商品质量管理与商品质量认证(ppt 72页).ppt

现代商品学概论 CH2商品质量 商品质量的概念及其意义商品质量管理ISO9000族标准简介商品质量认证 1商品质量的概念及其意义 质量的概念商品质量的概念商品质量特性和质量指标商品质量的基本要求保证和提高商品质量的重要意义 一 质量的概念 A 质量是反映实体满足人们某种需要的能力 程度 B 质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和 ISO8402 1994 C 质量是产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 ISO9000 2000 一组固有特性满足要求的程度 二 商品质量的概念 商品质量的概念商品质量与商品使用价值的关系现代商品质量观商品质量特性与商品质量指标商品质量的基本要求保证和提高商品质量的重要意义 A 商品质量的概念 a 商品质量是反映商品满足人们某种需要的能力 程度 b 商品质量是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和 c 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合 狭义的概念 d 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合 广义的概念 B 商品质量与商品使用价值的关系 联系区别 4 C 现代商品质量观 a 商品质量观的历史演进内在质量观 外在质量观 经济质量观 社会质量观 市场质量观等 b 现代商品质量综合观 3 2 1 图2 1现代商品质量综合观注 1代表内在质量 2代表经济质量 3代表外在质量 4代表社会质量 三 商品质量特性和质量指标 商品质量特性 四 商品质量的基本要求 使用性能 安全卫生性能与环境要求寿命可信性经济性美观舒适性信息性与可追溯性 五 保证和提高商品质量的重要意义 2商品质量管理 影响商品质量的因素商品质量管理的发展商品质量监督 一 影响商品质量的因素 质量环中的各个环节人的因素信息的因素资金的因素 A 质量环中的各个环节质量环 是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式 营销和市场调研用寿命结束时的处置产品设计和开发售后过程策划和开发技术支持和服务采购安装和投入运行生产或服务提供销售和分发验证包装和储存图2 3生产质量环 B 人的因素 包括质量意识 技术水平 管理水平 C 信息的因素D 资金的因素 二 商品质量管理的发展 商品质量管理的发展阶段商品质量管理的基本方法 A 商品质量管理的发展阶段 检验质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段 a 检验质量管理阶段 时间为从20世纪初期到40年代初 主要代表人物为科学管理之父F W Taylor 泰勒 主要科学主张是三权分立 即将生产 标准的制订与产品的检验三种职能分离出来 单独设立 各司其职 主要特点是事后检验 质量管理对象仅限于产品本身的质量 质量管理领域局限于生产制造过程 依靠事后把关 杜绝不合格产品进入流通领域 无法在生产中起到预防 控制作用 是一种消极防范型质量管理 主要缺陷是浪费较大 不经济 质量责任不清晰 不能明确质量问题的产生原因 无法采取有针对性的措施 去解决质量问题 b 统计质量管理阶段 时间为从20世纪40年代到50年代末 主要代表人物为数理统计专家W A Shewhart休哈特 主要科学主张是 事先控制 预防废品 即按照商品标准 运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制 预防产生不合格产品 主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表 主要特点是预防控制 防检结合 质量管理对象包括产品质量和工序质量 质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程 依靠生产过程上的质量控制 把质量问题消灭在生产过程中 起到预防管理作用 主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去 让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事 c 全面质量管理阶段 时间为从20世纪60年代至今 主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授主要科学主张是 质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的 还需要一系列的组织管理工作 企业的质量管理活动必须对质量 价格 交货期和服务进行综合考虑 而不仅仅是只考虑质量 产品质量的产生 形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程 所以质量管理必须是全过程的管理 产品质量必须同成本联系起来考虑 离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的 其概念 是一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径 主要特点是 科学性 全员性 全过程性 全面性 B 商品质量管理的基本方法 数理统计方法的运用基本工作方法 PDCA循环 或戴明循环 即由计划 plan 实施 do 检查 check 处理 action 这四个密切相关的阶段所构成的工作方式 PDCA循环作为质量管理的科学方法 适用于企业各个环节 各个方面的质量管理工作 可用生产质量环和销售质量环来说明 三 商品质量监督 3ISO9000族标准简介 ISO9000族标准概述ISO9000族标准基础理论如何建立 实施质量管理体系 一 ISO9000族标准概述 什么是ISO9000族标准 ISO9000族标准的产生ISO9000的特点ISO9001作用ISO9000族标准的修订2000年版ISO9000族标准文件结构ISO9000族1994版到2000版的变化 A 什么是ISO9000族标准 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准 至2000年底已被100多个国家等同采用 40多万个企业通过质量认证 我国有25588家企业获得质量体系认证证书 跨国公司生产现场均采用ISO9000族标准 该系列标准在全球具有广泛深刻的影响 有人称之为ISO9000现象 ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的 是买卖双方对质量的一种认可 是贸易活动中建立相互信任关系的基石 符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求 众所周知 对产品提出性能 指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标准 但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要 客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的 而且在产品的全部生产和使用过程中 对人 设备 方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求 通过工作质量来保证产品实物质量 最大限度地降低它隐含的缺陷 现在许多国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准 鼓励 支持企业按照这个标准来组织生产 进行销售 而作为买卖双方 特别是作为产品的需方 希望产品的质量当时是好的 在整个使用过程中 它的故障率也能降低到最低程度 即使有了缺陷 也能给用户提供及时的服务 在这些方面 ISO9000族标准都有规定要求 B ISO9000族标准的产生 1979年 英国标准学会 BSI 向国际标准化组织 ISO 提交了一项建议 希望ISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标准 以便统一各国存在很大差异的质量保证标准 ISO根据BSI的建议 当年即批准成立了 质量保证技术委员会 简称TC176 着手这一工作 经过TC176多年的协调 有关各国质量管理专家近10年的不懈努力 总结了美国 英国 加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验 ISO终于于1986年6月15日正式发布了ISO8402 质量 术语 标准 又于1987年3月正式公布了ISO9000 ISO9004五个标准 与ISO8402 1986一起统称为 ISO9000系列标准 C ISO9000的特点 ISO9000标准是一系统性的标准 涉及的范围 内容广泛 且强调对各部门的职责权限进行明确划分 计划和协调 而使企业能有效地 有秩序地开展给各项活动 保证工作顺利进行 强调管理层的介入 明确制订质量方针及目标 并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况 及时采取措施 确保体系处于良好的运作状态的目的 强调纠正及预防措施 消除产生不合格或不合格的潜在原因 防止不合格的再发生 从而降低成本 强调不断的审核及监督 达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的 强调全体员工的参与及培训 确保员工的素质满足工作的要求 并使每一个员工有较强的质量意识 强调文化管理 以保证管理系统运行的正规性 连续性 如果企业有效地执行这一管理标准 就能提高产品 或服务 的质量 降低生产 或服务 成本 建立客户对企业的信心 提高经济效益 最终大大提高企业在市场上的竞争力 D ISO9001作用 是ISO9000族质量保证模式标准之一 用于合同环境下的外部质量保证 可作为供方质量保证工作的依据 也是评价供方质量体系的依据 可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据 是开发 设计 生产 安装和服务的质量保证模式 用于供方保证在开发 设计 生产 安装和服务各个阶段符合规定要求的情况 对质量保证的要求最全 要求提供质量体系要素的证据最多 从合同评审开始到最终的售后服务 要求提供全过程严格控制的依据 要求供方贯彻 预防为主 检验把关相结合 的原则 健全质量体系 有完整的质量体系文件 并确保其有效运行 E ISO9000族标准的修订 随着工业 经济的不断发展 国际贸易交往的日益频繁 产品质量渐渐成为各方面关注的焦点 因此 质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件 软件 流程性材料和服务 这是全世界在实施1987年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题 又因为 在ISO9000国际标准诞生之前 早在50年代末期 美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念 费根堡姆博士的这套思想 虽诞生在美国 却是在日本发扬 致使战后的日本迅速从东方崛起 成为一个经济大国 创造了举世瞩目的奇迹 也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响 国际质量界普遍认为 PDCA循环是一个非常科学的工作方式 并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准 对全面质量管理的概念和方法体现得不够 人员的作用强调得不充分 且缺少质量改进的要求 鉴于以上两个原因 TC176于1990年在第九届年会上提出了 90年代国际质量标准的实施策略 国际上通称 2000年展望 决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改 第一阶段 对ISO9001 2 3 4的技术内容做局部修改 形成1994版 并在1994版的ISO900O 1中增加了过程和过程网络等基本概念 为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础 第二阶段 引进PDCA循环 ISO9000标准称之为过程方法模式 对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改 形成2000年版 图2 1ISO9000族1994版到2000版的变化 F ISO9000族1994版到2000版的变化 G 200版ISO9000族标准的构成 核心标准为ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 其他标准为ISO10012 ISO9000 2000质量管理体系基础和术语该标准表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 ISO9001 2000质量管理体系要求该标准规定质量管理体系要求 用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力 目的在于增进顾客满意 ISO9004 2000质量管理体系业绩改进指南该标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南 该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意 ISO19011 2000质量和环境管理体系审核指南该标准提供审核质量和环境管理体系指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准 在国内和国际贸易中促进相互理解 H 2000版ISO9000族标准的特点 ISO9000标准与ISO14000环境管理标准协调兼容 便于组织建立体系和认证审核 标准结构建立在 过程模式 的基础上 适用于各类组织的管理与运作 标准方便使用 语言易于理解 术语精炼 易懂 标准克服了1994版标准偏重于加工式制造业的倾向 更具有通用性 标准增强了使顾客满意的要求 标准强化了持续改进的要求 强调了ISO9001与ISO9004标准的协调一致 有利于组织的持续改进 标准减少了对文件的强制性要求 给了组织更大的自主权 更注重于有效性 标准能促进组织的自我评定 二 ISO9000族标准基础理论 八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架 其目的在于帮助组织达到持续成功 质量管理原则的内容 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 A 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 因此 组织应当理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客需要并争取超越顾客期望 应用 以顾客为关注焦点 的原则组织将会采取下述的活动 了解并掌握顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 管理好与顾客的关系 兼顾顾客与其他相关方之间的利益 领导作用 领导者将本组织的宗旨 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 运用 领导作用 原则的组织最高管理者将会采取下列措施 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 确定富有挑战性的目标 在组织的所有管理层次上建立共同的价值观念 建立信任 消除忧虑 为员工提供所需的资源 培训 并赋予其职责范围内的自主权 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献 系统方法过程方法基于事实的决策方法 全员参与 与供方互利的关系 领导作用 以顾客为关注焦点 持续改进 图2 2质量管理八项原则之间的关系 图释 增值活动信息流图2 3以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进 顾客顾客 和其他相关方 顾客顾客 和其他相关方 管理职责 资源管理 测量 分析和改进 产品实现 满意 产品 要求 引言 认证活动的必要性 必然性 普遍性 4质量认证 商品质量认证质量体系认证环境管理体系认证质量认证的发展 一 商品质量认证 概念分类国外商品质量认证的发展我国商品质量认证的发展 A 概念 质量认证的对象是产品 商品 或服务 质量认证的基础是标准和技术规范 证明的方式是合格证书 认证证书 或合格标志 认证标志 质量认证是第三方从事的活动 关于安全认证和综合认证 是指依据产品 商品 标准和相应的技术要求 经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来某一产品 商品 符合相应标准和相应技术要求的活动 认证标志 B 分类 强制性产品认证 2002 12 26 与非强制性产品认证安全认证与合格认证认证分为安全认证和合格认证 实行安全认证的产品 必须符合 中华人民共和国标准化法 以下简称 标准化法 中有关强制性标准的要求 实行合格认证的产品 必须符合 标准化法 规定的国家标准或者行业标准的要求 强制性产品认证 国家对涉及人类健康和安全 动植物生命和健康 以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证制度 国家对强制性产品认证公布统一的 中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录 以下简称 目录 确定统一适用的国家标准 技术规则和实施程序 制定和发布统一的标志 规定统一的收费标准 凡列入 目录 的产品 必须经国家指定的认证机构认证合格 取得指定认证机构颁发的认证证书 并加施认证标志后 方可出厂销售 进口和在经营性活动中使用认证标志的名称为 中国强制认证 英文名称为 ChinaCompulsoryCertification 英文缩写为 CCC 也可简称为 3C 标志 认证标志是 目录 中产品准许其出厂销售 进口和使用的证明标记 C 国外商品质量认证的发展 D 我国商品质量认证的发展 二 质量体系认证 概念国外质量体系认证的发展我国质量体系认证的发展 A 概念 是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准 对供方 生产方 的质量体系实施评定 评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书 并给予注册公布 证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动 B 国外质量体系认证的发展 由于质量体系认证有广泛适应性 又有全世界范围内统一的认证依据标准 并实施质量体系评定国际承认制度 QSAR 使得质量体系认证在贸易中的重要性不断提高 日益受到各国政府和贸易界以及有关国际组织的关注 近年来得到了迅速的发展 ISO9000认证已成为国际大趋势 许多欧美客商已把生产产品的质量体系认证作为购买该产品的先决条件 因此 ISO9000质量体系认证证书已经成为商品进入国际市场的 通行证 质量管理体系认证按认证标准统计 截止2002年6月30日 共有65998家企业持有带有国家认可标志的质量体系认证证书 GB T19001 1994 ISO9001 1994847612 843GB T19002 1994 ISO9002 19943872158 670GB T19003 1994 ISO9003 199440 006GB T19001 2000 ISO9001 20001846027 971QS 9000 19983370 511总计65998100 000 三 环境管理体系认证 概念ISO14000环境管理体系族标准国外环境管理体系认证发展我国环境管理体系认证发展 我国目前已成立了20家国家认可的质量体系认证机构 开展质量体系认证工作 1994年成立了中国质量体系认证机构国家认可委员会 CNACR 由于中国质量体系认证机构国家认可委员会是国际标准化组织 ISO 承认的中国国家认可机构 获国家认可的质量体系认证机构均列入ISO向全世界发布的 质量体系注册机构名录 由这些质量体系认证机构批准认证的企业质量体系在国际上被各国客商所承认 因此我国质量体系认证的工作取得了很大的成效 见下表 C 我国质量体系认证的发展 A 概念 亦称为环境认证或环境 保证 体系认证 是指由第三方公证机构依据公开发布的环境管理体系标准 ISO14000环境管理系列标准 对供方 生产方 的环境管理体系实施评定 评定合格的由第三方机构颁发环境管理体系认证证书 并给予注册公布 证明供方具有按既定环境保护标准和法规要求提供产品的环境保证能力 B ISO14000环境管理体系族标准 ISO14000环境管理体系族标准的产生ISO14000环境管理体系族标准的构成ISO14000环境管理体系族标准的目的ISO14000与ISO9000之间的关系 a ISO14000环境管理体系族标准的产生 ISO14000环境管理系列标准是国际标准化组织 ISO 环境管理标准化技术委员会 TC207 制定的 TC207于1993年6月成立并开始工作 到1996年10月先后制定并经ISO颁布了两批共5个属于环境管理体系和环境审核方面的标准 以后又陆续颁布了术语 环境标志 生命周期评价等方面的标准 预计到2000年末将有20个左右的标准出台 ISO14000系列有可能成为比ISO9000还庞大的管理标准体系 第一批颁布的5个国际标准 我国均已等同转化为国家标准 即 GB T24001 ISO14001环境管理体系规范及使用指南GB T24004 ISO14004环境管理体系原则 体系和支持技术指南GB T24010 ISO14010环境审核指南 通用原则GB T24011 ISO14011环境审核指南 审核程序 环境管理体系审核GB T24012 ISO14012环境审核指南 环境审核员资格要求上述这5个标准 前两个是有关建立环境管理体系的 后3个是有关对环境管理体系进行审核的标准 有了这5个标准 就为开展ISO14000的环境管理体系认证审核准备了统一的国际准则 我国当前开展的环境管理体系认证 完全是依据这5个标准进行的 b ISO14000环境管理体系族标准的构成 ISO颁布这5个标准的目的 是支持联合国环境与发展会议所提出的 可持续发展 目标 对实施和改善环境管理体系的组织提供帮助 向组织提供一套关于有效地建立 改善并保持环境管理体系的方法 使组织具备适应未来环境工作及国家和国际社会不断发展的需要的能力 c ISO14000环境管理体系族标准的目的 d ISO14000与ISO9000之间的关系 相同点 都是自愿采用的管理标准 指导思想相似或一致 都实行以预防为主的办法 要求企业实行全过程的控制和持续的改善 都采用了系统论 控制论 信息论的思想和方法 都遵循相同的管理系统原理 通过实施一套完善的系统标准 在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系 通过管理体系的建立 运行和改进 对组织的相关活动 过程及其要素进行控制和优化 达到预期的方针 目标 两体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处 目的均在于消除贸易壁垒 又都可以成为贸易准入条件 两体系均由第三方认证机构认证审核 两体系的实施均涉及认证审核 认证机构 审核员以及对认证机构及审核员的认可等内容 两体系审核合二而一 不仅是必要的 而且是大势所趋 不同点 两套标准的目的 对象和适用范围互不相同 对两体系的要求不同 质量体系要满足管理和对顾客保证的要求 环境管理体系要服从众多相关方的需求 特别是法规的要求 审核准则和解决问题的侧重点不同 要素的内容不完全相同 有的要素差别较大 尽管两套标准和两个体系之间存在一些差异 但并不影响在体系建立过程中充分发挥其相同点所提供的条件 努力实现体系之间的协调 整合以及总体系的一体化 以便更好地发挥管理系统的功能 C 国外环境管理体系认证发展 ISO14000系列中 有关环境管理体系及其审核的5个标准是1996年10月颁布的 其中最关键的 做为建立和审核环境管理体系依据的ISO14001 其原形是英国国家标准BS7750 所以实施ISO14000认证 欧洲特别是英国有着得天独厚的优势 ISO14000的5个标准颁布1年后 到1997年底欧洲就有1207家企业通过了认证 欧洲ISO14000认证发展较快的另一个原因是许多认证机构奉行质量体系和环境管理体系一体化的认证原则 并且可以对两个体系同时进行审核 符合企业的愿望 其次是亚洲 亚洲可分成两种类型 一是发达国家日本 二是韩国 菲律宾 马来西亚等第三世界国家 日本推行ISO14000的力度格外强劲 在亚洲起了带头作用 日本政府 民间团体和企业 从ISO开始筹备TC207那一天起 就采取步步紧跟和超前行动的对策 例如 ISO于1993年6月组建了TC207 日本政府立即决策 于当月组建了 日本环境管理标准审议委员会 做为与TC207对口的国内机构 由它担当对TC207的跟踪并积极参与TC207的活动 从1993年6月到1997年4月TC207共召开5次年会 这5次会上日本代表团的人数始终是最为庞大的 依次为24人 37人 39人 26人 84人 其中多数为企业派出的代表 许多企业生怕不能及时得到ISO14000的信息 争先恐后地派专家到ISO的会上收集第一手资料 日本政府和企业对ISO14000之所以如此热衷 正如 日刊工业新闻 所指出的 令日本企业不安的是根据ISO9000质量管理质量保证国际标准的经验 环境管理标准及其认证很可能成为产品出口的非关税壁垒 今后的出口产品如果不符合环境标准 被关在门外的可能性越来越大 基于这种危机感 早在ISO14001颁布前 日本就有近200家大企业超前行动 根据BS7750和国际标准草案做好了认证的前期准备工作 到了ISO14001等5个标准发布后 认证工作进展非常迅速 到1997年底日本认证企业数达到479件 占世界总数 2350 的20 到1999年9月末日本认证企业数达到2531件 在世界上遥遥领先 D 我国环境管理体系认证发展 中国及亚洲其他的第三世界国家虽然没有日本进展的那么快 但都采取积极推行的态度 自ISO14000系列标准颁布以来 我国政府给予了高度的重视 经国务院批准 于1997年5月成立了中国环境管理体系认证指导委员会 负责统一指导和管理我国的环境管理体系认证的宣传 实施和推广工作 下设中国环境管理体系认证机构认可委员会和中国认证人员国家注册委员会环境管理专业委员会 这几年来 我国的环境管理体系认证在中国环境管理体系认证指导委员会的指导下 积极推广 取得了很好的成绩 截至1999年12月 我国通过环境管理体系认证的组织数量为250多家 位于全世界第17位 随着我国政府对环境保护工作的重视 人们环境保护意识的提高 各种组织对自己的环境形象越来越注意 尤其是那些外向型组织 更要注重自己对环境的影响和贡献 他们明确地意识到 ISO14000是国际标准 它符合经济可持续发展的方向 体现人类社会保护生存环境的长远利益 ISO14001的认证同ISO9000认证一样 已成为一种世界潮流 在这样一个趋势和潮流面前 除了积极跟上形势 迎接挑战之外 别无选择 四 质量认证的发展 我国认证制度基本结构图 我国认证制度基本结构图 中国国家认证认可监督管理委员会 中国认证机构国家认可委员会 中国认证人员国家注册委员会 CNAB CRBA 中国实验室国家认可委员会 CNACL 中国质量认证杂志社 产品 质量体系 环境管理体系认证机构 认证人员 实验室 申