企业移动信息化的实现及应用分析.pdf

一专题 企业移动信息化L 傅晓红中国移动通信集团安徽有限公司 摘要 文章介绍了中国移动在企业移动信息化应用的业务特征 实现原理 通过案例阐述企业移动信息化的具体实施 过程 最后对移动信息化应用的发展瓶颈进行了分析 关键词 企业移动信息化移动代理服务器 M AS 应用托管中心 ADC 集团客户行业应用 企业移动信息化 是将企 业 业务和 移 动业务 集 合起 来 利用无线网络将企业的电子流处理延伸到个人移动终 端 实现企业应用服务器到移动终端 的交互 企业移动信 息化的基本特征是 随时 随地 随身的获取和处理信息 应该说 只有实现 了企业移动信息化 才能说最 终实现了 企业信息化 61前 中国的移动用户达4亿多 在 中国实施企 业移动信息化蕴育着巨大商机 1 中国移动的企业信息化应用 企 业移 动信息 化应用主要包括OA E RP C R M 邮 箱等 要实现这 些 应 用 需要保 证移动业务和企业业务的 适 配 以及移动终端对业务处理的支持 中国移动在企业移 动信息化应用上为企 业量身定 制 在产品实现上分为两大 类 MAS和A DC 收稿日期 2008牟10月3 日 责任编辑 周霞zhou ia2006 gm a I cor n 1 1MAS和ADC应用定义 MAS Mobi leA gentS erver 移动代理服务器 业务 指 中国移动通过在集团客户 主要为拥有完备信息系统 的 集团客户 内部部署移动代理服务器 为集团客户提供 的 基于移动终端 包括短信 彩信 WA P 手机客户端等 的信 息化应用服务 集团客户通过移动代理服务器将 自己 的应用延伸到移动终端 目前 中国移动推出的M AS应用主 要分 为ER P应用 O A应用 S CM应 用 C R M应用 M ai l应 用 行业应用 其它应用等 ADC A ppl i cationDataCenter 应 用托管中心 是中国移动为不具备OA 邮件 E R P MIS等信息化系统 的集团客户提供的基于移动终端 的托管式的信息化应 用服 务 集团客户通过使用中国移动应用托管 中心 平台 以租 用的方式 用最少 的投入即可实现企业信息化 的需求 既 可节约成本 还可以提高效率 增加收入 同MAS 一 样 ADC应用包括移动O A 移动财务 移动客服 手机邮箱 2怒008 筹甜 1 1月 下 专题 企业移动信息化 企 业 移 动 信 息 化 的 实 现 及 应 用 分 析 无线网站等 A DC 在实现上b ls MAS 简单 相 对A DC MAS 应用较 为广泛 这里 将主要介 绍MAS 相关应用 1 2 MAS业务特征 MA S 服务器作为沟通集团客户I T 应用环境与移动网络 之 间的桥梁 对集 团客户 来说 提供 面 向移动 网络 的统一 的界面 和接 口 并可 衍生 出结 合移动 终端 和其 它移 动应 用 的新的应用系统 丰富集团客户应用 对中国移动来说 MAS 服务器是 众 多集 团客 户应用 的统一接 入点 为集 团客 户提供服务和 支持 增加用户黏 性 提 升业务收入 MAS 应 用的具体业务特征 为 1 MAS终 端 用户 可 以使 用 短信 彩 信 W AP US S D 语音 以及客户端等方式 通过MAS S E 务器访问集 团客户的各种应用系统 2 MAS h i E 务器 部署在 集 团客 户 内部 通过 应 用适 配模 块与 集 团客 户现 有业务 系统耦 合 将 集 团客户应 用 系 统的使用环境 扩展到移动 网络 3 MAS S E 务器提供灵活的白服务 门户 集团客户 管理员可根据相应权限进行操作和管理 4 MAS h i E 务器在 MA S 统 一服 务平 台注册 成 功后 才能提供 服务 5 MAS 服务器定期到统一服务平台进行认证鉴 权 认证 鉴权失 败 MA S f j 务器将 停止其 相关业 务模块 的 运行 6 中国移 动通 过 MAS 统 一服 务平 台对企 业 侧不 同 种类的MAS EJ E 务器进行统一的管理和控制 7 MA S h i E 务器与MAS 统一服务平台之间的注册 认证鉴权与管理信息加密传输 1 3 MAS应用的实现原理 尽管MAS 在很多行业有不同的应用 但就网络组成而 言都基本一致 如 图1 所示 MA S Y J E 务器 部 署在 企业 内部 通 过广域 网与 行业 网关 MAS 统一 服务平台 B OS S 系统进行通讯 MA S 统 一服务平 台平 台 部 署在移 动机房 通过 中 国移 动 内部 网络 与 B OS S 通讯 通 过广 域 网对各 MAS 服 务 器进行管理 MA S 终端 MAS 终端通过 移动网络使 用MAS 系统所 提供的各种业务 根据需要安装客户端软件 誊 图1 MA S 应用的组网结构 在 MAS h i E 务器 MAS 统一 服 务平 台和MAS 终 端 中 MA S 服务器是核心设备 它负责提供 通信接 口功能 接 口管理能力 以 及业务处理 能力 图2 为MA S S E 务器的功能构成 MAS 务器 中每个 功 能模 块这里不再 说明 企业移动信息 化 应用 服务 器通 过MAS S E 务 器 和移动网络 与终端用户进行信息 交互 交互过程分为下行和上行 两部分 即企业应用服务器到 手 机终 端 的信 息通信 和 手机 终 端 到企 业应 用服 务器 信 息 回 馈 分别如图3 和图4 所示 责任编辑 周霞 z h o u x ia 2 0 0 6 g ma i l c o m 企业移动信息化的 实现 及应 用分析一专题 企业移动信息化L 图2 MASR 务器功能构成 集 团客 户 M 矗S 行业应用网关l 行业应用 网美 终端 应用 服务器 接口模块I 管理模块 用户 短信 发送潆 短 言发送请密 提交鉴 权一 一鉴权结果 短信 下发 一 一坦生 态报告 一 状 态报告 记 录消息 查看 消息 状 一 状 态 一消息状态 图3下行信息交互过程 图4上行信息交互过程 责任编辑 周霞zhouxia2006 gm ail corn j 对于M AS应 用 交互过程 的实效性 准确性以及交互处 理的完整性很重要 所以MAS 应 用必须记录每条消息处理的 曰志 提供业务统计报表和异 常数据告警功能 1 4移动信息化应用的QoS 指标 MAS应 用的主要QOS指 标有 1 M AS E务器与MAS 统 一 服务平 台 集团客户应 用 系统 行业应用网关的连接通 断状态 2 业务处理成功率 3 业务处理时延 以上尽管说的是M AS应 用的QoS J 标 对ADC而言 也同样包括这三项 1 5移动信息化应用的计费类型 无论是A DC还是MAS应 用 计费都包括两项 功能费 和通信费 如表1所示 表1 AD C MA 应用的计费类型 计费类型 定义 计费方式 计费采集 点 为集团客户及其个人用户 功能赞 开 通某种应 用服务的权限 包月或按次 BOS S 时 向其收取功能费 用户使用移动公司提供的 按用户使用通 原计费采 通信费 通信服务 需要缴纳通信 信 服务的业务 集点 费 如短信 彩信等 量进行计费 2 移动信息化应用案例分析 MA S可以在各类行业 上应用 比如保险行业 公安行 业 电力行业 海关行业 农业行业 交通行业 教育行 业 金融行业 税务行业 铁路行业 物流行业 医疗行 业 航空行业等 下面 以 一 家电连锁销售企 业的移动信息 化 为例来说明移动信息化的行业应用 该企业在送货 安装及维修上原有的工作流程为 管 2 矽 0 0B 皇 F 等鲁田 11月 下 一 专题 企业移动信息化 企 业 移 动 信 息 化 的 实 现 及 应 用 分 析 理 人 员根据销 售情 况 每 天 7E li 好需要 送货 安 装或维修 服务的客户工单 发放给工人 工人完成作业后 将工单 交给管理人 员 如图5 所示 一 一 i 0L 一一 I r一 I 管 理人员 图5 工单管理 的原始流程 一 1 一一J 这种人 工派单的方式 存 在如下缺点 人工派单效率低 人工派发业务工单 容易造成工 单破损 遗失 尤其在业务高峰期往往会出现临时增加工 单 或补派 工的情 况 而工人 外线工 作性质 无法确 保及 时传 递 到派单人员 管理模式导致生产效率不高 物流 售后服务工人 以外线 工作为 主 每 天工人 工作完 成后 才能将 纸质 单据交 回相关部门 管理者无法全面 及时 准确了解工人的工 作情况 也难以对工人的工作量进行评测 造成管理难度 加 大 人力资源浪费 需要安排专人负责将工人回单在每 天 工作结束后录入信息 系统 造成人力资源浪 费 无法准确及时了解客户需求 顾客在购买企业的产 品后 决定顾客满意度的关键是物流 售后等一线工人的 服 务 水平 和 服 务 能 力 利 用 传统 的 纸 质 工单 电话 等 方 式 以及 大量人 工输入 无 法及 时将顾 客的 需求 评 价反 馈给 决策层 服务 效率降 低 由于不 能及 时了解 工人所 在 的位置 和每个工人当前的未决工作 不能及时安排好外线工人工 作的最佳工作量和最优服务路径 以致增加了交通成本 降低了客户服务响应速度 通 过部署 MAS 应用 改变 传统 的派单流 程 通 过S AP 系统与MAS 系统及手机卡的紧密耦合 实现物流和售后部 门的短信派工 销单功能 如图6 所示 I I 会员 系统 No t e s 系统 上 图6 行业应用结构图 优化后的流程如图7 所示 新的流程简单描述为 1 S A P系统 生产派 工单 通 过 MAS 发 送到 手机 卡 2 作业人员根据接收到的信息在手机卡菜单上进行 系统 自动 i 销单 图7 优化后的工单管理流程 0 责任编辑 周霞 z h o u x ia 2 0 0 6 g ma i l c o m 琶 企 业移动信息化的实现及应用分析 专题 企业移动信息化 销单 操作 手机卡会 将工 作人 员的操作结 果通过 MAS 反馈 J S A P 系统 中 3 S AP 系统管理人员可及时查看各工单的处理情 况 并据此进行调度和协调的工作 为了确保外线工人工作的真实性 可 以通过MA S h i E 务 器以短信方式将工人的工作告知客户 实现面向客户端的 服务闭环 3 企业移动信息化应用的瓶颈分析 1 移动终端瓶 颈 要实现与企业业务应用服务器的交互功能 移动终端 必须能 够支持 特定 的功能 要么 将终端 更换成 智能 终端 或者 在S l M卡 中加载 特定 功能项 目前智 能终 端 的普及 并 不是很高 使用在S 1 M卡中加载特定功能项的方式 尽管 成本相 对较低 但 不利于 业务升 级 即使使 用智 能终端 客户 还很 难 实现 如 同在 P C上 一样 可 以随 意 的保 存各 项 数 据 目前在移动终端上对很多文件的保存 查看等操作仍 存在 问题 2 用户消费习惯限制 一 般 的终端 用户 仍不 习惯于 使用 基于移 动终端 的 业务 处理 界面 这些 界面或 者不是 图形界 面 或者界 面 图形人 性化 不够 特别 是一些稍 微复 杂些 的应用 多数 用户使 用 起来感觉费时费事 而且一旦点击错误 请求业务回滚是 相 当的繁 琐 3 费用负担 在行业推广中 行业经理 明显感受到不少企业领导 人对移动信息化所产生的直接效益和间接效益缺乏足够 的认 识 实 施 企 业 移 动 信 息 化 的 费 用被 企 业 看 作 一 种 成 本 负 担 随 着 移 动 通 信 费 用 的 降 低 特 别 是 开 通 了 VP L MN虚拟 网后 增加其他通信成本不容易 为一些小 企 业 所 接 受 4 应用接 口未完全 开放 出于对移动信息化应用的掌控 目前运营商暂没有完 责任编辑 周霞 z h o u x ia 2 0 0 6 g ma il c o m 全开放 移动 信息 化应 用产 品的接 口 各SI 服务 集成 商 无 法在 移 动 信 息化 应 用 领域 自 由开 发 由于 接 口资 源 的 垄断 SI 的种种解决方案首先要通过运营商的批准后才可 以付诸实施 在这种情况下 S I 的成果要么没有产生预期 价值 要么被转移给运营商 由于缺少完全公平的竞争环 境 移动信息化很难得到更多S l 的积极参与 移动信息化 应用方 案也 无法得到更深入 的优 化和丰 富 5 行业应用缺 乏创 新 尽管移动信息化可以应用到各个行业 但由于移动信 息化在很多行业没有创新的应用 以致很多企事业单位尽 管 开通 了MAS 服 务 但 服务 仅 作 为短 信 的 发送 机 其 应 用 大打折 扣 信 息化应 用不 是仅仅 为 了达 到无纸 化办 公的 目的 移 动信 息化也 不仅仅 是将企 业信 息化 系统 的应 用处 理简单延伸到移动终端 移动信息化必须将丰富的移动业 务 移植 到 企业 信 息化 中 移 动终 端 不 同于 P