深圳市雅兰酒店餐饮部实习报告.doc

旅游管理专业实习实 习 报 告姓 名 实习单位 深圳雅兰酒店 年 级 班 级 学 号 学 院 国际交流学院 长春师范学院2011年8月 深圳雅兰酒店餐饮部门实习报告 实习单位：深圳市雅兰酒店 实习岗位：餐饮部服务员、酒吧员 实习时间：2011年1月2011年6月大三上班学期的期末，我们旅游管理专业的同学们刚考完试，便通通地坐上了南下的火车，我当时满脑子都在想一句话：大约在冬季。是的，1月是东北的冬季，而我们也离开了学校，离开了家，我们一批同学来到了雅兰酒店，开始了我们的酒店实习生活。实习过程带着大大小小的行李箱，我们来到了传说中一夜中兴起地城市深圳市。从长春到深圳的旅途虽然疲倦并且压抑，但我们依然很兴奋，因为换了新地方，接触的都是新的人和事。经过了一系列地颠簸，我们终于达到了自己实习的酒店雅兰酒店。酒店给我们做了一系列的安排：住宿地点、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑而又充实的安排让我们很快从学生转变成了员工。 和正式员工一样，我们都统一入住酒店安排的员工宿舍，同样每天都要通过打卡的方式来记录考勤，同样穿职业工服。但和正式员工不同的是，我们是实习生而不是酒店正式员工，实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可或缺至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对社会还有着许多的不适应，但我们有的是青春的热情，有的是对知识的渴求和对未来的向往。 临到工作的前一天，我们知道全部被分配到了餐饮部做楼面服务员，可能是因为雅兰酒店规模不大，餐饮部的人数甚少，加上我们实习的九个同学也就不到二十个员工，所以就不像别的酒店把餐饮部又划分为中餐厅、西餐厅、传菜部和宴会几项，正更说明了我们要做的比其他酒店员工做的多，因为有关于餐饮部的什么事都要学、都要做，哪个地方缺人，我们就要过去补上。所以说我们实习的同学在餐饮部的日子是既劳累、又难熬地。 首先说一说中餐厅的工作吧。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们安排了几名老员工，负责引导我们的工作。我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间和酒店员工是一样的，都分为ABC3个班次。A班是早班，从早晨六点半一直到下午三点半；b班是晚班，从下午三点一直到十二点；C班是两头班，上午四个小时，下午四个小时。除去吃饭和休息时间，都是8小时工作制，每周休息一天。我们的C班上班时间还是很固定的，但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 其次是西餐厅。雅兰酒店每天早餐都在西餐厅设立自助餐，所以早班的人一到酒店就要在7点之前把所有自助餐的程序都做完。在西餐厅除了有早自助餐，中午和晚间的自助餐也是有的，但具体情况要看销售部门有没有接到单，接单的话我们餐饮部就会提前都准备出来。除了自助餐，就是接西餐厅的散客了。也要摆好餐位，剩下的步骤也就和中餐厅的工作差不多。再次是宴会一块。雅兰酒店一般都会把宴会设立在酒店1号楼的大堂。一般宴会餐的围数都要超过20围，酒店才会把它定做是宴会，设立在酒店大堂。宴会的工作可以说是最累的，而且耗时比较长，只要有宴会，我们餐饮部服务员都要加班好几个小时的。男生都要去把桌子、凳子、舞台还有宴会需要的物件全部都准备出来。上菜也是比较繁琐地事情，因为尾数比较多，上菜就会变得很重要，要抓好上菜的时间，不过这就都是部门经理和主管需要操心的事情了。最后是酒吧的工作。在3月份，幸运地我被酒吧的主管看重，把我从餐饮部的楼面服务员调度到酒吧做负责酒吧工作的服务员。当时我真的很开心，因为酒吧员不用在干楼面服务员的那些又脏又苦的活。不过这不代表做一名酒店的酒吧服务员不累。酒吧员的主要工作就是负责餐饮部所有香烟、酒水和水果需要用到的地方。具体就是每天早晨都要准备自助餐需要的饮品和水果。摆好吧台所有的洋酒，西餐厅客人点的各种饮品都需要从我的手里做出来。再就是围餐和卡拉OK需要用到的果盘也都是我切出来的。每天还要和水果商联系，预定好每天需要的水果。酒吧的工作就是需要细心和耐心，都是技术活，做不好的话责任都是很重大的。所以主管和经理都对我要求比较严格，我每天也都很细心地去做自己的每一件事情。酒吧的其他两名酒吧员还有酒吧主管都很喜欢我，我们在一起接触的时间都很快乐，知道现在也都常有联系，跟他们在一起我学到了很多东西，可以说这次实习能学到关于酒吧的很多知识我还是比较欣慰地。心得看法以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这实习的半年来我对雅兰酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： 一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。雅兰酒店的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟雅兰酒店是一个以旅游方向为主星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的六个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现雅兰酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。实习收获这次实习，可以用三句话概括：实践了知识，结识了朋友，了解了世界。1实践了知识。百闻不如一见，通过这次实习，我实地了解了酒店的工作流程，同时也积累了许多宝贵的社会经验。通过各方面的锻炼，提高了自己沟通、处事、管理等方面的能力。这些知识和经验或许还需要一些时间的沉淀和发酵才能显现其真正的价值。但第一步的积累或许更有重视的意义。成功就是从这一步开始的。2结识了朋友。实习中的一个重大收获就是，我明白了不应该等待别人来和你成为朋友，而应该主动向别人问候。其结果就是实习中结识了很多一起欢笑一起流泪朋友。而或许这次在实习中结识的某个朋友将来就能在工作上帮我一把。3了解了世界世界是广大而复杂的。但通过这次实习，我至少了解了我所在的世界的一角。而之前的我，根本可怜的什么都不知道。