购物中心(购物广场)督导部门管理制度.doc

购物中心(购物广场)督导部门管理制度 购物中心(购物广场)督导部门管理制度 一、督导部门职责 1、购物中心(购物广场)督导部门管理制度 一、督导部门职责 1、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。 2、负责依据公司各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。 33、负责对卖场设备、设施、物品、环境和安全进行监督和检查；协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉及物业、消防设施等问题。 4、负责协助经理对本部门工作计划和各种工作方案行全程跟踪检查，监督落实。 5、负责监督楼层值班，商场总值班工作情况的详细记录管理日记。 66、负责执行商场各项服务质量标准，指导考核各楼层服务等级和质量。 77、负责执行命令完成各项特殊工作，处理重大事件和突发事件等。 88、对多伦国际购物广场的现场环境、卫生、服务水平、纪律负又主要责任。 99、组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。 二、督导部门各岗位职责（一）督导部门经理岗位职责1 二、督导部门各岗位职责（一）督导部门经理岗位职责 1、依据公司各项管理制度，负责对中心内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。 22、在开展监督、检查工作时，要秉公办事、公平公正，严禁有徇私，包庇的现象，也不能打击报复，一经发现将严肃处理；一切依照制度办事，依据企业的经营方针和各项工作标准开展工作。 3、负责制定监督、检查管理的考核标准和考核表格并组织实施；完善企业的质量、服务、营运管理体系，健全质量管理制度，使企业的管理日趋完善，标准化。 44、在检查过程中，如遇重大、紧急问题有责任进行处理，并对处理结果及时上报。 55、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在管理中存在的问题。 有权监督各部门执行服务工作、营运工作。 6、对存在的问题，给予公正、公平的指出，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施；总结经常出现的问题，并归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 77、每周对各部门检查结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。 88、督促本部员工公平，公证开展工作，及时处理督导部门所存在问题。 （二）督导部门主管岗位职责1（二）督导部门主管岗位职责 1、检查营业员仪容仪表是否整洁，语言、动作是否规范；检查柜内卫生、商品陈列、模特摆放等是否符合商场要求。 22、检查商场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全，商场内外张贴物和广告是否规范。 3、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。 44、检查记录营业员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、提前准备好各种营业备品。 5、检查各商场现场值班人员的到岗情况，是否认真处理商场发生的各种问题。 6、依据公司质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。 7、检查商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时科学、公正，实事求是，并将情况及时上报公司。 8、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件经过和处理结果。 99、每周向相关部门发布现场员工奖罚情况，每月25日做本月奖罚汇总。 、 10、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。 11、认真做好巡场工作记录，对违纪或优秀部门与人员情况进行登记，并随时向部门经理作汇报。 （三）督导员岗位职责 1、（三）督导员岗位职责 1、遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。 22、掌握公司的管理办法、条例及管理范围。 33、负责协助主管做好本楼层的现场管理工作。 44、营业中协助主管检查商品陈列是否丰富，柜台服务是否规范，是否使用礼貌用语、物价标签填写是否准确，悬挂是否正确，对违规者给予纠正 55、检查营业设备设施及卫生清洁保洁情况。 66、检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程 77、检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。 88、认真完成领导交办的其它事务。 三、督导部门管理制度为了能更好的开展工作，做到督导工作做到公平公证，杜绝本部门员工“知法犯法”情况产生，希本部门员工认真执行落实。 11、考勤方面情况，仪容仪表，员工纪律必需按照公司规章制度进行严格执行并做到以身作则。 22、工作情况必需做到公平，公证，不可徇私舞弊，所有情况按公司规章制度进行。 33、不定时的对经营场所内进行巡视，发现经营场所内的不正当情况应及时处理，做好登记情况。 44、在处理员工错失时，面对客人的投诉应做到“心平气和”，处理公平，不得与员工或客人发生争执。 确保做到员工心服口服，顾客满意。 55、服从管理，听从指挥，不得顶撞上司；团结同事，不得与同事之间发生争吵。 66、做到作风严谨，不得有“监守自盗”，“知法犯法”的行为发生。 77、洁身自爱，不贪小便宜，爱护公司财产不做损坏，贪污公司财物的事情。 88、督导员如有执法犯法的情况发生，按公司规章制度给予双倍处罚。 9、营业前的检查项目 （1）商品展示及陈列、品质、销售等准备工作A、A、上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、重点突出、具有吸引力。 B、陈列样品是否长期不换或旧损。 C、商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。 D、有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品.E、价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好F、POP广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。 G、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。 （2）营业设备、设施及卫生清洁、保洁情况A、A、灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况B、扶梯、空调运转正常，保持场内温度、湿度适宜。 C、灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。 D、通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢,垃圾筒清空后摆放到位。 E、货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求。 F、卫生间清洁、冲刷、通风、除臭消毒、盥洗池去污、添加洗手液。 （3）迎宾时检查内容A、A、部门管理人员、营业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿站立在指定的位置。 B、参加迎宾人员着装是否统一规范。 C、是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。 10、营业中检查的项目 （1） 10、营业中检查的项目 （1）检查柜容柜貌A、A、商品、货架（柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况。 B、天、地、墙面的卫生状况。 C、C、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。 D、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。 E、POP摆放位置、高度是否统一规范。 （2）检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程A、A、坚持“三主动”服务主动问好、主动接待、主动道别。 B、微笑服务，耐心应对。 C、准确介绍、推荐商品。 D、坚持使用文明礼貌用语。 E、正确、快速开具销售小票。 F、检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地点。 G、场内播放的音乐是否过分喧闹。 （3）检查营业员遵守现场工作纪律情