实习鉴定表及报告样本.doc

河北外国语职业学院系实习鉴定表姓名性别专业班级实习时间指导教师实习单位实习单位意见 实习单位盖章 年 月 日指导教师评语 指导教师签字： 年 月 日系部意见 公章 年 月 日河北外国语职业学院实习报告实习内容 前台接待 所 在 系 酒店航空 专 业 酒店管理 班 级 5班 学 号 200805030511 姓 名 王芳 指导教师 任晓梅 实习单位 河北沧州东塑集团股份有限公司颐和大酒店 时 间 2012年7月-2012年12月 前言 社会实践是进行自我能力培养，以及提升自己的一个重要方式。从校园到社会，是一种过渡，也是一种成长。社会中有更为复杂的人际关系网，有不得不面对的残酷现实，但也有意想不到的收获。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只要正确的引导我们深入社会，了解社会，办事于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，使我们学有所用，在实践中成才，在办事中成长，并有效的为社会办事，体现大学生的自身价值。一、实习目的通过在颐和大酒店的实习，见识了很多，同时也作为我进入社会的平台。实习能让我们早些了解自己专业方面的知识和专业外的知识，让我们也早些认识到我们将面临的工作问题。通过自己的亲身体验，我对服务行业有了一个具体而深入的理解。了解了酒店的服务及文化，加强了理论与实践相结合，达到了培养实际工作能力的目的。更重要的是让我学会了一种服务精神、培养了服务意识。二、实习时间2010年12月-2010年12月三、实习地点沧州市运河区西外环迎宾大道颐和庄园内 四、实习单位和部门河北沧州东塑集团股份有限公司颐和大酒店 客务部五、实习内容熟悉自己的工作环境对与我在实习工作过程中也是具有相当大的意义的，因此，作为岗前培训的一项内容就是首先熟悉实习单位的工作情况。颐和大酒店位于沧州市迎宾大道，环境优美，距离狮城广场仅有两公里，随着一年一度的吴桥国际杂技节、中国（沧州）武术节在狮城广场的举办也为我们酒店的进一步发展提供了有利的因素。颐和大酒店开业于2004年11月28日，共有客房总数101间（套），标间面积30平方米。颐和大酒店是河北省沧州市唯一一家四星级涉外商务酒店，坐落于沧州市迎宾大道，全国十大风景明盘的别墅区颐和庄园内。颐和大酒店是目前沧州市星级第二（金狮国际酒店为5星级是沧州市第一），集餐饮、住宿、娱乐、商务、休闲与一体的现代豪华酒店，开业之初即荣膺“我国绿色餐饮企业”和“全国饮食协会会员”称号。酒店设有客房、餐饮、宴会厅、中餐厅、西餐厅、商务中心、洗衣房、停车场、商场等完善的服务设施，并且向顾客提供租出、票务等一系列的人性化服务岗前培训最为重要的一项内容岗位到岗培训，培训时间为一周，部门主管对我进行了理论和实地的讲解方法。前台的服务基本涵盖了酒店所能提供的所有服务项目，因此，需要酒店前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解，这样才能为顾客提供满意周到的服务。前台作为酒店的窗口是酒店给客人的第一印象我们保持自己只好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店的客人都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉，所以对前台工作人员的培训尤为重要。一、培训老师主要对我进行了以下几点要求：1、着装礼仪 者可以用一个英文单词来总结TOP，分别代表时间（Time）、场合（Occasion）、地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。着装讲究整洁平整，穿起来大方得体、精神焕发，整洁并不完全为了自己，更是尊重客人的需要。同时，前台接待人员应化淡妆，以体现女性的健康自信。2、接待礼仪：日常接待工作应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。3、电话礼仪：通过电话可以给来电者留下一个深刻的印象，当接听电话是应该热情，电话通过三响之内接起电话，声音清晰、发音准确，注意礼貌用语。在与客人交谈时应同时用笔记录下客人要求的详细内容，当客人需要某件东西或服务时，应向客人说明是该件东西或某项服务是否是免费的，一定要记下客人的房间号，并说明我们会立即帮您解决之类的话。4、内部礼仪和秩序：离座和外出的前台人员不应该太久，一般情况向下不超过10分钟。严格遵守作息时间，提前5-10分钟到岗。闲谈语交谈应该区分，前台人员应尽量避免长时间的私人电话占线。5、培训老师还对我们进行了形体训练，由于在校的时候有上过此类的课程，因此学起来就相对容易多了，不过想想每天都要进行12个小时的训练还是很痛苦的。二、对于工作流程的培训，培训老师进行了简单的讲解，主要还是让前台的工作人员带着我学习具体操作流程。在这一周的时间里，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了基本的了解并进行了实际操作。前台的工作大体上主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算岗前培训的一周已过，到了由老员工带着我学习的时候了，实践学习时间为一个月，在这一个月的实践过程中会遇到各种各样的情况和问题，这时候就需要及时向领班和其它同事虚心讨教、学习。主要学习前台的工作流程和遇到问题处理问题的能力，更重要的是作为一个月后将要自己独立工作的一个过渡。一个月的学习已完成，开始正式上岗。虽说是正式上岗但由于我经验不足还是经常需要老员工和其他同事的帮忙，比如说当客人提出某项要求时，在不清楚的情况下一定要询问领班。我们实施酒店通用的三班倒的轮岗制度、8小时工作制，每周休息两天，具体休息时间是根据每周每人的具体工作时间安排二定的。酒店给我分配的是早班，工作时间从上午5：00-下午1：00，具体工作内容如下：一、岗前准备工作：1、检查仪容仪表，规范上岗，仔细检查每日活动表2、认真阅读交接本，了解上一班待完事项，后签订认可3、了解是否有VIP于今日抵店4、了解会议信息，核对会议用房数5、查看当天预订情况，并将预订输入电脑，并了解近几天的预订情况6、核对房态，确保房态正确二、具体工作内容：1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作 2、负责来访客人接待、基本咨询和引见严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼（VIP一般安排较好的或豪华的房间对一般客人要哟针对性的做好分房工作对团体客人尽量安排在同一层，即方便客人活动，又有利于管理对年老伤残一般安排在底层，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾）3、对客人的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达给客户服务部4、客人换房，确认已通知housekeeping，并已更改电脑信息，收回要是并开出换房通知单5、客人要求的叫醒时间是否已通知总机6、接受并处理客人的投诉及处理应急事件7、对于琐碎事情的及时处理，在酒店里的住宿客人无论遇到大事或小事的时候，一般情况下都是拨打前台的服务电话寻求帮助解决，这时作为前台的工作人员就应立即帮忙解决客人的问题。“客人的事无小事”这也是服务行业的一项原则，比如客人需要更换一个枕头或是一条毛巾，哪怕是一支牙刷，我们应立刻通知客房部值班室派客房服务人员送到该客人的房间。8、当客人打电话要求前台维修或更换客房设施时应该及时通知客房部的维修人员三、高要求的工作能力：由于前台是酒店里一个特殊而又重要的部门所以对员工的工作能力要求也是很高的，它直接影响到酒店在客人心目中的形象和声誉。比如，处理客人投诉的能力，客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。同时投诉也是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在问题，如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施的到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。在处理客人投诉时应遵循以下原则：1、态度友好，本着为客人服务的原则真诚为客人解决问题2、克制、有耐心，不与客人争辩3、待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理4、不允许打断客人的陈述5、维护酒店利益四、与此同时我们还要定期举行小型的工作会议，每个月都会由我们客务部的经理给我们部门的全体员工召开一次月会，总结这一个月的工作情况，对工作人员提出鼓励和建议，对下一个月的工作进行大体的报告和动员。在月会中我也曾经受到过经理的一次鼓励表扬，当然也受到过领班的建议。每一周我们还要举行一次周会，是由主管给我们开，内容比月会更详细，任务直接分配到个人。每天早班工作人员上岗前都会进行一个由前台领班召开的岗前会议主要是检查每位工作人员的仪容仪表和传达上级的任务通知六、实习总结在这将近半年的实习中我得到了很多启示，前台实习生涯中给了我很多接触客人的机会，在与客人接触的过程中掌握了基本的操作规范同时还了解了人际关系的复杂、积累社会经验和处世之道。刚到酒店实习时感觉很兴奋，工作对于初出茅庐的我是如此新鲜和好奇，可当正式上岗一段时间之后发现现实与想象中的落差很大。在一个月的学习之后，我刚刚自己独立工作时突然感觉自己“不会说话了”，当客人来的时候不敢主动和客人说话，一说话就脸红特别紧张，生怕自己做错了，这是领班就很用心的教导我大胆去做不要怕犯错误，要让自己锻炼的“脸皮厚了”，刚一开始谁都会紧张慢慢多接触客人就会习惯了。事实果真如此我现在接待客人的同时还是会紧张不过工作很得心应手了。在酒店里有一个不成文的原则就是“顾客永远是对的”，有一次我在为一位客人办理离店结账手续时这位客人接了一个电话，当他落掉电话后我还在为客人办理手续，这是客人很不耐烦并带有斥责的语气说：“好了没有，真够磨叽的”我此时感觉特委屈，只是回答了一句“马上”，带客人走后我越想越委屈，不由得流了泪，领班了解情况之后就开导我，虽然道理我都懂但还是很影响我的工作情绪，这是必须在实习的工作过程中才能锻炼的，像这句酒店的经营格言“顾客永远是对的”我也慢慢的体会并领悟了。在实习期间的前几个月是我的一个过渡期，我想这也是每位同学必须经历的一个过渡期，这主要是由于陌生的工作环境和陌生的同事，彼此都不熟悉。就经常半夜睡不着想家，想放弃又不能放弃，无法踏实的投入到工作当中。在这段适应期间多亏了酒店的领导、同学和家人的鼓励，是我慢慢地调整了心态适应习惯了酒店的生活，也正是在这段时间考验了我自己的毅力。前台的工作比较琐碎、繁杂，也是一项要求极其严格的工作，他不像其他部门的工作一样有一定的操作流程，然而在前台的大部分工作都无章可循，并且有时还会发生突发事件。因为遇到的客人形形色色，所以客人人的要求也就层出不穷，同时还有客人的投诉，在照顾到酒店的形象和利益同时还要妥善的处理好酒店与客人之间的关系。所以，这就要求前台工作人员有较高的工作能力，这也就要求我严格要求自己，虚心向老员工和其他同事学习，自己尽可能多干接触多项工作，来提高自己的能力，踏踏实实的走好实习的每一步。通过实习。我真的学到了很多实际