网购体验系列报告之：网上买书体验报告.doc

网购体验系列报告之：网上买书体验报告网上购物正在急剧改变每个网民的生活，电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下，网易科技策划了网上购物体验系列报告，每期一个品类，一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家，同时也是检验各个网上商城的真功夫，为整个电子商务行业提供一个参考。网易科技第一期的网上购物体验报告选择的品类是图书。这是一个见证中国网上零售起步的品类，由于其产品标准化程度高，长尾效应强，成为了十多年前当当、卓越起步时首选的品类之一。我们选择的是目前中国互联网上能找到的最主要的几家网上书店，包括当当网、卓越亚马逊、京东商城、快书包、蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书城等。在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中，我们按照一个消费者的购物流程，设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、送货速度、快递员态度、个性化需求以及售后服务8个指标。对于网上买书而言，书的丰富度至关重要，我们设定了25分，价格对中国消费者是个很敏感的因素，我们设定了20分，买书的人最想尽快能读上，同时考虑到中国脆弱的物流体系，我们将送货速度设定了30分的最高分，其他还包括售前咨询5分，下单体验10分，快递员态度10分。考虑到书这个商品的特殊性，比如标准化产品，消费者几乎不可能提个性化需求，也几乎没有不合适退换货可言(除非书的质量有问题)，同时我们选用的抽样评价方法无法对这些指标作出评价，因此，我们将个性化需求以及售后服务这两个指标都设置为零分。在这篇体验报告中，我们既采用了直接感受的对比，也有抽样调研，还有在每家网上书店买一本书的实地体验。网上买书体验报告之商品丰富度对比当你想看一本书时，如果到一个网上书店搜索不到，你可能会失望而归，这可能影响到你下次还首选这家网上书店买书。对于质量都一样、价格差别不大的书而言，一个网上书店有没有某本书就变得非常重要，因此网易科技网上买书体验报告将商品丰富度在整个评价体系中设定的分数为25分。各家网上书店(除了快书包)都有几十万种以上的图书，各家的具体数量我们无从知道，因此我们判断他们的商品丰富度的方法的是抽样，并做了相应的修正。本次抽样选取的是10本书，其中7本来自豆瓣网的排行榜(虚构类前4名及非虚构类前3名)；一本为新书，为网易科技编辑撰写的移动互联网；一本为教辅人大附中优秀作文与名师导引；一本为外文图书The Innovation Secrets of Steve Jobs。除了抽样外，还根据各自的特色有所修正(加分或减分)。当当网：作为中国最一大网上书店，其书是各家网上书店最全的，在抽样的10本书中，他全部都有，定制书是自己的一大特色，但外文书的数量不够多，我们为当当网的商品丰富度打最高分23分。卓越亚马逊：前身为卓越网，开始卖书的时间和当当网差不多，在本次抽样的10本书中，他有9本，移动互联网这本新书他没有，他的外文书超过100万种，这是一个加分项，我们为卓越亚马逊的商品丰富度打22分。京东商城：相比京东、卓越，新加入图书在线行业不久，但商品丰富度很不错，在本次抽样的10本书中，全部都有，由于它的教辅和外文书不如当当网和卓越亚马逊多，我们为它打21分。快书包：由于秉承精选理念，快书包的书在丰富度方面不如前三家也在情理之中，我们样本的10本书他只有3本，它有杂志，是个加分项，我们为它打10分。蔚蓝网上书店：在抽样的10本书中，蔚蓝有8本，我们为它打18分。中国图书网：和蔚蓝一样，在抽样的10本书中，也有8本，我们也为它打18分。99网上书店：在抽样的10本书中，99网上书店有9本，我们为它打20分。总结：从我们的抽样情况来看，当当网目前依然最全，卓越亚马逊的外文图书数量很丰富，京东尽管刚进入图书行业不久，商品丰富度也让人满意，快书包因为策略原因，书比较少，但有杂质，蔚蓝、中国图书网、99网上书店三家听到的比较少，但商品丰富度也算不错。总体而言，在商品丰富上，各个网上书店(除了快书包)的差距并不大。网上买书体验报告之价格对比价格高低，对于现阶段的我们购物而言，还是一个非常重要的指标，它甚至是我们在哪里购物的决定性因素，买书亦是如此。由于书的单价并不高，各个网上书店的差距也不能太离谱，我们将这一重要性的因素在整个评价体系中设定的分数为20分。各个网上书店到底谁价格最低？其实各个网站之间是心知肚明，因为他们的比价系统可以实时的反馈自己的价格优势，对于消费者而言，想要弄清楚总体价格情况几乎是不可能的，因此，我们采取的办法和商品丰富度类似，为抽样加修正(主要是快递费)的办法。网易科技网上买书体验报告选取的是商品丰富度抽样用的10本书7家网上书店都有的3本书，分别为一个人的美食之旅、笑谈大先生、自由在高处。在抽样的三本书中，当当网、卓越亚马逊、京东商城三家的价格都完全一致，由此也可见竞争之激烈，卓越亚马逊及京东商城都是免运费，当当网是满29元免运费，我们将卓越亚马逊及京东商城的分数都打为19分，当当网受运费的影响，打为18分。快书包的价格比上述三家稍贵，三本书加起来贵了6.1元，我们给快书包打15分。蔚蓝网上书店的价格最贵，三本书加起来73.7元，比当当们贵上24.8元，已经达到了50%，它还要求满88元才能免运费，我们将其价格分打为3分。中国图书网的价格为69.4元，比当当网也贵不少，他要求满100免运费，我们为它打6分。99网上书店的价格为68.7元，比当当网贵上快20块，他要求满59元免运费，这样的价格也很不给力，我们给他打8分。总结：卓越亚马逊、京东商城、当当网的价格都一样便宜，卓越亚马逊、京东商城不限金额免运费，当当网要满29元才能免运费，这使得我们不能随意买一本低价书，快书包的价格要贵上几块，不算离谱，蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书店这三家的价格贵的太多。网上买书体验报告之售前咨询对比想在网上买本书，对书有些疑问，怎么办，可找网上售前咨询。由于网上买书的人售前咨询的比例不高，我们将这一项设定的分数较低，为5分。网易科技网上买书体验报告将售前咨询分为三个层面，电话咨询、在线提问及读者评论信息。当当网：当当的电话咨询、在线提问及读者评论信息都有，其中读者评论信息比较丰富，电话咨询两次拨打一次2:56秒接通，一次需要3:50分接通，电话接通后刚说一句话对方便挂掉，然后提示我给答复打分，两次都是如此。综合考虑，我们给当当的售前咨询3.5分。卓越亚马逊：电话咨询、在线提问及读者评论信息都有，读者评论信息也比较丰富，在线提问也能提，电话咨询在网站上很难找到，只有进了自己账户后才能找到，如果没注册账户前及进入账户前，就无法找到客服电话。综合考虑我们给卓越亚马逊的售前咨询打4分。京东商城：电话咨询、在线提问及读者评论信息都有，电话咨询服务很好，在线提问也方便，并且可以直接显示在商品下面，读者评论信息不如当当网，也还算丰富，我们给京东的售前咨询打满分5分。快书包：电话咨询有，400电话，服务很好，在线提问没有，读者评论信息有设置这一模块，但基本没评论，我们给快书包的售前咨询打3分。蔚蓝和99网上书店是电话咨询和在线咨询都有，服务未予验证，读者评论信息基本没有，我们为这两个网站的售前咨询都打2分。中国图书网：有电话咨询，有在线提问(站内信，不能及时回复)，没有读者评论信息，我们为他打1分。总结：在售前咨询服务方面，京东的服务最好，当当网及卓越亚马逊各有自己的弊端，剩下的4家网上书店基本只剩下电话咨询，快书包的400电话服务很好。网上买书体验报告之下单体验对比在下单体验这一环节，网易科技网上买书体验报告将它分成商品查找、比较导购及支付体验三个步骤。书作为网上零售最早的一个品类，也是最成熟的一个品牌，他的下单体验总体而言都还不错，我们将下单体验的分数设定为满分10分。这三个步骤中，我们把商品查找设定为3分、比较导购设定为4分，支付体验设定为3分。在商品查找方面，当当、卓越亚马逊、京东这三家综合类网上商城，可能是书的毛利润率比较低，都在大力推3C及百货，都没有在首屏推荐图书，都只有一个频道导航按钮，相比之下，另外四家专业的图书商城都有推荐，便于消费者无目的的选购图书。如果消费者已经在豆瓣等社区选好了图书，到了网上书店会用搜索功能，经过对比测试，在输入书名的精确搜索下，各个网上书店的准确度都比较高。在商品查找方面，我们将当当、卓越亚马逊、京东商城的分数都打为2.5分，将快书包、蔚蓝网上商店、中国图书网以及99读书网的分数都打为3分。在比较导购方面，当当网在商品信息的左侧推荐购买这本书的人还买过的其他的10本书，在下面推荐另外三本可以组合购买的书；卓越亚马逊在商品信息的下面推荐“经常一起购买的商品”(一本书)以及“购买此商品的顾客同时也购买”(六本书)；京东商城的比较导购有五个地方，左侧上方的“购买此书的读者还够买了”(五本书)，左侧中间的“同类热销商品”(8本书)，左侧下面的“查看此书的读者最终购买了”(五本书，带百分比)，左侧再下面的“新书推荐”(一本)，“重磅好书”(一本)，商品信息下面的“该作者其他作品”。快书包在商品信息的左侧有一个“为您推荐”(一本书)，以及左侧中间的“最新上架”(20本书)；蔚蓝网上商店在商品信息的左侧上方有一个“同类热销商品”(五本书)，左侧中间为“特惠推荐”(10本书)；中国图书网的导购推荐全在右侧，包括“最受欢迎的特价图书”、“本类畅销排行”、“本类五星图书”、“本类新书”是个类别；99读书网的导购推荐在左侧，包括六本书的“同类热销商品”。在比较导购方面，我们把当当网及卓越亚马逊的分数都打为3分，京东商城为满分4分，快书包、蔚蓝网上商店、中国图书网、99读书网都为2分。在支付体验方面，7家网上书店都支持货到付款、网上支付、邮局汇款、银行转帐等支付方式，当当网、卓越亚马逊、京东商城还支持自己发行的预付费购物卡支付，目前消费者网上买书，用的最多的还是货到付款，占绝大多数比例，其次为网上支付，邮局汇款、银行转帐则比例非常低，在网上支付方面，也有像京东这样的不支持支付宝，但提供了其他第三方在线支付，对消费者的购买体验几乎没有影响，所以我们将各家的支付体验都打为满分3分。总结：在下单体验这个环节中，商品查找及支付体验各家的差别并不大，主要差别是在比较导购方面有差距，京东的导购做的最好。网上买书体验报告之送货速度对比当你挑选了一本自己喜欢的书后，你肯定想迫不及待的读到它。在商品同质化(书为标准化产皮)、价格相差不大的情况下，所以网易科技网上买书体验报告将送货速度在整个评价体系中设定的分数最高，为30分。这次选择的送货地点都为网易科技的办公室，位于北京市海淀区清华东南门附近的清华科技园科技大厦，下单时间均在6月7日的9点30分至10点30分一个小时以内，最终的结果如下：快书包：在这次的体验活动中，快书包名不虚传，速度最快，我选择了购买了一本中国国家地理的杂志，价格为85折17元，免运费，6月7日10:05分下单，11:02分就送到了，用时总计57分钟。快递师傅说，快书包这一区域的仓库就在2公里以外的海淀剧场后面，平时一般只需要半个时间多一点，今天出来的晚了，所以送慢了，但依然在一个小时以内送到。快书包的送货速度已经是或接近电子商务公司的极限，我们将其送货速度的评分为满分30分。京东商城：我买的是南方日报戴远程老师写的家电江湖一书，价格为65折24.4元，免运费，由于京东有211限时达的服务，我是在6月7日9:40分左右下单，当天下午14:31分就收到了京东快递师傅的下楼取货短信，用时总计5个小时。京东的送货速度符合他对外承诺的211限时达，上午买，下午到，速度让人感到满意，我们将送货速度打25分。卓越亚马逊：我买的是一本财经类书籍华尔街的肉，价格为63折17.7元，免运费，6月7日9:33分下单，第二天(6月8日)11:52分送到，用时总计26.5个小时，我们将其送货送到打20分。当当网：最老牌也是中国最大的网上书店的当当网的送货速度怎么样？我购买的是JavaScript权威指南(第五版)，价格为75折81.8元，因为该订单满29元所以免运费。我是在6月7日9:36分下单，第二天(6月8日)下午的16:37分送到，用时总计31个小时。我们将当当网的送货速度打20分。中国图书网：中国图书网自称是中国最大的图书尾货市场，我购买的是寻路中国-从乡村到工厂的自驾之旅，价格为79折26.1元，由于订单不满100元，另加5元快递费，下单时间为6月7日10:12分，收到书的时间为第三天(6月9日)16:28分，用时总计55个小时。对于书这样很轻又标准化的商品，超过两天的配送时间在北京让人难以接受，我们将中国图书网的送货速度打5分。蔚蓝网上书店：我选择购买的是单反摄影入门-(附赠1CD.含视频教学)，价格为85折29.8元，由于订单不满88元，另加快递费5元。我是在6月7日上午11：08分下单，蔚蓝的配送和中国图书网为同一家快递公司，同时送到，也为第三天的(6月9日)16:28分，用时总计55个小时。蔚蓝网和中国图书网一样，超过两天的配送在北京让人很难忍受，因此，我们将蔚蓝网上书店的送货速度也打5分。99读书网：我选择购买的是民主的细节，价格为82折20.5元，由于不满59元，另加5元快递费。我是在6月7日上午11:06下单，直到6月14日下午两点多才收到书，网站显示已经在6月9日发货，需要5天配送。这样的配送速度在北京让人非常失望，只能说能送到，我们给99读书网的送货速度打2分。总结：在送货速度方面，北京海淀区清华大学东南门附近的办公楼为体验地点，快书包速度最快，一个小时送到，京东当天下午就送到，卓越亚马逊为第二天上午，当当网为第二天下午，中国图书网及蔚蓝网上书店为第三天，99网上书城则需要一周的时间。网上买书报告之快递员服务态度对比你有没有这样的经历，本来在网上买了一件自己喜欢的东西，送到的时候因为快递人员态度恶劣，甚至吵了一架，好心情都弄没了。从各个网上商城的反馈来看，快递的投诉是网上购物投诉最多的环节，除了送货速度慢、商品摔坏了之外，以计件为基础的薪水体系也让快递员有时候比较着急，所以我们把快递员的服务态度设定为10分。在各个网上书店中，有的是自有快递人员，有的是外包给快递公司送货，且人数众多，难以统一评价，网易科技买上买书体验报告的评价基础为抽样，即以我们订购的7家书店的7本书为样本，这一单的服务态度作为这家网上书店的快递服务态度。京东：快递员在6月7日下午2点多送到后，发短信通知下楼取货，下楼取货是京东的一个特有现象，他的快递员每次携带的商品太多，快递员背不动，如果商品放在楼下可能会出现丢失，所以快递员通知下楼取货。我因为工作忙碌，并未下楼取货，下午4点多快递员送书上门，服务态度很好，没有抱怨。卓越亚马逊：服务态度良好。当当网：服务态度良好。快书包：一个小时以内就送到了，快递员特意道歉，说本来半个多小时就能送到，他出来的晚了，服务态度很