ISO9000族标准与质量管理体系(ppt 65页).pptx

你知道中国最有名的人是谁 提起此人 人人皆晓 处处闻名 他姓差 名不多 是各省各县各村人氏 你一定见过他 一定听过别人谈起他 差不多先生的名字天天挂在大家的口头 因为他是中国全国人的代表 差不多先生的相貌和你 和我都差不多 他有一双眼睛 但看得不很清楚 有两只耳朵 但听得不很分明 有鼻子和嘴 但他对于气味和口味都不很讲究 他的脑子也不小 但他的记性却不很精明 他的思想也不很细密 他常常说 凡事只要差不多 就好了 何必太精明呢 导入案例 差不多先生传 1 他小的时候 他妈叫他去买红糖 他买了白糖回来 他妈骂他 他摇摇头说 红糖白糖不是差不多吗 他在学堂的时候 先生问他 直隶省的西边是哪一省 他说是陕西 先生说 错了 是山西 不是陕西 他说 陕西同山西 不是差不多吗 后来他在一个钱铺里作伙计 他会写字 也会算 只是总不会精细 十字常常写成千字 千字常常写成十字 掌柜的生气了 常常骂他 他只是笑嘻嘻地赔小心道 千字比十字只多一小撇 不是差不多吗 2 有一天 他为了一件要紧的事 要搭火车到上海去 他从从容容地走到火车站 迟了两分钟 火车已开走了 他白瞪着眼 望着远远的火车上的煤烟 摇摇头道 只好明天再走了 今天走同明天走 也还差不多 可是火车 公司未免太认真了 8 30分开 同8 32分开 不是差不多吗 他一面说 一面慢慢地走回家 心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟 3 有一天 他忽然得了急病 赶快叫家人去请东街的汪医生 那家人急急忙忙地跑去 一时寻不着东街的汪大夫 却把西街牛医王大夫请来了 差不多先生病在床上 知道寻错了人 但病急了 身上痛苦 心里焦急 等不得了 心里想道 好在王大夫同汪大夫也差不多 让他试试看吧 于是这位牛医王大夫走近床前 用医牛的法子给差不多先生治病 不上一点钟 差不多先生就一命呜呼了 4 差不多先生差不多要死的时候 一口气断断续续地说道 活人同死人也差 差 差不多 凡事只要 差 差 不多 就 好了 何 何 必 太 太认真呢 他说完了这句格言 方才绝气了 他死后 大家都很称赞差不多先生样样事情看得破 想得通 大家都说他一生不肯认真 不肯算账 不肯计较 真是一位有德行的人 于是大家给他取个死后的法号 叫他做圆通大师 他的名誉越传越远 越久越大 无数的人都学他的榜样 于是人人都成了一个差不多先生 然而中国从此就成为一个懒人国了 5 中国人不缺乏勤劳智慧 缺乏的是做好细节的精神 缺乏敬业精神和责任心 邓小平说过 产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 张瑞敏曾说过 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 这就是为什么我们引进的一流设备 而质量却达不到应有水平 我们的产品产量能达世界第一 而我们的价格只是人家的十几分之一 甚至几十分之一 6 第二章ISO9000族标准与质量管理体系 教学目的与要求 了解ISO9000族标准的产生与发展 知道ISO9000核心标准 理解质量管理的八项原则 熟悉质量管理体系有关理论和知识 本章主要内容 第一节ISO9000族标准简介第二节质量管理八项原则第三节质量管理体系 7 第一节ISO9000族标准简介 一 ISO9000族标准产生的背景二 ISO与ISO TC176三 ISO9000族标准的产生与发展四 ISO9000族标准在中国的应用五 ISO9000族标准的作用 8 一 ISO9000系列标准产生的背景 1 科学技术和生产力的发展推动了 2 贸易的国际化加速了 3 质量管理学的发展为 4 各国质量保证活动的成功经验促进了 ISO9000系列标准的产生 提供了必要的理论基础 9 二 ISO及ISO TC176 1 ISO InternationalOrganizationforStandardization 国际标准化组织 成立于1947年2月23日 ISO负责除电工 电子领域和军工 石油 船舶制造之外的很多重要领域的标准化活动 ISO的宗旨是 在全世界范围内促进标准化工作的发展 以便于产品和服务的国际交往 并扩大在知识 科学 技术和经济方面的合作 ISO现有163个成员 最高权力机构是每年一次的 全体大会 其日常办事机构是中央秘书处 设在瑞士日内瓦 ISO通过它的2856个技术结构开展技术活动 其中技术委员会 简称TC 共185个 分技术委员会 简称SC 共611个 工作组 WG 2022个 特别工作组38个 中国于1978年加入ISO 在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上 中国正式成为ISO的常任理事国 10 2 ISO TC176ISO为适应质量认证的需要 1971年正式成立了认证委员会 CERICO 1985年改称合格评定委员会 CASCO 1979年9月在ISO理事会全体会议上通过决议 决定在原ISO CERICO第二工作组 质量保证 的基础上 单独建立质量保证技术委员会TC176 专门研究质量保证领域内标准化问题 并负责制订质量体系的国际标准 1987年在挪威举行的会议上TC176更名为 质量管理和质量保证技术委员会 制订发布质量管理标准 指导世界性质量管理工作 ISO9000系列标准的修订工作 就是由TC176下属的分委员会负责 二 ISO及ISO TC176 11 三 ISO9000族标准的产生与发展 ISO9000 1987 质量管理和质量保证 系列标准 ISO8402 1986质量管理和质量保证 术语 ISO9000 1987质量管理和质量保证标准 选择和技术指南 ISO9001 1987质量体系 设计 开发 生产 安装和服务质量保证模式 ISO9002 1987质量体系 生产和安装质量保证模式 ISO9003 1987质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1987质量管理和质量体系要素 指南 1 第一版1987版 12 ISO9000 1994 质量管理和质量保证 系列标准 ISO8402 ISO9000 1 2 3 4 ISO9001 1 2 3 ISO9002 ISO9003 ISO9004 1 2 3 4 ISO10011 1 2 3 ISO10012 1 2 3 三 ISO9000族标准的产生与发展 2 有限修订版1994版 13 ISO9000 2000 质量管理和质量保证 系列标准 ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和 或 环境管理体系审核指南 ISO10012 测量控制系统 三 ISO9000族标准的产生与发展 3 彻底修订版2000版 14 ISO9000 2005质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2008质量管理体系 要求 ISO9004 2009组织持续成功管理 一种质量管理方法 ISO19011 质量和 或 环境管理体系审核指南 ISO10012 测量控制系统 三 ISO9000族标准的产生与发展 4 完善版2008版 15 质量管理体系的发展趋势 16 17 5 ISO9000族标准的结构 三 ISO9000族标准的产生与发展 17 18 ISO9001 2008 GB T19001 2008 的主要内容及用途 规定了质量管理体系的要求 是体系管理的基准 主要用途在于证实组织有能力提供满足顾客和法律法规要求的产品 通过体系有效实施和持续改进 增强顾客的满意 是用于质量管理体系认证审核的标准 ISO9000 2005 GB T19000 2008 的主要内容及用途 表述了构成ISO9000族标准主体内容的质量管理体系的基础 包括 八项质量管理原则 规定了ISO9000族标准中所使用的术语和定义 6 ISO900族核心标准的内容与用途 三 ISO9000族标准的产生与发展 18 19 ISO19011 2002 GB T19011 2003 质量管理体系和 或 环境管理体系审核指南 的主要内容及用途 提供了有关质量管理体系和 或 环境管理体系的审核 审核员评定 审核工作管理的指南 主要用途是为质量和 或 环境管理体系的审核工作提供指南 目前此标准正在修订 ISO9004 2009标准的主要内容及用途 提供了超出ISO9001要求并追求绩效改进方面的指南和自我评价的方法 主要用途是自我评估组织的成熟度 识别组织的优势 劣势和改进的机会 以达到持续成功 此标准取代ISO9004 2000质量管理体系业绩改进指南 此标准在2009年11月1日发布 我国尚未转换为国标 6 ISO900族核心标准的内容与用途 三 ISO9000族标准的产生与发展 19 四 ISO9000族标准在中国的应用 88年等效采用 质量管理和质量保证 系列标准 GB T10300系列92年等同采用ISO9000系列标准 GB T19000系列94年等同采用ISO9000 1994族标准 GB T19000系列2001年等同采用ISO9000 2000族标准 GB T19000 GB T19001 GB T19004 GB T190112008年等同采用ISO9000 2005idtGB T19000 2008ISO9001 2008idtGB T19001 2008 20 是卖方 供方 赢得竞争的一种手段 是保护消费者 买方 利益的必然要求 是各国政府保护本国自身利益有力武器 五 ISO9000族标准的作用 21 基于事实的决策方法 以顾客为关注焦点 管理的系统方法 过程方法 领导作用 全员参与 持续改进 与供方互利的关系 第二节ISO9000 2005八项质量管理原则 22 标准中体现 5 1 管理承诺 5 2 以顾客为关注焦点 7 2 与顾客有关的过程 8 2 1 顾客满意 23 顾客 接受产品的组织或个人组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 理解 识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的期望和需求相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取措施和活动 系统的管理好与顾客的关系 确保兼顾相关方的利益 一 以顾客为关注焦点 23 案例1 百思买关闭中国门店 2011年2月22日 百思买宣布关闭在中国内地的9家门店 同时关闭其在上海的中国零售总部 将其在中国内地的经营业务整合到全资子公司江苏五星电器中 一 以顾客为关注焦点 24 原因简析 百思买模式失灵 百思买强调 顾客体验 坚持 买断经营 的策略 采取自己购买物业 购买商品 自己雇佣销售员的模式 经销模式 不了解中国消费者的需求和消费习惯 商海凶险 不进则退 一 以顾客为关注焦点 25 26 理解 最高管理者要想指挥和控制好一个组织 必须做好确定方向 策划未来 激励员工 协调活动和营造一个良好内部环境等工作 最高管理者在领导方式上还要做到透明 务实和以身作则 最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导者应确保组织的目的与方向的一致 他们应当创并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 标准中体现 标准第5章完全体现 二 领导的作用 26 27 理解 全体员工是组织的基础 组织的质量管理体系不仅需要最高管理者的正确领导 还有赖于全员的参与 进行质量意识 职业道德的培训 激发员工的积极性和责任感 使员工具有足够的知识 技能和经验 以能够胜任工作和充分参与 各级人员都是组织之本 唯有其充分参与 才能使他们为组织的利益发挥其才干 标准中体现 贯穿标准始终 三 全员参与 27 案例2 海尔张瑞敏的 源头论 计划经济时代有一句话 大河有水小河满 这句话是 大锅饭 的真实写照 张瑞敏认为 在市场经济时代 这句话是反动的 对现在的企业来说 如果把企业比作大河 员工则是大河的源头 而市场和用户是小河 员工有活力 必然会生产出高质量的产品 提供优质的服务 用户必然愿意买企业的产品 涓涓小河必然汇入大河 是所谓 源头喷涌大河满 源头无水大河干 大河能 惊涛拍岸 卷起千堆雪 全靠源头的源源不断 汩汩不息 南宋诗人朱熹的 观书有感二首 半亩方塘一鉴开 无光云影共徘徊 问渠哪得清如许 为有源头活水来 三 全员参与 28 1 什么是过程 process 过程定义过程之间的相互作用过程特性2 什么是过程方法 29 将活动和相关资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 标准中体现 标准要求以过程方法的形式建立 实施 保持质量管理体系 四 过程的方法 29 30 1 过程 定义 通过使用资源和管理 将输入转化为输出的活动可视为过程 通常 一个过程的输出形成下一个过程的输入 资源包括 人员 资金 设施 设备 技术和方法 由输入到输出典型的过程模式 注入资源和管理 增值 1 什么是过程 process 四 过程的方法 30 31 2 过程之间的相互作用 一个过程的输出通常是其他过程的输入 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行 为使组织有效和高效地运作 必须识别和管理众多相互关联的过程 四 过程的方法 31 2 过程方法的定义系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环 鼓励组织对其所有的过程及其要素有一个清晰的理解 32 四 过程的方法 32 33 乌龟图 四 过程的方法 33 34 过程方法 乌龟图 34 35 理解 系统 相互关联或相互作用的一组要素 系统要素 人 机 料 法 环 测 部门 系统的特点 要素之间有关联性 不是相互独立的 系统方法 系统分析 系统工程 系统管理 PDCA循环 系统方法不是 头疼医头 脚疼医脚 将相互关联的过程作为体系来看待 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 标准中体现 贯穿始终 五 管理的系统方法 35 案例3新野点将 系统工程 三国演义 第三十九回写道 玄德请孔明商议 孔明曰 但恐关 张二人不肯听吾号令 主公若欲亮行兵 乞假剑印 玄德便以剑印付孔明 孔明遂聚集众将听令 张飞谓云长曰 且听令去 看他如何调度 孔明令曰 博望之左有山 名曰豫山 右有林 名曰安林 可以埋伏军马 云长可引一千军往豫山埋伏 等彼军至 放过休敌 其辎重粮草 必在后面 但看南面火起 可纵兵出击 就焚其粮草 翼德可引一千军去安林背后山谷中埋伏 只看南面火起 便可出 向博望城旧屯粮草处纵火烧之 关平 刘封可引五百军 预备引火之物 于博望坡后两边等候 至初更兵到 便可放火矣 又命 于樊城取回赵云 令为前部 不要赢 只要输 主公自引一军为后援 各须依计而行 勿使有失 36 云长曰 我等皆出迎敌 未审军师却作何事 孔明曰 我只坐守县城 张飞大笑曰 我们都去厮杀 你却在家里坐地 好自在 孔明曰 剑印在此 违令者斩 玄德曰 岂不闻运筹帷幄之中 决胜千里之外 二弟不可违令 张飞冷笑而去 云长曰 我们且看他的计应也不应 那时却来问他未迟 二人去了 众将皆未知孔明韬略 今虽听令 却都疑惑不定 孔明谓玄德曰 主公今日可便引兵就博望山下屯住 来日黄昏 敌军必到 主公便弃营而走 但见火起 即回军掩杀 亮与糜竺 糜芳引五百军守县 命孙乾 简雍准备庆喜筵席 安排功劳簿伺候 派拨已毕 玄德亦疑惑不定 37 38 持续改进的目的是为了满足顾客和相关方不断变化的需求和期望 坚持持续改进 组织才能不断进步 要想立于不败之地 就必须不断改进 你不进步 别人在进步 等于你在倒退 持续改进 增强满足要求能力的循环活动 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标 标准中体现 8 5 1持续改进 六 持续改进 38 案例4诺基亚十年兴衰 六 持续改进 2012年07月05日 39 案例4 诺基亚十年兴衰 147年前 诺基亚诞生于芬兰 是一家木工厂 1987年 推出移动电话 成功转型 在数字手机的大潮中 诺基亚1998年超过摩托罗拉 成为全球最大的手机制造商 在当今智能手机浪潮中 诺基亚市场份额不断被侵蚀 今年一季度出货量被三星超越 14年霸主地位终结 147年的历史 14年的霸主辉煌 跌下神坛只用了5年 根本原因 诺基亚内部产生了大企业病 自满 缓慢 六 持续改进 逆水行舟 不进则退 40 41 有效决策建立在数据和信息分析的基础上 重要内容 实事求是 理解 所有的决定都应以可靠的和以文件为依据的事实为基础 它意味着组织的质量管理活动要从实际情况出发 正确的对待和处理组织在运行中出现的各种问题 正确的决策来自科学的态度 真实的信息 合理的分析 正确的决断要习惯用事实和数据说话 纠正那种凭感觉 靠经验 拍脑袋 的落后工作方法 七 基于事实的决策方法 41 案例5 国企的悲哀 某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同 合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备 以提高企业的生产能力 合同为期三年 三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权 合同约定 在三年合同期内 该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10000件 合同同时约定 若第一年少交货1件 该企业将按每件1000元交付赔偿金 第二年少交货1件 该企业将按每件2000元交付赔偿金 第三年该企业将按每件3000元交付赔偿金 该企业几个主要领导商议后认为有利可图 便与外商正式签订了合同 七 基于事实的决策方法 42 300万元的设备到位后 该企业立即组织生产 由于生产能力不足 虽经全体职工的努力 第一年只生产出了8 000件产品 按合同规定 被罚金额2000件 1000元 2000000元 第二年该企业调整好生产组织方式 准备大干一年 挽回经济损失 但第二年只能生产8500件 结果被罚金额1500件 2000元 3000000元 第三年只交货7000件 被罚金额3000件 3000元 9000000元 辛苦三年 损失竟然达到了1400万元以上 案例 国企的悲哀 七 基于事实的决策方法 43 44 供方 提供产品的组织或个人供方 组织 顾客 现代化组织的经营思想不再是单纯追求组织自身利润的最大化 与供方相互帮助 能够促进供应链的协调 提高供方自我改进的动力和能力 共同提高产品质量 为建立互利的 和谐的和共同发展的供需关系提供双赢的机会 组织与供方相互依存 互利的关系可增强双方创造价值的能力 重要内容 互惠互利 八 与供方互利的关系 44 八 与供方互利的关系 有一个富人在家中被谋杀 他的财产被盗 警方在侦讯过程中抓到两名嫌疑犯 甲和乙 并在他们家中搜出了被盗的财物 但甲 乙都否认杀人 声称他们进入被害人家中时那个人已经死去 所以警方肯定他们至少犯下了盗窃罪 但对他们是否杀死了被害人并没有把握 于是警方在把他们隔离的情况下分别对他们表示 因为偷东西已经有确凿证据 这将被判刑2年 如果拒不承认杀人而被另一方检举 将被判刑20年 而检举的一方可以受奖无罪释放 如果双方都坦白认罪 将各减刑一半 案例6 囚徒困境 结果 两人都坦白 都被判刑10年 45 八项质量管理原则之间的关系 46 第三节质量管理体系的建立和运行 一 质量管理体系的概念二 质量管理体系建立的方式和方法三 质量管理体系的建立步骤四 质量管理体系的运行五 质量管理体系文件 47 一 质量管理体系的概念 体系 系统 是相互关联或相互作用的一组要素 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 质量管理体系的特点 质量管理体系是客观存在的 质量管理体系是由过程构成的 质量管理体系是以文件为基础 质量管理体系是不断改进的 48 二 质量管理体系的建立方式和方法 1 建立方式管理者推动受益者推动2 建立的方法过程的方法管理的系统方法 49 50 以过程为基础的质量管理体系模式 客户 客户 管理职责 5 测量 分析和改进 8 产品 质量管理体系持续改进 输入 输出 产品实现 满意 资源管理 6 质量管理体系持续改进 产品 产品实现 7 要求 增值活动信息流 4 0 5 2 7 2 1 8 2 1 50 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 51 三 质量管理体系的建立 52 三 质量管理体系的建立步骤 第1 2项是系统分析的工作 其成果是建立质量方针和质量目标 第3 4 5 7项是系统工程 即策划和设计的工作 其重点是确定过程 职责 资源 测量方法及纠正措施等 而第3 6 8项是具体实施过程的系统管理 包括具体规定现有的或改进后的过程的有效性和效率 提供资源及持续改进体系 53 四 质量管理体系的运行 对人力资源应有计划地进行系统管理要使全体员工做到自觉执行体系程序 组织协调质量监控信息管理质量管理体系审核和评审 54 1 文件的价值所谓文件就是 信息及其承载媒体 总的来说 文件的价值是传递信息 沟通意图 统一行动 文件的具体用途是 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性 或再现性 和可追溯性 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 五 质量管理体系文件 文件固然重要 但编制文件并