【精品】交通制度文档.doc

【精品】交通制度文档 1交通安全委员会组织机构为了加强单位内部交通安全管理工作，本着“预防为主、安全第一”的原则，为提高员工文明交通意识、养成文明交通习惯，预防道路交通事故。 依照中华人民共和国道路交通安全法，长安新城商业中心物管处结合本商业中心特点，根据文件制度要求，成立交通安全委员会。 一、治安安全委员会成员名单主任李智全副主任朱经贤、穆红梅、成员许建、宋彬彬、孙选诚、孙文庆 二、治安安全委员会常务办事机构中心交通安全委员会办公室地点设在一层物业管理处。 在商业中心交委会的领导下，负责宣传、监督、检查商业中心内部交通安全管理工作。 办公室主任陈金钟成员董立为、牛宏伟、宋超 三、交通安全委员会定期召开交通安全工作会议（一年不少于两次）。 总结、评比、布署、贯彻、落实上级交通安全工作安排，交委会成员各尽其职，专人负责车辆调查和记录。 把交通安全工作切实落到实处。 停车场管理制度大成郡小区车场是以责任承包形式运营，承包方为北京沃世卡停车管理有限公司。 承包方全面负责车场，我物管部应做到以下几点保障大楼交通的通畅。 1、车辆进入地下车场未按规定出示车位证，将不被获准驶进或停留在停车场内。 物管部若认为其车辆驾驶人员或车主触犯停车场交通规则，物管部可撤销及扣押其车辆停车证。 2、严禁在停车场内学习驾驶车辆，如在停车场内发现学习驾驶车辆者，应将该车截停并将该车移至适当地点。 3、不准在停车场内违章装卸货物，车位内除停放车辆外，不得用作他用 4、不得在停车场内及公共地方修理汽车。 5、尤其对堵塞消防通道、安全出口的车辆要严重警告，不听劝阻者将其车辆移位并扣留。 交通安全管理制度为加强大成郡小区交通安全管理工作,落实“安全第 一、预防为主”的工作方针，依据中华人民共和国道路交通管理条例和北京市实施中华人民共和国道路交通管理条例的若干规定,以及国家和北京市有关交通安全方面的法律法规和相关政策的规定，结合公司实际情况，制定本制度。 1、加强交通安全方面的法律法规的宣传教育工作,不断提高全体员工遵纪守法意识和交通安全的自觉性，落实公司交通安全责任制。 2、公司机动车辆的人员与物管部签定交通安全责任书,并服从物管部的管理。 3、建立客户、与大成郡物业管理处职工的机动车和非机动车台账。 4、监督检查交通安全管理制度的落实情况，发现问题应及时采取纠正或预防措施，减少或避免交通事故。 5、每季度定期、节假日以及重大政治活动期间，对机动、非机动车辆车辆进行安全检查。 通过监督检查，确保各部门使用的机动车辆符合北京市交通安全法律法规中规定的上路标准。 6、安全监督检查人员应当将检查的时间、地点、内容、发现的问题及处理情况记录在机动车检查记录台帐上，并由检查人员和车辆负责人签字，负责人拒绝签字的，检查人员应当将情况记录在案。 车辆安全责任事故处理应急预案 1、目的采取快速有效的措施处理车辆安全责任事故，以控制事态、缩小影响，确保项目管辖区域存放车辆财产的安全，降低事故损失。 2、适应范围适用于大成郡物业管理处停车场管辖区域范围内存放车辆发生的刮蹭、被划、被砸和丢失等安全责任事故。 3、处理预案3.1指导思想及原则3.1.1指导思想车辆安全责任事故由保安经理（陈金钟1365106xx）统一处理(保安经理不在现场时由值班负责人负责处理)，相关岗位员工配合事故调查，及时与车主协商解决方案，避免事态扩大，协助公安部门案情调查。 3.1.2处理原则保护车辆事故现场，项目经理决定是否报“110警”或拨打当地派出所电话报案。 3.2事故报告程序1）停车管理员发现事故，保护现场并进行事故登记，及时向保安经理或项目部值班人员报告。 2）车主发现事故，保护现场，及时向现场停车管理员告知或电话通知项目部停车管理办公室。 3.3事故责任认定项目经理接到事故报告后，迅速到达事故现场，进行事故调查，依据停车地点、停车有效凭证、车辆受损伤情状况，进行事故责任确认。 3.4事故处理措施3.4.1不属我方管理责任的，项目经理向当事车主给予明确答复，公司可向车主提供事故证明。 3.4.2确定属我方管理责任的，由项目经理根据事故损失情况与车主协商解决方案1）事故损失较小或车主愿意自行走保险的，可采取现金赔付和抵停车费的方式进行一次性赔偿处理。 具体赔偿数额由保安部经理根据车主意见报财务部主管领导定夺（赔偿金额500元以内的由财务部主管领导定夺，500以上的由财务部主管领导向项目理请示）,一次性事故处理需签订一次性处理协议，并按保险处理程序提供相关材料；2）需走公司停车场公众责任保险的，参照保险理赔程序处理；3）项目经理与车主协商不成或超出经管部主管领导授权处理范围的，需及时向经管部主管领导请示汇报。 经管部主管领导不能定夺的，及时向总经理请示报告。 4）车辆毁损、丢失等重大事故，保安经理需在第一时间报告项目部经理，并同时报告总经理，必要时公司主要领导到现场进行处理。 3.5保险理赔程序3.5.1报案时限项目经理需事故发生24小时内向保险公司报案（同时通知公司保险专员登记备案），重大事故或涉及划痕、刮蹭等责任不明确的事故需向公安机关报案并索要报案证明。 3.5.2现场勘查与定损保险公司出现场勘查拍照、定责、定损（如保险公司明确不用出现场的事故，可由项目经理自行拍照传至保险公司），保险公司定损结果出来后，保安经理及时通知车主按定损金额修车，如车主对定损金额有异议，由保安经理或公司保险专员与保险公司协商）。 3.5.3车辆维修车主依据定损理赔数额可到保险公司指定厂家或自行找厂家维修车辆，自行垫付修车费用。 3.5.4损失理赔1）一般事故修车完毕后，车主凭修车发票、维修清单（原件）及行驶证、驾驶证、身份证、商业保单、有效停车凭证（复印件）由公司按定损金额垫付，付款时需车主在索赔申请函上签字。 公司垫付款由项目经理填写借款单，经保安部主管领导签字和公司保险专员签字（确认是否材料已全部移交）后，报总经理审核签字财务方可付款；2）车辆毁损、丢失需车主提供车辆保险单、损失清单、机动车行驶证、机动车登记证书、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明、机动车停驶手续以及当地公安刑侦部门出具的盗抢立案证明，由公司与保险公司及车主三方协商解决赔偿事宜，达成一致意见后，签订一次性赔偿协议。 3.6事故责任追究1）项目经理、停车管理员对事故隐瞒不报或处理不及时的，公司将视情节轻重给予200-1000元的经济处罚；2）项目部发生的车辆安全责任事故，给公司造成经济损失的，项目经理按公司奖惩考核相关规定执行；能确认岗位责任区域的，停车管理员由项目经理和经管部主管领导根据事故损失情况以过失单形式直接进行经济处罚；3）项目部发生车辆毁损、丢失等重大责任事故的，公司将追究项目经理和当事责任人相关经济和法律责任。 3.7事故备案存档1）事故处理完毕后，项目经理需对每一起事故进行登记备案存档；2）重大事故，项目经理需向公司经营管理部提交书面报告材料存档。 3.8注意事项1）事故现场勘查要仔细，认真分析车辆受损原因，确保责任认定具有说服力；2）车内物品丢失、毁损不属公司赔偿范围；3）事故车辆在未告知我司情况下驶离事故现场的，一切后果车主自负。 防汛抢险应急预案 1、目的提高项目部全体员工自防自救的应变能力，采取快速有效的措施处理洪水突发事件，保证业主正常的生活、工作秩序运行和生命财产的安全，确保各设备的正常运行，使各建筑物及设施设备在夏季安全防汛。 2、适应范围适用于大成郡物业管理处停车场管辖区域范围内发生的暴雨、洪水事件。 3、抢险预案3.1指导思想及原则3.1.1指导思想在项目经理的统一指挥下，各班组分工协作密切配合，及时采取有效措施抢救被困人员和车辆财产，排除积水，配合物业和防汛部门做好防汛工作，确保安全度汛，最大限度地减轻洪涝灾害的损失，3.1.2处理原则集中力量排除积水，抢救被困人员和财产，项目经理视情况决定是否向物业和公司主管领导报告。 3.2应急组织机构与职责3.2.1应急组织机构项目部成立防汛抢险应急领导小组（组长、副组长以在现场人员为准）组长陈金钟 （1365106xx）副组长宋彬彬 许建 孙选诚各岗位值班车管员和宿舍机动队员。 3.2.2应急领导小组职责1）掌握汛情和现场状况，决定是否报告物业和公司主管领导，在得到物业领导下达的启动应急预案的指令后，立即启动应急程序，向应急小组各成员下达应急疏散、抢救指令；2）调配人力、物力组织排除积水，疏通下水管道，视情况采取应急措施；3）现场被困人员和财务的安全防护和救护，掌握人员抢救及疏散情况；4）组织、协调洪涝灾害事故善后的各项工作。 3.3人员分工应急领导小组可下设抢险行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组，具体人员分工由组长根据在场人员情况决定1）抢险行动组清除下水管道障碍物，排除积水；疏散周围人员和停放车辆、设备等财物；2）通讯联络组通知应急小组成员尽快赶到现场；通知涉及险情区域停放车辆的车主挪车；通知有关部门关闭气源、电源及油品管道阀门；将险情及时报告物业和公司主管领导；联系有关部门做好后勤保障工作；3）疏散引导组疏导涉及险情区域停放的车辆驶离现场；引导被困人员转移至安全区域；4）安全防护救护组安排车管员对现场进行警戒；必要时通医疗救护单位并协助现场救治伤员；做好险情及灾后的处理工作。 3.4出现汛情后的应急措施1）加强与物业公司沟通，及时掌握汛情预报和通知；2）根据项目实际情况，对各班组和岗位员工提出防汛要求，必要时有组织的对车辆和人员进行疏散；3）停车管理办公室安排专人值班，保障通讯联络畅通；4）与物业值班领导联系，领取排水胶管、编织袋、砂子、铁锹、水桶、脸盆等防汛器材；5）检查各区域排水管道、污水井是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通；6）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制放在“自动”位置；7）检查配电室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。 3.5险情处理程序1）若雨水灌入地下机房，应急人员应及时启动污水泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备。 在夜间和节假日时，值班负责人一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知项目经理及防汛小组其他成员；2）参与应急抢险人员统一由应急小组组长指挥，按分工密切协作，共同维持秩序、排除险情、抢救设备财物；3）险情发生后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备；4）做好灾后清理工作，及时清除各区域淤泥、杂物，并开展灾后消毒工作，防止和控制传染病的发生与流行；5）事件处理过程要进行详细记录，由项目经理向物业和公司领导作出汇报。 停车管理服务规范为增强服务意识，提高服务技能，拓展服务视野，体现公司规范化、专业化服务水平，特制定停车场管理服务准则。 一、熟悉掌握停车场的基本情况1.停车场所在项目的开发、管理公司的情况；停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。 2.停车场的平面图、区域划分、行车路线、机械车位的使用说明及操作规程。 3.停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量，机械车位数量。 4.停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。 5.停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。 6.物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。 7.停车场内设施、设备的配置、数量。 8.停车场标识。 提示标识在入口处要有“车库入口”“减速慢行”、“限速”“限高”等明显标识；出口处有“车库出口”、“禁止驶入”、“注意瞭望”“安全第一”等标牌；9.指引标识主要有直行、转弯、调头和出口等箭头指示线；行驶直线、车位分隔线；车位号段方向箭头线，车位号等；10.警示标识主要由文字来体现，如禁止烟火、注意安全、限高1.7M、注意锁好车门窗、不要将贵重物品放在车上等；11.应急照明设备在各出入口、步行梯有无应急照明设备。 12.紧急疏散指引标识。 有必要还应辅以减速坡、转弯反光镜等来增强司机对提示标识指引标识的注意和重视，减少和杜绝意外事故。 13.监控、识别系统。 熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；认真查报死角、盲点，作为以重点防范区域。 14.消防系统。 地下停车场都应具有消防安全设施（如烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材的位置及操作规程）。 15.电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、具体要求。 16.卫生间的数量、位置。 二、交接班工作1.集体背诵员工服务守则。 2.接班主管要组织全班车管员整队、点名、着装，检查着装是否一致，仪容仪表是否符合要求，携带物品是否齐全，并做好记录。 3.接班主管提出岗位要求及注意事项。 4.交接班时，动作要规范、标准，按照军训要求，做好每一个动作，交接双方要相互敬礼。 5.交接班时，交班车管员需将本班的车辆及停车场情况，需特别交代事项等向接班车管员交待清楚，并做值班记录。 交接班双方签字，以备后查。 三、停车场管理停车场要做好车辆入场、停放巡视、车辆出场三方面规范有序的管理服务。 一、车辆入场管理。 1)要保证车辆入口处视线开阔，没有任何堆放物和遮挡物。 2)看到车辆驶入时，使用指挥手势积极引导，当车辆距车管员3到至5米时，行举手礼。 3)当物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾（要熟记以上三种人乘座车辆的号牌、车型、颜色及他们的体貌特征、个人习惯）、车主步行至车管员3至5米时，车管员转向客人行举手礼并大声问好。 4)全天候24小时，要有专人引导和指挥车辆入场停放。 当车辆行至车位，准备停车时，车管员要主动跑过去，指挥车辆停放。 指挥车辆停放时手势和语言（口令）要准确、简捷、迅速，要提示车主关好车门窗和不要将贵重物品存放在车上。 通过指挥停放可以避免刮碰柱子、墙角和碰撞其他车辆，查看车辆是否停放到位、是否对号入位，还可以观察停放的车辆有无明显的外伤，如有外伤应立即告知车主，以免过后车主误以为是在停车场被其他车辆刮碰。 5）热情问询，微笑服务。 车辆停放完毕后，帮助车主拉开车门（条件允许的情况下，如果是在机械车位内就没有必要了，要灵活机动），并主动询问“您好！先生（小姐），您需要帮助吗？”当车主有什么问题，应耐心倾听，微笑作答。 车主表示感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 6）车辆入场管理服务内容监控跟踪-确认车位-指挥停放-提示锁车-查验车身。 二、车辆停放管理服务。 车辆停放管理服务重点是监控和巡视。 如果停车场内有足够的监控探头，不存在死角盲区，可以减少巡视次数和人员，如果有死角盲区或没有监控探头的停车场，则需要定时巡视（不低于1小时一次）。 1)巡视及值班时应注意的主要问题2)是否有停错车位的车辆；3)是否有越（压）线停放的车辆；4)是否占道停放的车辆；5)是否有明显外伤的车辆；6).是否有忘记熄火的车辆；7)是否有忘关车门窗的车辆；8)是否有忘关车灯的车辆；9).是否有正在修理或加油的车辆；10)是否有正在刷洗的车辆；11)是否有露水、露油的车辆；12)是否有装有货物的货车停放；13)是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；14)是否有临时车辆停入专用车位；15)是否有火险隐患；16)防火设施（物品）是否被挪移；17)是否有吸烟人员；18)是否有刺鼻性气味或其他异味；19)停车场照明是否正常；20)是否有墙面、墙角、柱子刮碰；21)喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；22)地面是否有积水、油渍、圬渍；23)车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；24)车场内是否有可疑包裹；25)车场内是否有车主遗忘物品；26)停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；27)正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；28)机械车位内是否有越高、越长车辆停放；29)机械车位内车辆停放朝向是否一致；30)停车场内是否有争吵、打架现象；31)停车场内是否有可疑人员乱窜；32)是否有车胎露气；33)停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂物等；34)停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无金属钉状物；35)查看车辆停放情况（车场内如已停满车辆，及时通知地面车管员）；36)其他不正常情况。 认真填写巡视记录，发生重大问题要在第一时间内报告项目部主管、经理并通知物业公司主管部门。 三、车辆驶出管理服务。 车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶（熟悉的车辆）应予以询问。 车辆在驶出时大多速度较快，要及时提醒车主慢行、注意了望、请不要鸣笛等。 同时在车辆离开停车场后，要对其停车位进行卫生保洁，如果发现有遗忘物品要妥善保管。 在冬天还要检查出入口坡道有没有积雪，避免车辆打滑、溜车出现意外。 停车场各岗位工作职责 一、停车场保安经理岗位职责停车场保安经理是公司任命的车场运营管理的直接负责人，在公司的领导下对车场的运营管理工作负全责。 其主要职责如下1.负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要求；2.负责本车场的全部经营管理工作，其中包括1)负责完成公司下达的各项经营管理指标；2)负责员工队伍的建设、工作管理、生活管理、员工培训、训练、调配、考核、奖惩；3)负责车场和车辆的安全保障工作；4)负责车场各项设施设备、标识标牌、办公用品、生活用品、物料家具及其它各项资产的配置计划编制、申请购置、维护、保养、使用、管理；5）负责车场收费管理；6）负责对车主、客户的服务管理；7）负责所在地域内公安、消防、保安、环卫、街区办等可能发生工作联系单位的工作协调与联络；8）负责车场紧急事件的处理；9）负责车场质量记录的检查、收集、汇编、保管；10）负责本车场各阶段经营及工作计划的编拟、申报，经公司批准后贯彻执行；11）负责本车场各阶段工作质量总结并向公司报告12）负责完成其它相关联工作。 3.保安经理岗位职责要求1）具有停车场管理的一定的理论知识和经营管理工作经验；2）具备独立承担停车场全部经营管理工作的能力；3）严格自律，忠诚于公司，能够自觉、主动、全身心投入到停车场的各项工作；自觉、主动遵守公司的各项管理制度和工作要求；不得从事任何与公司经营业务有竞争或有损于公司利益的活动；自觉、主动接受公司的领导、检查和监督 二、停车场班长岗位职责1）全面配合保安经理的工作，完成公司下达的各项经营管理指标；2）对分工负责的工作，要保质保量按时完成；3）在保安经理不在工作岗位时，代行相关职责，对车场的经营管理工作负相关责任。 三、出、入口岗位职责1.负责对停车场出入口配置的设备、器具及停车场各种财产进行看管；2.认真交接各项工作并按规定要求填报相关停车场管理表格和记录;3.指挥疏导交通，引导车辆有序停放，维护车场秩序，保持车道和消防通道畅通；4.车辆出、入登记要完整，严格收、发卡和验证制度；进场验、发卡，出场收卡；出、入卡数量保持一致；5.对暂没有配置收款设备的停车场，要负责做好停车费的收取工作，做到遵守规定，计算准确，收回款与发出的停车费票据及记录一致，停车费按规定时间全额上交；6.对入场车辆进行车况检查，如有损坏当场通知车主，并做详细记录；提醒车主下车后锁好车门窗，贵重物品不要遗留在车内；7.对出场车辆进行车场证、卡检查校对，如发现可疑应拒绝出场，并立即报告主管，直至校对清楚后方可放行；夜间车辆出场需验明“三证”，即驾驶证、行驶证、居民身份证；8.车辆进出场要向车主敬礼，使用规范的文明服务用语；9.禁止携带易燃、易爆等危险品和对车场环境有污染的物品进入车场；10.禁止小商、小贩、闲杂人员进入或逗留车场；11.严格执行交接班制度，交、接班双方要对值班记录，质量记录、相关登记及各种值班用物品查实验明后，签字办清移交手续。 12.负责完成其它相关联工作。 四、巡逻岗位职责1.负责对车场设备设施、车场内环境、车辆、人员进行监视和安全防范检查，发现问题立即报告并及时解决，检查的重点是2.场内环境有无烟火、水害、异味、可疑物品、污染物品等；3.场内车辆有无烟火、漏油、异味；有无被撬、人为破坏、刮碰；门窗是否关好，车内有无贵重物品、可疑物品等；4.车场设备设施是否正常使用；5.场内有无闲杂、可疑人员；6.引导车辆安全出、入车位，维护车场内秩序；7.对车主提出的咨询事宜认真解答，礼貌用语、文明服务；8.按规定的线路、时间进行巡逻，填写完整的巡逻记录；9.交接班时验明各种应交接物品、记录和应交接事项后，签字交接；10.完成其它相关联工作。 五、监控岗位职责1.监控室是采用现代化管理工具和手段对车场实行全方位、全时段监控管理的中心系统，是车场全部质量信息采集、储存、发布的终端。 监控中心的上述作用也就是监控岗位职责的主要内容；2.监控人员通过监视器对车场进行全方位、全时段监控，发现问题要及时通报有关岗位人员及时处理，对解决不了的问题及时报告车场主管或公司领导；3.监控人员要定时或不定时的与其它岗位人员取得联系，互通情况，在有必要时，联系相关人员前往处理问题；4.监控情况要按时完整的做出记录和信息处理；5.按操作规程使用、保养、维护各种监控设备，保证各种设备的完好使用率；6.按公司的要求完成各项信息的采集、储存、处理、送达工作；7.完成相关联的其它各项工作。 六、车管员履行各岗位职责的检查标准1.严格执行公司和车场的各项规章制度和纪律要求；2.严格执行各岗位的工作职责和操作规程；3.高质、高效、圆满的完成岗位职责任务，没有岗位责任事故；4.圆满完成车场各项质量指标，没有质量事故；5.员工队伍内部团结互助、工作协调配合；6.车主、业主反馈意见良好。 附录A车辆流转流程图动态交通车辆进车场开始申请增援、扩大应急后期处置事故调查总结、评审事态控制判断结束发生突发事件接警先期处理启动应急预案事态控制判断成立应急指挥小组开始顾客投诉受理登记是调查核实是否属于车场责任否基本原则 一、仪容仪表内容标准头发头发要经常梳洗，保持整洁、自然色泽、无头屑。 男员工不可留长发、蓄胡须，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工不可浓妆艳抹，后发不过肩，如留长发须束起，不染发。 面容面、颈及耳朵保持干净，女员工只可佩带一对金色或银色的耳钉，其余饰物不得佩带。 已婚员工只可戴一枚结婚戒指。 身体上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，不饮酒及吸烟，以免酒气和烟味。 着装工作期间必须着本岗位规定服装，非工作需要，外出时不得穿工装。 工装外不得显露个人物品，衣、裤口整洁平整，勿显鼓气，按规范系好纽扣，工装应干净平整，不得有污迹、开线、破口、缺扣等。 员工系公司统一配发的领带，领带结不得过松，不得与衬衫领子有明显的间隙。 领带下摆保持在腰扣上下沿之间。 鞋、袜员工着黑色或深色不透明短中筒袜。 穿皮鞋要保持鞋面清洁擦亮，以黑色为宜。 工牌、徽标工牌佩戴在左胸前显眼处。 春、秋、冬季须佩戴武装带，一律左斜式佩戴。 必要时戴巡逻执勤红袖章时，须戴在左臂公司徽标下。 春、秋季戴贝雷帽标准为左高右低，帽沿要整齐，冬、夏季帽子按规定戴正。 二、行为举止内容标准站姿以立姿工作的员工，应保持精神饱满，挺胸、抬头、收腹，两腿直立。 男员工可两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂，也可交叉置于前腹或背后。 女员工两脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹。 面带微笑，遇见车主或宾客行军礼致意。 坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿态。 男员工两腿自然并拢或分开与肩同宽；女员工脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 走姿两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头，挺胸，目视前方，面带微笑，保持平衡、协调、精神。 指挥车辆应采用立正姿势、动作标准、规范干净利索，行车右手五指并拢，手臂平行，指向车辆所行方向。 停车左手五指并拢，手心朝外，指高于臂。 指引方向为客人指引方向或指点位置时，手势得当，手指并拢，用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，注意向所指方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 进出办公室进入办公室须先喊“报告“，轻轻敲门，得到允许方可入内。 三、语言态度内容标准问候在工作场所，见到车主、客人应主动问候，行礼致意与同事领导相遇也应主动问候，行礼致意。 称呼一般男性称呼为“先生”，女性称呼为“大姐”，以及一般通用尊称。 礼貌语言 1、常用礼貌用语您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢。 因自身原因给对方造成不便，应及时置歉。 3、节假日的祝福语根据地域、不同节日使用。 4、分别不同车辆驶入驶出，临时车辆驶入驶出，现场指挥车辆停车入位采取不同的礼貌用语（见公司教材）电话接听接听电话时，拿起话筒“您好，我是*部门”确认对方后听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”。 拨打电话时，接通电话自报部门，“您好，我是*部门”确认电话对象。 “请问您是*”讲述电话内容“再见”面对客人 1、礼貌亲切、一视同仁、热情接待。 2、客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1、与客人交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我管”、“这是*的事”之类的语言。 3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 四、服务规范内容标准行为规范热爱公司尊纪守法服从领导勤奋工作仪态端正服装整洁忠于职守诚实工作疏导交通指挥入位爱岗敬业团结协作合理收费文明服务以场为家争当先进礼貌用语顾客至上爱护设备树立形象服务宗旨诚信为本、顾客至上，为停放和出入车辆提供最佳服务。 质量方针停放安全、出入方便、整洁有序、和谐美观。 服务规范 1、依法经营管理车场，为客户停放的车辆提供全天候的最佳服务。 2、停车场设施齐全，标识清晰，洁净有序。 3、计、收费合理，符合规定，收费项目标准公开，无错收现象。 4、车辆出入收费手续简便快捷。 5、车辆通道通畅，车辆进出方便，车辆停放整齐有序。 6、保障停放车辆的安全，按规定投保停车场公众责任保险。 7、消防器材完备，消防通道畅通。 8、行为举止规范，语言文明，礼貌待客，着装统一，顾客满意。 9、建立固定客户，回访制度和车辆管理台帐。 10、处理由计费引发的客户投诉及时、得当。 11、处理由违章事故引发的投诉及时、得当。 质量目标车辆管理95%收费服务95%停车环境95%停车设备完好率95%仪容仪表99% 五、工作的基本要素大门（收费）岗的基本工作要素内容工作标准操作程序交接上岗接岗人员提前10分钟到岗，交岗人员延后10分钟下岗。 交接双方距三至五步处立正，互相敬礼后办理工作交接，规范操作，在停车场上岗人员交接班记录(表一)签字 1、车辆进出小区或停车场首先要打停车手势，主动行礼，采取不同方式文明用语进行问候。 2、车辆进场时，立正、敬礼，发卡或目检车证后启动路障，呈直立状态，右（左）臂向左（右）平伸手掌向前示意通过。 出场时，收卡并按规定标准收费，启动路障，呈直立状态右（左）臂向左（右）平伸手掌向前示意通过，出入卡发出数量和收回数量应保持一致，出入卡不得丢失。 主要检查值班用品，对讲机的完好，值班记录、收费发票记录、紧急事故处理情况记录、车辆出入记录等事宜，并在停车场上岗人员交接班记录(表一)上相互签字行礼问候发放出入凭证（卡）及验证 1、车辆驶入小区或停车场前填好出入凭证（计时卡）（智能收费和有车证除外）。 2、车辆靠近停稳后立正、敬礼，发放出入凭证，“欢迎您光临本小区，请您保留凭证”。 3、对停车证过期的车辆，应告知车主及时补办或更换，对待伪造停车证车辆，有权拒绝入场，并没收其停车证。 4、车辆驶出小区或停车场时，立正敬礼，收取出入凭证。 “请您出示凭证，您停车已经*分钟或*小时，收费*元。 谢谢”同时向车主提供相应停车发票。 车辆进出及目检车况要记录车辆进出（夜间2200次日0600）要登记（表二），车场进入小区或停车场时，一定要目检，车况是否良好，如有损伤，登记（表二）车辆进出小区或停车场，夜间2200次日0600按进出时间、车名、车号、车型、出入证等内容填写停车场车辆出入登记表（表二）。 目检车外身、门、窗、玻璃、灯等车况是否良好。 如有损伤，当场通知车主，填写车辆出入登记表，请车主签字（表二）出场车辆验证检查 1、对出场车辆进行车证检查校对，如发现可疑情况应拒绝出场，并立即报告车场负责人，直至校对清楚后，方可放其出场。 2、夜间车辆出场需验明“三证”，即车证、行使证、驾驶证。 进行熄火实验，手续齐全无问题，放行。 如发现可疑情况，劝阻出场，立即报告车场负责人。 如若不听劝阻，闯卡时，立即拨打110报警。 车辆出场时对停车证进行目测检查校对，看是否我公司本小区停车场车正。 如发现可疑情况，应拒绝出场，立即报告本车场负责人，直至校对清楚。 领导同意后方可放行，并在车辆出入登记表中详细登记（表二）。 夜间车辆出场需验明“三证”，即车证、行使证、驾驶证。 进行熄火实验，手续齐全无问题，放行。 如发现可疑情况，劝阻出场，立即报告车场负责人。 如若不听劝阻，闯卡时，立即拨打110报警。 详实填报停车场车辆出入登记表（表二）监管小区治安维护车场秩序对进场车辆指挥有序停放，保持车道和消防通道的畅通，禁止小商小贩、闲杂人员进入车场或逗留，对可疑人员或午夜进出人员要盘查询问。 详情填报停车场上岗人员交接班记录（表一）。 车辆进场，目测提醒车主禁止携带易燃、易爆等危险品进入车场，负责提醒车主下车后关好车门、车窗，带好贵重物品，不要遗留在车内，以免丢失。 1、工作期间遇到火警、匪警、交通事故、车辆严重堵塞、车辆失窃或者被严重破坏等突发紧急情况，首先保证上报车场负责人，并按公司处理紧急情况的管理规定处理，处理完毕，如实填写火警、匪警等突发处理情况登记表（表三），车辆出险填写一次性赔偿协议书（表四），到公司办理相应的赔偿手续。 2、按要求完成领导交办的工作任务车辆进场提醒和示意车主在小区按规定有序停放，车道和消防通道不得停车，夜里1200以后进出人员或可疑人员要主动盘查询问，详情填报停车场上岗人员交接班记录（表一）。 目测检查和善意提醒车辆进场，目测检查和善意提醒，如有特殊情况填报值班记录表（表二）紧急情况的处理和其他 1、工作期间遇到火警，查看火势，较小应立即灭掉，火势较大，马上报车场负责人，拨打电话119报警，参与灭火救援。 2、工作期间遇匪警或盗车，发现盗车分子正在作案，立即报告车场负责人，组织员工当场抓获，连同证据递交公安机关处理。 如盗车分子已逃离现场，应拨打110报警，并设法核实车辆型号、车号、作案人员特征，提供给公安机关做出处理。 盗车分子尚未逃离现场，应立即用对讲机呼叫值班人员，组织人员堵住出场口，拦住车辆，通知车主和报告公安机关做出处理。 3、车场内发生交通事故严重堵塞，报告车场负责人，拨打电话122寻求协助处理。 因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要通道，应耐心劝说车主移开，协商解决。 如劝说不听，报告车场负责人，同时，拨打122或110，请求协助解决。 属我方责任，应主动承认错误，赔礼道歉，消除误会，劝说其先驾车离开，而后寻求机会双方进行沟通。 4、如车主车辆静态停放时，受其他车辆刮蹭当场发现，应扣留责任人车辆，通知受损车主，协调双方解决。 如未发现肇事车辆，车报险应填写一次性赔偿协议书（表四），报客服部开具证明到我公司指定的修理厂进行维修。 5、紧急情况处理完毕，如实填写火警、匪警等突发事件处理情况登记表（表三）存放备案。 6、依领导要求按时、按质完成临时交办的工作任务。 巡逻岗的基本工作要素负责人（经理）工作手册基本准则 一、仪容仪表适用员工工作手册的基本准则部分内容标准着装工作期间必须按公司统一规定着装、佩戴工牌，佩戴在左胸上衣口袋上沿。 春、秋、冬季着衬衫、打领带、着蓝色或灰色西装、穿黑皮鞋，仪表端庄、面带微笑。 二、行为举止适用员工工作手册的基本准则部分内容标准基本行为主动与业主沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题交谈常与本项目员工交谈，了解员工需求巡视常巡视车场现场，关注细节行为以身作则、言行一致、要求他人做到的事情自己首先做到责任身先士卒，不推卸责任内容工作标准操作程序按规定范围、时间进行巡逻忠于职守、巡视到位、按规定的范围、时间进行巡逻，填写相应的停车场巡逻记录（表五） 1、与前岗人员做好交接班，检查对讲机，停车场上岗人员交接班记录（表一）及停车场巡逻记录（表五）等。 2、巡逻行走昂首挺胸，保持中速，按规定范围，时间巡逻，巡视四周，遇有停放车辆，停车检查。 填写停车场巡逻记录（表五）车辆检查 1、巡视停车场（库）内有无漏油及烟火，线路隐患。 不能处理时应及时报车场负责人或值班人员协助处理。 2、检查停放车辆有无异常情况，门窗是否关好，车内有无贵重物品，有无被撬痕迹，且做好记录，填写停车场巡逻记录（表五） 3、巡逻过程中要做到勤查、细查、勤记录并及时将巡查情况通报车场负责人。 1、巡视停车场（库）内有无漏油及烟火，线路隐患。 不能处理时应即使报车场负责人或值班人员协助处理 2、重点对停放车辆检查门窗是否关好，车内有无贵重物品，车身有无被撬、刮、蹭痕迹。 如有问题出现，做好记录（表五）。 报告车场负责人到现在查看，必要时通知车主。 车场及周边场所的检查检查停车场（库）内有无可疑箱包，危险品及有关停车设施设备等，并及时处理。 对车场内可疑人员、车辆进行监视、询问和检查，发现问题用对讲机即时呼叫车场负责人到场，共同解决，如发现设施设备有损，影响正常使用也共同填写停车场巡逻记录（表五） 1、路遇车主、客户要面带微笑，点头致意，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 2、遇见可疑人，立即通过对讲机通知车场负责人，其次进行跟进，严格注意对方行为。 另外，通告同伴近距离接触，机智监控。 3、如发现停车场相关设施设备有损，影响正常使用，应详细检查。 4、填写停车场巡逻记录（表五）拾遗物品巡逻过程中，在车场拾到财物或业主交来拾获物品，应认真予以记录。 填报拾遗物品登记表表十三，报告本场负责人并移交拾获物品不得私自藏匿，如是违禁物品应报予公安机关。 拾到物品和收到业主交来拾获的物品、认真记录（表十三）报车场负责人，并移交拾获物品。 失主前来认领时，应详细核实以防错领。 并且不应向业主收取任何报酬。 如是违禁物品应报予公安机关处理。 紧急情况处理和其他适用大门（收费）岗基本工作要素第七项适用大门（收费）岗基本工作要素第七项工作场所保持自己的工作办公桌清洁、干净。 经常检查自己桌面、文件柜、抽屉，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 资料文件使用后要存放好。 三、语言态度适用于员工岗位手册的基本准则部分内容标准对待员工对待员工的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难，与员工讨论交谈时，用语应文明，友善，使用礼貌用语，与人交谈时保持适当距离。 对待顾客接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善，对客人忠肯的建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 回答客人投诉时，态度要亲善，语调温和，用词恰当，要在和谐的气氛中将事情圆满解决。 语言态度1.常用文明用语。 2.布署工作时，耐心细致。 3.对待合作伙伴态度温和 四、服务规范内容标准行为规范热爱公司遵纪守