社区呼叫中心系统方案建议书.doc

社区呼叫中心系统方案建议书社区呼叫中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司目 录一、前言1二、总体目标和建设原则32.1总体目标32.2系统建设原则32.2.1实用性32.2.2可靠性42.2.3可扩展性42.2.4开放性42.2.5安全性42.2.6先进性42.2.7高效性5三、系统建设和系统组成63.1系统建设63.1.1社区综合服务中心（社区呼叫中心）63.1.2社区用户63.1.3社区服务联动单位63.2系统组成7四、系统网络结构94.1用户部分94.1.1短消息电话94.1.2呼叫器104.2社区呼叫中心部分114.2.1社区呼叫中心系统网络结构114.2.2Meridian排队机124.2.3CTI服务器134.2.4统一通讯服务器134.2.5智能路由服务器144.2.6外拨服务器144.2.7呼叫中心管理服务器144.2.8数字录音质检服务器144.2.9数据库/应用服务器144.2.10业务代表座席154.2.11班长席154.2.12质检席154.2.13呼叫管理154.2.14系统维护管理164.2.15WEB/E-mail服务器164.2.16网络系统164.3服务联动单位部分16五、华呼UC统一通信解决方案175.1UC中间件系统概述175.2系统体系结构185.3系统模块195.3.1Script Editor脚本编辑器195.3.2Control Panel运行控制面板215.4UC中间件在社区呼叫中心中的应用22六、系统业务功能246.1安防救助服务246.2家庭医疗服务246.3社区家政服务246.4预定业务服务256.5居民投诉服务256.6居民建议服务25七、项目管理与实施267.1项目合作方式267.2项目组织机构267.2.1项目管理委员会主任277.2.2项目经理277.2.3执行机构287.3客户服务中心项目的实施方案297.3.1准备阶段297.3.2建设阶段297.3.3测试阶段307.3.4试运行阶段307.4工程的测试和验收307.4.1组织机构307.4.2测试内容和目标307.4.3测试的实施过程317.4.4验收33八、技术支持与服务358.1售前服务358.2系统建设358.3硬件支持服务358.4技术支持358.5人员培训368.5.1培训中心368.6电话支持服务368.7现场服务368.8客户问题分级及响应解决时限368.8.1严重问题368.8.2中等问题378.8.3轻微问题378.8.4其它问题37上海罗盘信息科技有限公司 37一、 前言全面推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的必然要求，也是我国城市体制改革的一项重要任务。全面推进社区建设是提高居民生活质量的需要，是加强城市精神文明建设的需要，是加强城市基层民主政治建设的需要，是加强城市基层基础的需要，是维护城市社会稳定的需要。全面推进城市社区建设，是满足居民的各种服务需求和提高人民生活水平生活质量的民心工程；是深化改革、扩大开放和建立社会主义市场经济体制的配套工程；是改革城市基层管理体制、运行机制和推进基层民主政治建设的改革工程；是加强、巩固城市基层基础和强化城市基层管理的基础工程。目前，全国的城市社区建设工作进展迅速，发展势头很好，以贯彻落实中办发200023号文件和“十五”计划纲要为契机，各地掀起了社区建设的热潮。但是，就全国来讲，推进城市社区建设仍处于起步阶段。作为社区建设的龙头和骨干，我国的社区服务也取得了蓬勃的发展，坚持以人为本，大力发展社区服务，通过政府带动，盘活资源，依托“中心”，积极进行社区基础设施建设，夯实社区服务基础；突出以人为本，拓展社区服务领域，实现服务队伍专业化、服务形式多样化、服务内容系列化，并初步进行服务手段网络化的有益尝试；不断探索社区服务产业化的发展道路；在深化社区服务中，注重整合各方力量，提升社区服务水平。当前社区服务虽然发展很快，潜力也大，却分散零碎，缺少行业标准，服务质量无法让人满意，从业人员甚至无法令人放心；居民的参与意识得不到提升，尤其在为老服务方面，尚不能实现居家养老，并不是每一个老人都能足不出户便能享受便利完善的社区服务的。所以，如何才能整合社区服务资源？如何使社区服务行标准化、规范化、网络化？如何充分发挥现有社区服务资源的作用？如何不断提升社区服务质量？如何规范管理社区各种服务实体？如何促进社区服务有偿服务模块尽快实现规模效益，以带动低偿无偿福利服务的发展？如何提升社区居民的参与意识？如何让最广大居民享受到完善的社区服务？如何在为老服务方面实现居家养老的理想目标？如何帮助政府在扶持带动社区服务的过程中，以最经济的投入达到最好的效果呢？。 2001年7月，民政部在青岛召开的全国城市社区建设工作会议上对这些问题给出了答案，会议指出：“在服务手段上，要将传统的服务方式与现代信息技术相结合，建立社区服务信息网络系统，使它联结千家万户，方便居民群众。”的确，现代网络技术正在突飞猛进地发展着，人们的思想观念、生活方式、工作学习方式也在随着数字化的脚步日新月异地变化着，要满足社区居民对生活质量不断提出的新的要求，要使上述社区服务实现质的飞跃，必须运用现代网络信息手段。要求有一个既方便又开放的面向未来的社区在线服务呼叫网络系统，满足人们实现足不出户，即可享受优先优惠优质规范化社区服务的愿望，满足人们不断涌现的个性化服务的要求；在技术实现上，要求系统将以数字技术为基础的通信技术、计算机技术、网络技术等新技术系统结合起来，为社区居民进入智能化生活时代提供一个完善的系统解决手段。为此，华呼技术有限公司推出了“社区呼叫中心系统”，本方案针对外包社区呼叫中心方案进行具体设计。二、 总体目标和建设原则2.1 总体目标华呼社区呼叫中心系统的总体目标是综合利用现代通讯技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术、数据库技术等先进技术，集传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务为一体，为广大百姓提供7X24小时的与百姓日常生活、工作相关的一系列服务，也包括民政系统面向公众服务的内容，如：低保或基本医疗保险业务可以通过呼叫中心开展服务。社区服务呼叫中心的建立将改善传统的民政和社区服务界面，形成以社区呼叫中心为基础，服务范围涉及安防救助服务、家庭医疗服务、社区家政服务、预定业务服务、信息服务、居民投诉建议等服务项目。社区服务呼叫中心的建立，将充分调动社会现有资源，为社区居民提供快速、便捷、高质量的服务，全面提高社区服务水平，使百姓足不出户，便可享受丰富多彩的社区服务。2.2 系统建设原则面对居民各不相同的文化背景、家庭情况及不同的需求，我们觉得系统建设要求应按照以下建设设计原则。2.2.1 实用性在设计中首先要考虑实用性和易操作性。整个系统建设应充分考虑不同年龄、不同文化背景、不同思想理念等用户群体的要求，满足系统接入的多样性、服务内容的丰富性，用户可以到居委会获取服务，也可以通过传统电话、手机、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等方式获取社区呼叫中心所提供的各种服务。同时需选择技术成熟但价格适中的设备，应用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考虑到对现有设备和资源的充分利用。2.2.2 可靠性作为保存大量珍贵客户信息的载体和接受居民紧急求助的主要渠道，可靠性是系统最为重要的特性。这个特性应体现在通信设备、主机、网络设备、数据库、应用系统和网管系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证主机系统、网络系统的工作连续性及数据完整性。2.2.3 可扩展性网络及应用系统除能满足目前及若干年业务发展规模之外，还能随着业务的进一步发展而扩充，这就要求目标系统应具有很强的扩充能力，以及相应的主机系统、网络、应用软件和终端都能够平滑升级和扩充。2.2.4 开放性应用系统应独立于具体的硬件平台，具有很强的适用性和先进性，并且可以进一步推广和使用。同时，用户端接入设备应能兼容电话、呼叫器、手机、传真、传呼、短信、短信息话机、传呼机、个人计算机等，接口规范遵循国际国内标准或行业标准。2.2.5 安全性(一)数据完整性：保证计算机系统中数据和信息的完整，包括基础数据、业务处理数据、决策数据以及编码信息的完整和统一。(二)数据安全保密性：使系统远离危险的状态或特性，防止人为错误、软硬件故障、病毒、自然灾难、蓄意破坏、犯罪、攻击等造成的数据损坏。2.2.6 先进性 社区呼叫中心系统是一个集电话系统与计算机技术为一体的高科技环境，需要有智能化的软件来丰富综合服务人员的知识，建立服务与被服务之间全方位的沟通。在设计时，应充分考虑到呼叫服务体系的各种设备及现代计算机和通讯技术发展的先进成果，使系统的实现建立在一个较高的层次上。2.2.7 高效性社区呼叫中心系统最终服务于所有社区居民，高性能表现在系统具有高度的自动化的特性，如系统的自动导航、自动语音查询、多功能的坐席的实现、客户信息的自动弹出、信息自动转发合作单位、信息自动回复等。三、 系统建设和系统组成3.1 系统建设3.1.1 社区综合服务中心（社区呼叫中心）建立一个社区综合服务中心（社区呼叫中心）。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。3.1.2 社区用户社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务手段，社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方（社区呼叫中心）的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。3.1.3 社区服务联动单位社区服务系统建议采用区级中心街道居委会（即社区）的三级系统结构，区级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区、跨街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现社区服务的“五网合一”-即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。当用户向社区呼叫中心提出服务请求时（通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等），社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务；针对用户非常紧急的急救和治安服务请求，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位；若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容；街道中心作为居委会的服务监督和管理单位；社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。3.2 系统组成在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中，居民始终是体系的中心，真正体现了社区服务为居民的思想。整个体系的服务关系图示如下： 系统由社区服务网络管理中心（社区呼叫中心）、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。社区居民将所要求的服务信息向中心传递后，中心即刻受理申请服务，如果直接能为居民提供服务的项目，如信息咨询等，就直接为用户提供服务；如需要联动单位为居民提供服务的项目，即刻将信息打包转发到联动单位，联动单位接到信息后，即刻为服务申请居民提供服务，同时向中心反馈处理意见。联动单位包括，120医务联动、110警务联动、家政综合服务商联动等，联动单位的服务质量接受居民的监督，居民可以直接就服务质量向中心投诉，中心将通过政府等监督部门解决存在的问题并反馈给居民。 其信息流程如下图所示：社区网络服务呼叫系统正是以上图所示的信息流动方式，为人们建设一个将居民端、中心、联动单位三部分系统的组合成一个三角的综合服务体系网络，其中以中心为基点，系统的协调联动单位与居民的关系。它的推出，大大提高了社区居民的生活质量、加快社区建设信息化进程。四、 系统网络结构顺德鸿联外包社区呼叫中心系统方案主要由以下三个部分组成：用户、社区呼叫中心、服务联动单位（街道、居委会、公安和医疗、家政服务公司等）。下面我们针对这三部分的结构和功能分别阐述如下：4.1 用户部分社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种用户接入服务手段，社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。以下主要介绍短消息电话和呼叫器应用功能。4.1.1 短消息电话华呼短消息电话固定电话网短消息传送方案支持通过普通电话线采用FSK/DTMF方式访问社区呼叫中心的统一通讯服务器。用户可以使用短消息电话实现短消息收发、信息订阅、信息点播、E_mail收发、社区服务等，通过社区呼叫中心，还可实现语音短消息、传真短消息等。服务单位也可以方便地使用短消息电话收发短消息、收发E_mail、发送服务信息、获取居民服务请求等。使用固定电话网短消息方案，极大地方便社区用户、社区呼叫中心、社区服务联动单位之间的交流与协作，操作简单方便。以下是一种典型的短消息电话功能介绍：l 您可以足不出户，浏览天下大事。信息点播，方便快捷，信息订阅，各取所需。铃声下载，短语下载，贺卡传情，秘书服务等，选择多多，乐趣多多。l 短消息收发：设有一个公共信箱，三个私人信箱。支持群发功能，可以通过点对点、人工服务或互联网进行短消息的发送l E_mail收发l 电信新业务：支持呼叫转移、呼叫等待、呼叫限制、热线呼出等电信业务。同时，还可以查询话费总额或详单。l 社区服务：进行社区内催、缴费通知、幼儿保健通知、社区服务、社区活动通知等，并可进行水、电费查询。l 个人助理：提供电话号码本、记事、日历、闹钟、游戏、名片等个人助理服务。4.1.2 呼叫器呼叫器是为方便广大居民使用而设置的特殊电话，是本系统的一种专用终端设备。遇紧急情况或需要服务时，用户只需按一个键，便可自动拨打预先指定的电话，并将用户详细信息通过普通电话线采用DTMF/FSK方式传送给社区呼叫中心的统一通信服务器。以下是一种典型的呼叫器介绍：对讲急救渐渐治安布防状态指示自动家政和自动配送组合键对讲键：点按此键，就可以与社区呼叫中心直接对话，用户可以通过这个键来实现政策、信息、法律法规、维修、家政、出行生活物品配送等服务申请。治安键：当家中盗匪入侵，如何拨打110报警？当行动受到制约，如何求救？只要点按此键，或者通过遥控器按键，就可以直接向社区呼叫中心报警，呼叫中心收到信号，及时通知110和用户预先设定的紧急联系人。急救键：当老人独居家中，急症突发，无法行动或言语，如何打电话？只要点按此键，或者通过遥控器按键，社区呼叫中心就可以收到信息，同时，用户子女的传呼机或手机（以短信息方式）也在第一时间收到同样的报警信号。社区呼叫中心在收到信息后，立即通知120或就近社区医院，并可以向医疗机构提供用户相关人员的住址和病史等资料。自动家政和自动配送组合键：通过这些键的组合，我们可以自动实现家政和配送功能，考虑到聋哑人等特殊群体的使用、避免居民和服务商之间由于口头表达的不清楚而造成的纠纷，同时，在社区呼叫中心和服务商处都有自动打印三联单，使一切交易都有据可查。用户可以通过这些组合键来实现布防和相关的密码和呼叫对象电话号码的设定。考虑到聋哑人等特殊群体的使用，布防状态指示灯： 布防状态下，此指示灯亮；撤防状态下，此指示灯灭。4.2 社区呼叫中心部分4.2.1 社区呼叫中心系统网络结构社区呼叫中心系统（由顺德鸿联提供外包社区呼叫中心服务）主要由排队机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、统一通信服务器、智能路由服务器、外拨服务器、录音质检服务器、数据库/应用服务器、业务座席、班长席、质检席、系统维护管理工作站、呼叫管理工作站、WEB/E_mail服务器、服务联动单位数据通信网关等系统组成。其硬件网络结构示意图如下所示：录音质检服务器业务座席固定电话网/寻呼网/移动通信网中继IVR/IFR服务器外拨服务器CTI服务器LANPBX /ACD维护管理班长席通信数据网关质检席数据库/应用服务器呼叫管理模拟/数字/E1/Lineside E1模拟/数字/E1/Lineside E1表示语音通道表示数据通道CTI LINK统一通信服务器120医务联动、110警务联动、家政综合服务商联动、街道等数据网络系统智能路由服务器E_mail服务器InternetROUTER防火墙WEB服务器4.2.2 Meridian排队机Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。本系统采用现有的MERIDIAN 1 OPTION 61C排队机系统。4.2.3 CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。4.2.4 统一通讯服务器华呼UC统一通信中间件是通用的通信开发平台， 提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务。这些技术包括CTI、传真、数据库接入、数据通信、电子邮件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP 等。提供标准接口让我们方便的与企业CRM，ERP等连接。华呼UC统一通信中间件提供方便的图形开发环境，无须学习硬件或软件的API接口，把最好的技术，产品和工业标准集成到一个面向对象的语言环境中，提供给开发人员各种构件，创建应用程序的过程只是按流程图的方式把不同的构件块联在一起，没有用户数或端口数的限制，系统可以随应用相应扩容。社区呼叫中心涉及与用户、服务联动单位之间各种复杂的通信手段，如传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信方式，各类信息之间的格式转换，自动服务驱动，以及与各类应用系统集成，所有这些通过华呼UC统一通信中间件可以轻松得以实现，并具有高稳定性、安全性，以及灵活的扩展升级能力。4.2.5 智能路由服务器当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。 4.2.6 外拨服务器自动外拨服务系统提供由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。4.2.7 呼叫中心管理服务器CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。4.2.8 数字录音质检服务器通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。4.2.9 数据库/应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。4.2.10 业务代表座席业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，提供急救援助、报警援助，各类家政服务、信息咨询、合理化建议受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，大大提高业务代表的工作效率。4.2.11 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听/强插话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。4.2.12 质检席质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。4.2.13 呼叫管理提供呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计，有效地帮助企业增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营，呼叫管理系统是呼叫中心的重要组成部分。4.2.14 系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。4.2.15 WEB/E-mail服务器在Internet时代，随着Internet用户的大量增加，我们还必须认识到必须在Internet上开展业务，否则会失去客户。同样社区呼叫中心也应考虑通过Internet开展安防救助服务、家庭医疗服务、社区家政服务、预定业务服务、信息服务、居民投诉建议等服务项目，使用在线Chat、E-mail、文字交谈等实现与客户交互。4.2.16 网络系统由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。4.3 服务联动单位部分作为服务联动单位，除了采用传统的电话联动方式外，还可以使用传真、传呼、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段，实现固定电话网短消息收发、移动电话网短消息收发、语音通知、传真通知、寻呼通知、E_mail互动、WAP互动、WEB互动等，丰富的信息通信手段，带来用户、社区呼叫中心、社区服务联动单位之间的紧密互动，保证当社区呼叫中心接到来自居民的服务请求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服务请求信息即时转发到服务联动单位，即使是报警信息、急救信息等紧急信息也能得到有效、即时的传送。五、 华呼UC统一通信解决方案5.1 UC中间件系统概述多媒体接入，统一消息，语音技术，联络中心（Contact Center）在新经济e世代的客户关系管理中被越来越多的客户所要求。 集成商所面临的客户要求再也不是一个简单的IVR，他们要求更多的接入方式（电话、传真、移动电话、互联网、WAP手机等）， 方便的扩展，简单的管理，分布式的结构，标准的外部接口，最新技术的升级等等，时刻改变的用户需求让我们的工程师疲于应付。使用华呼UC中间件统一通信开发平台，解放我们的工程师，让他们更多的照顾客户。UC中间件是通信开发平台的世界领先者， 提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务。这些技术包括CTI，传真，数据通信，电子邮件，VXML， HTML，ASR，TTS， WAP，数据库接入等。标准接口让我们方便的与企业CRM、ERP、OA等系统连接。UC中间件是建立企业客户通信解决方案的理想开发平台。无论是基于PC的PBX， 多媒体联络中心，统一消息系统，IP网关还是IVR系统，电子商务网站自动化，Email 和数据通信解决方案， UC中间件都会降低您的开发成本并让您的应用快速地推向市场。您将在一个方便的图形开发环境中工作，您无须学习硬件或软件的API接口，就可以实现大量最新科技的应用。过去要几周甚至几月开发的应用程序，现在只需要几小时或几天就完成了。无论是何种应用，UC中间件使您灵活自如地从小的应用平滑地过度到你想要的大型业务。您的业务开始时可以是很小的电子商务系统，例如，然后建成一个自动网站系统，或是由最新的因特网和无线技术建成的带有自动网站功能的联络中心。所有这些功能都可以被继承在一个单一的平台里，支持语音，传真，Web，e-mail，短消息，CTI和其他媒体-帮助用户使用他们想要的最新科技。所有的东西都被集成到了同一个开发和运行平台上，UC中间件是一个对新技术新标准开放的平台，也是一个足够灵活适应各种应用的平台。UC中间件通信开发平台已经被广泛用来设计各种各样的解决方案包括IVR,语音识别，电子商务，自动web应用，无线业务，短消息，电子邮件和统一消息。它把最好的技术，产品和工业标准集成到一个面向对象的语言环境中，提供给开发人员各种构件，可以快速完成应用系统的开发。UC中间件的解决方案从普通的企业应用到运营级的系统都可以迅速完成。最明显的结果就是使您能迅捷地对市场做出反应，更强大的功能和灵活性，还有高效的开发周期管理和更多的收益。5.2 系统体系结构华呼UC统一通信中间件是通用的通信开发平台， 提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务。这些技术包括CTI、SoftACD、IVR、传真、手机SMS、固定电话SMS、Paging、各类数据通信、电子邮件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、数据库接入、 语音证实和加密等。提供标准接口让我们方便的与企业CRMERPOA等应用系统连接。华呼UC统一通信中间件提供方便的图形开发环境，无须学习硬件或软件的API接口，把最好的技术，产品和工业标准集成到一个面向对象的语言环境中，提供给开发人员各种构件，创建应用程序的过程只是按流程图的方式把不同的构件块联在一起，没有用户数或端口数的限制，系统可以随应用相应扩容。其集成的技术部件如下：5.3 系统模块UC统一通信中间件主要由两部分组成：一是Script Editor脚本编辑器，一个可视化的32位Windows应用程序生成器，用于生成基于XML规范的文档；二是Control Panel运行控制面板、一个32位的Windows 引擎、用于实时解释和运行由脚本编辑器产生的应用程序。同时还包括附属工具Image Viewer用于浏览TIFF (fax images), PCX/DCX, HTML等文件，并可把TXT、HTML等文件转换为TIFF (fax images)、PCX/DCX文件；另一工具Wave Editor用户录制语音信息，并可保存成不同的声音格式，还进行声音格式转换。5.3.1 Script Editor脚本编辑器UC统一通信中间件的Script Editor脚本编辑器是一个直观的编程工具。利用它预定义的一套功能强大和灵活的构件块能简单迅速和快捷创建统一通信的应用程序。创建应用程序的过程只是按流程图的方式把不同的构件块联在一起。由于采用了简单易用的图形界面，开发应用程序的时间大大减少。UC统一通信中间件Script Editor脚本编辑器产生的应用程序需编译成Control Panel运行控制面板能理解的代码。Control Panel控制面板控制语音、传真、坐席和IP电话等硬件，与数据库进行交互，产生屏幕弹出（Screen Pop）,发送E-Mial等。Script Editor脚本编辑器的主要功能：* 32 位的 Windows 图形化开发环境* 一整套控制语音，传真，坐席和IP电话的构件块。* 创建UnPBX和ACD交换机方案的构件块* 创建基于Internet呼叫中心的构件块* 使用ODBC接口访问数据库的构件块* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 进行通信的构件块* 语音证实和加密的安全构件块* 包括HTML、XML文件的文件处理和文件访问的构件块* 利用POP3 和SMTP协议发送和接收E-Mail的构件块* 无线WAP和SMS的构件块* 固定电话SMS的构件块* 支持NortelNetworksAvayaSiemensAlcatelEricsson 等交换机的CTI构件块* 可以和用C,C+,VB,Delphi等编写的程序集成* 内建的句法错误测试，并产生关于出错位置和错误类型的图形报告* 久经使用的创建图形化流程图应用程序的图形编辑器* 使用Windows 的“拖”、“拉”（drag & Drop）方式方便编辑应用程序* 多个脚本视图* 提供容易导航的书签下图是一个Script Editor脚本编辑器的一个设计例子：5.3.2 Control Panel运行控制面板Control Panel运行控制面板是一个32位的Windows 引擎，用于运行由Script Editor脚本编辑器产生的应用程序。Control Panel控制面板可运行于Windows NT和Windows 2000操作系统。Control Panel控制面板具有以下功能：* 在不同的通道(Channel)上同步执行不同的脚本* 改变任何通道上的激活脚本不会影响其他的通道* 容易访问并显示激活通道的状态。通道可有以下四种不同的类型：* 硬件通道：用于控制与PSTN网相连的硬件* 坐席通道：用于控制与电话直接相连的硬件* 软件通道：不与任何硬件相连的通道，它们可执行数据库管理、TCP/IP 、串口通信、短消息收发等。* IP通道：用于控制与IP网相连的硬件下面是Control Panel运行控制面板的一个例子。5.4 UC中间件在社区呼叫中心中的应用社区用户可以选择人工座席语音通信、IVR、短消息电话、紧急呼叫器、手机短信、WAP浏览器、WEB浏览器、传真、E_mail、寻呼等自己喜欢的方式，或多种通信手段组合方式，获取由社区呼叫中心提供的服务和信息，包括安防报警、急救、社区医疗保健服务、社区家政服务、社区物业管理服务、信息服务、预定服务、收发短消息、收发E_mail、通知服务等。联动服务单位，同样可以选择语音通知、IVR、短消息电话、手机短信、WAP浏览器、WEB浏览器、传真、E_mail、寻呼、人工座席等多种方式获取社区用户的服务请求、主动发送服务信息。顺德鸿连外包社区呼叫中心依托呼叫中心和统一通信平台，可以为社区用户、社区服务联动单位之间提供一个开放式的通信交流、信息共享和商务服务平台，形成以社区呼叫中心为基础，服务范围涉及安防救助服务、家庭医疗服务、社区家政服务、预定业务服务、信息服务、居民投诉建议等，社区服务呼叫中心的建立，将充分调动社会现有资源，为社区居民提供快速、便捷、高质量的服务，全面提高社区服务水平，使百姓足不出户，便可享受丰富多彩的社区服务。同时，居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方（社区呼叫中心）的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。下图所指的用户与用户之间，即可以是社区居民与社区呼叫中心，也可以是社区呼叫中心与社区联动服务单位，还可以是社区居民与社区联动单位之间，丰富多彩的服务通信手段和服务内容，带来全新的社区服务面貌变化。六、 系统业务功能华呼社区呼叫中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术、数据仓库技术，集传统电话、传真、手机、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务为一体，采用先进的业务处理模式，立足于完善社区服务手段，提高社区服务水平的综合性服务平台。既可以为百姓提供包括衣、食、住、行、乐等传统服务，也可以提供包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。客户可以拨打社区呼叫中心，中心将根据客户的主叫和被叫号码将该客户的所有个人资料主动显示出来，并提供相应的服务。其提供的主要服务内容为： 6.1 安防救助服务作为服务的一部分，居民的生活安全、治安管理是社区呼叫中心首先要完成的一个任务。当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通社区呼叫中心热线，由社区呼叫中心及时通知社区的服务人员和保安人员。同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。6.2 家庭医疗服务当居民需要医疗服务时，可以通过社区呼叫中心立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。6.3 社区家政服务通过与社区呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费配送、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。 6.4 预定业务服务 社区呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过社区呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。6.5 居民投诉服务通过社区呼叫中心，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。6.6 居民建议服务通过社区呼叫中心，可以对用户建议做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。 七、 项目管理与实施本项目涉及到多系统、多厂商，涉及面广，规模大。项目的管理与实施本身就是一个复杂的系统工程，需要从需求和调研分析、系统规划、方案设计与论证、技术开发、工程实施、技术培训、运行维护等多方面严格把关。为保证项目的顺利进行，必须制定周密的项目计划、进行严格的项目管理。7.1 项目合作方式华呼公司一贯注意发挥自身所具备的人才培养与培训优势，坚持“做一个项目，带一支队伍”的原则。在项目实施过程中，我们为用户培训了一大批科技人员，这些人员目前正作为业务系统运行维护的骨干力量发挥着重要作用。针对本项目，我们也将采取类似的合作方式，即业主与集成商的全面合作贯穿项目始终。建议业主的技术人员广泛而深入地参与项目分析、设计及实施全过程，以利项目的顺利实施和接管。我们将按时保质完成本项目，并保守业主的商业秘密。7.2 项目组织机构为有效进行资源、进度和质量控制，确保项目顺利实施及系统维护的方便进行，建议双方共同组成“中国戴尔售后服务中心系统项目管理委员会”，以把握和推动整个项目的执行，保证项目如期高质量地完成。项目管理委员会的组织结构如下图所示：项目经理需求/规划组设计组系统组质量监督测试组平台实施组应用实施组培训组文档组专家顾问组设备技术保障组支持服务中心支持与服务组执行机构项目主任项目管理委员会7.2.1 项目管理委员会主任双方分别委派一位高级管理人员作为项目管理委员会主任，主管项目的开发和实施，负责项目开发和实施过程中重大事件的决策，如进行财务安排、解决双方分歧、监督项目进度等。7.2.2 项目经理双方分别委派一位高级项目经理来进行本项目的具体管理和实施工作，对本项目全面负责，具体事项包括：（1）制定一个各小组认同的项目计划；（2）安排各类会议日程；（3）监控项目过程和进度；（4）编写项目进度报告；（5）定期举行项目进度会议；（6）协调项目中的人员和资源；（7）维护一个问题清单并保证每一个问题都得到圆满解决。7.2.3 执行机构项目决策层确定后，将项目执行机构分为五大体系来组织，分别是：需求和规划体系、设计体系、平台实施体系、应用实施体系、支持与服务体系。 需求规划体系以业主为主，由双方共同完成项目的需求调研和分析工作，负责整个项目业务及应用系统的规划和集成工作。 设计体系以华呼公司为主，完成项目总体技术方案和实施方案的设计。 平台实施体系该体系的主要任务是构建应用服务平台，包括：l 系统组：以华呼公司为主，结合华呼技术支持人员，业主技术人员参加。负责系统设备及系统软件、工具软件及运行平台的安装与调试。l 质量监督测试组：以华呼公司为主，结合各级机构人员，对项目实施各个阶段进行监督、控制，并按项目进展情况组织不同级别的功能测试、性能测试和验收。 应用实施体系开发实现各个应用子系统，并将其最终集成于系统上。 支持与服务体系作用于项目全过程，包括项目实施完毕后的支持与维护。该体系主要包含以下实体：l 培训组：以华呼公司为主体，按照合同确定的培训计划对人员进行培训。培训对象是技术人员、管理人员、业务代表，培训内容是系统维护、系统管理软件使用、业务代表坐席系统软件使用；l 文档组：主要人员由华呼公司组成，业主部分参与。主要职责是负责项目全过程中所有文档资料的收集和整理及版本更新、发布；l 专家顾问组：聘请相关领域的业务和技术专家组成，负责对总体技术方案和总体实施方案的评审，并就项目组可能遇到的技术难点提供咨询意见；l 设备技术保障组：以华呼公司为主，要求和吸纳业主参与，对项目采用的所有设备提供全面的技术支持与服务保障；l 支持服务中心：由华呼公司负责建立，通过多种服务手段和服务方式向业主提供与系统相关的所有支持与服务。7.3 客户服务中心项目的实施方案由于客户服务中心建设项目投资规模较大，涉及面广，根据以往客户服务中心建立的经验，我们把客户服务中心的建立划分为四个阶段：7.3.1 准备阶段本阶段包括业务需求分析、规划与设计、总体方案评审、方案细化、集成商及软件商确定、通讯线路及设备确定、技术方案确定、场地准备等。准备工作是基础，直接影响着系统的模式与运营情况。如业务需求必须明确、可行，技术方案经过严格比较、论证，场地挑选科学等。7.3.2 建设阶段本阶段包括软件的开发与测试、场地的建设、通讯线路的铺设与调试、硬件设备的安装与调试、员工的挑选与基本能力培训等。建设阶段的工作必须严格、细致，把一切问题堵在萌芽状态。7.3.3 测试阶段测试阶段需要完成系统的集成测试、实际环境模拟测试，从而使系统的软硬件设备、线路、人员能得到较好的磨合。业务代表、主管的模拟培训必须有序开展，而且要尽可能模拟出实际生产环境的各种正常、异常情况。本阶段可以对客户服务中心进行营销定位、策划宣传等工作。7.3.4 试运行阶段系统的试运行可以从内部使用到向广大用户开放过渡，刚开始时，可仅对系统内人员开放，系统运行稳定后逐步向公众开放。7.4 工程的测试和验收工程的测试和验收在于对所开发的项目软件提供必要的质量保障措施，以保证工程能够满足合同书中各项需求。7.4.1 组织机构为了保证测试和验收工作的顺利完成，应该设立一个专门的机构，在项目管理委员会的领导下，开展工作。测试和验收小组的职责如下：由测试组长全面负责有关项目质量保证的各项工作；测试组执行具