总经理述职报告11.doc

述职报告客天下深航国际酒店总经理 张学斌2010年12月28日上任以来，我认真听取各位同事的意见，细心查看酒店的发展历程，努力学习酒店的管理制度。通过了解知道，在过去一年里，我的同事们做出了许多非常了不起的贡献，我非常遗憾没能一一见证，没能在酒店最艰难的时候见证它的崛起。但我相信，接下来的工作里，在为酒店发展撒血流热泪、挥汗献青春的人群中，我会是其中一个。下面，我将就任职以来的工作小结如下：一、职责描述在酒店工作的这十几天，通过酒店各位同事的启发，通过酒店管理工作的实际操作，我进一步加深了对本职工作的理解。下面我就结合酒店要求、实际工作以及自己的经验简单描述一下我的职责范围：1、全面负责酒店日常经营和管理工作，督导副总经理日常工作；2、确保酒店经营和管理指标的完成；3、负责酒店文化和员工队伍建设；4、实施整改品质管控中明查和暗访中存在的问题；5、负责店内财产使用和保管，确保资产保值；6、制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的：7、负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；8、定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；9、执行酒店统一的市场策略，赋有宣传深航酒店管理公司的使命；10、处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；11、制订酒店经营指标，接受集团下达的年度经营指标；二、工作回顾在我任职的半个多月的时间里，我在一步步适应酒店的工作节奏，一步步熟悉酒店的管理流程，我是一边学习一边工作，一边实践一边进步。上任以来，根据工作职责，我在集团领导的指导以及酒店同事的帮助下完成了以下几项重要工作：（一）完成了星评后续整改工作以及迎接国检的相关准备工作；（二）召开酒店2011年客房价格专题讨论会并根据市场发展趋势作出适当调整；（三）初步确定了酒店婚礼广场及客家小镇的开业方案；（四）组织召开了酒店2010年终总结大会及2011年新春联欢会；（五）组织酒店全体员工进行消防安全知识培训及消防演练。三、经验总结（一）存在问题1、信息沟通渠道较单一，部门与部门之间的联系有待加强。2、餐饮出品速度较慢，程序有待优化；餐饮出品新意不够，创新意识有待加强。3、员工综合素质及对客服务意识有待提高。4、工作流程的规范有待加强，员工培训的力度有待提高。5、突发事件应急预案有待完善，酒店各级应变能力有待加强。（二）工作体会1、提升酒店综合竞争力现在我们酒店正处在申评国家“五星级”饭店的最后冲刺阶段，我们应该借此契机加强酒店的日常管理，提高酒店的整体服务水平，以此提升酒店的综合竞争力，创造品牌，在将来的酒店业市场中抢得先机。2、深化酒店文化影响力企业文化是一个企业的灵魂，企业文化也是我们竞争制胜的重要因素，而我们酒店一向重视企业文化的建设，并在文化建设中有所建树。接下来，我们必须继续秉承集团的核心价值理念，继续深化酒店文化对全体员工的影响力。3、加强酒店政策执行力好的政策是企业成功的开始，但企业取得成功的关键是政策的执行力。我们酒店与每个企业都一样，为了酒店的健康、稳步发展，不定期的制定了许多执行政策，但关键是政策的颁布必须配以政策的执行才是一个完整的过程，才是企业成功的保证。所以，在接下来的工作中，除了要继续鼓励各位同事为酒店发展出谋划策，还要不断强化每位同事执行政策的能力，在这个过程中，有效监督以及有效考核是加强酒店政策执行力的有效手段。4、提高后勤服务满意度在国家“五星级”饭店的评比中，酒店的后勤保障服务是一大亮点，在星评后续工作以及日常管理中，我们必须继续坚持以人为本的管理理念，完善员工后勤服务管理制度，提高员工生活质量，为员工提供越来越丰富的业余活动平台，让每位员工可以快乐工作，开心生活，以此加深员工对酒店的归属感，提高员工的满意度。四、工作计划2010年对客天下深航国际酒店的经营管理工作来说，是开篇之作，但这只是刚刚开始，2011年，我们将力求不断完善、不断提高。为此，在集团领导的支持以及酒店各部门负责人的配合下，针对酒店存在的不足与漏洞，顺应整个市场的发展趋势，结合酒店的发展资源与条件，酒店2011年度工作计划如下：（一）创评五星，快步走。在接下来的工作中，酒店须按照评星要求坚定不移的走下去，做好明查暗访的各项培训工作，以更加优异的服务，过硬的技能，顺利通过国家星评委对酒店的检查及终评。我们不仅仅是为了“评星”而评星，我们的目的是使酒店成为名副其实的国家“五星级”酒店。（二）客源市场，提营收。在酒店的整体定位上，以打造梅州休闲、度假、会议品牌为立足点，积极扩大珠三角、周边省市辐射效应，同时要在绿色景点旅游、政府商务市场领域、散客和长包房等市场多点开花，以点带面，房餐联动，充分依托4A景区的资源及五星酒店效应，加大市场的拓展力度，利用好业主的外围客户及供应商资源，拓宽深航员工短途游、观光游、自驾游等系列游渠道，从深度和广度提高酒店的营业收入。（三）宣传公关，求突破。站在消费者的立场思考问题，做好几个高速路口指引牌的同时，对相关指路体系进行再优化，在利用酒店宣传广告片的过程中，逐步植入软性广告体系，使PR效能得以发挥利用。（四）捆绑销售，促品牌。酒店需与陶源酒家、水疗会所等外包部门达成统一、联通的促销机制，确立捆绑销售理念，树立一盘棋精神，形成拆分自如的组合产品，使产品样式和结构，常换常新，以迎合消费者心理为终极目标。酒店西餐方面，在服务意识上强化培训，强化督导，以主动服务和个性服务为标准，把酒店的西餐品牌做大、做强。（五）客家小镇，早准备。酒店各部门需为客家小镇的全面竣工做好准备，做好前期的物资预算及配套项目的准备工作，保证在工程按期交付后，后续工作的及时改进和落实。（六）降能减耗，控支出。在开源的同时要想尽办法做好节流工作，在人工成本、能源成本、维修成本、费用成本、库存成本上等各项支出上，想方设法的节能减排，控制各项费用的支出。根据气候变化等自然周期及突发因素，做好水电气煤的适时调节，进一步抓好灯光开始模式的全面实施，按星级标准要求，做好冷暖汽的合理调度和配送，进一步利用山泉水资源，减少市政用水的支出量。（七）狠抓质量，树新貌。狠抓质量工作，重新组建和规范品管委的职责权利，把质量工作视为企业的生命线，对质量工作形成追踪机制，同时在培训上做到层层落实，酒店、部门、岗位的培训要三位一体，使酒店的质量意识真正在员工心中扎根。同时在礼仪培训上做到持之以恒，使讲礼仪、有礼貌的风尚，真正成为员工的自觉行为。（八）工程维保，再用功。加强对工程遗留问题的排查，特别是对客房的问题，要发现一件整改一件，决不遗留和拖欠，结合工程维修，要做好酒店区域整体的跟踪维护工作，使酒店设施设备的保养和修缮工作再上一个台阶。（九）绩效考核，到岗位。提高绩效考核数据支撑力度，以提高员工满意度为前提，做好培训工作，做好宣传和解释工作，创造愉快工作，愉悦生活的环境，获得员工的充分理解、配合和信赖，使该项工作在2011年能落实到岗，责任到人，全面铺开，使之真正成为奖优罚懒，调动员工积极性的有效工具。（十）岗位达成，稳队伍。随着外来高星级酒店在梅州当地逐步落户，人才竞争将越来越激烈，酒店在日常工作生活中，应确实做好关心员工生活，调适员工心理等工作。加强酒店的公关宣传力度，建立岗位的招聘储备机能，加大关键部门和关键岗位人员的招聘力度，开展形式多样的员工联谊活动和评优活动，提高优秀人员岗位的达成率，稳定员工队伍，逐步建立优胜劣汰的竞争机制，使优秀人员得以脱颖而出，为酒店的长足发展提高人才保证。（十一）各类档案，有效能。建立客史档案，保证宾客入住用餐服务的针对性和有效性，提升酒店的知名度，增加“回头客”；建立工程维修档案，加强维保的巡检力度，保证产品的完好性和持续性；完善行政档案系统及办公区域的常态化管理，以5S管理为先导，坚持档案管理规范化和标准化。（十二）各类制度，勤修缮。按照五星级酒店运营需要，对相关制度、规范、流程作重新梳理和逐步修缮，特别应加强对新版员工手册的全员培训和实施意见的反馈，以此逐步按实优化，使管理工作紧跟经营需求的步伐。（十三）确保预算，细经营。严格按照酒店的损益预算展开各项经营工作，以开源节流，降低成本为原则，做好前后、后台各项经营工作的收益管理，及时跟进对酒店租赁户的费用计提工作，保障酒店的利益；跟踪各项经营数据的收集、整理、比对、建档工作，为制定合理、科学、完善的经营预算做好基础工作。（十四）消防安全，落实处。强化安全消防工作，定期组织做好消防安全培训和消防演练，时刻把安全工作作为酒店的中心工作