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文档简介
提升铁路服务质量交流材料一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本书”，党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次，带领班子成员更新发展理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告23场次，使全体党员进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好“两本书”，加深对科学发展观的认识。同时，组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次，进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习民航、电信等行业的服务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。二是调研讨论，形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务”的问题，深入到车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议286条；各支部共召开16场“科学发展与服务质量”主题座谈会，找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础上，形成了“卖票人想着买票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标，制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问题，明确解放思想讨论主题，分层面组织开展解放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营销、完善客站安全体系等8个课题，撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告，初步形成推进车站科学发展、提升客运服务质量的新思路。三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统，及时公开各次列车剩余客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅客数量，合理安排车站售票窗口数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报制度，将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释，充分尊重旅客的知情权；加强票额宣传，把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布，引导旅客合理
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