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营销部销售管理制度 销售管理制度置业顾问工作手册置业顾问工作手册 一、导言本制度主要规定了置业顾问的职责、行为、业务等工作规范，旨在为置业顾问的自身形象和工作内容指明专业化标准，从而为公司创建一流的销售队伍和树立良好的公司形象。 恪守本制度，既能保证个人目的实现，也能保证公司经营目标的完成。 每一位置业顾问都应反复研读，严格地按照本制度规定的要求开展销售工作。 二、出勤制度1恪守考勤时间1）置业顾问必须依据项目的考勤时间，准时上、下班，不得迟到或早退;2）一般情况下，置业顾问须提前15分钟进入售楼处，做好当天的准备工作，参加销售前的例会；2正确着装进入售楼处后，置业顾问应立即更换统一的工作服，并佩戴工作牌。 如未穿着工作服或工作服脏乱不堪、满是褶皱，不允许上岗；33调整工作状态在上岗之前，置业顾问必须调整好个人的工作状态，不允许带着情绪工作，应保持愉悦的心情和饱和精神状态进行工作。 4工作例会1）全体置业顾问必须严格执行和参与每天的销售工作例会；2）回顾和总结过去一天的销售工作情况，找出问题并进行交流、分享。 5销售场所1）在我公司值班，负责卫生期间，每天上班后，主管协置业顾问定时检查和维护售楼部的工作环境，销售场所必须保持通透、整洁；2）最重要的是销售场所内创造出一种积极向上的工作气氛和融洽的销售气氛。 三、勤务 1、午餐时间 1、午餐时间1）午餐时间为12:00-13:00,置业顾问应分批进行用餐，为确保销售现场的正常接待。 2）由于工作的特殊性，不安排专门的午休时间，但可以利用午餐的时间进行休息、看报等事宜，并根据中午的客户来访情况，将时间延长至2点钟。 2、外出 2、外出在工作时间，不得将随便离开工作岗位和外出。 如果迫不得已，应向现场销售经理请示，将理由、去向、所需时间说明。 3休假1）原则上，置业顾问的休假，必须按照轮休表执行，不得随便调休，以免影响工作；2）如果有特殊情况的，应提前向销售经理请示，再行安排调休；3）因生病等特殊原因，需要休息时，须提前或当日通过电话通知主管及销售经理。 4迟到和早退1）迟到早退不仅会影响售楼部的正常工作的开展，也会给同事带来不必要的麻烦，同时也再现出一个人的工作态度是否端正，所以每个人都应当严格自律；2）有特殊情况的迟到，应尽量通知销售经理。 早退同样也要征得销售经理的同意。 四、下班准备与下班11送走最后一个客户下班时，只要有最后一个客户，就要有置业顾问专门接待，不允许流露出不耐烦的表情。 即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个客户满意而归。 2销售场所下班后，每一个置业顾问都有责任和义务对销售场所进行清洁，确保安全后方可离去。 3反思置业顾问结束一天的工作后，应对自己一天的工作情况进行反省。 1）今天的工作状态、服务质量、勤务状况如何；2）今天的销售成绩如何，是否完成预定任务；3）工作过程中与同事和上级是否保持了良好的人际关系；4）对明日的工作是否已经心中有数。 五、置业顾问守则如何将顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。 为此，我们建立适当的置业顾问守则，来明确置业顾问的工作职责，规范置业顾问的行为和业务等，树立专业的地产顾问形象。 那么，作为一名置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。 努力学习，提高业务技能和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。 1工作职责1）推广公司形象，传递公司信息；2）积极主动向客户推销公司楼盘；3）按照接待规范，保持较高水准的服务质量；4）每月有良好的销售业绩；5）维护工作场所的整洁卫生和安全；6）及时反馈客户情况；7）准时提交总结报告；8）培养市场意识，及时反馈竞争对手及同类项目的发展动向；9）爱护销售物料，包括工衣、工牌等；10）不断进行业务知识的自我补充与提高；11）积极响应公司的各项号召；12）认真服从领导的工作调配与安排；13）严守公司机密；14）严格遵守公司的各项规章制度。 2行为准则1）必须以诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为；2）上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序；3）上班时间必须统一佩戴工号牌；4）来人即是客，无论来人买楼与否必须热情周到接待；5）接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户；6）接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望；7）在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户；8）不得以任何理由终止正在接待的客户；9）必须耐心解答客户的问题，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复；10）在开发商允许带客户看工地的前提下，带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度；11）收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据，不得私自收取客户的定金、房款及其他财物；12）不得诋毁其他楼盘或贬低别人抬高自己；13）在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题；14）不能越权承诺，一切对客户的承诺内容均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围内的事；15）若因接待不周等原因导致客户不满意及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。 3考勤制度1）工作时间A、实行全班制；上班时间9:00-18:00；B、午间不休息。 C、对于特殊时期由销售经理统一安排。 2）上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗，违者按规定处罚。 3）病、事假的请假规定A、病假病假由销售经理审批，获批准后方作为休假，销假时凭医院有效证明销假，病假一天扣半天工资。 B、事假事假手续须至少提前一天向销售经理申请，获批后方可休假，不足半天按半天记假，事假每天扣除当天出勤工资。 C、处罚办法a、迟到或早退迟到（早退）10分钟以内每次扣罚1元/分钟，当月累计迟到、早退5次，扣发当月出勤工资，5次以上的下月自动离职。 b、旷工（以下情况之一的按旷工论处）迟到（早退）半小时以上者，按旷工半天论处；当值时间内擅自离岗者，按旷工半天论处；代人签到者和要求别人签到者，均按旷工半天论处；不按规定办理请假手续而未来上班者；未经批准擅自换班的双方；假期已满未按时返回公司且无正当理由者；旷工按100元天扣罚，旷工连续二天或当月累计三天以上（含三天）者，公司予以解雇。 4客户接待制度1）为保证公司争取更多有效的客户资源，置业顾问接待客户顺序以论表为准，依次顺序接待，依次顺序由每天到案场人员签到的先后顺序为准。 2）置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户；3）置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格；4）只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。 除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额；5）每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责；6）老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客；7）置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问；（有效客户登记时间为7天）8）来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待；如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待，登记后如查出是其他置业顾问有效的客户需主动交还；如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。 如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其他置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问；9）归属已明确的来访老客户，只要未成交，均视为原置业顾问当天一个接待名额，若放弃接待，视为同时放弃老客户名单，老客户重新登记后算义务帮忙同事的有效客户；10）若轮到置业顾问不在销售现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回，但可向经理请示，同意后方可回补排自最后一名；若因公事外出，经销售经理确认后可回补，排至原有顺序最后一名。 11）当值置业顾问在接待客户时，了解到该客户来过并登记，置业顾问必须主动与原置业顾问联系，还给原置业顾问，当值置业顾问可重新接待一次；如原置业顾问此时正在接待客户，经同意，可继续接待，如原置业顾问不在场或休息，事后报告销售主管，由销售主管安排重新接待新客户一次；在帮助其他置业顾问接待过程中，不论是否成交，均应归还原登记的置业顾问。 12）若客户来现场时除非主动找某置业顾问，则由销售主管记录其接待客户一次，否则仍以现场先后顺序接待，由轮到的置业顾问接待客户及登记。 已成交或已接待过的老客户指定某个置业顾问接待的情况，则由指定置业顾问负责接待，不算在以上轮序接待次序中。 置业顾问早来或晚走接待客户不计入轮流顺序；13）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户的接待者一开始认出老客户（或客户指定找原接待者），则由原置业顾问负责接待；如原置业顾问不在售楼现场或未在一开始认出老客户，则接待顺序轮流接待，老客户不作登记，仍归属原接待者；如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理（或是指定找原置业顾问），可视其为客户，否则一律按新客户顺序接待；14）置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如已作登记的老客户来访，原接待者正在接待客户，则由客户接待顺序中排最后一名的置业顾问协助接待，客户仍归属原接待者；如置业顾问正在接听电话，轮到其接待客户，可由同班最后一人帮助完成电话接听；15）任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问的同意，否则视为抢客论处；16）在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；17）所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看房，置业顾问可以让来电客户到现场找自己，电话登记一律有效，客户到现场并作有效登记后，则算作该置业顾问客户；电话客户来现场若该置业顾问不在，但客户指定说找该置业顾问，则由销售主管联系该置业顾问并安排最后一位排位者义务帮助接待直到原置业顾问到场；若客户到现场并没有指定或是讲出有置业顾问联系过，按新客户论序接待；18）置业顾问无权私自为客户转名，或直接找开发商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果；19）如出现两个或两个以上项目售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排；20）置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合开发商做好售后服务；21）如出现不属于以上之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。 5客户登记管理条例1）在接待来访客户后，置业顾问自己的客户登记+公共客户登记+电子台账登记可以作为客户确认的依据但需提供客户姓名、联系电话、第一次登记时间，否则无效；2）所有客户确认均以客户到现场登记为准，无论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户；3）销售经理按周将客户到访登记信息本中的客户数量进行核对，数量不符则以违规论处；4）置业顾问不得私自涂改和销毁客户登记，所有客户登记由销售经理审核确认；5）如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；A、“终级原则”客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订认购书为成交记录的所有依据；B、“第一记录人原则”在客户成交时发现有交叉情况时，界定前后顺序时以成交当日算起倒推7天内的客户登记表及后台统计的记录为准，没有客户登记的退出；C、如客户成交3日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。 6）对成交（以签订商品房买卖合同为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记，若未作规范记录，则以违规论处；7）同一家庭（直系亲属、夫妻、兄弟姐妹关系）中，成员前后分别来访又分别由不同置业顾问接待并作客户登记，如前者与后者相隔不足7天，则此批客户归属第一个接待此家庭成员的置业顾问；如前者与后者超过7天，而第一个接待的置业顾问没有及时跟踪，则视为新客户，属第二个接待的置业顾问；8）置业顾问须保存及管理客户登记本，客户登记不得涂改和销毁；9）如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。 6.现场管理制度6.现场管理制度1）置业顾问必须保持各自岗位的整洁，接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、客户登记本、电话登记本、签到本，与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。 2）个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽、乱拿他人资料；接待工作结束资料归放原处，客户用过的纸杯、烟蒂等应及时清理干净。 3）工作期间，置业顾问应坐在各自的座位上，保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。 4）置业顾问必须按规定着装，一律穿制服上岗，制服保持干净、平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，男士打领带、朝朝剃须，上班前必须换好制服，并佩戴好工作牌。 5）置业顾问不得占用公司电话“煲电话粥”，上班时间不允许在电话中谈及与售楼工作无关的问题；严禁打声讯台，一经发现按双倍话费扣罚。 6）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、吸烟、吃零食、打牌、下棋、看书、看报纸、吹牛谈天等一切有损公司形象，影响正常工作秩序的行为。 7）同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得无中生有，搬弄是非，拉帮结派而破坏团结。 8）置业顾问不得带情绪上班，严禁在工作时间和工作场所同事之间、售楼员与客户之间发生争吵。 9）置业顾问不得与项目公司的各个部门、人员之间私自对接一切问题，必须汇报给销售经理，实行统一的规范化的对接。 10）所有销售房号以现场销控表为准，由后台统一负责销控，由置业顾问个人原因导致卖重房号、卖错户型、房号、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房等，将视情节轻重予以相应处罚，若退房一套，将另行扣除相应一套的提成。 12）置业顾问必须保持客户资料记录、跟踪的完整性和保密性，不得任意泄露给其他置业顾问或客户，否则造成的一切后果由本人承担，并予以相应处罚。 13）置业顾问不得收取客户任何形式的现金，不准参与“炒楼”和私下谈转让房，一经发现开除处理。 14）如发现置业顾问违反上述1-7条，每人每次扣罚人民币50元，违反上述8-10条，每人每次扣罚人民币300元，并警告一次，对一切违反公司规定，规章制度，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣罚业务提成，直至开除处理。 销售管理处罚条例销售管理处罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性、纪律性，加强凝聚力，让每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上管理制度制定相应处罚条例如下 一、由销售经理、主值班、主管对违规情况随时检查开具“处罚单。 二、扣罚细则如下 1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均罚款10元。 2、每天早晨9:15分准时召开晨会，未参加晨会者扣罚20元，主值班为主持晨会扣罚50元，晨会时未达到上班状态（如未穿工作服，女士未化妆等）不许参加晨会，并按缺勤处理。 3、每日晨会之后必须马上进入工作岗位，进入工作状态，精神饱和，违者扣罚20元。 4、上班时间在销售大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚20元。 5、上班时间在销售大厅，前台以及工作区域三五成群，坐姿不端正，伏案睡觉，聚众聊天等严重影响公司形象的举动和行为，扣罚50元，情节严重并不听劝阻者辞退处理。 6、上班时间除中午吃饭时间外，不得在办公室或是工作岗位以外区域逗留，聊天等，违者扣罚100元直至辞退。 7、接听电话未用普通话说“您好，首开紫郡销售中心”等规范用语者，扣罚10元；在销售大厅接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三分钟内（特殊情况另行处理），否则扣罚20元。 8、上班和下班未签字登记者扣罚20元，代人签字者扣罚200元，请人代签者扣罚100元。 9、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚20元。 10、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚20元女员工应化淡妆，束好长头发，否则罚款20元。 11、后台应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一13: 00、每月5日前发送电邮给相关领导或专员），否则罚款20元。 12、无论任何情况下，在销售中心置业顾问都不能与客户、开发商、同事及上级领导发生争执，若被客户或开发商投诉，扣罚500元，发现二次以上给予辞退处理。 13、在销售过程中，