山西旅游职业学院旅游外语系实习报告[1]doc侯雪一.doc

山西旅游职业学院旅游外语系实习报告 填表日期： 2012 年 4 月 3 日姓 名侯雪一学 号200912073108专 业旅游日语班 级09日语一班实习时间(起止日期)2012215-520实习地点(单位)谯家大院指导教师胡红娟成 绩实习目的能将学校所学理论知识与社会实践相结合，进而很好的运和发挥，为以后的学习或工作做好充足的准备。（太简单了，加些内容）实习题目： （中文及各语种对应的语种）关于在谯家大院（北京）饭店的实习报告谯家大院飯店実習報告实习摘要： （中文及各语种对应的语种）不知不觉四个月的实习已经结束了,我在北京谯家大院从事服务员的工作。在谯家大院里的这四个月里真的让我学到了很多很多,不得不说只有实践才能真正理解所谓的理论知识。从刚开始对它的陌生、不熟悉甚至于胆怯,到后来的熟悉以及对它经营运作模式的了解,让我受益匪浅。在实践中学到了很多技巧,包括服务技巧、沟通技巧、交际技巧、销售技巧等,所以得到了很多宝贵的财富,也了解到自身的不足,总结了在工作中犯过的错误,也积累了不少经验。在以后的学习或工作当中,无论是否继续从事这个行业,这都是必不可少的一课,我也深刻体会到只有自己不段的充实自己,在现在的基础上不断努力让自己的羽翼更加丰满,才可以为以后的事业奠定坚实的基础。間4月実習終。私、谯家大院北京飯店服務員仕事。4月中、本当経験勉強。実践真知識。初飯店不案内感、次第環境運作方式知、知得。実習通、多様技法習。例、技法、交流技法販売技法。、本当大切財産。仕事中自己間違発見。将来、仕事分。、今後仕事、今基礎上立努力続、絶向上。实习内容：一、前言（一）实习单位介绍1.实习单位：谯家大院我所实习的单位谯家大院位于北京市通州区石各庄乡石各庄公园西部，其实并不算是繁华地段，它的整体布局的感觉有一种仿古气息，绝大部分是木制建筑，它分室内、室外、包间三部分，室外围绕假山喷泉设有回廊，环境自然舒适、优雅别致；室内有大厅、雅间都是单独设立因而安静温馨；最后为包间分大包、小包、豪包可根据人数、消费额而定。 这家店开业时间并不长，但在五六年的时间里迅速得到发展，现已有了两所分店，而我在的就是刚开业一年的新店。这里各方面都很好（尤其是住宿环境）很有发展前景。酒店主要以中餐为主也有一小部分西餐，刚听到谯家大院时我跟大部分人一样以为是山西特色，其实它全是家常菜，所以来这儿消费的人群很广泛。2.实习部门：前厅部 前厅部主要包括：收银、传菜、服务员、迎宾、保安等，没有星级酒店的部门设立那么详细，但其职位职责分工很明确。基层员工、领班、前厅经理、总经理、老板每一级都很尽职尽责。（二）实习岗位介绍 我从事的职位是前厅部最基层的服务员。服务员最基本的职责，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。服务员的主要任务是参加每天开餐前的例会；清洁和保养所属区域内的设备、工具；必要的站位；为客人提供一切合理的服务（传菜、上菜、各种细小服务姿势等）；做到顾客至上第一、顾客满意的目的等等。二、实习内容及过程（一）实习内容不论是进入哪个行业哪个部门，从学校刚步入社会进入工作环境，必须走的一步就是岗前培训，我也不例外。在培训过程中学到了不少的精华。大概总结了一些在这四个月内我所收获到得技能和技巧。1. 熟悉环境：先从整体格局上对饭店有一个大体的了解，因为只是做餐饮所以只有前厅、后厨、财务几个部门。接着就是最主要的前厅，在老员工的热情帮助和指导下在几天的时间内完全掌握了它们的分布，从外到内为庭院回廊111999七张台、大厅左右两部分、雅间y1y12、包间有六B1B6；以及每个区家私柜位置、餐具茶具等摆放位置、站位地等等。2. 熟悉菜品：由于服务员是最主要的与客人接触的岗位，所以客人所提出的任何问题只能有我们来集市解决，而关于菜品的知识是必不可少的。菜品培训由厨师长、凉菜师傅、烤鸭师傅分别担任，经历了两个星期，不过都是下班时间的空挡。饭店以家常菜为主所以每个菜系都有，需要记的东西很多（菜名、材料、口味、属于哪个菜系、基本做法、以及用时多久等），大部分客人的问题有几大类，辣不辣、荤菜里是什么材料、对于老人是否易嚼、菜量大小、什么口儿的等等。例如：川菜它最大的特点是一菜一格,百菜百味.选料讲究，规格划一，层次分明，鲜明协调，以用料广博、味道多样、菜肴适应面广而著称。尤以麻辣、鱼香、怪味等味型独擅其长。烹调手法上擅长小炒、小煎、干烧、干煸。，口味清鲜醇浓并重，以善用麻辣著称，并以其别具一格的烹调方法和浓郁的地方风味，融会了东南西北各方的特点，博采众家之长，善于吸收，善于创新，享誉中外。代表菜有麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮鱼、辣子鸡、毛血旺等。3.服务礼仪：仪容仪表，头发要用发套全部盘起来，不能染过亮颜色，刘海不能过眉，上班必须化淡妆，化妆品味道不易过浓，不能佩戴首饰手镯、耳环、项链等，工作服保持干净整洁，不易留长指甲涂指甲油等；站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般在右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式等等。4.餐桌礼仪：摆台，餐碟或称骨碟：按各种泰兴摆放，距桌边约1.5厘米或一个食指位，茶碟、茶杯（茶杯耳向右） ：茶碟、筷子架，筷子放在骨碟右侧，汤碗、汤匙，汤碗在骨碟上方偏左 （汤匙在碗内，梗把在左）味碟：味碟在骨碟上方偏右 ，饮料杯：汤碗与味碟之间上方 。零点服务流程一般如下： 首先引领服务：问候客人，注意客人的姓名和职称，询问有无预定，然后引领客人入座。 餐前准备：依据来客人数的多少增减餐位，撤筷子套，上毛巾，问茶（注：上茶时间不超过5分钟）。 接受点菜 ：1，客人点菜时及时询问；2，适当介绍菜品；3，注意点菜姿势，站在客人右侧，上身前倾。4，合理建议。不提倡铺张浪费；5，填写记录（注：把热菜和凉菜分开写）6，问酒水，主动向客人推荐酒水。7，复述客人点的菜和酒水，确认后及时传送给传菜员；上菜顺序，特色小吃、凉菜、热菜、主食、汤类、果盘等。餐中服务有：1，酒水服务。客人2，撤换餐碟。3，撤换烟灰缸4，撤空盘换盘。5，分餐服务6，提供刀叉服务7菜上齐以后告知客人。8，上水果，9点烟服务，10，巡视检查，保持地面整洁，干净。最后，客人走时提醒客人带上随身物品，以免遗落。然后送客人到电梯口。这些事都是正式投入工作后直接可以用到的。让我受益不少。5.简单的应急措施：客人提出简单的特殊要求时，及时与领班或经理联系，尽力办到；菜品出现问题时，先了解清楚状况，分析问题出现原因，耐心向客人解释尽量自己解决，在满足客人需求的情况下也要保证饭店的本身的利益，万不得已与领导协商让客人满意为止；菜品中有不明物时，先向客人道歉然后将原菜品放在桌上新的上桌后再将原来的撤掉；客人的要求满足不了时，通过其他方式尽量弥补，尽力得到客人的谅解，一切以客人的利益为上。遇到无理的客人，采用息事宁人的做法，让他感到尴尬，不正面的去辩驳。总之，一切以客人至上的原则，不损害饭店的根本利益来处理。（二）实习过程1.适应期：刚进入饭店时是一个适应期，我对它的适应，也有它对我的适应，相互的一个过程。除了环境上的不熟悉，还有心理上的各种斗争。对那里的一切都很陌生，领班和经理对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。我一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我非常的不能接受，半个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请进入正式的工作，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我这个机会。心里多少充满感激。2.实践期:度过了培训实习阶段现在步入了实战期，虽说有些紧张但毕竟以前在假期有些经验所以没有像其他实习生那么激动，想对自己这段时间的学习考验一下，说实话并没有觉得会有多么难，从开始的在师傅的监督下小心翼翼的做每件事，得到赞扬，是我信心增加了很多；但有些自满的我觉得一个人完全可以就提出自己一个人上战，一直粗心大意的我一开始就有些慌张了，对于客人提出的各种问题完全不知道，只是搪塞过去了，虽然客人没有当面指出但不满的神情完全可以看得出来。虽然并不是什么要紧的事，可这使我心烦了好久，在之后的好长时间我谨慎的做每件事，虚心的学习着不论多么微小的事。还有好多让我印象深刻的事情，只有真正的身临其境了才会知道自己的价值和能力，在学校学到的理论知识实在什么地方都实用和必备的基础，但如何把理论于实践结合这才是学校让实习的意义所在，这是我所理解到的。除去工作中的技能技巧、服务礼仪之外，在学校学不到的东西有很多很多，社会并不是你诚诚恳恳的做、老老实实的干就可以的，要想做好做精，交际能力、沟通技巧这是必须积累和学习的，与同事搞好关系不仅可以让工作环境变得舒适更可以为你提供很多帮助，与领导积极配合可以为你的工作做好基础，学会交际，懂的如何与客人沟通，对经常来的客人记住他的姓名，让他感到有亲切感，对你的印象变深刻，更有利于你的工作。用学习的心态对待工作的态度得到了经理的肯定和同事的好评，一个月后我被掉到了包间，为更上层的人服务，这需要更细致认真的态度，我开始有些紧张了，因为想要得到同样的肯定证明自己的实力，证明大学生并是他们所认为的那么无能。所以我更努力的做着每件事。最后正如所希望的我做的很好，不仅是经济上得到奖励，在例会上也表扬了我。实践期间学到的这所有的让我进步了很多。实习总结: 四个月的实习结束了，回头看看自己这段时间的生活，充满了快乐，虽然有过抱怨有过不满，但这期间的那些有意思的事情，甚至自己犯的错误都变得珍贵。刚开始的一个月是我最没有信心的时候，多亏了周围的那些人还有自己的目标使我走过来了，现在想想其实也没什么，如果当时放弃了我一定会看不起自己，总结一下我的实习，我还有很多很多要学习的地方，有些内向的我在人际交往过程中有很多的阻碍，尽管已经在努力开口了，但这完全不够。有了成熟的交际能力那么事情就比想象中的容易得多。为人处事是一门深奥的学问，这不是短短几天几个月就能学会的，需要一点点的积累、学习。从进入饭店到现在的自然而然的状态，这当中遇到了许许多多的事情，别人的歧视、客人的刁难、同事间的竞争、上层领导的压力等等，不过也有从中得到的快乐和成就。人们都说吃得苦中苦，方为人上人，只有自己亲身体会过你才能真正懂得前辈们做出的总结。其实我不怕吃苦不怕累，唯一害怕的事情是努力过后得不到别人的认可，只要得到认可我就会有更大的动力去努力去坚持。虽然我只是一名小小的服务员但就像所有的服务行业一样，只要做好自己的本职工作，尽全力做到最好做到极致，那得到他人的认可就是迟早的事了。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。 对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为