门市、书店管理制度.doc

门市、书店管理制度 门市、书店管理制度 一、准时1.务必遵守出勤时间（8301700）。 2.不得已需请假时，务必事前告知主管，取得准假的许可。 3.务必准时用餐与休息，避免造成轮替者的困扰。 4.外出时需交代往返地点及时间，并确实遵守。 二、客户应对的基本事项1.有客户的支持，本店才能持续营运，因此务必以开朗、真诚、迅速的态度应对客户。 2.服饰务必注意清洁与整齐。 3.随身必需品，如记事本、笔等。 4.客户光临时务必说“欢迎光临”，在店内与客户交会时需点头微笑。 5.无论客户有无购买，离开时别忘了说“谢谢光临，欢迎下次再来”。 收银作业时，遇以下状况别忘了说“谢谢”A、客户拿着商品往收银台结帐时。 B、将商品交给客户时。 C、客户离开收银台时。 三、待客用语及内部招呼语1.待客基本用语A、欢迎光临。 B、谢谢。 C、请稍等一会。 D、对不起。 E、让您久等了。 2.内部招呼语A、早安。 B、对不起，我先去用餐。 C、谢谢，我用完餐了。 D、对不起，我先下班了。 E、大家辛苦了。 四、客户接待业务1.收银作业1）收银柜台周边的、整顿。 2）包装纸、袋、零钱等是否准备齐全。 3）对客户一视同仁，作业时勿忘脸上的笑容。 4）不打私人电话，不闲聊，不放置私人用品。 5）应答声音清楚并有礼貌。 6）收银需正确，找零钱时需清点清楚并直接交还客户，且告知找零金额（即唱收唱付）。 7）清单、收据需与找零款项一并交还客户。 8）作业分工需明确，应对客户需迅速。 9）以真诚且负责的态度应对客户。 10）发生失误、顾客诉怨，或有任何不理解的部份时，需诚恳应对，并实时告知主 一、准时1.务必遵守出勤时间（8301700）。 2.不得已需请假时，务必事前告知主管，取得准假的许可。 3.务必准时用餐与休息，避免造成轮替者的困扰。 4.外出时需交代往返地点及时间，并确实遵守。 二、客户应对的基本事项1.有客户的支持，本店才能持续营运，因此务必以开朗、真诚、迅速的态度应对客户。 2.服饰务必注意清洁与整齐。 3.随身必需品，如记事本、笔等。 4.客户光临时务必说“欢迎光临”，在店内与客户交会时需点头微笑。 5.无论客户有无购买，离开时别忘了说“谢谢光临，欢迎下次再来”。 收银作业时，遇以下状况别忘了说“谢谢”A、客户拿着商品往收银台结帐时。 B、将商品交给客户时。 C、客户离开收银台时。 三、待客用语及内部招呼语1.待客基本用语A、欢迎光临。 B、谢谢。 C、请稍等一会。 D、对不起。 E、让您久等了。 2.内部招呼语A、早安。 B、对不起，我先去用餐。 C、谢谢，我用完餐了。 D、对不起，我先下班了。 E、大家辛苦了。 四、客户接待业务1.收银作业1）收银柜台周边的、整顿。 2）包装纸、袋、零钱等是否准备齐全。 3）对客户一视同仁，作业时勿忘脸上的笑容。 4）不打私人电话，不闲聊，不放置私人用品。 5）应答声音清楚并有礼貌。 6）收银需正确，找零钱时需清点清楚并直接交还客户，且告知找零金额（即唱收唱付）。 7）清单、收据需与找零款项一并交还客户。 8）作业分工需明确，应对客户需迅速。 9）以真诚且负责的态度应对客户。 10）发生失误、顾客诉怨，或有任何不理解的部份时，需诚恳应对，并实时告知主管。 2.店内事务的应对1）随时保持店内环境的整齐清洁，垃圾或脏污立即处理。 2）随时注意商品的摆设、陈列是否就定位。 3）有顾客询问时，立即给予回应。 4）确实理解商品的配置。 5）随时注意以防止窃盗的发生，且不定时巡逻书店内的死角。 6）有下列迹象时立即通知主管。 7）提有大袋子或袋子未关上开口的人。 8）注意收银动向的人。 9）拿着商品在店内走动的人。 客订时的注意事项1）确认书名、出版社、册数、金额。 2）留下客户的姓名、电话、住址以便联络。 3）与上级确认后，再告知客户到货确定日期。 4）进货后需实时联络客户。 5）当客人问及店内没有的商品时，需确实记录并反应。 6）不清楚的地方需确实报告、联络、商量。 3.其它需学习的店内事务1）牢记商品的到货发售日期。 2）努力加强对商品知识的吸收。 3）听取客户的意见。 4）畅销商品的进货日确认、补书周期的确认。 5）计算机或其它机器、设备的使用方法，书条的，销售数据的记录方式与研判。 五、进货、陈列、退货1.进货箱数（包数）的清点、确认。 2.进货内容与单据的核对。 3.拆箱后的商品依类别陈列。 4.退货期限截止的商品下架。 5.退货明细的制作。 六、扫除、早会扫除 1、开店前需清扫的部份1）地板扫地、拖地。 2）书架撢掉灰尘后，用抹布擦拭。 3）商品注意是否有灰尘。 4）玻璃入口正面或其它。 5）橱窗（包含里面的商品）。 6）收银台周遭。 7）办公区。 定期清扫的部份1）照明、灯具。 2）招牌、梁柱、布告栏、海报张贴处。 3）胶布、胶水的痕迹。 管。 2.店内事务的应对1）随时保持店内环境的整齐清洁，垃圾或脏污立即处理。 2）随时注意商品的摆设、陈列是否就定位。 3）有顾客询问时，立即给予回应。 4）确实理解商品的配置。 5）随时注意以防止窃盗的发生，且不定时巡逻书店内的死角。 6）有下列迹象时立即通知主管。 7）提有大袋子或袋子未关上开口的人。 8）注意收银动向的人。 9）拿着商品在店内走动的人。 客订时的注意事项1）确认书名、出版社、册数、金额。 2）留下客户的姓名、电话、住址以便联络。 3）与上级确认后，再告知客户到货确定日期。 4）进货后需实时联络客户。 5）当客人问及店内没有的商品时，需确实记录并反应。 6）不清楚的地方需确实报告、联络、商量。 3.其它需学习的店内事务1）牢记商品的到货发售日期。 2）努力加强对商品知识的吸收。 3）听取客户的意见。 4）畅销商品的进货日确认、补书周期的确认。 5）计算机或其它机器、设备的使用方法，书条的，销售数据的记录方式与研判。 五、进货、陈列、退货1.进货箱数（包数）的清点、确认。 2.进货内容与单据的核对。 3.拆箱后的商品依类别陈列。 4.退货期限截止的商品下架。 5.退货明细的制作。 六、扫除、早会扫除 1、开店前需清扫的部份1）地板扫地、拖地。 2）书架撢掉灰尘后，用抹布擦拭。 3）商品注意是否有灰尘。 4）玻璃入口正面或其它。 5）橱窗（包含里面的商品）。 6）收银台周遭。 7）办公区。 定期清扫的部份1）照明、灯具。 2）招牌、梁柱、布告栏、海报张贴处。 3）胶布、胶水的痕迹。 4）书架下的库存抽屉，客订品。 2、早会（每天召开，约十分钟）事前决定早会的内容，主管有效率的进行。 主要内容如下，尽可能让全员都有发言的机会1）今日的成员组合、明日的计划。 2）促销商品的介绍。 3）前一日客户反应的发表。 4）类别负责人的联络事项。 5）主管的联络事项。 6）公司领导的指示。 7）经营理念、待客用语的覆诵。 工作流程 一、收货流程 1、正常图书收货 （1）A根据客户或货运公司的到货通知在货物到达后。 B客户自送货物到门市。 收货人员根据随货箱单清点收货。 （2）收货人员当场检查货物状况，如货物有严重受损状况，需马上通知货运部门并上报公司等候处理，如货物状况完好，开始收货工作。 （3）收货人员签收送货单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料如图书名称、数量等交电脑录入员保管。 （4）接单后必须在当天完成将相关数据录入电脑或记入台帐。 非我公司商品打包退回客户，退回前告之客户退货情况，让客户提付收货。 （5）污损图书须与正常图书分开单独存放，等候处理办法。 并存入相关记录。 2、退货或污损图书收货 （1）退货或污损图书入库都须有相应单据，如运输公司或司机不能提供相应单据，收货人员有权拒收货物。 （2）收货人员依据单据验收货物后，将不同的图书分开单独存放，将退货或污损单据及收货入库单，记录图书名称、数量、状态等。 （3）依据单据录入电脑或记入台账。 二、发货流程 （1）所有的出库必须有公司统一的电脑发货清单作为发货依据。 发货清单一联交财务、一联门市保管、一联随包同行。 （2）接到发货清单，负责发货人员进行单据审核（检查发货清单的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，配货打包准备发货。 （3）发货人员严格依据发货清单发货，如发现发货清单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管，并在发货清单上清楚注明问题情况，以便及时解决。 （4）发货人员依据发货单核对发货数量后方可将货物交给客户自提或交由货运公司发货。 （5）客户自提时需签收。 货运公司需提供货运单，以备检查查收情况。 三、.库存管理1.、图书存放 （1）所有图书不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在木托盘上。 图书必须保持清洁，长期存放的图书须定期打扫尘土，图书上不许放置任何与图书无关的物品，如废纸，废袋，胶带等。 （2）破污损及不良图书单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。 4）书架下的库存抽屉，客订品。 2、早会（每天召开，约十分钟）事前决定早会的内容，主管有效率的进行。 主要内容如下，尽可能让全员都有发言的机会1）今日的成员组合、明日的计划。 2）促销商品的介绍。 3）前一日客户反应的发表。 4）类别负责人的联络事项。 5）主管的联络事项。 6）公司领导的指示。 7）经营理念、待客用语的覆诵。 工作流程 一、收货流程 1、正常图书收货 （1）A根据客户或货运公司的到货通知在货物到达后。 B客户自送货物到门市。 收货人员根据随货箱单清点收货。 （2）收货人员当场检查货物状况，如货物有严重受损状况，需马上通知货运部门并上报公司等候处理，如货物状况完好，开始收货工作。 （3）收货人员签收送货单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料如图书名称、数量等交电脑录入员保管。 （4）接单后必须在当天完成将相关数据录入电脑或记入台帐。 非我公司商品打包退回客户，退回前告之客户退货情况，让客户提付收货。 （5）污损图书须与正常图书分开单独存放，等候处理办法。 并存入相关记录。 2、退货或污损图书收货 （1）退货或污损图书入库都须有相应单据，如运输公司或司机不能提供相应单据，收货人员有权拒收货物。 （2）收货人员依据单据验收货物后，将不同的图书分开单独存放，将退货或污损单据及收货入库单，记录图书名称、数量、状态等。 （3）依据单据录入电脑或记入台账。 二、发货流程 （1）所有的出库必须有公司统一的电脑发货清单作为发货依据。 发货清单一联交财务、一联门市保管、一联随包同行。 （2）接到发货清单，负责发货人员进行单据审核（检查发货清单的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，配货打包准备发货。 （3）发货人员严格依据发货清单发货，如发现发货清单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管，并在发货清单上清楚注明问题情况，以便及时解决。 （4）发货人员依据发货单核对发货数量后方可将货物交给客户自提或交由货运公司发货。 （5）客户自提时需签收。 货运公司需提供货运单，以备检查查收情况。 三、.库存管理1.、图书存放 （1）所有图书不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在木托盘上。 图书必须保持