第18批咨询新人第三周培训分析报告.doc

第18批咨询新人第三周培训分析报告领导：您好！第18批咨询新人今周进入模拟期，由于本周本人安排南海半攻读生培训，故此本周培训安排主要由我及陈俊安2人完成，本报告主要分以下内容组成：1. 人员出勤汇报2. 人员学习情况3. 互检及抽查分析4. 突发事件及处理汇报5. 人员流失分析一、 人员出勤汇报本周出勤情况良好，除8月2日冯至彬和梁进辉迟到5分钟，冯庆庭迟到10分钟外，没有其他人员迟到；吕思韵则由于8月7日发烧，请假一天，已在8月8日早上递交病假发票和病历。附件：二、 人员学习情况本周已经进入模拟期，主要课程以一半讲课一半模拟对话为主，由于本周培训本人及陈俊安完成，故此分两部分报告本周培训情况l 上半周上半周主要由培训师周浩毅完成，课程内容包括：新装流程、账务查询、无纸下单、延期缴费、OCQS系统、网厅、电子账单、M-BOSS综合应用等内容进行培训通过培训，学员基本能通过系统查找到相关内容，能通过模拟对话提供正确的信息，但大部分学员表示不懂得什么情况下无纸，什么情况下10000单；并且有个别学员表达口语较差，懂得怎么查询，思路也很清晰，但是不懂得如何组织语言；而有极个别的学员事后忘记了怎样使用操作部分系统。针对不懂得判断下单情况的问题，已经在8月8日上午针对新装流程进行一次重复重点讲解，大部分学员表示已经清晰；而口语较差的学员，班主任则要求给予学员一份作业：提供几个情景给学员，要求学员用普通话语言表述一次，加强学员的表达表述能力；至于个别学员忘记怎样操作系统的问题，由于不清楚究竟有多少个学员出现这种情况，已参考王羿老师的办法：每个组分别委任2名组长，组长监督学员的模拟对话练习情况，能解答的尽量解答，无法解答的问题直接反馈给本人，当汇总了这些问题之后就能知道学员的学习情况了。并且按照培训计划，下周会进入总复习，届时会安排模拟考检验学员的业务水平。l 下半周下半周内容主要由代课老师陈俊安完成，课程内容包括：升级流程 快速理赔，10000单，不良信息收集，紧急复通等内容。通过陈俊安处了解学员下半周的学习情况：纪律：基本都能按时出勤，并且纪律良好，没有出现由于培训师不在场而不听课或者扰乱课堂纪律的事情出现。学习情况：当课程结束后，陈俊安要求学员上台模拟对话时，上台的学员回答问题基本正确，能通过百宝箱查找到对应的路径；但学员基本都不懂得主动提问，所以究竟是不懂不敢问还是都很清楚暂时无法判断，将通过8月8日的模拟考检验学员这几天学习掌握的程度。三、 互检及抽查分析 抽查分析：本周共抽查33个问题，通过人数28人，不通过5人，问题内容涉及新装流程、杂项、账务以及营销。通过抽查发现学员主要对固话单产品业务咨询定位不清晰，以及对移机业务思路比较混乱；固话单产品业务咨询定位不清晰是指学员面对我的问题无法判断这个问题是由固话台承接还是咨询台承接，不知道究竟应该转接还是承接，如果承接如何解答也不清楚；移机业务思路混乱是指学员能查找到百宝箱相关版面，但不知道应该如何入手，应该按一个怎样的思路流程去操作，并且不懂得如何去表达表述。个人分析：崔显慈：该学员平日能认真听讲，但是上台模拟对话的时候态度不够专注和认真，未能投入到正常工作中去，在抽查的时候面对问题显得不知所措，思路比较混乱，对比起在座的学员，在座的学员相反能够查找到版面并且会提示该学员，但该学员最终未能通过抽查。廖玉华：该学员平日学习的积极性比较高，但是理解能力较差，通常讲过的知识点要再三讲解才能明白，并且对于以前灌输过的知识点容易遗忘，但是在模拟对话的时候该学员的挽留意识比较强，懂得马上通过移机业务挽留客户，这一点值得其他学员学习，可惜当表示可通过移机业务进行挽留后，学员对移机业务不熟悉，最终导致未能通过抽查。白朗强：此学员平日学习比较积极，业务也比较熟悉，但可能平时比较少上台，上台时比较紧张，表达语句也不通顺，之后会多加练习，加强学员的信心和表达能力；该学员懂得通过M-BOSS查询到用户资料，但是忘记核对规范及此业务应该由固话台承接，此点已在当时向学员灌输，学员表示明白，今后会留意学员的情况。陆裕兰：该学员平日学习小测成绩较好，思路也很清晰，本次抽查不通过主要是粗心大意，忘记核对资料规范，已经对学员的表现进行点评，学员表示会改进并且加强自己核对的意识高娟琴： 该学员性格比较文静，少发言，对业务知识掌握程度较差，当问预付费ADSL问题时，无法意识到应该使用OCQS进行查询；针对这个问题已经对话务员进行了辅导，并且重新向全班灌输一次OCQS的使用办法，解决方案：第一个问题会在总复习的时候安排一个转接规范的详细讲解，并且在讲解后会提出一些平日接CALL过程中会出现的一些情景，通过游戏的方式让学员参加，一来可以缓解学员面对即将临近的考试压力，二来可以通过游戏加深学员的印象记忆。第二个问题已经在8月8号在业务介绍及讲解的时候灌输了一个介绍的思路给学员，并且前面已提及，会提供几个情景给学员，要求学员用普通话语言表述一次，再用文字表述一次，加强学员的表达表述能力；抽查数据源： 互检分析：详情见附件：四、 突发事件及处理汇报学员陈旭昊伤人事件事情经过：本月3日，进入模拟期的第二天。当天早上出现有数台电脑出现黑屏无法锁屏的情况出现，随即本周马上致电班长台申报故障，要求技维人员尽快处理，其时，学员陈旭昊与学员郑亮发生口角争执，随即陈旭昊马上冲到郑亮座位勒住郑亮的颈部；事情就发生在电光火石之间，之后本人马上上前阻止，并且学员梁进辉马上上前拉开陈旭昊，但陈旭昊不仅不接受劝告，更甚对梁进辉以拳脚回复，当时情况混乱，本人意识到继续下去事情会进入难以控制的地步，于是马上大声呼喝阻止3人继续争执行为并且分开3名学员。事后本人在休息室与学员陈旭昊进行沟通事情的起因：原本陈旭昊坐在第二坐，但由于觉得后面的学员比较吵杂影响自己学习，于是自行到第一行坐，当时郑亮与身边其他学员对陈旭昊此行为有所不满，小声指责陈旭昊“脸皮厚”数次，陈旭昊不忿，以粗口回应对方，大概过了30秒后仍争执不断，结果陈旭昊选择以最不理智的方式暴力，来解决问题。事后处理：事情发生后，由于当时班主任正在路上塞车，本人马上联系黄庆玲让其帮报电脑故障以及出小测题让学员独立完成并监督学员纪律；本人则与陈旭昊到休息室进行沟通了解事件起因，当陈旭昊冷静后，表示对发生的事情表示十分内疚，并且非常后悔；虽陈旭昊平日表现非常努力学习，给人积极向上的感觉，但由于该学员平日言行举止及谈吐方式都不曾考虑对方的感受，不考虑后果，直接导致本次事情的发生，并且此行为严重违反了培训守则，并且本次事件让本人十分怀疑该学员是否胜任客服代表一职，在经过思考和上报后，对其作出辞退处理。事后对阻止争执的学员梁进辉予以表扬及肯定，而郑亮虽然当时没有还手，并没有严重违反培训守则，但由于他是事件的导火线，故此要求该学员明天递交一份800字检讨并扣除当天的培训积分。另外，由于学员争执的时候各方都出现了少许擦伤，由于当时文员未上班，站在企业立场考虑，本人自行购买提供了创可贴及药水提供给3名学员； 事后反思：本次突发事件情节严重，虽经过处理后事情得以告一段落，但本人经过深思，其实本次事情若我自身能关注每一位学员的情况，平日多跟学员沟通