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第3章物业服务企业 物业服务企业的设立与资质物业服务企业的机构设置与组织形式物业管理人员的素质要求与员工培训物业服务企业的自身建设 第1节物业服务企业的设立与资质 我国物业服务企业的发展历程物业服务企业的性质与类型物业服务企业的设立物业服务企业的资质 1 我国物业服务企业的发展历程 自建自管 谁建设 谁管理 谁负责 自行组建先天不足 血缘关系问题多 自身建设受制严重 建管分离 物业管理规范化发展 2 物业服务企业的性质与类型 物业服务企业的性质指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施 相关场地实施专业化管理 并为业主和使用人提供全方位 多层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境 具有独立法人资格的经济实体 服务性机构 经营性企业组织 2 物业服务企业的性质与类型 物业服务企业特征物业服务企业必须依法成立物业服务企业是法人企业物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务物业服务企业应当获得经济报酬 2 物业服务企业的性质与类型 物业服务企业类型管理型物业服务公司顾问型物业服务公司综合型物业服务公司 3 物业服务企业的设立 可行性研究市场调查综合分析编写可行性研究报告 3 物业服务企业的设立 设立条件有限责任公司股份有限公司 3 物业服务企业的设立 设立程序可行性研究 供求情况调查 了解国家和政府有关法律和法规 编写可行性报告 订立发起人协议申请企业名称预先核准出资验资 确立公司的组织机构申请工商注册登记申请税务登记 印章刻制 相关帐户设立申请资质审核 4 物业服务企业的资质 企业资质 指为了界定 查验 衡量企业具备或拥有的人力 物力和财力情况 是企业实力和规模的标志 注册资金固定资产职工人数技术力量经营规模及水平 4 物业服务企业的资质 作用 有利于提高物业管理水平有利于规范物业管理市场秩序能更好地保护业主和住户的合法权益有利于开拓市场 4 物业服务企业的资质 资质等级标准 1999年10月 国家建设部颁发了 物业服务企业资质管理试行办法 将物业服务企业资质分为三个等级 一级资质二级资质三级资质 4 物业服务企业的资质 资质等级标准 新建立的物业服务企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取 临时资质证书 物业服务企业在领取 临时资质证书 后 方可从事物业管理业务 临时资质证书 有效期为一年 有效期满后 物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定 未通过的 物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格 物业服务企业资质的申报 营业执照 企业资质证书正 副本 各类人员的资格证书和劳动合同 物业服务合同复印件 物业管理业绩材料 4 物业服务企业的资质 公司发起人或发起单位 房地产主管部门 工商行政管理部门 30日内申办资质备案和资质等级证书 三周内核发批准文件 审批 核发营业执照 注册登记 4 物业服务企业的资质 4 物业服务企业的资质 资质管理 资质等级核定管理资质等级审批管理资质等级动态管理业务管理 权利 从权力的法律功能和社会价值的角度来说 权力是规定和隐含在法律规范中 实现于法律关系中的 主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段 义务 是设定或隐含在法律规范中 实现于法律关系中的 主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段 5 物业服务企业的权利和义务 结构上的相关关系 数量上的等值关系 功能上的互补关系 价值意义上的主次关系 5 物业服务企业的权利和义务 参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利承接物业时 对物业共用部位 共用设施设备进行查验 并按规定接管相关资料的权利根据物业服务合同约定 对物业实施管理经营服务的权利根据法规 规章 政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定 收取物业服务等费用的权利可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利 5 物业服务企业的权利和义务 权利 可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目对物业管理区域内违反有关治安 环保 物业装修和使用等方面法律规定的行为予以制止的权利根据相关法规 规章的规定 房屋装饰装修管理服务协议 监督房屋装饰装修的权利经业主 业主大会同意 可以利用物业共用部位 共用设施设备进行经营的权利法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利 5 物业服务企业的权利和义务 权利 物业服务企业的权利应主要来源于法律法规规定及物业服务合同的约定 物业服务企业的权利行使必须以物业服务合同的约定或业主大会的授权为依据 5 物业服务企业的权利和义务 权利 按照物业服务合同的约定 提供相应服务的义务 物业服务合同终止时 应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料移交给业主委员会的义务 物业服务合同终止时 业主大会选聘了新的物业服务企业的 物业服务企业之间做好交接工作的义务 不得随意改变物业管理用房用途的义务 不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务 接受公用事业单位委托代收相关费用的 不得向业主收取手续费等额外费用的义务 5 物业服务企业的权利和义务 义务 在制止物业管理区域内违反有关治安 环保 物业装饰装修和使用等方面法律 法规规定的行为时 有及时向有关行政管理部门报告的义务 协助做好物业管理区域的安全防范工作 发生安全事故时 在采取应急措施的同时 应及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作的义务 确需改变公共建筑和共用设施用途的 有提请业主大会讨论决定同意的义务 因维修物业或者公共利益 确需临时占用 挖掘道路 场地的 应征得业主委员会同意的义务 将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务 法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务 5 物业服务企业的权利和义务 义务 案例分析 甲物业管理公司系乙实业公司的分公司 于2004年6月8日与丙公司签订物业服务合同 为丙公司开发建设的xx小区提供物业管理服务 物业服务合同承诺确保机动车场停车安全 在履行物业服务合同过程中 由于甲物业管理公司的安全维护人员疏忽 加之小区的红外报警系统失灵 致使停放在停车场内的一辆高档轿车被严重破坏 车主找物业公司索赔未果后 向法院提起了诉讼 法院在审理过程中 发现甲公司是乙公司的一个分支机构 且为了骗取资质证书 借用了工程技术人员职称证书并伪签了劳动合同 法院依法做出判决 有力地维护了业主的合法权益 讨论 1 在该案中 乙公司是否该承担相应的责任 2 甲公司的资质证书是否该被吊销 3 甲公司对受损车辆应承担什么样的责任 4 甲公司该承担什么样的法律后果 1 乙公司是有责任的 不管是分公司也好 他们都是整体系统公司 乙公司在明知道甲公司不具备条件的情况下与其签订了合同 损害了第三人的利益 触犯了合同法 应当负担第三方部分损失 因为欺骗 作假都是乙公司一手造成的 2 甲方资格应该被吊销 因为他们没有按正当的程序去申请资质公司 说明了他们的公司成立途径是违法的 3 应该承当责任 不管你的公司资格合不合法但物业管理职责所在 因为对公共设设备的维修和保养不善造成的第三者损失 和不安全隐患的发生 4 甲公司应当吊销资格证书 根据物业管理条例第60条 应当没收违法所得 并处以5万元以上20万元以下的罚款 并应承担法律责任 这些过程都是乙公司造成 一些法律责任有他们承担 甲公司只有赔偿第三者相应损失 和按照物业管理条例制裁 总的来说甲乙双方应共同承当赔偿责任 案例讨论 第2节物业服务企业的机构设置与组织形式 物业服务企业的机构设置物业服务企业的组织形式 1 物业服务企业的组织机构 设置原则 目标统一领导 分级管理专业化分工与各部门协作相统一权责统一有效管理幅度 1 物业服务企业的组织机构 主要职能机构 经理室 办公室 财务部 工程部 经营发展部 2 物业服务企业的组织形式 组织结构形式 组织 指为了一个共同的目标而一起工作 彼此间形成一定正式关系的两个以上的群体 组织形式 指为实现组织目标而在一起最佳地工作 履行职责的正式体制 2 物业服务企业的组织形式 直线制 直线职能制 矩阵制 适用 物业管理种类少 区域小 管理与业务比较简单的小型物业服务企业 2 物业服务企业的组织形式 直线制 直线职能制 矩阵制 适用 专业涉及面广 技术复杂 服务多样化与管理综合性强的大中型物业服务企业 2 物业服务企业的组织形式 直线制 直线职能制 矩阵制 适用 规模较大 物业管理服务的内容种类繁多 综合经营性较强 专业服务组较多的物业服务企业 第3节物业管理人员的素质要求与员工培训 物业管理人员的素质与能力物业服务企业一般员工培训物业管理人员培训的组织 1 物业管理人员素质和能力 物业管理人员高级管理人员 决策层 正副总经理 总经理助理 三总师 中级管理人员 组织层 各部门经理 各专业主要负责人一般员工 具体操作者 1 物业管理人员素质和能力 基本素质与要求品德素质 职业道德修养 业务素质 复合型人才 文化素质 知识全面 审美素质 精神需求 身心素质 社会适应能力 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度物业管理师 指经全国统一考试 取得 中华人民共和国物业管理师资格证书 并依法注册取得 中华人民共和国物业管理师注册证 从事物业管理工作的专业管理人员 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 必备知识和能力 掌握物业管理 建筑工程 房地产开发与经营等专业知识 具有一定的经济学 管理学 社会学 心理学等相关学科的知识 能够熟练运用物业管理相关法律 法规和有关规定 具有丰富的物业管理实践经验 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 领导艺术 及时制定企业的经营目标与发展规划 善于发现人才 使用人才 组织制定并执行一套科学的规章制度 积极协调对内 对外关系 抓关键工作 关心员工利益 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 资格考试 报名条件 经济学 管理学与工程 土建类考试内容 注册 执业 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 资格考试 报名条件 考试内容 注册 执业 物业管理基本制度与政策 物业管理实务 物业管理综合能力 物业经营管理 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 资格考试 报名条件 考试内容 注册 执业 审批机构 建设部审查机构 省级房地产主管部门 1 物业管理人员素质和能力 物业管理师制度 资格考试 报名条件 考试内容 注册 执业 制定并组织实施物业管理方案 审定并监督执行物业管理财务预算 查验物业公用设施设备和有关资料 负责物业维修 养护和管理 维护物业管理区内环境卫生和秩序 法律 法规规定及 合同 约定事项 2 物业服务企业员工培训 培训内容和要求思想建设作风建设业务建设 职业道德教育 服务第一 住户至上服务态度服务效率服务效果明确职业责任工作标准机制保障 2 物业服务企业员工培训 培训内容和要求思想建设作风建设业务建设 反映物业服务企业形象 检验服务质量参加军训参加礼仪培训观摩优秀社区管理 2 物业服务企业员工培训 培训内容和要求思想建设作风建设业务建设 直接体现服务质量 关系企业形象和经济效益 短期培训专题讲座技能竞赛 2 物业服务企业员工培训 培训内容和要求调整心态 2 物业服务企业员工培训 培训方式上岗培训在职培训交叉培训 2 物业管理人员培训的组织和实施 人员培训的原则统一规划 分布实施 逐步推开多层次 多形式 多渠道培训先培训 后上岗 2 物业管理人员培训的组织和实施 人员培训的实施理论与实践相结合长期培养与短期培训相结合脱产学习与在职学习相结合 第4节物业服务企业的自身建设 物业服务企业自身建设的重要性物业服务企业的制度建设物业服务企业竞争力的培养 1 物业服务企业自身建设的重要性 物业服务企业自身建设 指物业服务企业通过企业形象设计 企业文化建设 企业内部科学有效运行机制的建立 各项规章制度的健全与完善 管理者和员工素质的提高等方面 来提升企业的管理档次 确保企业的服务质量 增强企业的市场竞争力 2 物业服务企业的制度建设 建立管理制度的原则合法性市场化科学化 2 物业服务企业的制度建设 内部管理制度员工管理条例企业各部门的职责范围员工岗位责任制管理程序制度 2 物业服务企业的制度建设 外部管理制度物业承接验收制度物业委托管理制度住户 用户 制度房屋管理服务制度住宅共用部分共用设施设备维修基金管理规定 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力竞争力 是指一个企业在技术 市场 管理等方面具有的创造新产品 提供新服务 开拓新市场 改善落后管理状态的能力 是每个企业走向市场必须具备的基本素质和发展潜力 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力拓展服务项目与提高服务品质创建管理品牌提升经营管理能力 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力评价企业竞争战略策略 1 低成本竞争战略2 集中一点竞争战略3 差异服务竞争战略 指以低于竞争对手成本为主要的竞争手段 低价格 提高市场占有率关键 低成本 服务质量注意 不以牺牲企业资源为代价 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力评价企业竞争战略策略 1 低成本竞争战略2 集中一点竞争战略3 差异服务竞争战略 指企业集中力量为特定市场提供产品或服务 在局部市场取得竞争优势 低价格 提高市场占有率关键 将有限的精力投入到细分市场注意 应随时关注细分市场动态 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力评价企业竞争战略策略 1 低成本竞争战略2 集中一点竞争战略3 差异服务竞争战略 指企业能针对不同需求提供独特服务作为主要竞争手段的战略 关键 提供个性化服务注意 应赢得业主信赖 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业竞争力评价企业资源 1 企业规模2 企业员工素质3 技术能力4 管理与服务质量5 市场反应速度 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的品牌建设物业管理品牌 指物业服务企业要创建一系列由文字 标记 符号 图形 色彩等要素有机结合的有别于其他物业服务企业的商业名称或其标志 主要包括物业服务企业品牌及物业管理服务品牌 1 知名度2 经营理念1 服务项目 收费标准 服务态度 创新能力 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的品牌建设物业管理品牌创建 应根据物业性质和目标客户背景需求的不同 提供不同档次的服务项目 中低档 提供维修保养 保安清洁等基本服务 简化其他服务 关键是物业服务收费要低 高档 在技术和管理方面提供更先进的服务 充分考虑各种因素 尽量提供舒适和便捷的生活 工作环境 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的品牌建设物业管理品牌创建 硬件 品牌名称 服务项目 服务质量和品质 可量化 软件 研究发展 市场定位 产品扩展 不可量化 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设现状取得成效 但没有根本改观 注重形式 缺乏自觉性 主动性 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设现状取得成效 但没有根本改观 注重形式 缺乏自觉性 主动性 3 物业服务企业竞争力的培养 物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设层次 言有信 行有果 言必行 行必果 诚信建设的可持续 3 物业服务企业竞争力的培养 物业管理品牌形象策划原则个性化 行业个性 企业特点 差别化战略社会化 自觉适应并引导社会心理系统化 将企业理念 战略识别 品牌形象统一 3 物业服务企业竞争力的培养 物业管理品牌形象策划程序实态调查阶段 分析研究阶段 创意策划阶段 设计策划阶段 企业视觉形象识别系统 CIS CI是一种系统的名牌商标动作战略 是企业的目标 理念 行动 表现等为一体所共有的统一要领 是企业在内外交流活动中 把企业整体向上推进的经营策略中重要的一环 CI设计的底流是企业基盘整体的主脑部分 企业实施CI战略 往往