第4章客户服务投诉处理.ppt

第四章客户服务改进 第1节客户服务投诉处理 学习单元1客户投诉分析 学习单元1客户投诉分析 一 客户投诉的原因 3 政府监管方面原因 2 客户方面的原因 4 法律制度问题 5 社会意识方面原因 1 企业方面的原因 产品质量存在缺陷 服务不到位 宣传误导 企业管理不善 消费者维权不到位的问题 法制不健全 法律规定滞后于经济发展 法律存在空白点 客户经济承受能力 闲暇时间 客户个性特征和客户的自我保护意识等方面与投诉的关系 社会信用缺失 如恶意投诉等 学习单元1客户投诉分析 二 客户投诉的类型 如因商品质量引发的投诉 因宣传误导导致的投诉 因客户原因产生的投诉 因服务人员服务不当引发投诉等 按投诉原因分类 按投诉方式分类 按客户投诉动机分类 包括电话投诉 信函投诉 现场投诉三种投诉方式 包括真正愤怒型客户投诉 讨要说法型客户投诉 假意愤怒型客户投诉 学习单元1客户投诉分析 三 客户投诉的价值 客户投诉的价值 免费的服务监督人员 重新赢得客户忠诚的机会 帮助企业发现商机 预警危机 学习单元2评估客户服务质量 一 客户服务质量的评估 1 客户服务质量评估的要素 第四章客户服务改进 第1节客户服务投诉处理 学习单元2客户投诉的处理 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 1 优柔寡断型 优柔寡断型客户特征 完美型 希望买到的东西是最好的 也是最适合 我 的完美无缺的 外虑型 比较感性的人 考虑很多外在因素 优柔寡断型客户应对策略 突破客户的观念 改变客户观念 引导客户消费 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 2 患得患失型 客户特征 在取舍问题上拿不定主意 因为买了担心不划算 不买又怕失去机会 应对策略 客户服务人员利用客户的这种惜失心理 采取故意提醒客户如果还不下定购买决心 则可能失去一次好机会的做法 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 3 讨价还价型 应对策略 一要态度夸张 告诉对方讨价还价不可能 二要不要急 采取 软磨 策略 三要中线法则 不要先开价 客户特征 分为贪小利型和不知足型 讨价还价的主要原因有三个 一是凡是卖家 价格开得都很高 二是认为卖家应该是 小钱 也会赚的 三是认为卖家卖了就不是赔钱的 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 4 和蔼可亲型 客户特征 希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决 希望与客户服务人员之间有友好的关系 应对策略 一要给予他们特别的关注 愿意尽已所能帮助他们 二要始终保持热情的态度 也可以与客户友好交往 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 5 暴躁型 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 6 冷漠型 应对策略 客户特征 看似在听 但心不在焉 或心中打自己的 小算盘 具体分为人冷型 事冷型和全冷型 一是不要着急 二是保持微笑 三是选派讲话富有条理性 且专业的客户服务人员洽谈 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 7 理智型 客户特征 习惯于通过推理判断决定是否采购 细心负责任有条理性 应对策略 一是不要强行公关 二是多听其分析判断 抓住对方需求点进行引导和说服三是保持冷静的态度 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 8 直爽型 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 9 随性型 客户特征 购买时很少过多考虑 完全根据自己的感觉决定 分为冲动型和冷静型 应对策略 多创造随意的环境 多问候他们 帮助他们挑选到更适合的商品 学习单元2客户投诉的处理 一 客户消费心理特征 10 复合型 兼有两种或两种以上的客户特征 在交往中没有一定性格模式 根据不同环境表现成不同类型的客户 比较老道 采用以静制动的方式 糊涂 认真 虔诚的心态 静观其变 学习单元2客户投诉的处理 二 客户投诉处理的原则 客户至上 承担责任 隔离当事人 换位思考 主动补偿 息事宁人 学习单元2客户投诉的处理 三 客户投诉处理的方法 1 不同方式客户投诉的处理方法 学习单元2客户投诉的处理 三 客户投诉处理的方法 2 不同原因客户投诉的处理方法 因产品质量投诉 因介绍不清导致 因客户原因产生 投诉处理 要清楚客户的真正需求 确认客户掌握产品的使用方法 委婉告知客户 并认真为讲解产品相关知识 不能太直接 真诚地向客户道歉 更换新产品 或给予一定经济补偿 企业应认识到服务人员的压力现状 提供良好福利待遇 如是服务人员问题 采取积极措施 因服务不当引发 学习单元2客户投诉的处理 四 减少客户投诉的方法 1 建立投诉处理系统 建立受理客户投诉的渠道 如投诉电话 意见箱等 01 制定客户投诉的处理准则 02 通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力 04 对投诉事件及时通报 05 将投诉事件存档 有专业人负责整理 归纳 分析和评估 03 学习单元2客户投诉的处理 四 减少客户投诉的方法 2 预防投诉 销售优良的产品 产品的订购 制造 出售时 要使产品符合客户需求 1 2 3 确实掌握产品的材料及保存方法等知识 严格检查购进的产品 避免销售污损或有缺陷的产品 发现产品有缺陷 一定要更新 杜绝不良产品注入客户手中造成客户不满 学习单元2客户投诉的处理 四 减少客户投诉的方法 2 预防投诉 提供良好服务 监督服务人员不断改善服务 举办业务竞赛提高服务水平 搞好上岗培训 加强安全意识培训 学习单元2客户投诉的处理 四 减少客户投诉的方法 2 预防投诉 加强投诉处理的培训 新员工强化服务意识 利用公司手册 视听材料帮助新员工建立正确心理定式 老员工以讨论和座谈方式 侧重于投诉处理的原则 方法的交流和探讨 学习单元2客户投诉的处理 五 客户投诉处理的程序 八个步骤 总结评判 记录投诉内容 调查分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 确定投诉处理责任部门 判定投诉是否成立 实施处理方案达到客户满意 第四章客户服务改进 第2节客户关系管理 学习单元1客户关系的建立 学习单元1客户关系的建立 一 客户关系管理的理念 1 客户关系管理的含义 客户关系管理是指对客户关系的生命周期积极地介入和控制 使这种关系最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标 学习单元1客户关系的建立 一 客户关系管理的理念 2 客户关系管理的六个基本理念 2 1 客户资源是企业最重要的资产 客户关系是具有生命周期的 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 3 4 5 6 学习单元1客户关系的建立 二 客户开发计划 1 制订客户开发计划的目的 即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位 制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划 按着既定的思路思考问题 从而找到客户管理的正确答案 学习单元1客户关系的建立 二 客户开发计划 2 客户开发计划的制订过程 客户信息收集 分为四级信息 01 竞争者分析 客户活动 能力与资源 竞争策略 优势和弱点 客户看法 02 自身状况分析 04 制订客户计划 05 制订行动计划 06 客户分析 客户采取的策略 客户企业结构与管理 客户经营业绩 客户对产品的需求 03 学习单元1客户关系的建立 三 客户开发工作的内容 1 2 3 5 4 客户线索寻找 建立强大的项目获取数据 增加市场覆盖率 评估销售机会 尽量收集和明确客户的需求 项目 采购进度表 预算 竞争决策和优先评估等关键评估元素 通过客户分析 判断项目是否符合公司战略规划 市场定位及产品与技术的经营方向 判断客户类型和级别 如分成A级 B级 C级和D级 通过客户开发提高现有客户的使用率 增加新客户的市场占有率 保持新客户的增长 学习单元1客户关系的建立 四 发现客户线索 学习单元1客户关系的建立 五 与客户进行有效沟通 沟通目的 影响因素 注意事项 沟通技巧 沟通程序 了解客户真实想法解决客户问题为产品推荐做铺垫排除竞争对手 沟通产明确主题每次时间不太长需求客户决策层参加了解客户决策过程及需求 证实沟通有效性证实假设销售自己聆听客户的意见请求客户的帮助恰当使用形体语言达成共识 明确沟通议程填写沟通检核表和沟通总结落实沟通承诺解决沟通问题 低 产品价值 高 无经验 客户经验 有经验 强调综合服务能力 强调需求管理能力 尽力扩大需求 强调性价比 学习单元1客户关系的建立 六 客户心理与服务需求 否 满足企业需求 是 是 满足个人需求 否 局外人 供应商 合作伙伴 朋友 学习单元1客户关系的建立 六 客户心理与服务需求 需求背后的隐性需求 业务需求 使用者需求 功能需求 非功能需求等 客户对成本 市场份额等相关问题解决的需求 客户必需的实际需求 对技术性 可靠性 耐用性及人体进行量化的采购计划等 客户必须具备的产品或服务解决方案 客户表达的外在需求 未经量化的外在需求 客户需要解决的问题 学习单元1客户关系的建立 七 有效的客户进入策略 1 2 3 掌握有效影响客户关键人的渠道 确立客户进入策略 针对客户关键人攻关 有效进入客户 高层主管 使用部门管理者 技术部门管理者 使用采购与财务部门 技术人员 扩大进入客户的策略 判断谁可能是接纳产品方案的人 定位不满上的支持者 发展权力上的支持者 第四章客户服务改进 第2节客户关系管理 学习单元2客户关系的维护 学习单元2客户关系的维护 一 客户关系维护的价值 通过客户关系维护 实现对客户资源的有效管理和利用 1 通过客户关系维护 扩大企业的销售 2 通过客户关系维护 降低企业的成本 3 通过客户关系维护 改善服务 4 通过客户关系维护 实现企业对外平台的统一化 5 通过客户关系维护 提升企业附加价值 6 学习单元2客户关系的维护 二 客户关系维护的原则 学习单元2客户关系的维护 三 维护客户关系的步骤 评价维护结果 负责实施 确定维护方式 维护的准备工作 学习单元2客户关系的维护 四 制订客户关系维护计划 客户关系维护计划的内容 2 建立企业与客户间良好关系的方法 3 建立起有效畅通的联系纽带 4 保持客户关系的计划 主要成绩 问题和风险 获得客户联系方式 建立客户档案 吸引客户注意 双方建立起共同愿望 制定合理方案 建立与客户个人间的友谊 学习单元2客户关系的维护 五 制定客户回访制度 制订回访计划 联系人情况 资料准备 回访目的 步骤 记录表等 01 回访提纲 编写回访提纲问题内容 02 回访过程管理 04 回访技巧 05 其他需要注意的细节 06 回访日程安排 03 第四章客户服务改进 第2节客户关系管理 学习单元3客户关系管理方案的制定 学习单元3客户关系管理方案的制定 一 客户关系管理的实施策略 关系发展战略 客户细分策略 资源分配战略 理性发展战略 学习单元3客户关系管理方案的制定 二 客户关系管理的执行工具 客户增减分析表 客户关系管理表 客