爱琴海购物公园管理制度.docx

爱琴海购物公园营运管理制度爱琴海购物公园营运管理制度前 言为提升爱琴海购物公园整体服务形象，规范员工行为，营造良好购物环境，现对商铺日常营运管理制度做如下规定。本制度适用范围：爱琴海购物公园所有商户 ，施行时间：自2015年1月6日起开始执行。 第一章开、闭店管理一、营业时间周日到周四营业时间10：0022：00周五到周六营业时间10：0022：30如遇特殊节假日，将以爱琴海购物公园招商营运部规定或通知时间为准。二、开店管理各商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报招商营运部批准后实施；（KTV、影院除外）；1、员工进场在开店前1小时进场(9:00前)到达员工通道打卡位置，按规定着装，迎接员工列队打卡入场，监督营业员的进场路线及进场时间。营业员入场后直接到指定位置参加晨会，原则上开店前30分钟停止进场；2、晨会开店前30分钟（9:30-9:50）组织商家营业员在指定区域召开晨会，各楼层分区域召开晨会（晨会管理细则后附）；3、晨会结束后，营业员应立即进入商铺进行卫生清理、商品整理、销售用品及材料的准备等工作。9:50分，音乐广播提示各项工作内容：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证货品丰满、陈列美观；3）大面调整陈列，更换橱窗陈列形象应确保在此时间内完成，否则必须改在闭店后进行；4）营业员入场后，不得嬉笑、打闹、喧哗；5）相互检查仪容仪表，准备迎客；4、晨会结束后楼层负责人即进入各区域巡视检查各商铺的卫生状况，货品摆放情况，店铺开店等情况；5、迎宾1）1F楼层负责人带队,站立在主入口处进行迎宾。店铺营业员按照购物公园规定点位进行迎宾；2）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊情况下对等待在主入口顾客进行服务。3）开业前5分钟（9:55分），迎宾人员到位，各店铺营业员在店铺入口位置迎宾（店铺门口右侧位置、店内其他员工定点在收银台右侧位置）；迎宾结束后（10:05分），广场入口处的迎宾人员有序离开，店铺营业员转为销售状态；4）10点，开店启场音乐响起，工程部开启扶梯，商管部开启大门，各店铺开门迎宾。迎宾时间9:55-10:05；5）迎宾人员标准礼仪：按标准着装及佩戴胸卡，挺胸立腰，精神饱满、有朝气；双手自然交叠放在身前，面带微笑。当顾客通过时须点首致意；使用“早上好”、“欢迎光临”等迎宾语打招呼；三、闭店管理闭店前20分钟，当班楼层负责人开始巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。遇有重大节假日或促销活动时，当班楼层负责人有权根据顾客情况作出30分钟以内的延迟闭店的决定，并及时通过广播通知到商户及顾客。1、送宾1）1F楼层负责人带队,站立在主入口处进行送宾。店铺营业员按照购物公园规定点位进行送宾；2）闭店前5分钟（21:55分/22:25分），送宾人员到位，各店铺营业员在店铺入口位置送宾；送宾结束后（22:05分/22:35分），广场入口处的送宾人员有序离开，店铺营业员转为闭店状态；4）21:55分/22:25分，闭店音乐响起，各店铺开门送宾，工程部关闭扶梯，商管部关闭大门。闭店送宾时间为周日至周四21:55-22:05，周五至周六22:25-22:35； 2、各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸及电器设备、燃气设备、铺门落锁；3、闭店后10分钟营业员按指定路线、指定出口集体离场；4、闭店广播应在闭店前20分钟第一次开启，闭店前10分钟第二次开启，闭店前5分钟第三次开启；5、如有顾客正在挑选或交易的情况，不得催促顾客。严禁以关灯、扫地、旁敲侧击等行为变相催客；6、在确认相关区域无人滞留后，公区逐次关闭规定位置的电源；7、楼层商管员安全检查，巡视各商铺落锁情况，重点部位有无人员或物品滞留等情况；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理；8、楼层负责人写交接班记录，记录当日的重点遗留问题及亟待解决问题，已备次日当班人员进行及时处理。第二章晨会管理爱琴海购物公园每日早晨9:30-9:50统一在指定区域分楼层召开，晨会内容主要传达购物公园各项规章管理制度、购物公园促销活动内容、近期重点待解决问题以及店铺需整改的遗留问题，并要求参会人员对会议内容做到上传下达，应知应会。1、 晨会纪律1） 购物中心晨会时间每日早晨9:30-9:50；2） 晨会开始前五分钟内，所有参会人员在各楼层指定区域集合；3） 员工参加晨会应该保持良好的精神面貌，保持仪态，不得东倒西歪，勾肩搭背，窃窃私语，如有员工不符合要求，楼层负责人有义务和权利进行纠正。（对多次无视晨会纪律、自由散漫、不尊重他人的员工予以罚款处理）4） 晨会期间，所有参会人员手机需保持静音或者震动状态；5） 晨会过程中，参会人员需认真做好记录，楼层管理人员将不定期对各店铺的晨会记录本检查，如发现未记或者漏记的，楼层负责人有权给予店长罚款处理，以示警告；6） 不允许中途离开，如有特殊情况需向楼层负责人报告经批准后，方可离开；2、 晨会内容晨会的内容主要针对以下几项，楼层负责人可就当天晨会的具体情况作出适当的调整：1） 营业员点名；2） 购物公园各项规章管理制度培训；3） 礼仪服务培训；4） 销售技巧培训5） 购物公园促销活动内容培训；6） 近期重点待解决问题；7） 店铺需整改遗留问题；8） 品牌简介分享；9） 品牌经验分享；10）激励员工开始一天全新的工作；第三章巡场管理一、巡场范围：爱琴海购物公园外广场、公区、主力店、各商铺、停车场；二、巡场路线：办公室区域楼层（各楼层负责人可根据实际情况对巡场路线进行调整）三、巡场频次： 楼层负责人每日巡场不得少于四次，巡场时间安排如下：10:00-11:00、14:00-15:00、16:00-17:30、19:30-21:00、21:00-闭店四、巡场内容：包括主力店、步行街和多种经营点位1、 营业状况：1） 检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌；2） 检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾；3） 检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生；4） 商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每一位客人；5） 是否及时处理投诉及纠纷；6） 检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾；7） 检查商品是否应季，商品是否丰满；8） 检查各商铺是否按购物公园规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象；9） 检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我 司备案；10） 检查各商铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工；11） 检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道 具、地板、吊顶、灯光等是否完好；12） 了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况， 有无促销活动；13） 及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录 备案；14） 检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染 地面及吸烟等不文明现象及时制止；15） 检查各区域的温度，广场内有无异味；16） 及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对商铺 进行安防提醒及指导；17） 对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实；18） 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后 续工作；19） 检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效；20） 检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符 合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应 立即清除或更换；21） 检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象， 和未经批准的推销和兜售或拉客行为；22） 检查 DM 展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品；23） 检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证 经营，销售行为是否规范；24） 主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老 体弱、孕妇予以重点关注；25） 及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广 播申请、费用缴付等；26） 检查商铺是否违规使用音响设备；27） 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和 方式进行；28） 检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁 情况（每天上下午各一次），油烟设备的清洗（每周 清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积 水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要 予以纠正；29） 检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货 品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查 路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况， 有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况；30） 检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域 （包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需 更换；31） 检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况；32） 检查各商铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商铺；33） 检查通道口伞套架的整洁度及备品情况；34） 检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时 礼貌地予以制止；35） 雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺 设防滑毯，协助清除积雪；36） 检查各商铺的店内 POP 摆放是否符合广场的管 理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。37） 检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容 有无失实；38） 检查各商铺的 X 展架是否置于店外通道；39） 检查各商铺新品上柜及货品情况等；40） 有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换；41） 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定；42） 检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况， 提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发 现非正常退货，要立即汇报给营运经理；43） 监督检查店内商品与价格有否混贴；44） 检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过 期；45） 检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区 域位置，是否占道；46） 检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是 否正常开启、明亮，广播音量是否正常；47） 检查空调系统是否正常运行；48） 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是 否损坏，通道内有无堆物等；49） 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运 货时间运货的现象；50） 检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线是 否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所 需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷；51） 检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、 无施工证等现象；52） 检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现 象；53） 检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否 有影响客户安全的情况；54） 检查各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火 栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等；55） 检查公共卫生间设施设备是否完好；56） 检查广场指示系统的准确性及是否完好，适 用性；57） 检查公共设施有否损坏，是否可正常使用；58） 检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现 象；59） 检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用 餐等现象；60） 检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象；61） 检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现 象；62） 检查员工着装是否规范；63） 检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走；64） 检查有无在营业时间穿制服闲逛；65） 协助对员工出入证的检查和管理；66） 检查多种经营营业员的上岗培训情况；五、 巡场问题汇总解决1、 当班楼层负责人针对每次巡视过程中发现的需整改问题进行汇总，填写日常运营巡视记录并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单；2、需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题 填写整改通知书；3、 每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存 在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司；4、楼层负责人将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于每周部门例会上进行汇报；5、每周二、五验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在公共区域报修统计表上并报公司审核、批准；6、公司高层领导不定期对楼层的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实；第四章值班管理为进一步加强现场管理，树立良好的卖场形象，提高商场整体的运营质量，确保营业现场良好的秩序，现制定值班经理以下工作内容及要求：一、商场值班经理表（详见附件）二、值班经理工作内容及要求1、9:55当日值班经理带领相关楼层负责人到总台集合，配好绶带，列队前往1号门准备迎宾；（迎宾人员由各楼层轮流安排，绶带统一摆放在总服务台处）；2、9:55准备迎宾：当日值班经理在购物公园1号门参与迎宾，所有工作人员按规范站姿站立，不得随意走动，并随广播开场音乐，礼貌问候；3、当日值班经理巡场次数不得少于4次，并要求及时妥善处理突发事件，维护商场正常的营业秩序。遇到相关违纪事宜需及时予以制止并处以罚款，同时要求立即予以整改；4、当日营业结束以后，值班经理要同楼层商管人员检查卖场安全状况（如：有无遗留人员、店铺“三关一闭”是否到位、是否存在安全隐患等），并如实记录，下班之前务必填写值班经理交接班本，以便备查，若当日无值班巡场记录，则视为没有巡场，将给予当日值班经理每次50元/人处罚。值班经理有权给予商场不符合规范的员工开具罚单，并要求及时整改；第五章店铺管理一、营业员管理规范：1、仪容仪表1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得染颜色怪异的头发。2）着装要符合营业人员的形象。上班时着职业装、工作装、不允许穿前卫衣装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗；店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲或染怪异颜色指甲。5）男营业员不允许留胡须。6）不得佩戴夸张饰物，如超大或夸张造型的耳环或戒指、佩戴多只耳环。7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。8）不得戴有色眼镜。9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管购物公园批准可以除外。2、日常行为规范1）不准迟到、早退；早班须提前半小时到。2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。3）不准与顾客争吵或辱骂殴打顾客。4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。8）不准代存私人物品。9）不准擅自离开工作岗位，如要离开必须请假。10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。11）不准贬低、损毁、侮辱爱琴海购物公园品牌形象和其它商户形象。12）不准辱骂、殴打购物中心工作人员。3、售后服务要求1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客或同事发泄。2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，让顾客从容自如地浏览和挑选商品，并加以介绍。3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，给对方留下良好的印象，为其今后能成为购买对象奠定基础。总之，无论成交与否，都要对顾客保持良好服务态度。4）当店内没有顾客时，要注意保持良好形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人呼唤时，要首先使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告诸顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要明确告知 顾客或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以向顾客介绍替代商品。7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的，更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实如何都不要首先将顾客定位在错误的立场上，要学会在一些无关大局的问题上表示理解或赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收取金额及找回金额当面点清，并要给顾客开据收据，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”向顾客道别。10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情迎接，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而冷淡对待。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”向顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的言语或行为。11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管购物公园协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。4、店面纪律1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好工牌，凭商管购物公园统一颁发的员工出入证按顺序和指定的员工通道进店，并自觉接受购物公园管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经点位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员应正确佩戴好胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）。3）各商户在每日营业期间必须保证有2名当班人员在岗，工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。4）不得向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反购物公园仪容仪表规范的要求。6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内显眼处摆放食品、饮料或吃饭、喝水使用的容器或闲杂报刊杂志等与工作无关的物品。7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等与工作无关的事情。9）不得在店内带小孩或干私活。10）不得在店内哼唱歌曲、手舞足蹈、打闹或大声喧哗。11）要严格遵守购物公园颁布和规定的各种促销政策和要求。12）不得酒后上岗。13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。15）爱琴海购物公园为无烟购物公园，购物公园及商铺内一律禁止吸烟。16）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事或顾客吵架或斗殴。17）不得无理取闹、不服从商管购物公园的正常管理。18）不准强买强卖。禁止不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。 5、营业员出入证、管理要求 1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管购物公园的员工出入证或工牌进出购物公园。如没有或忘记携带，商管购物公园工作人员可以拒绝其进入购物公园。在上班时间必须配戴统一的工牌，商管购物公园工作人员有权随时检查、监督。2）不得以任何理由私自办理、假冒商管购物公园的员工出入证或工牌。3）商户营业人员的员工出入证、工牌如有遗失、被盗或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。4）营业员离职时应将员工出入证、工牌交回爱琴海购物公园招商营运部。二、卫生管理1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”：1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。5、请勿把垃圾、废物弃置于购物公园公共区域的废物箱内。6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。三、店铺美化管、陈列管理1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放。2、营业时间内所有模特必须着装，不得摆放在外。3、店铺橱窗玻璃美化1）商家玻璃建议装扮，既可以美化整体形象 ，又具有防撞功能；建议商家装根据修整体效果设计，多运用具有防撞功能效果的玻璃贴设计；2）画质禁止使用低精度图片作为设计元素 ；3）商家使用画面、材质需市场部审核 4、商家展架规范1）严禁在店外乱贴海报、POP或随意摆放水牌，店内海报、水牌、吊旗必须整齐美观；2）海报、POP展架无破损、倾倒或卷曲；3）海报、POP等宣传资料无涂改，信息真实、完整，不允许使用“大减价、清仓、甩卖、赔本、不及成本、莫失良机”等宣传忌语，宣传内容须电脑打印刻字或保证书写规范美观；4）明示促销活动的时间和优惠范围并及时撤换过期的装饰和活动信息；5）严禁在购物公园内使用X展架、易拉宝等形象低劣的宣传展架；6）为统一购物公园商铺展架形象，商家统一制作展架尺寸为： A3或者60cm x 90cm；限高：展架画面顶部离地最高限额为155cm；喷绘画质：禁止使用低精度图片喷绘或印刷 ；覆膜：禁止在印刷品上覆光膜 其他：商家使用展架样式、画面需市场部审核； 5、货品陈列方面1）货品陈列丰满、整齐、美观； 2）货品陈列符合品牌形象要求；3）保证货品价签“一物一签”；4）货柜无破损；四、安全管理1）店铺营业在营业结束后及时关闭电源、水源、煤气；2）严禁私拉、私接电源、做饭等违规用电行为；3）若营业时间发现可疑问题应及时报招商营运部或者楼层商管员；五、顾客服务管理1）接待顾客热情有礼；2）不夸大商品信息或虚假承诺；3）接待顾客投诉积极耐心，并及时有效处理；4）不辱骂或对顾客有过激行为；第六章奖惩制度为激励爱琴海购物公园内营业员的工作积极性和创造性,维护正常的工作秩序,有效地提高工作效率和服务质量,特制定本条例。 本条例的制定,在奖励上,坚持精神鼓励和物质奖励相结合,以精神鼓励为主的原则;对违反爱琴海购物公园纪律的营业员,坚持以思想教育为主,惩罚为辅的原则。一、 奖励制度爱琴海购物公园每月将根据以下标准评定楼层优秀店铺、微笑之星，给予店铺及员工精神及物质奖励。1、 优秀店铺评定标准：1）在规定时间内及时交纳租金和相关经营费用；2）装修形象维护到位，无破损和失效的情况；3）橱窗定期更新，并保持整洁，模特道具完好；4）货品陈列丰满、美观，新品上柜不晚于同商圈的其他卖场；5）按时参加每日晨会；6）定期培训员工销售服务相关知识；7）按时参加购物中心的各类培训，店铺整体成绩较突出；8）店长积极配合购物公园的工作要求，做到及时传达、认真遵守管理规定、培训到位，信息反馈准确；9）店员无违规违纪行为，仪表仪容符合中心要求；10）严格执行购物公园的营业时间，无提前关门或推后开门的违规现象；11）店铺垃圾和货品进出按照中心规定操作，无违规现象。11）自身促销活动开展的有效性、积极性；对业绩提升有实际带动作用；无过期信息，店铺美化符合中心要求；12）店铺经营业绩（加分项），当月业绩销售排名在本商圈同品牌销量前三名；13）消防安全方面，无工伤、安全事故的发生；2、 微笑之星评定标准：1）能娴熟掌握相关的商品知识并能运用在销售过程中；在专柜的个人销售业绩排名前3名；2）形象举止，能按照品牌公司及购物中心的要求统一着装，佩戴工牌、仪表仪容符合公司的规定；3）微笑满意度，接待顾客热情大方，笑容真诚亲切；4）团队协作，能配合同事做好销售工作；5）乐意助人；爱岗敬业；6）主动服务，认真做到三米微笑服务；做到顾客来有迎声、问有答声、走有送声；7）服务接待规范，无因服务原因造成的客诉；8）销售过程中能做好各环节的介绍和提醒，让顾客购物无忧，售后无忧，服务态度耐心、周到、细致、热情；9）严格遵守上下班的工作时间；10）按时参加品牌公司及购物中心的各种培训，无请假、早退、迟到；11）应知应会，熟知中心各类促销活动内容、各项管理制度；12）好人好事（加分项），在店铺中主动帮助他人、拾金不昧等好人好事；在服务过程中受到顾客的好评或受到媒体表扬；爱琴海购物公园各楼层负责人于每月30日上报4家优秀店铺候选、10名微笑之星候选人，并填写优秀店铺、微笑之星评定表以及微笑之星候选人排班表上交行政人事部，行政人事部于每月1日至5日组织神秘顾客到店铺对候选店铺进行调查、评定（其中楼层负责人评定分数占总分数的40%，神秘顾客评定分数占总分数的60%）。行政人事部于每月8日公布优秀店铺、微笑之星名单。各楼层负责人于每月10日在晨会对优秀店铺、微笑之星进行颁奖，以资鼓励。二、 惩罚制度1、 违反以下条例，给予“警告”处分，并每次处罚10元现金：1） 未依指定进、退场路线进出，未持员工卡进入购物公园者；2） 未依规定迎送宾客者；3） 在店内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及处理私人事务者；4） 趴、蹬、靠店内货架，做不礼貌，不文雅的行为；5） 营业时间店内无人或在营业时间内闭店做与营业无关的工作者；6） 在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、四无、六不见”者；7） 在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者；8） 商铺内经商管购物公园审批同意后自设的音响，音量超过购物公园音响音量，并影响其他商铺的经营者；9） 随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂POP、影响购物公园整体形象者；2、 违反以下条例，给予“警告”处分，并每次处罚20元现金：1） 下班离场在卖场范围内，无按购物公园要求佩戴工卡；2） 下班后穿着制服从事有损购物公园形象及购物公园利益的活动；3） 不使用礼貌用语，对上司、同事、客人表现不礼貌；4） 服务接待过程，没做到“三声”服务（招呼声、介绍声、道别声）的；5） 当班员工离岗时没有遵守离岗登记制度；6） 员工上班擅自离岗、串岗；7） 不按规定填写、使用小票、开错小票，尚未造成损失；8） 辖区柜台、商品陈列不整齐、不美观，有脏、乱、差现象，对专柜店长和直接责任人进行处罚；9） 在商场内存放私人物品；10） 工作态度不认真、散漫；11） 无特殊原因不按时完成楼层负责人安排的工作； 12） 上班时间未经批准外出办事一次（视时间长短而定）; 13） 当值时间内长时间通私人电话/手提电话；14） 填写价目牌违反“六齐全”（产地、价格、计量单位、规格、品种、等级）要求的，每缺一项予以扣罚；15） 未准时上交报数纸，造成工作滞后，第一次警告，第二次处罚。16） 未按要求正确摆放各类标示；17） 未按要求购物公园要求顺序打卡，进入员工通道不随手关门；18） 未按商场规定时间，打水或大规模的进行专柜清洁；19） 不允许将清洁工具摆放于卖场，如：扫把、拖桶等；20） 私自在卖场充电及使用其它电器；21） 未搞好指定范围卫生、商品陈列、核对价格等开门前准备工作；22） 上班迟到处罚标准：9：00-9：30后，当月超过1次，第二次开始扣罚每次20元， 9:30以后，每次扣罚50元，累计迟到者，视情况做出从重处罚；23） 未依指定路线搬运物品或进、退货者；24） 营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者；25） 因上货、结账、点款和拨打电话而不理睬顾客；26） 损毁购物公园内公共设施及物品者（应承担赔偿责任）；27） 发现破坏购物公园财产和商品的行为不报告不制止的；28） 私自拆装大小立柱广告位上的广告画者；29） 员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认；30） 未给顾客开具发票而受顾客投诉者；31） 商品退换未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投诉；32） 其它被认定为属于此类过失的行为。3、 违反以下条例，给予“警告”处分，并每次处罚50元现金：1） 未依购物公园管理规定办理入职、离职手续；2） 未准时开、闭店营业；3） 未经当班楼层负责人批准提前下班；4） 每日员工晨会或每月店长会议等重要会议未到、迟到或早退者；5） 上班未按规定着装，不按要求佩戴工作证、仪容不整者；6） 私自允许非购物公园正式工作人员进入专柜仓库及公用仓库；7） 清场期间，不听从楼层负责人指挥，离开卖场；8） 上班期间未经许可擅自离开卖场，特殊情况须经楼层负责人批准；9） 未经楼层负责人批准，私自出货；10） 未经楼层负责人批准，私自更换工衣、工鞋；11） 接顾客投诉未在一天内进行处理，并不及时上报楼层负责人；12） 未正确使用微波炉，造成故障，如情节严重造成机器损坏，需照价赔偿；13） 当班期间借用他人工卡，双方一同处罚；14） 不服从楼层负责人的工作安排;15） 影响商场环境卫生者，随地丢纸屑、杂物、吐痰、倒水等不卫生行为;16） 商场员工上下班不按规定从员工通道出入；17） 不正确地使用任何设备用具或使用时违反安全守则，赔偿损失并扣罚；18） 进入卖场货品未能及时上架，滞留仓库；19） 员工无故缺席、不参加会议和培训的；20） 搬运商品时，乱摆乱放，影响卖场整体形象；21） 标示折扣与商品价格不相符； 22） 出售假冒伪劣商品者；23） 运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任；24） 对顾客的投诉，没有认真对待和详细记录、跟进，引起消费者不满的；25） 对顾客退换货不按操作程序办理，拖延退换货时间，令顾客不满的；26） 接待顾客态度生硬、怠慢，不使用文明规范用语，引起顾客不满的；27） 不如实填写交接班本；28） 上、下班代人打卡或用任何形式作弊打卡，作弊双方罚款50元并发警告信，违反两次则予以退场处理；29） 违反营业结束规范，发生提前扫地、催赶顾客离开等不礼貌行为；30） 错发货，导致顾客投诉； 31） 擅自悬挂、张贴、派发促销宣传品，或擅自挪用、增设、移动柜台的，扣罚经办人和责任人；32） 在仓库、商场内吸烟，或不按规定使用电源、电器，尚未造成购物公园损失及事故的；33） 在工作区域讲粗言秽语；、34） 上班吃早餐，或未按