实习报告赵宝石.doc

山 东 工 商 学 院SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY专业实习报告PRACTICE REPORT实 习 单 位 蓝海集团济南钟鼎楼食府 分院（系别）工商管理学院 专 业 旅游管理 班 级 081 学 号08075134 姓 名 赵宝石 专业实习时间2011.4.20-10.10 指 导 教 师 曾 蓓 指导教师职称 讲 师 一、实习单位简介济南钟鼎楼食府是蓝海集团打造的一高档餐饮品牌，是蓝海集团于2003年走出东营本地的第一家饭店。钟鼎楼食府是一家纯餐饮的特色饭店，占地面积6500平方米，营业面积4000平方米，获得国家AAAAA级绿色饭店认证。酒店地处济南市市中，东侧紧邻千佛山景区，距泉城广场和大明湖约10分钟车程，地理位置适中，交通便利。为响应高档餐饮品牌，其取名就有一定的讲究，“钟鼎楼”是取自唐朝王勃滕王阁序中的一句话，“闾阎扑地，钟鸣鼎食之家”，意思是说古代皇室贵族击钟列鼎而食，极尽豪华排场。钟鼎楼内部共有43个宴会包间，其取名也全部来自王勃的滕王阁序中的语句，例如，钟鸣、鼎食、朱华、邺水、三江、五湖、萍水、崇阿等等。其酒店的装饰设计也传承着钟鼎盛世文化，古典而时尚，内部宴会包间装饰风格迥异，除中式包间外，还有日式、韩式、欧式风格。其中最大的是蓝海厅，最多可容纳20多人同时就餐。此外，一楼还有零点厅，包括三张八人台的大圆桌、八张四人台的小方桌和四张二人台的小方桌，可同时提供六十四个餐位。钟鼎楼是一家以高档菜品为主的酒店，其菜品以鲁菜为主，兼营川菜、湘菜、徽菜、粤菜，以炖盅为特色，更因本酒店内海参的特殊做法，有“中国海参第一家”的称号。二、实习过程简况于2011年4月20日，我们到蓝海集团的参加实习的同学一起，乘车来到东营蓝海职业学校，开始了为期20天的培训。5月11日到达济南钟鼎楼食府，进入了整整五个月的正式实习。在那里，我的岗位是宴会服务员，负责一个八人台的房间。我很高兴，所在的班组是一个氛围融洽的集体，在这里，师傅、同事以及领班都给与了我很多帮助。比如，在遇到客人询问一些不了解的菜品知识时，师傅和同事会及时帮我解围，在当我房间出现意外状况时，领班和经理也会及时赶到协助处理。从上岗的第一天就从师傅那里学习一些服务流程和服务技能，直到离职的前一天，老员工身上仍有很多我们实习生需要学习的地方。在实习单位，从同事那里学到了房间客人的座次安排、如何做餐前准备、如何上菜报菜名、如何斟酒、结账程序、送客时将客人送到哪里，以及餐后收尾，如何将一个房间的卫生打扫好，一个简单的碟子、一个不起眼的小汤匙、一个普通的杯子，其卫生标准是我实习之前从未想过的，杯子上留下的手印痕迹及干水迹，这是我最初实习阶段最头疼的事情，但是，经过这半年的实习，这些作为一个服务员所需掌握的基本要求，我已经完全掌握。当我刚开始单独值台的时候，心里很紧张，生怕在这一餐当中会发生什么意外的事情，但是师傅和领班时不时地会进我房间，这让我的紧张情绪有所缓和。领班之后在一次班组聚餐时，评价我说，当我紧张的时候，我就会皱起眉头出大汗。其实这一点我也早发现了，从那之后，我每次值台的时候都会有意识的舒展眉头，提醒着自己：没什么，不用紧张。后来我这一毛病有了改进。慢慢的，我也从一个新员工变成了饭店里较老的员工，在我离职之前，也送走了一个又一个同事，不管是正式员工还是暑期工，在工作当中，在力所能及的范围里，我也会帮助那些比我来的晚、还不是很熟悉这里的工作的新员工。除此之外，由于饭店门童岗位缺空，应饭店要求，我于本班组的另外一名同事交换顶替门童一职，在前厅我也感受到了作为礼宾应该有的一些素质要求，因为前厅是面客的第一环节，其对礼宾的服务礼仪更加严格，哪怕是一个伏在桌上填表的举止，大堂经理也会严格管束；更幸运的是，在6月19日，赶上了济南钟鼎楼的八周年店庆，我也有幸与其他几位同事代表所在的班组出演节目，得到了同事的好评。另外，在服务当中一些与人交流的能力也得到锻炼，一些客人喜欢与服务员交谈，这就要求我们必须具备与陌生人打交道的能力，有一次，我房间的客人问道：“小伙子，你认为我身边的这两位女士那一位更漂亮一点呢？”，所以遇到类似的情况，我们也不得不得到这方面的锻炼。三、实习中发现的一些问题及建议（一）存在问题任何一个集体、团队、组织，只要它存在，就有其目的、利益、价值的可存在性，也不可避免的拥有其优缺点。下面是我在济南钟鼎楼实习期间发现的问题：1.纪律较为涣散，二级岗位处有小声交谈的现象。我所在的班组还负责零点厅的工作，在每次上班做完餐前后，领班会负责督促相关人员在零点厅门口站位迎宾，就在这时，我们经常会小声交谈，谈论一些私人事情，甚至有当客人经过时仍会继续交谈现象，这会严重损坏一个饭店的形象。2.门童岗位一职缺空，补岗不及时。在我到钟鼎楼实习的时候，门童一职正好空缺，在这半年的实习期里，一直是我与本班组的另一同事轮流顶替门童，但这只是一时顶替，由于我们还都有各自的工作，所以在前厅顶替门童的时间不会太长，况且我们也不着门童服装，与一般服务员的服装相同，长时间的岗位空缺导致为饭店的工作安排带来了诸多的不便。3.班组之间互助互利度不够。在实习期间我发现，当某一个班组所负责的区域无客人就餐时，领班通常会让自己班组的员工下班休息，这时另一班组由于客人太多人手不够，却无处调动人手，影响了饭店的日常营业活动，也一定程度上给饭店的利益造成损失。并且，班组之间也存在一定的勾心斗角现象。4.物品管理不得当。虽然每天都有物品盘点人，但是房间内某些物品丢失的现象从未停止过，特别是在零点厅组织一些类似员工大会的活动时，房间内的物品几乎就是随便用的了，给房间负责人造成损失。另外，在晚上留有值班人员值班时，对于一些客人未结账、又没有及时退还给吧台的商品的处理措施上，有很大的漏洞。就拿我亲身经历的一件事来说，那天我值班，剩下一瓶普通趵突泉和四瓶啤酒，由于其他岗位的同事都已下班，我就学着老员工把酒随便的放在了我们班组的仓库里，结果第二天来上班时，仓库里只有四瓶啤酒，而那瓶普通趵突泉已不知去向。5.安全保护措施欠缺，需要完善。饭店不仅要为客人就餐时提供安全舒适的环境，而且更要为员工提供一个安全的休息环境，尤其是女生的宿舍。男生的宿舍是在饭店外租的单元房，在一线的男生经常在半夜十一二点才能下班回宿舍，宿舍到饭店有将近十分钟的路程，不远不近的路程也存在一定的安全隐患。饭店原本就是一个三层的小楼，女生的宿舍确是在楼顶上的平板房，板房冬冷夏热，而且极易发生火灾，有关消防部门也采取了相关措施，要求改建，但是由于资金、时间等问题，一直拖着。再者，当房间内出现客人打闹事件时，如何保证房间内员工的安全是一个严肃的问题，有一次，我房间的客人因个人问题动手打架，甚至还丢了酒瓶子，幸运的是没有出现伤亡情况，事件也由警方协助得到处理（二）相关建议1.制定相应制度，时时强调，尽量杜绝。对站位时存在的小声交谈的现象，建议相关经理领班在班前会上时时时强调，加强员工的自觉性，质监部门协助，定时检查或抽查，并可制定相应奖惩制度，提高员工素质，提高饭店形象，以优雅的就餐环境吸引顾客。2.向集团申请补岗。钟鼎楼隶属于蓝海集团，很多人资方面的事情，都是通过集团来解决的，钟鼎楼门童一职已经空位半年，应及时向集团申请，调动相应的人员前来补位。结合饭店现状针对类似空缺的岗位，应总结一套相应的解决方案，尽量不影响饭店的正常工作。3.各班组之间应加强互助关系，通过一些简单的活动增进各班组之间的了解，增强默契度。首先，各领班要保证本班组的上班人数，在各班组负责的对客区域无客人就餐时，需先向经理说明情况，是提前让员工下班休息，还是将人员调到其他班组协助，经过经理同意后，领班方可安排员工的去留。这方面的工作须由经理监督负责。4.建议使用专项物品，设置安全的物品存放点。针对各种活动，为其购买专用物品。比如，员工大会时，要有其专用的领导水杯，一些娱乐活动需要吃东西的，要有专供的餐具，防止乱拿对客房间内的餐具，一是防止丢失，二是为房间负责人减轻负担。另外，在各班组中设置一个防盗性能强的商品储存箱，将每天未来得及归还给吧台的商品存放于这一储存箱内，防止发生丢失商品现象。这不仅给员工减轻了负担，也可避免饭店利益的损失。5.建议为员工修建一宿舍楼，必要位置安装监控器。为了保障员工有一个安全放心的休息环境，建议饭店向集团申请资金，为员工修建一小楼房作为宿舍楼。将员工安置在这样的宿舍里，可以让员工住得放心，也便于饭店的集中统一管理。为保证饭店内发生的突发事件有据可循，同时为顾客的隐私考虑，建议在饭店的必要位置安装监控器，在发生突发事件时，可以保障顾客及员工利益，事件的解决也会变得简单明了。四、实习后的感想半年的实习，说长不长，说短不短，实习之前，看着前方，想着实习何时才是个尽头，而实习结束后，回头看看，时间过得是这么的快。古时候，都知道状元难考，可又有一句话：行行出状元。可见，各行各业都不是轻松容易的，作为一个服务员也不例外。听起来一个服务员负责一个房间，好像是一件很简单的事情，但是，再想想一个人要负责一个房间的对客服务，还要不能出差错，要负责一个房间的卫生打扫，从高空到地面，从桌面到橱内，每一个酒杯要擦得一尘不染，每一个汤匙、碟子、分餐用具要擦得干干净净，还用通过领班、质检人员、甚至经理的检查合格才算打扫的到位，这样一说一个简单的服务员其实并不是那么简单的。在那里，有一句最让我感动、自省的话，那时我们经理说的：我之所以当初选择蓝海并继续留下来，就是因为蓝海的一句话，蓝海要做一个世界性的民族品牌。的确，中国没有像肯德基、麦当劳、德克士、必胜客等这样可以拿得出手的世界性餐饮品牌，我们中国地广人多，为什么就没有一个可以让自己为之骄傲的餐饮品牌呢？中国的吃并不落后于其他国家，可是我们如何来打造一个品牌，这是我们面临的最大问题。当然，打造这样一个世界性的民族品牌需要时间，相对来说中国建国不长，各方面都在探索前行中，发展如此一个品牌更需要的是各方面的人才，需要企业内员工素质的普遍高要求性，虽然蓝海集团有自己的人才培养基地，但是远不能满足集团目前发展的进度要求，目前多处实体的领导层的学历都不是很高，这些可以通过学习培训来弥补，但还需更广泛的吸纳人才，哪怕是最底线的员工，也要对其品德素质等各方面提高要求，这是一个世界性的民族品牌该有的要求。之所以对经理的这句话这么感慨，是因为仅仅作为一个饭店人士，就有着一种为国家为民族争光争气的想法，可以说是他的这种素质态度吸引了我，更加打破了一些前来就餐的客人的说法给人服务的是最没前途的了。的确，也许从个人角度讲，一生也许不会比别人强很多，但从国家民族的角度讲，也许有一天你所在的酒店会为国家争光添彩，那谁还不愿意为此而奋斗呢？在我来时，我们这里有刚刚提升上来的领班，而且还没过实习期，而在我实习结束之前一个月，我们的领班刚被提升为经理，当然不是说这里的晋升有多快，她们在晋升之前，在原来的岗位上工作了至少两年，我原来的领班可以看得出是一个蓝海的老员工了，她不管是从领导班组、管理员工，还是从对客时处理突发事件时的从容中，都可以看出这一点。她的学历并不高，但是慢慢的坚持着走到经理一职，其路上的艰辛只有她最清楚，她是一个爱学习的领班，在班组里，有她的一本关于管理人才的书本，可见当上经理并不只是靠着坚持，还要努力学习，虽然她的学历不高，但是只要知道如何弥补自己的不足，总会有人发现自己闪光的一面。我很高兴能在她这个班组里工作，在那里，不仅能享受到和谐愉快的工作氛围，下班后还有欢快的娱乐活动，每月在酒店组织的外出娱乐活动中，我们都玩的很高兴，能跟班组里的每个人交上朋友,这也是一笔很大的收获。实习阶段对我来说，是一个锻炼提升自我的过程。我本是一个笨嘴笨舌不会说话的人，一直想有个机会能锻炼一下，但是也一直没有实现，经过这半年，不能说是能说会道的了，但是相比之下，进步了些许。这半年是学生和社会人的结合点，在酒店，不会有人知道自己是大学生，也不会有人因为是大学生而有所施舍忍让什么，一切的压力只有自己扛，我想这是将来必须而且是会一直要承受的。只有经历的多了、认识的多了，一个人才会