第五节_康乐服务的服务技巧.ppt

第五节康乐服务的基本技巧 一 迎领的技巧二 陪练的技巧三 酒水推销的技巧四 处理突发事件的技巧 小练习 1 领客人就位时 应走在客人的 侧步行走 并用手势引导 A 右前方B 左后方C 左前方 小练习 2 发生打架斗殴事件时 服务人员要能够随机应变 A 在控制事态发展的同时 迅速报警B 立即报警 等候处理C 平息事件后 交公安机关处理 常见问题应对实训 1 迎面遇到客人2 在行走中 有急事需要超越客人3 顾客提出的问题 自己不清楚 难以回答4 客人正在谈话 我们有急事要找他5 当发现客人随地吐痰 弹烟灰6 客人对你提出批评意见 常见问题应对实训 7 遇到刁难的客人8 客人发脾气骂你9 客人向你纠缠10 服务过程中不小心将酒水撒到客人衣服上11 客人所点酒水酒单上没有或是刚好卖完了 常见问题应对实训 12 发现客人穿硬底鞋进入网球场13 客人在网球场有个储物柜 其朋友来打球 要求服务员用备用的钥匙打开储物柜 把柜子里的球和球拍借给他用14 客人自称是健身房的常客 结账时要求服务员打折15 发现客人把更衣柜钥匙带走 康乐服务用语 一 体现 以客人为中心 的原则1 尊敬语2 谦让语3 郑重语 第一节康乐服务人员的语言规范 二 赞美的准则1 赞美要处于真诚2 赞美应明确具体3 赞美应因人而异 突出个性 三 得体 谦逊四 征询 委婉 小练习 1 服务人员体现尊重语的 五声 指的是什么 2 对女士赞美时 应从哪些角度来表达赞美之情 补充 康乐服务英语 一 常用短语1 Couldyouhelpme Wouldyoupleasedomeafavor Wouldyoupleasegivemeahand 2 CanIhelpyou MayIhelpyou 一 常用短语 3 Becarefully Takecare Watchout 4 Sorry butit snosmokinghere Sorry butyou renotallowedhere 5 Here syourchange receipt 一 常用短语 6 MayIcomein Comein please 7 Excuseme Sorry Nevermind 8 Seeyounexttme 9 Welcometotherecreationcenter 二 问询服务 1 A Whereisnightclub B It sintheMulti FunctionHall 2 A WhereistheMulti FunctionHall B TheMulti FunctionHallfacesthefastfoodrestaurantonthefirstfloor 3 A Whendoyouopenthenightclub B Atnineeveryevening 二 问询服务 4 A CanIusemyresidencycard B Sorry youhavetobuyaticket 5 A CanIusemyVIPcard B Yes ofcourse 6 A Cananychildusethechildren splayground B No onlychildrenunderfiveareallowed 二 问询服务 7 A Howcanwegetin B PleasegototheTVGameRoomtochangeyourmoneyintoourspecialcoins 8 A WhereistheBowlingCenter SwimmingPool BilliardsRoom B It sonthefirstfloor secondfloor inthebasement 二 问询服务 9 A WherecanIgetsomethingtoeat drink B YoucangetitinthefastfoodorChineseRestaurant 10 A Excuseme howcanIgettothebowlingcenter B Pleasegostraightahead turntotheleft godownstairs thenyoucanfindit 二 问询服务 11 A Oh whereisthestairs Ican tfindit B Pleasefollowme 12 A Couldyoupleaseleaveyouridentificationcardor200RMBasthedeposit B Ok hereismyidentificationcard 二 问询服务 13 A Howmuchisitforonehour B 35yuanforasquashcourt 20yuanfortwosquashrackets 10yuanforonesquashball Altogetherit s65yuan 14 A OnecoinfortheTVgameisoneyuan Howmanycoinswouldyoulike B Tencoins please 三 预定服务 A Goodmorning It sreception MayIhelpyou B Yes Iwanttobookareservationforbowlingcenter A Yes sir Pleasetellmewhenyouliketoplay B Tomorrow about3 30pm 三 预定服务 A Howmanypeopleinyourparty Andhowmanylaneswouldyoulike Sir B Fiveperson twolanesplease A Yes Sir MayIhaveyournameplease B JohnSmith A Andyourtelephonenumberplease Sir B 64376688 theextentionis540 三 预定服务 A Yes letmerepeatit It stomorrowat3 30pmforbowlingcenter twolanesforMr JohnSmith Thetelephonenumberis64376688 540 Isitallright Mr Smith B Yes exactly Thankyou A Thankyouforcallingus Goodbye 四 接待服务 A Thisismyfirsttimetohere Wouldyoupleasegivemeanintroduction B TherecreationcenterincludesWaterPark Multi FunctionHall BowlingCenter Saunaandotherfacilities A I dliketogoswimming B It soverthere 四 接待服务 A WherecanIbuyticketsfortheWaterPark B Atthecashier sdesk A Howmuchisaticket B 50yuan A Whatareyourbusinesshours Whendoyouopen close B 9amto12pm Hopeyouhaveagoodtimehere 五 投诉用语 A IwonderhowyourcentercanaffordtoemploysucharudeattendantintheSPA Hewillruinthereputationofyourcenter B I msorry sir I llcontacttherecreationmanagerandinformhim I msurehe lldealwithit MayIhaveyournameandtelephonenumber A Smith Telephonenumberis64370102 五 投诉用语 B Mr Smith pleaseacceptmyapologiesonbehalfofthecenter OurRecreationDepartmentmanager Mr Wangwillbeintouchwithyou CanIbeoffurtherassistance A Iwanttotalkwithyourmanagerimmediately B Waitamomentplease Iwillcontactwithhimatonce 六 结账服务 1 WeonlyacceptRMB Thereisforeignexchangedeskatthere 2 Here syourchange 3 Sorry wearesoldoutoftickets Pleasewaitamoment 六 结账服务 4 Excuseme couldIpayitwithacre