护理服务规范与护患情景沟通.doc

在为患者提供护理服务过程中与病人和家属之间的信息交流与对话。 专业性 逻辑性 缜密性 信息发出者 编 码 通 道 解 码 信息接受者 反 馈 信息 信息 信息 信息 信息编码不当 态度 知识 沟通的技巧 社会文化背景 建立和谐护患关系 治疗或辅助治疗 获取临床资料 ? 期望与现实的冲突 ? 休闲与忙碌的冲突 ? 伤残与健康的冲突 ? 外行与内行的冲突 ? 依赖与独立的冲突 ? 偏见与价值的冲突 解释服务 及时服务 到位服务 微笑服务 道歉服务 感动服务 称呼适宜 自我介绍 距离、语气、语调、表情 通俗易懂、简明 表情、眼神、动作、姿势 沟通方式 尊重 信任 亲切 安全 护士仪表 3分 围绕主题 5分 语言流畅 3分 答题要点 6分 时间掌握 3分 解释检查目的 征得病人同意和配合 “您好，王老师，我是责任护士李丹，为明确您头晕的原因，我和张医生陪您去CT室做检查 那离这较远，您行动不方便，所以，我们推床护送您去，心电监护仪和输液泵就放在床上 路上或做检查时，您有任何不适请您随时告诉我，我和张医生一直陪在您身旁” 参考答案 2 医生为病人开青霉素皮试，护士执行医嘱前，询问患病者时得知该患者青霉素过敏，护士将情况报告医生后，医生继续要求你为患者进行青霉素皮试，您该怎么办？ 护士严格遵守护理技术操作常规，不能违反操作原则 将该患者青霉素过敏史记录在护理评估记录 记录报告医生的情况、医生的口头的交代 寻求帮助 参考答案 报告科主任护士长 报告科主任护士长 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？ 3 有良好的心理素质和业务素质 经常要面对家属不理智、焦急、悲伤的情 绪 掌握病情变化并耐心解释 理解、体谅、 参考答案 当您值夜班时，某患者失眠，并 拒绝服用安眠药。该患者从23：00 至凌晨1点多次按呼叫器，面对此 种情况，您该如何处理？ 4 考验护士的耐心 询问原因 不舒服？心理负担？ 教会患者放松方法，闭目养神、深吸气、缓解压力 营造休息的环境，关闭大灯，拉上窗帘 促进睡眠的方法 参考答案 一级护理、病重的病人要求自动出院，您该如何与病人家属沟通，并作那些准备工作？ 5 病情危重 家在外地 不能继续承担昂贵的医药费用 濒危的患者 何种病人要求自动出院？ “您好，请问您是2床的家人吗？我是当班护士李丹，王主任说您们今天要出院是吗？” 家人说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。” “但是途中有可能发生病情变化，是有危险的？” “知道” “如果你们坚持执意要出院，途中很可能发生呼吸心跳骤停，后果要自负，您要是同意，请您在“知情同意书上签名” 为证！ 一旦发生呼吸心跳骤停，立即行人工呼吸 静脉注射升压、强心、呼吸兴奋剂 如有痰液，及时吸痰 液体速度要控制在一定的范围内 参考答案 协助家属收拾用物 配好输入液体，计算能维持回到县医院 备好急救用药，人工气囊，结帐，按好电梯，护士护送病人上急救车 向病人及家属告别，一路平安 护士做好以下准备 当病人对护理工作有误解时，（如认为液体未输够，或对发药有疑问，认为给他发错药或少发药，）您该如何处理？ 6 病 人 医 嘱 要立即了解病情，查对床号姓名，无误后向病人解释 根据医嘱 “张老师，您别着急，您输的药液是环丙沙星，每日2次，上午9：00我和实习护士聂晶晶一起为您输的，还有您的家人也在，您再想想，下午3： 00，我和实习护士马欢一起来的，当时，我还问您，中午睡着了吗？您说：“睡的很香” 病人: “哦，我想起来了”。陪伴家属也在 参考答案 “王护士，我的药有问题” 您别着急，张老师，我来看看您吃的什么药？这片白的是倍他乐克，黄的是倪福达，这4片药是阿斯匹林，不对吗”？ 医生昨天说:“阿斯匹林停了，早上护士又发给我了，我的血小板低”。 “您的药吃了吗?没有,您先别着急，我看看医嘱”。 查对医嘱后，发现医生没停医嘱 跟李医生通过电话，原因是李医生忘停了 参考答案 “您好,张老师我打电话找到了李医生，问医生 “她口头上跟您交代了,不要吃,可是没有停止医嘱,护士就发了,幸好您的记忆力好,没吃 我已经批评李医生了,以后我们的工作要更加认真仔细 对不起,让您受惊吓了” 解释服务 道歉服务 中午或晚上护士人员少，有危重病人入科，往往容易发生护患冲突，请分析原因？并制定应对措施 7 值班护士人员少时，只忙于日常工作，一旦收入危重抢救病人，会给当班护士增加工作量 病人在办理住院过程中不顺利， 到病房护士服务不到位、不热情、床位不理想，解释又不清楚时 原因 ? 加强护士职业道德的教育,增强爱伤观念,要换位思考 ? 值班医生立即到场 ? 医护人员要热情接诊 ? 动作迅速、操作准确 ? 安排好床位,并做好解释服务 措施 在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？ 8 护士见此情景，要立即协助急腹症病人就医，主动与诊室的护士和医生协商，并对其他患者耐心解释，急症优先 协助患者交费，办理住院手续 告诉其他患者，急腹症病人已收入到普外科行急诊手术 幸亏就医及时，否则就有生命危险， 谢谢大家的帮助！ 参考答案 1高龄产妇，行剖腹产，当产妇得知新生儿是唇裂后，心情十分沉重，经常哭泣，请问您该如何安慰产妇？ 9 护士要具备伟大的母爱 要有宽广的胸怀 “您别太难过了，您的身体也很虚弱，您要是过渡悲伤会影响对身体恢复” ? 卫生部办公厅关于开展“微笑列车唇腭裂修复慈善项目”的通知 ? 计划在3年内为全国唇腭裂患者免费提供修复手术， ? 卫生部医政司联系人：贾丹丹 李芳红 ? 联系电话010-68792193 ? 使用小勺，一勺一勺的喂奶、喂水 ? 提供信息 ? 3个月后，到整型科先就医，医生根据病情，制定手术方案 ? 全麻下实施唇裂修复术 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？ 10 未提供及时到位的解释服务 当病人拉灯时，护士应该先告知病人 虽然到了病人的床旁，可一句话没说就走了 分析原因 措施 进入病人房间后,先将液速调慢 解释：“您的液体输完了，我马上去治疗室为您配制液体，请别着急，” 换完了液体后再次道歉服务：“对不起，让您久等了”。 参考答案 病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，如未及时用上药、或未及时输上液，或未及时给他安排手术检查，认为延迟了治疗，抱怨医护人员时您应该如何处理？ 11 护士要具备良好的专科理论和业务素质 了解病人的病情，掌握治疗原则 了解诊疗计划 医护相互补台 第一步科学解释 安慰张女士：“您别着急”。 医生要先查明引发您血压高的原因，是原发性还是继发性，经过这两天的检查，发现您的肾动脉超声和肾图显示肾动脉有狭窄 第二步解释安慰 张女士您入院这两天，医生紧锣密鼓的 给您安排各项检查 周二全科组织了大查房了，各位主任对您的病情很关心，您就放心吧，您累了吧？ 拟定于明天上午在导管室行肾动脉造影检查术 目的还是进一步明确肾动脉狭窄部位和程度，再决定治疗方案 医生还会跟您商量，支架治疗？药物？还是外科手术？ 第三步治疗解释 患者感言 网上查询301医院心内科盖主任的，果然名不虚传，我的高血压吃什么药都降不下来，入院几天，很快查明了原因治好了我的病，盖主任医术水平就是高！医生护士解释到位，太谢谢您们了！ 12 您是王老的子女？我是张平护士 您父亲得病的确非常突然，好在到医院后，检查、治疗很及时， 科领导和各位主任、医生都很重视， 入院后组织查房会诊数10次，用的药都是最好的药，家里也很配合，亲友轮流看护，都尽职尽责 护士们加上特护，昨晚的值班医护人员一夜未眠，都竭尽全力了 护士正为您父亲洗脸,擦干净了身上的血迹, 一会儿,太平间的工作人员过来,您跟他一块去认识地方,下次来后好办理手续 好了，好好的安慰您母亲，她很难过,节哀吧！您也多保重！ 参考答案 当你准备为病人做静脉输液时，病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让护士为他输液时，您应该如何处理？ 13 护士听到病人这样的要求后,有不同的心理反应心里很难过;紧张;担心 护士要克服以上种种心理反应,不要在病人的面前表现出来,克制自己的情绪 解释到:我是治疗护士,由我来负责输液工作 参考答案 先选择血管，征得病人的同意 如果血管很好，有把握，就说：“李阿姨，您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我 如果血管条件不好 我会说“李阿姨，我对扎您的血管把握性不大，我去找我的老师给您扎，请您稍等一会。” 参考答案 14 病人要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净的床单或衣服，不能马上满足病人的需要时，您应该如何处理？ 参考答案 急病人所急，帮病人所需！ 15 参考答案 医 护 之 间 要 加 强 协 作 “您好，小王，我已将您的情况跟值班医生汇报了，他正在抢救某床的危重病人，并开出了注射退热药医嘱，待那位病人的病情平稳后，她马上过来看您，您看这样行吗？” 病人说：“好的。” “您好，小王，王医生上午出专家门诊了，我先帮您查看检查的结果，您的血象正常，甘油三脂 2.4,其余的生化指标正常。心脏超声结果也正常。放心吧，等王医生上午出专家门诊回来，就去看您 ,您看行吗？” 大夜班护士要为六人间其中的1位病人抽血，您该如何操作？ 16 大夜班护士抽血时，减少干扰其他患者的休息 干扰因素有 声音和光线 动作要轻柔，解释到位 影响其他病人休息后要道歉 一位输液的病人说：“护士，液体快完了。”护士说：“等一会”。 护士走到另一位输液病人床旁，看看液体说：“液体这么走的这快啊”！ 护士又走到另一位病人床旁说：“液体这么走的这么慢啊”？ 几位病人听了护士的话都不高兴。请您分析原因，并说明如何做才能使病人高兴满意？ 17 护士巡视病房时 巡视病房时，是对病人的关爱和问候，而不是 埋怨病人 输了几天的药液，感觉好点吗？ 您喝水吗？ 您扶您上卫生间吧？ 输液的部位痛吗？ 您今天的气色真不错！ 您的血压高，这两天就不要出病区的门， 有事您就拉玲告诉我，我会随时看您。 马上就要吃饭了，我给您洗洗手。 分析原因 巡视病房时，发现液体快走完了，及时解释说： “您的液体快走完了，我马上就去配制。” 巡视病人发现液体走的快时，应该说：“我把液体给您调好了，是20滴，药液是硝酸甘油，走快了，引起血压下降，（头痛） 巡视病人发现液体走的慢时，应该说：“您输入的药液是青霉素，液速太慢，药效降低，并容易发生过敏反应 病人或家属想了解检查化验结果，想了解病情和治疗效果，想知道治疗所花费用 此时你正忙于护理工作，或检查结果没出来，你怎样才能满足病人或家属的要求，或让病人或家属没有意见？ 情景18 假如你是门诊采血室护士，遇到一位血管不明显的患者，第一次采血不成功，患者很不满意。面对此种情况，你该怎样处理？ 情景19 病人住院后不愿意穿病号服，认为不舒服，不好看，您怎样做才能让病人服从院规，穿上病号服装，而又没有意见？ 20 女病人 儿童 老人 青年人 了解患者的心理 李女士，您没穿病号服？ 这件病号服太大了，又不好看 哦，这样吧，我给您换件合适的，您看好吗？ 好吧 李女士，我给您找了件衣服，您试试大小是否合适 我还有个顾虑，病号服消毒了吗？ 您放心吧，病号服经过消毒处理的，住院期间，按照院规，一律着病号服，一来与外来人员区分，二来做检查方便，住院病人优先。三是住院期间的外衣脏了可以随时更换 参考答案 护士在为病人整理用物，包括床上，床下，床头柜，并要求病人和家属配合。病人及家属认为，按照医院的规定，物品使用不方便，规定不合理 你应该怎样向病人解释说明，并能让病人配合病室管理？ 21 一切从患者的切身利益出发，让患者感觉到护理人员都是为了病人 理解病房管理不是医护人员应付医院检查 整理过程中，护士要和颜月色 护士不能说,*护理部要扣分，或是护士长要* 分析原因 病人拒绝整理,护士解释 您不用动,我来帮您整理, 我把床下的东西给您放到柜子里吧,您看，水果放在下层了，衣服放在上层了，很有规律，拿的时候也方便 如果您觉得使用不方便，您需要时，我帮您拿,谢谢您的合作，您休息吧，一会儿主任查房该来查房，护士要为您输液打针了 参考答案 整理房间时说:“ 王爷爷，您休息好了吗”？咳嗽轻点了吗？来，我帮您整理整理床铺， 开窗通风换气，是保持室内空气新鲜;环境清洁整齐 使人心情舒畅 有利于治疗康复 ? 当您遇到病人在护士站大声喊叫说： “我要投诉时，您该如何办？ 21 ? 首先护士要安慰病人解释到：“您怎么了？您对我们的工作有什么意见吗？您别生气了，生这么大的气会伤者身体的 ? 您别着急 ? 请病人回房间或去医护办公室 ? 请病人坐下，递一杯水 ? 找主任、护士长处理 参考答案 病人要求护士为他测个血糖，或测量血压，或认为自己感冒了 ，要求服用感冒药。医生没有下达医嘱之前，你该如何处理这类问题？ 22 明确测血糖，测量血压不需医嘱,护士要按照病人的要求马上为病人测量血压(血糖),并告诉病人测量后数值,异常情况立即通知医生及时处理。 “请您先回房间平躺5-10分钟,我马上就到”。 如果是感冒可以先为病人测量体温的同时通知医生看病人 请您先回房间，我马上就给您测血糖 参考答案 病人不能做到按时服药，护士怎样解释 才能让病人按时服药？ 23 当患者不能按时服药时，应从药物的吸收时间、血药浓度、等解释，让患者了解按时服药的重要性. 护士应该对病人