可以浏览 有网络可以上网等等 这些都叫做客户对环境的需求 情感的需求 客户都有被赞赏 同情 尊重等各方面的情感需求 空乘客服人员需要去理解客户的这些情感需求 做好满足客户需求的准备 客服人员在认识到客户的三种需求以后 就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作 如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话 在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务 欢迎你的客户 1 职业化的第一印象 对客户来讲 他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的 对客服人员来讲就是你穿着怎么样 给别人感觉你是不是很专业 最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业 甚至你的职业水准 如 你是一位民航服务人员 你最好当客户看到你第一眼时 就能判断出 在机场里碰到问题可以向你咨询 因此 客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象 2 欢迎的态度 态度在这里是非常重要的 因为它决定着客户对于整个服务的一种感知 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的 你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户 将决定你整个服务的成败 所以 对我们客服人员来说在欢迎客户时 一定要时常发自内心地展现微笑 要以一种欢迎的态度对待你的客户 如 客户来机票处办理登机手续 客户人员在看到客户的时候起立面带微笑打招呼说 您好 3 关注客户的需求就是上面说的要关注客户的信息需求 环境需求 情感需求 4 以客户为中心客服人员应该紧密以客户为中心 时刻围绕客户 那么就标志着当你为这个客户提供服务时 即使旁边有人正在叫你 你也必须先跟客户说 非常抱歉 请您稍等 然后才能去说话 一说完话马上就接着为客户服务 让客户觉得你比较关注他 以他为中心 这一点是非常重要的 理解客户的技巧 当客服人员接待了客户以后 接下来要做的就是了解客户有什么样的需求 客户希望客服人员为他做什么 这是客服人员能成功地帮助客户的一个前题 具体来说在整个理解客户阶段的客服人员需要具备三大技巧 那就是听 问和复述 图示 听客服人员应微笑着并能用眼睛看着听 对方所说的话给予恰当的及时回应 或点头 或微笑 必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录 问客服人员应善长于运用提问的技巧 准确地提出问题 迅速发现客户的需求 复述客服人员还应抓住整个谈话过程 对客户谈到的问题做个复述 以确认是否明白了客户的需求 以便提供更优质的服务 倾听的技巧 1 倾听的定义倾听是一种情感的活动 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音 倾听还需要通过面部表情 肢体的语言 还有用语言来回应对方 传递给对方一种你很想听他说话的感觉 因此我们说倾听是一种情感活动 在倾听时应该给客户充分的尊重 情感的关注和积极的回应 聽 提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话可以这样说 在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话 很多时候一些人的倾听能力是很差的 他们都不是无意打断 而是有意识地打断对方的谈话 无意识的打断是可以接受的 有意识的打断却是绝对不允许的 无意识地打断客户的谈话是可以理解的 但也应该尽量避免 有意识地打断别人的谈话 对于客户来讲是非常不礼貌的 当你有意识地打断一个人说话以后 你会发现 你就好像挑起来了一场战争 你的对手会以同样的方式来回应你 最后你们两个人谈话就可能变成了吵架 因此有意识的打断是绝对不允许的 清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时 如果对方正确地理解了你谈话中的意思 你一定会很高兴 至少他知道你成功地完成了我们上边所说的 听事实 的层面 能清楚地听出对方的谈话重点 也是一种能力 因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法 特别是在不满 受情绪的影响的时候 经常会有类似于 语无伦次 的情况出现 而且 除了排除外界的干扰 专心致志地倾听以外 你还要排除对方的说话方式给你的干扰 不要只把注意力放在说话人的咬舌 口吃 地方口音 语法错误或 嗯 啊 等习惯用语上面 适时地表达自己的意见谈话必须有来有往 所以要在不打断对方谈话的原则下 也应适时地表达自己的意见 这是正确的谈话方式 这样做还可以让对方感受到 你始终都在注意地听 而且听明白了 还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫 肯定对方的谈话价值在谈话时 即使是一个小小的价值 如果能得到肯定 讲话者的内心也会很高兴的 同时对肯定他的人必然产生好感 因此 在谈话中 一定要用心地去找对方的价值 并加以积极的肯定和赞美 这是获得对方好感的一大绝招 配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上 所以你无异于是他的一面镜子 光用嘴说话还难以造成气势 所以必须配合恰当的表情 用嘴 手 眼 心灵等各个器官去说话 但要牢记切不可过度地卖弄 如过于丰富的面部表情 手舞足蹈 拍大腿 拍桌子等 避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前 不要做出比如 好 我知道了 我明白了 我清楚了 等反应 这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释 在客户看来 这种反应等于在说 行了 别再罗嗦了 如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他 被惹恼了的客户可能会大声反抗 你知道什么 那就很不愉快了 提问的技巧 提问的目的 仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰 那就是每一名客服人员在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作 人们承受的工作压力都是非常大的 在服务过程中 服务代表只善于倾听是远远不够的 是很难能给客户提供满意的服务的 还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧 提问的目的客服人员在倾听的过程中 应该迅速地把客户的需求找出来 如果客户的需求不明确 客服人员必须帮助客户找到一种需求 通常情况下就是通过提问来达到这种目的 所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 当然 客服人员提出的问题都应该是有针对性的 然后帮助客户来作出相应地判断 他的需求是什么 一些优秀的客服人员往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里 开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来 这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实 一般来说 在服务一开始时 客服人员使用的都是开放式的提问 但由于开放式的问题 客户的回答也可能是开放的 很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用 因此 在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问 封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断 客户面对你的问题时只需要回答是或者不是 封闭式的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 如果所有的回答都是肯定的 那么你的客户就会觉得你真的很职业 因为你有非常准确的判断能力 客服人员能正确地 大量地使用封闭式的提问 能充分地体现这名客服人员的职业素质 如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 一般情况下如何使用呢 通常都是先提一个开放式的问题 有什么需要我帮忙的吗 然后马上又转入封闭式的问题 两种提问的技巧交互使用 迅速的判断出客户的问题所在 当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题 马上就能把客户的问题找到 那么说明他的经验非常丰富 因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断 这是提问的技巧 复述的技巧 复述技巧包括两个方面 一方面是复述事实 另一方面是复述情感 这与倾听的内容是相同的 因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来 复述事实复述事实的目的复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 客服人员先向客户确认自己所听到的是否正确 如果客户说对了 那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了 分清责任服务人员通过复述 向客户进行确认 印证所听到的内容 如果客户没有提出异议 那有问题 责任就不在服务人员身上了 提醒作用复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容 是不是还有其它问题需要一起解决 这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的 当你重复完 可以问问客户还有没有什么要补充的 如果客户说没有了 就可以进入解决问题的阶段了 复述事实的好处 体现职业化素质复述事实还可以体现服务人员的职业化素质 对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准 更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务 自己是被服务的客户 这种感觉是很重要的 这在一定意义上满足了客户情感的需求 复述事实的好处 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同 复述情感的技巧 您说的有道理我理解您的心情我知道您很着急您说的很对 在复述的过程中 复述情感的技巧是最为重要的 使用时也非常复杂 帮助客户的技巧 1 提供信息和选择 能体验出他很愿意帮助我 而不是直接地敷衍我 举个简单的例子 我们对服务都有一种期望 当希望值不能够得到满足的时候 她会说 先生 您看好不好 我去问一下我们主管行吗 然后他就跑去问 其实他根本就没问 转一圈他又回来了 小姐 您看我已经帮您问过了 我们这边确实是不能换别的礼品 您看这样好不好 我送您一张会员卡 下次您过来的时候 我们给您积分 您看这样好吗 这个时候你就发现你就满意了 其实依然是没有达成他最初的期望值 但是这个客服人员他给你一种感觉是他已经尽力了 他会给你一种感觉 他在尽可能地帮助你 而很多客服人员 就在这一方面做得是很差的 他们不但不能够给客户一些在尽可能帮他们的感觉 他反而会给客户一种误解 不是公司不想办 是服务人员他自己不想给你办 是他从中作梗 所以说客户可能这样说 那把你们经理找来 我找找你们领导 因为你给我一种感觉是你在敷衍我 是你嫌麻烦 你不想给我做这件事 这种是非常非常关键的 我说的技巧就在这里 我怎样在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值的时候 呈现出一种态度 就是我真的很想帮助你 我也很理解你的心情 很理解你的要求 你是合理的 但是就像刚才我们谈到的一样 因为客服人员他也做不了主 我要让你感觉到这一点 我想帮你 但是我做不了主 那么起码来说 客户不会把矛头指向客服人员 我是很愿意帮助你的 但是我的权限是有限的 如果我真的解决不了 如果您依然不能满意的话 那我可以把您的意见向我的主管反映 让他来解决这个问题 我们作为客服人员 我们能够做到就是这一点 客户如果想要接受 首先他要能够去理解说我们知道客服人员是在尽可能地帮助他 另外我们刚才谈到了一个就是客户什么时候说会接受你拒绝他的期望值呢 那就是当你能够提供别的选择的时候 这样不行 那有没有其他方法 你如果说你提供很多的方法 我就会觉得说就算这些方法我都不要 但你也尽力了 起码你说了几个方法供我选择 像你买首饰也是一样 对不对 你说能不能打折 不能打 能送东西吗 不能送 你要买就买 不买拉倒 那客户就会觉得你一点诚意都没有 你根本就不想好好为我提供服务 因此说这个技巧是很重要的 作为客户来讲 首先他需要得到被尊重被认可 客服人员首先要表现出一种很积极的愿望 是客服人员想要帮你做 确实他也去