控制程序汇总(183个 doc)181.doc

顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户3、职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。4、工作程序4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售服务部每年10月份，使用“顾客满意度调查表”，对经销商的满意度调查。4.1.2对于新开发的产品，在产品投放市场后3个月，销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查，并组织选择具有代表性的城市，进行终端消费者的满意度调查。4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。4.1.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。4.1.5 销售总部每年度根据情况，选择恰当时机，根据需要选择调查对象、调查方案、调查城市，对客户满意度实施其他方面的调查。4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部、市场部、客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下： a.产品实物质量 40分 包装 30% 色泽 20% 口味 30% 方便程度 10% 容量 10% b.服务 40分 销售公司服务 20% 业务员服务 20% 工厂服务 30% 服务的及时性 10% 服务的有效性 10% 服务人员的态度 10%c.价格和广告促销 20分顾客满意度调查控制程序共5页 第3页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 产品售价 30% 促销品 40% 广告投放 40% 4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法针对每一项评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。等级对应分数中间分满意（100-80）90比较满意（8060）70一般（6040）50不太满意（4020）30不满意（200）10 4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： 评估项目的数量、评估小项的数量 每一个项目在满意度总分中的设定的分值 每一个小项占该项目分值的设定比例4.2.4销售总部根据调查对象的具体情况，编制相应的调查表，原件经部门经理审核，销售总部总经理批准后，才能印刷、分发。顾客满意度调查控制程序共5页 第4页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 4.3 顾客满意度调查的实施市场部、销售服务部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视为此次调查有效。 4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量 每一项评估的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数设定比例 每一评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数*设定的满意度分值/100 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量 4.5 纠正预防和改进措施 4.5.1需重点对下列分析结果采取相应的措施： 某一类产品平均分数最低的评估小项 某一类产品中原始分数最低的评估小项 顾客的平均满意度分数最低的产品 顾客书面提出的最不满意之处 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品4.5.2销售服务部每年年底根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针顾客满意度调查控制程序共5页 第5页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A对4.5.1的处理措施，交销售总部。 4.5.3 销售总部组织相关部门针对采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施控制程序。 4.5.4对顾客书面提出的最不满意之处如果