质量管理基本知识原理(ppt 232页).ppt

QMS基本知识GJB9001B 2009标准讲解提纲吕洪生 第一章ISO9000族标准概论 1 ISO9000族标准的性质1 国际标准化组织 简称ISO ISO TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准 称为ISO9000族标准 是国际标准 2 是通用的管理标准3 是基础标准 不是追求卓越的标准 建立一个追求卓越的平台 4 是科学标准 2 ISO9000族标准的构成 根据ISO指南72 管理体系标准论证和制定指南 中的规定 管理体系标准分为三类 A类 管理体系要求标准 向市场提供有关组织的管理体系的相关规范 以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求 例如通过内部和外部各方予以评定 的标准 B类 管理体系指导标准 通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导 以帮助组织实施和 或 完善管理体系的标准 C类 管理体系相关标准 就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准 2 ISO9000族标准的构成 A类 管理体系要求标准1 ISO9001 20082008115发布GB T19001 2008 质量管理体系要求 2 ISO TS16949 200220020301发布GB T18305 2003 质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB T19001 2000的特别要求 B类 管理体系指导标准1 ISO9004 200020001215发布GB T19004 2000 质量管理体系业绩改进指南 2 ISO9000族标准的构成 2 ISO10006 200320030615发布GB T19016 2005 质量管理体系项目质量管理指南 3 ISO10012 200320030314发布GB T19022 2003 测量管理体系测量过程和测量设备的要求 4 ISO10014 200620060701发布GB T19024 2008 质量管理实现财务和经济效益指南 5 Hardbook ISO手册 20022002 07GB Z1906X 2009 质量管理体系GB T19001在中小型组织中的应用指南 2 ISO9000族标准的构成 C类 管理体系相关标准1 ISO9000 200520050915发布GB T19000 2008 质量管理体系基础和术语 2 ISO10001 200720070112发布GB T19014 2009 质量管理顾客满意组织行为规范指南 3 ISO10002 200420040701发布GB T19012 2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 4 ISO10003 200720070112发布GB T19013 质量管理顾客满意外部争议解决指南 2 ISO9000族标准的构成 5 ISO10005 200520050601发布GB T19015 2008 质量管理体系质量计划指南 6 ISO10007 200320030615GB T19017 2008 质量管理体系技术状态管理指南 7 ISO TR10013 200120010715发布GB T19023 2009 质量管理体系文件指南 8 ISO10015 199919991215发布GB T19025 2001 质量管理培训指南 2 ISO9000族标准的构成 9 ISO TR10017 200320030515发布GB Z19027 2005 GB T19001 2000的统计技术指南 10 ISO10019 200520050105发布GB T19029 2009 质量管理体系咨询师的选择及其服务使用指南 11 ISO10011 200220021001发布GB T19011 2003 质量和 或 环境管理体系审核指南 讲标准知识涉及的标准 ISO9001和ISO9000 内审员班还涉及ISO19011 3 国际标准 国家标准 国家军用标准的关系 GB T19000 2008idtISO9000 2005GB T19001 2008idtISO9001 2008GB T19004 2000idtISO9004 2000GB T19011 2003idtISO19011 2002GJB9001B 2009等同采用GB T19001 2008的全部内容 A B A是GB T19001 2008 B是军工产品的特殊要求 标准附录A GJB9001A 2001与GJB9001B 2009之间的变化标准附录B 八项质量管理原则标准附录C 十二项质量管理体系基础标准附录D GB T19000的术语十类84条 3 国际标准 国家标准 国家军用标准的关系 4个兼顾4个突出 兼顾设计开发生产安装和服务 突出设计开发 兼顾硬件软件流程性材料和服务 突出硬件软件 兼顾产品形成的各过程 突出关键过程 兼顾相关方 突出顾客 与GJB9001A相比 GJB9001B进一步强调顾客 不仅增加了与产品质量直接相关的工作 如设计过程 中的顾客参与 还进一步增加了在其他管理工作中关注顾客的要求 五项技术提出了更具体的要求 进一步强调持续改进 4 如何贯标 1 通用要求与组织的特点相结合 2 识别 确定过程 3 领导重视且是明白人 例 784厂 205厂 29所 中科院光电所 4 中 外资企业管理比较例1广东省东皖某港资企业 300多人 生产电子钟机 电子玩具 普通产品 技术含量低 产品质量水平较好 产品质量稳定 不良率2 5 直通率85 产品出口美国和西欧 生产部主管高中毕业4年 管5个 拉 对8 2 3和5 4 1的回答 例2重庆市某兵器工业电机厂 军品分厂150人 生产某坦克上的电机 产品质量水平中等 分厂厂长对8 2 3和5 4 1的回答 不清楚产品质量的底细 不知道能做到什么水平 例3成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器 生产过程从没有发生过设计更改情况 而该厂的军品传感器 设计定型后还多次更改 例4无锡某研究所贴牌生产某国的气象雷达 涂三防漆工序 出错不容易 工艺设计的指导思想 做正确容易做错难 例5重庆某与台资合资企业 生产BB机 一般请购单包括4个大栏目 属性 请购单位 采购单位 验收单位 几十个小栏目 既是证据又是控制手段 启示 1 对标准理解的差距 企业管理水平的高低 不完全是个人素质造成的 有管理的大环境的因素 2 建立了一套科学的制度 管理规范的组织 一般人也可以做好较复杂的管理 在管理粗框的组织里 较高水平的管理人员也难有作为 3 按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度 以帮助组织把事情做好 4 培训教材 传承性 第二章质量管理原则 1 学习ISO9000的顺序ISO9000 ISO9001 ISO90042如何认识质量管理1 开展质量管理活动而没有得到预期的结果的原因是什么 把质量管理作为一种技术和方法 像买产品制造技术一样可以买来就用 2 一个组织质量管理能否成功的关键是 把质量管理的原则 理念 意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分 渗透到组织中的各个层次和领域 3 八项质量管理原则是什么1 主导质量管理体系要求的一种哲学思想 理念 第二章质量管理原则 2 国际标准化组织给各级管理者的礼物 3 八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 详见GJB9001B 2009附录B 原则一 以顾客为关注焦点 含义 组织依存与顾客 因此组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 理解要点 1 顾客的概念 接收产品的组织或个人 就是接收组织活动结果的人 任何组织都有活动结果 都有顾客 2 顾客的重要性 组织能否生存的决定性因素 明确了组织与顾客的关系是依存关系 没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的 关注顾客也是关注组织自己 两者是辨证的统一 3 组织与顾客的关系影响整个社会运行成本 信赖关系 原则一 以顾客为关注焦点 斗争关系 顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗 组织千方百计推陈出新以获得最大利益 一旦产品出质量问题 顾客怒不可遏 投诉 起诉 增加社会运行成本4 关注顾客需求 让顾客满意 做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求 5 确定顾客要求 满足顾客要求是组织的责任 顾客需要是变化的 不仅要考虑顾客当前需要 也要考虑顾客未来的需求 以适应顾客不断变化的需要 原则一 以顾客为关注焦点 例1 电视机的更新换代2 防盗门的改进 原则二 领导作用 含义 领导者应确保组织的目的与方向的一致 他们应当创造并保持良好的内部环境 使员工充分参与实现组织目标的活动 理解要点 1 领导者是指最高管理层 质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域 质量职责不能只赋予一个部门 应该始终作为最高管理层关注的重点 2 领导者应该找准组织发展的正确方向 方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现 质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向 原则二 领导作用 3 组织的方向是通过组织确定的目标体现的 从一定意义上说 管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标 4 领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境 包括充分考虑员工的各种需求 建立优秀的企业文化 在整个组织中建立充分和牢固的信任感 并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权 持续提升所有员工的能力 表彰先进 鼓励提高 奖励创新 保持员工心情舒畅 提高员工企业自豪感 保持员工与企业共同发展 最高管理者细致入微的工作方式是很必要的 此时便体现 细节决定成败 原则二 领导作用 例举 1 某高炮旅参谋 领导把我当人看 我把自己当牛看 领导把我当牛看 我就把我当人看 2 花旗银行 没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务 把原工看成上帝 员工才会把顾客看成上帝 3 软环境 创造新CA 全美最佳供职公司 全美最受青睐的公司 CA没有一个局外人 CA充满人情味 4 中科院光电所三任所长 书记当内审组长 质量管理体系的变化 1999 2008 原则三 全员参与 含义 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 理解要点 1 参与管理 是现代管理的重要特征 是一种高效的管理模式 过程改进需要对过程的深入了解 最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人 设计人员对设计过程 制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入 2 参与的关键是激励 组织的管理者应善于利用各种激励因素 包括目标激励 物质激励 精神激励 自我价值激励等 原则三 全员参与 3 激励因素的对立面是不满意因素 不满意因素多由于工作环境不好 工作关系不协调 分配不公等造成 消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率 4 各部门 各岗位做好本职工作 管好自己的过程 不能涉及质量都是质量管理部门的 例 1 国产设备二滩蒙羞 为啥连螺栓都拧不紧 2001 04 23人民日报 例子时间较早 现在应有变化 2 小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价 马马乎乎 3 某研究所装配的接收机开箱问题 没有弹簧垫片 4 西安某雷达厂的例子 原则四 过程方法 含义 将相关的活动和资源作为过程进行管理 可以高效的得到期望的结果 理解要点 1 任何活动如设计 制造 服务 决策以至一个会议都可视为过程 与目标相关的过程是特别要关注的 系统的识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称之为过程方法 2 用过程的方法实现目标的方式 寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始 找出顾客需求 确定使顾客需求得到满足的过程 这些过程可以有一个部门完成 也可以通过多个部门的协作完成 确定以过程为基础的组织结构 避免出现无人管理的范围和重复管理的范围 原则四 过程方法 3 组织的结构是根据过程运行的特点建立的 比在组织结构不变的情况下 通过在过程运行中解决不断出现的问题 效率要高得多 例1 供应处对供方的动态控制 供应处从合格供方采购 检验处统计采购品合格率 两过程没有关联 2 信用卡公司会员募集和会员资格审查的矛盾 原则五 管理的系统方法 含义 识别 理解和管理作为体系的相互关联的过程 有助于组织实现其目标的效率和有效性 理解要点 1 头疼医头 脚疼医脚 的方式 复杂过程的结果是否符合要求 传统的质量管理是结果出现之后去鉴定 将符合要求的作为产品 不符合要求的予以处置 服务行业无法事先鉴别交付的结果 可能会造成不良影响 2 系统方法是对涉及许多部门 人员 设备 材料 规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求 这些要求是关联的 不是相互独立的 即是系统管理的方式 才能治标又治本 才能使管理具有预防作用 3 系统的概念 大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式 出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因 原则五 管理的系统方法 4 研究 系统 的主要方法是系统工程 包括系统分析法 成本效益法 价值工程 最优化技术 风险分析 计划协调技术 PERT 和权衡技术等 5 整体性 关联性 有序性是系统 体系 的主要特征 例1 对顾客的售后服务 解决了顾客的问题使顾客满意还不算完 还要把顾客的意见 想法 期望反馈给设计开发部门 进一步完善产品或开发新产品 以不断满足顾客 扩大组织的市场 2 有关设计问题的信息的收集 要多个部门配合 如生产部门 检验部门 售后服务部门 要从总体对各个环节提出要求 管理的系统方法与过程方法的共同点 相同点 研究的对象都与过程相关 都可采用PDCA 都着重于关注顾客的要求 都通过识别和管理组织的过程 都要求持续改进来增强顾客满意 都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的 管理的系统方法与过程方法的不同点 主要区别 原则六 持续改进 含义 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标 理解要点 1 持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 就是不断追求卓越 不改进就意味着倒退 2 持续的概念 改进无止境 没有终点 建立持续改进的观念就要改变头脑中的陈旧 过时和不适宜的观念 3 建立持续改进的机制 通过奖惩制度在组织内形成一个环境 一个氛围 表彰先进 鼓励提高 奖励创新 人人参与持续改进 及时发现改进的切入点 明确改进的目标 实施活动 表彰改进成果 4 应从体系 产品 过程和组织结构的动态性来理解持续改进 一个满足现状的管理者不可能有持续改进 原则六 持续改进 5 改进的难点是发现改进的切入点 三有三没 只有开始没有结束 只有解决没有解除 只有完善没有完美 例1 利用质量目标实现持续改进 重庆一家与台湾合资的公司 2 长沙某计算机公司对产品 计算机终端 的改进 机制 发现改进的切入点 原则七 基于事实的决策方法 含义 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 理解要点 1 要实事求 这是重要的概念 质量管理活动要从实际情况出发 正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题 而不是凭想当然 2 有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志 管理的关键是决策 3 决策的依据是信息 高效的信息系统 是决策信息的保证 4 决策是一种判断 往往从不同方案中选择 而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果 原则七 基于事实的决策方法 5 决策过程中的反面意见 有可能是决策所需要的 另一方案 充分考虑决策中的不同意见 是保证决策质量的重要条件 6 折中 调和 妥协不是科学意义上的决策 7 在决策的4要素决策者 决策对象 决策信息和信息方法中 关键是决策者 例1 肯德鸡开分店 2 成都市一环路 二环路与绵阳市的临园大道 3 780厂与广元某电子产品厂的军转民决策 电视机与落地收音机 原则八 互利的供方关系 含义 组织与其供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 理解要点 1 供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量 组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求 就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍 2 供方是组织利益的相关方 也是组织的一种资源 3 在市场经济的条件下 供方和组织是从互利角度双向选择的 不是简单的 供 需 关系 是合作伙伴关系 对供方既要控制又要互利 只有这样才能增强双方创造价值的能力 原则八 互利的供方关系 例 1 一家国外公司老总对中国供应商通过ISO9001认证的祝贺 2 丰田汽车公司对供方的帮助 3 中兴通信对供方的管理 八项原则讲了两个问题 科学的管理思想 原则1 2 3 6 8科学的管理方法 原则4 5 7八项原则是规律性的 是国际标准化组织奉献给各级管理者的礼物 第三章质量管理体系基础 1 质量管理体系的理论说明2 质量管理体系要求与产品要求3 质量管理体系方法4 过程方法5 质量方针和质量目标6 最高管理者在质量管理体系中的作用7 文件8 质量管理体系评价9 持续改进10 统计技术的作用11 质量管理体系与其他管理体系的关注点12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 第三章质量管理体系基础 1 质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性 这些需求和期望在产品规范中表述 并集中归结为顾客要求 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定 在任一情况下 产品是否可接受最终由顾客确定 因为顾客的需求和期望是不断变化的 以及竞争的压力和技术的发展 这些都促使组织持续地改进产品和过程 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求 规定相关的过程 并使其持续受控 以实现顾客能接受的产品 质量管理体系能提供持续改进的框架 以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率 质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任 第三章质量管理体系基础 理解要点 1 顾客最终确定组织的产品是否满足要求并可接受 组织要提高效率和效益 就要得到顾客的信任 让顾客接受产品 向顾客证实有能力通过持续满足要求的产品 2 质量管理体系就是帮助组织实现这一目标的 通过建立保持质量管理体系 构成全组织协调一致运转的工作结构 建立科学 有效 一致的程序 以有效和符合实际的方式指导组织的质量活动 从而达到顾客满意和组织受益 第三章质量管理体系基础 2 质量管理体系要求与产品要求GB T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求 GB T19001 GJB9001B 规定了质量管理体系要求 质量管理体系要求是通用的 适用于所有行业或经济领域 不论其提供何种类别的产品 GB T19001 GJB9001B 本身并不规定产品要求 产品要求可由顾客规定 或由组织通过预测顾客的要求规定 或由法规规定 产品要求有时与相关的过程要求一起 被包含在诸如技术规范 产品标准 过程标准 合同协议和法规要求中 第三章质量管理体系基础 理解要点 1 两种不同的要求质量管理体系要求 通用的管理要求 产品要求 是产品特性的要求 体现在产品标准 产品规范 技术条件等文件中 2 相辅相成的关系满足质量管理体系要求的质量管理体系能够帮助组织持续稳定地使其产品达到质量要求 3 质量管理体系要求的通用并不意味着质量管理体系的通用 质量管理体系的策划和实施 应根据组织其产品的具体情况进行 第三章质量管理体系基础 3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤 a 确定顾客和其他相关方的需求和期望 b 建立组织的质量方针和质量目标 c 确定实现质量目标必需的过程和职责 d 确定和提供实现质量目标必需的资源 e 规定测量每个过程的有效性和效率的方法 f 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率 g 确定防止不合格并消除其产生原因的措施 h 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 第三章质量管理体系基础 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心 为持续改进提供基础 从而增进顾客和其他相关方满意 并使组织成功 理解要点 1 质量管理体系策划的起点是确定顾客和相关方要求 2 确定目标和实现这些目标的过程 过程控制方法 3 既要考虑若干单独活动的控制 更要追求整体优化 4 没有按此思路 步骤建立体系只是为了满足外部评价 套用其他组织现成的体系 质量管理体系与实际脱节 当然不会有好的结果 是个无用的体系 4 过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程 为使组织有效运行 必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的 耀作用 称为 过程方法 本标准鼓励采用过程方法管理组织 由GB T19000族标准表述的 以过程为基础的质量管理体系模式如图C1所示 该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用 监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息 这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度 图C1中的模式未表明更详细的过程 第四章几个基本术语 质量 一组固有特性满足要求的程度 要求 明示的 隐含的或必须履行的需求或期望特性 可区分的特征过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品 过程的结果程序 为进行某项活动或过程所规定的途径不合格 未满足要求缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求质量策划质量计划关键过程首件鉴定 第五章GJB9001B 2009标准 说明 标准文本中的黑体字是要重点讲解的 方正姚体字的理解要点是本人对标准的理解 也是我认为的难点和重点 而不是面面具到 这些理解仅供参考 前言 本标准是GJB9001A 2001的修订版本 是在等同采用国家标准GB T19001 2008idtISO9001 2008的基础上增加军用产品质量管理体系的特殊要求编制而成 并按GJB0 1 2001的规定 对GB T19001 2008的格式进行了调整 将军用产品质量管理体系的特殊要求作为标准的一部分 列在GB T19001 2008标准相应条款之后 独立成条地作为该条款的补充 为便于识别 本标准采用国家标准的内容以宋体字表述 增加的特殊要求以楷体字表述 本标准按照通用 简洁 明确 有效的原则 对GJB9001A 2001作了技术性修订 前言 本标准代替GJB9001A 2001 质量管理体系要求 附录A给出了GJB9001A 2001与本标准之间的具体变化 本标准为承担军用产品论证 研制 生产 试验 维修任务的组织规定了质量管理体系要求 并为实施质量管理体系评定提供了依据 本标准的附录A是资料性附录 本标准的附录B 附录C 附录D是规范性附录 本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部 总装备部综合计划部 国家国防科技工业局科技与质量司提出本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部技术基础局归口 前言 本标准起草单位 总装备部电子信息基础部技术基础局 总装备部综合计划部综合局 国家国防科技工业局科技与质量司 总装备部技术基础管理中心 海军装备研究院舰船所 海军装备部驻天津军代表局 空军驻北京地区军代表局 第二炮兵装备部订货部 总参谋部通信部军代表局 总装备部装甲兵装备技术研究所 中国新时代认证中心 赛宝认证中心 中国航天科技集团第七 八研究所 中国航天科技集团第七一 研究所 本标准所代替标准的历次版本发布情况为 GJB Z9001 1996 GJB Z9002 1996 GJB Z9003 1996 GJB9001A 2001 0引言 0 1总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策 一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响 a 组织的环境 该环境的变化以及与该环境有关的风险 B 组织不断变化的需求 C 组织的具体目标 D 组织所提供的产品 E 组织所采用的过程 F 组织的规模和组织结构 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 0引言 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充 注 是理解和说明有关要求的指南 本标准能用于内部和外部 包括认证机构 评定组织满足顾客要求 适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力 本标准的制定已经考虑了GB T19000和GB T19004中所阐明的质量管理原则 注 八项质量管理原则是GB T19000族质量管理体系标准的基础 见附录B 质量管理体系基础见附录C 0引言 0 2过程方法本标准鼓励在建立 实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法 通过满足顾客要求 增强顾客满意 为使组织有效运行 必须确定和管理众多相互关联的活动 通过使用资源和管理 将输入转化为输出的一项或一组活动 可以视为一个过程 通常 一个过程的输出直接形成下一个过程的输入 为了产生期望的结果 由过程组成的系统在组织内的应用 连同这些过程的识别和相互作用 以及对这些过程的管理 可称之为 过程方法 0引言 过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制 在质量管理体系中应用过程方法时 强调以下方面的重要性 a 理解和满足要求 b 需要从增值的角度考虑过程 c 获得过程绩效和有效性的结果 d 在客观测量的基础上 持续改进过程 0引言 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4章至第8章中所提出的过程联系 该图反映了在规定输入要求时 顾客起着重要的作用 对顾客满意的监视 要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价 该模式虽覆盖了本标准的所有要求 但却未详细地反映各过程 此外 称之为 PDCA 的方法可适用于所有过程 PDCA模式可简述如下 P 策划 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 D 实施 实施过程 0引言 C 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 A 处置 采取措施 以持续改进过程绩效 以过程为基础的质量管理体系模式图 图释 增值活动信息流 顾客 顾客 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 产品 资源管理 测量 分析 改进 要求 满意 0引言 0 3与GB T19004的关系GB T19001和GB T19004都是质量管理体系标准 这两项标准相互补充 但也可单独使用 GB T19001规定了质量管理体系要求 可供组织内部使用 也可用于认证或合同目的 GB T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性 在本标准发布时 GB T19004处于修订过程中 修订后的GB T19004将为组织在复杂的 要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南 与GB T19001相比 GB T19004关注质量管理的更宽范围 通过系统和持续改进组织的绩效 满足所有相关方的需求和期望 然而 GB T19004不拟用于认证 法律法规和合同的目的 0引言 0 4与其他管理体系的相容性为方便使用者 本标准在修订过程中适当考虑了GB T24001 2004的内容 以增强两个标准的相容性 本标准不包括针对其他管理体系的特定要求 如环境管理 职业健康与安全管理 财务管理或风险管理的特定要求 然而 本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合 组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系 可能会改变现行的管理体系 0引言 理解要点 1 按标准要求建立了一套科学的管理制度 实施规范的管理 是组织追求卓越的平台 是组织发展 壮大的基础 2 结合组织的特点贯标 反对形式主义和教条主义 3 标准有用无用的讨论 质量管理体系要求 1范围 1 1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力 b 通过体系的有效应用 包括体系持续改进过程的有效应用 以保证符合顾客要求和适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 注1 在本标准中 术语 产品 仅适用于 a 预期提供给顾客或顾客所要求的产品 b 产品实现过程所产生的任何预期输出 注2 法律法规要求可称作法定要求 理解要点 贯标的目的有2个 1 证实组织的能力 认证中心给的证书 2 通过规范的管理来保证产品质量的稳定 1 2应用本标准规定的所有要求是通用的 旨在适用于各种类型 不同规模和提供不同产品的组织 由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时 可以考虑对其进行删减 如果进行删减 应仅限于本标准第7章中的要求 并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任 否则不能声称符合本标准 对质量管理体系要求的删减 需征得顾客同意 理解要点 对标准删减的3个原则 1 仅限于第7章 2 不影响提供满足要求的产品的能力 3 不影响提供满足要求的产品的责任 要求包括顾客要求和适用的法律法规要求 2引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 GB T19000 2008质量管理体系基础和术语 ISO9000 2005 IDT GJB1405装备质量管理术语 3术语和定义 术语和定义本标准采用GB T19000中所确立的术语和定义 本标准中所出现的术语 产品 也可指 服务 本标准军用产品特殊要求采用GJB1405中所确立的术语和定义 注 为便于使用 本标准列出了GB T19000 2008的术语和定义 见附录D 4质量管理体系 4 1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系 将其形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 组织应 a 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用 见1 2 b 确定这些过程的顺序和相互作用 c 确定所需的准则和方法 以确保这些过程的运行和控制有效 d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运作和监视 e 监视 测量 适用时 和分 耀些过程 f 实施必要的措施 以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进 组织应按本标准的要求管理这些过程 组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包 应确保对这些过程的控制 对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定 组织应接受顾客的质量监督 组织应对外包过程进行评审 批准后予以实施 并监督外包过程的执行 顾客要求时 外包过程须经顾客同意 适用时 组织应建立 实施和保持产品的可靠性 维修性 保障性 测试性 安全性和环境适应性等工作过程 注1 上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动 资源提供 产品实现以及测量 分析和改进有关的过程 注2 外包过程 是为了质量管理体系的需要 由组织选择 并由外部方实施的过程 注3 组织确保对外包过程的控制 并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任 对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响 a 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响 b 对外包过程控制的分担程度 c 通过应用7 4实现所需控制的能力 注4 外协是外包的一种形式 注5 适用时 组织可参照GJB5000的要求 建立 实施并改进其软件过程 理解要点 1 应 最高强调 必须的 2 形成文件 建立文件化的QMS 文件化是规范化的基础 3 a f 是PDCA环 P a c D d C e A f 4 外包过程控制 制造过程外包要考虑与标准要求7 5 1 7 5 2 7 4 8 2 4 8 3的符合性 设计过程外包要提供符合7 3的证据 顾客要求时外包过程须经顾客同意 5 建立可靠性等过程 6 接受顾客监督的承诺 4 2文件要求4 2 1总则质量管理体系文件应包括 a 形成文件的质量方针和质量目标 b 质量手册 c 本标准所要求的形成文件的程序和记录 d 组织确定的为确保其过程有效策划 运行和控制所需的文件 包括记录 注1 本标准出现 形成文件的程序 之处 即要求建立该程序 形成文件 并加以实施和保持 一个文件可包括对一个或多个程序的要求 一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中 注2 不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同 取决于 a 组织的规模和活动的类型 b 过程及其相互作用的复杂程度 c 人员的能力 注3 文件可采用任何形式或类型的媒介 理解要点 1 a d 质量管理体系文件的3个层次 2 注1标准要求的7个方面的程序文件 3 注2决定QMS文件数量和详略程度的因素 4 2 2质量手册组织应编制和保持质量手册 质量手册包括 a 质量管理体系的范围 包括任何删减的细节和正当的理由 见1 2 b 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 c 质量管理体系过程之间的相互作用的表述 理解要点 1 质量手册是一个什么性质的文件 规定组织的质量管理体系 说明其是如何满足标准要求的文件 不是向组织本身或组织的最高管理者提要求的文件 不允许组织应 公司应 2 可以包括或引用程序文件 3 过程之间的相互作用可以图示 4 质量管理体系覆盖范围与认证范围 5 军品认证证书的产品范围 设计开发和服务 研制和服务 设计 开发 生产和服务 4 2 3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制 记录是一种特殊类型的文件 应依据4 2 4的要求进行控制 应编制形成文件的程序 以规定以下方面所需的控制 a 为使文件是充分与适宜的 文件发布前得到批准 b 必要时对文件进行评审与更新 并再次批准 c 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 d 确保在使用处可获得适用文件的有关版本 e 确保文件保持清晰 易于识别 f 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别 并控制其分发 g 防止作废文件的非预期使用 如果处于某种目的而保留作废文件时 对这些文件进行适当的标识 H 确保图样和技术文件按规定进行审签 工艺和质量会签 标准化检查 i 确保图样 技术文件协调一致 现行有效 J 规定产品质量形成过程中需要保存的文件 并按规定归档 理解要点 文件化是规范化的基础 本条是与QMS有关的文件的管理要求 1 建立形成文件的管理程序 2 与QMS有关的文件有两大类 管理文件和技术文件 设计文件 工艺文件 3 a j 为具体的管理要求 黑体字为讲解点 4 受控 和 有效 的含义 5 预立卷管理 6 复制文件的管理 4 2 4记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录 应得到控制 组织应编制形成文件的程序 以规定记录的标识 贮存 保护 检索 保留和处置所需的控制 记录应保持清晰 易于识别和检索 程序应包含对供方产生和保持的记录的控制要求 记录应能提供产品实现过程的完整质量证据 并能清楚地证明产品满足规定要求的程度 记录的保持时间应满足顾客要求和法律法规要求 与产品寿命周期相适应 理解要点1 建立形成文件的管理程序 2 记录的4个作用 a 作为证据 证明产品质量满足要求 证明QMS运行有效 证明过程受控 b 实现可追溯性 c 持续改进的依据 d 过程控制的手段 3 记录的控制要求 黑体字为讲解点 4 记录格式的设计非常重要 关系到QMS运行的效率与成败 需进行系统策划 使记录起到上述4个作用又方便填写 填写人一看就明白怎么填 能以最少的文字给出需保留的信息 为保留的信息设定栏目 5管理职责 5 1管理承诺最高管理者应通过以下活动 对其建立 实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据 a 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 b 制定质量方针 c 确保质量目标的制定 d 进行管理评审 e 确保资源的获得 注 本标准中的最高管理者是指组织的最高行政领导 2009121823 40 理解要点 1 管理职责是谁的职责 最高管理者的职责 2 5 1第1句话 最高管理者应对体系负责 3 a e 都是最高管理者的职责 4 最高管理者是谁 国军标与国标有所不同 5 2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的 确保顾客的要求得到确定并予以满足 见7 2 1和8 2 1 最高管理者应确保建立并保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制 理解要点 1 八项原则直接作为要求的条款 2 最高管理者应安排相应职责 配备资源 建立制度 确保组织定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见 5 3质量方针 最高管理者应确保质量方针 a 与组织的宗旨相适应 b 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 c 提供制定和评审质量目标的框架 d 在组织内得到沟通和理解 e 在持续适宜性方面得到评审 理解要点 1 质量方针说明了组织需在哪几个方面作出努力 质量目标明确了在这些方面努力所要达到的要求 2 a c 是质量目标的内容要求 d e 是实施要求 3 b 条包括3个方面的承诺 5 4策划5 4 1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标 质量目标包括满足产品要求所需的内容 见7 1a 质量目标应是可测量的 并与质量方针保持一致 质量目标应体现对产品质量水平的追求 与顾客的期望相适应 组织应保持质量目标实施和评价的记录 见4 2 4 理解要点 1 解释职能 层次 产品要求 可测量 2 质量目标应包含产品实物质量方面的内容 体现所追求的质量水平要求 体现顾客最关注的方面并考虑顾客期望的产品质量水平 定期对质量目标实现情况和实现质量目标的能力进行评价 保持检查 评价的记录 3 质量目标管理应起的作用 a 激励 b 持续改进的手段 例 重庆某与台湾的合资企业 生产BB机 3 质量目标管理的4个环节 制定 符合5 4 1的要求 展开 含义明确 措施可行 责任落实 检查 按规定的周期检查 检查结果的利用 持续改进 质量目标展开表 5 4 2质量管理体系策划最高管理者应确保 a 对质量管理体系进行策划 以满足质量目标以及4 1的要求 b 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时 保持质量管理体系的完整性 c 对顾客提出的质量管理体系特殊要求作出安排 理解要点 1 建立体系之初的策划的结果是建立的一套QMS文件 2 体系变更时的策划是保持体系的完整性 3 如果顾客提出了质量管理体系的特殊要求 例如 遵循某些标准或规范 遵循某些过程顺序的要求 过程批准的要求 顾客参与评审和验证活动的要求等 组织应在体系策划中做出适当安排 确保顺利实施 5 5职责 权限与沟通5 5 1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责 权限得到规定和沟通 最高管理者应确保组织内质量管理部门独立行使职权 最高管理者应对最终产品质量和质量管理负责 最高管理者应确保顾客能够及时获得产品质量问题的信息 理解要点 1 规定各部门各类人员的职责并使其履行所肩负的职责的职责是最高管理者的 2 确定职责的原则 减少交叉 杜绝两个以上部门共管一件事 注意责任和权利一致 3 质量管理部门独立行使职权 独立不是无边 是在最高管理者领导下 4 最高管理者不设置顾客获得质量信息的障碍 5 5 2管理者代表最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员 无论该成员在其他方面的职责如何 应使其具有以下方面的职责和权限 a 确保质量管理体系所需的过程得到建立 实施和保持 b 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求 c 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 管理者代表应是能参加质量管理体系决策的最高管理层的成员 并具备履行以上职责所需技术和行政管理能力 注 管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络 理解要点 1 人选 本组织的正式成员 管理者 国家标准要求 不一定是最高管理层的 军品特殊要求 最高管理层中的一员 参与决策的权力 具有技术和行政管理能力 参谋不带长 突出重围电视剧红蓝方司令都提升为师参谋长 2 四项职责 5 5 3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程 并确保对质量管理体系的有效性进行沟通 理解要点 1 沟通的目的 a 达成共识 协调一致工作 遇到责任不清楚的问题不扯皮 b 沟通也是透明管理理念的具体化 不同层次 不同职能部门互通信息 互相了解从而达到互相支持 2 沟通的方式有 定期调度会 质量分析会 简报 布告栏 内部刊物 互联网及程序文件的有关记录等 3 沟通的内容 质量管理体系的过程及其有效性 5 6管理评审5 6 1总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系 以确保其持续的适宜性 充分性和有效性 评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需要 包括质量方针和质量目标变更的需要 应保持管理评审的记录 见4 2 4 理解要点1 时间间隔的含义 2 关于三性的理解 适宜性 与标准和法律法规的符合性及适合本组织的特点包括不断变化的情况 如军代表的新要求 监控环境试验 充分性 过程的流程识别充分 规定的控制办法覆盖了识别的各个环节 该说到的都说到了 有效性 完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度 5 6 2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息 a 审核结果 b 顾客反馈 c 过程的业绩和产品的符合性 d 预防措施和纠正措施的状况 e 以往管理评审的跟踪措施 f 可能影响质量管理体系的变更 g 改进的建议 h 质量经济性分析 见8 4 5 6 3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施 a 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进 b 与顾客要求有关的产品的改进 c 资源需求 理解要点 1 管理评审的性质 改进的手段 5 6 3 8 5 1 2 不要开成总结会评功评奖会 3 输入要识别过程和体系存在的主要问题并提出改进建议 输出要对改进作出明确具体的要求 包括改进项目 目标 责任 完成时间等 4 5 6 2h 质量经济性分析是指从经济 成本和效益 的角度分析 评价与质量管理体系 产品符合性相关的财务反映 至少包括质量投入 内部损失 外部损失情况的报告 以及质量改进的财务贡献 该报告能量化地分析质量管理体系运行的有效性并发现改进机会 6资源管理6 1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源 a 实施 保持质量管理体系并持续改进其有效性 b 通过满足顾客要求 增强顾客满意 理解要点 本条款规定了组织在识别资源需求和提供资源时需考虑的事项 1 不仅要考虑维持现状 满足顾客要求的资源 也要考虑有助于发展 持续改进和增强顾客满意的资源 2 资源需求是动态的 应结合内 外部变化和顾客需求的变化考虑所需的资源 3 提供也包括借助社会的资源 6 2人力资源6 2 1总则基于适当的教育 培训 技能和经验 从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的 注 在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性 6 2 2能力 培训和意识组织应 a 确定从事影响产品要求符合性的人员所需的能力 b 适用时 提供培训或采取其他措施以获得所需的能力 c 评价所采取措施的有效性 d 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何为实现质量目标作出贡献 e 保持教育 培训 技能和经验的适当记录 见4 2 4 f 对各级管理者以及对产品质量有影响的人员应按规定时间间隔进行有关质量管理知识和岗位技能的培训 考核 并按规定要求持证上岗 理解要点1 人员的范围 2 6 2 1明确了评价人员能力的4个方面 2 6 2 2a 如何确定 隐含文件要求 3 员工在过程中的3种角色 顾客 责任者 供方 体现全员参与的思想 4 人力资源的保持 依据技术 知识更新的需要考虑再培训 再教育 管理者的素质的重要 规定的时间间隔 5 特殊工作人员按规定要求持证上岗 人力资源管理不能仅仅理解为培训 应特别关注人才的稳定 6 3