“方正全程服务” 介绍.ppt

2020 3 6 方正全程服务 介绍 一 方正 全程服务 二 方正 全程服务 品牌三 方正 全程服务 体系四 方正 全程服务 特色服务五 方正 全程服务 辉煌历程 目录 方正服务重要地位 方正服务平台一直坚持集团倡导 以客户为导向 的经营理念 以 客户为中心 为客户提供主动 差异化服务 成为公司经营战略重要组成部分 方正服务平台总经理进入公司总裁办 成为公司核心决策层 方正投资千万元人民币 构建业界领先基于IP通信平台的多媒体客户联络中心 方正全力支持服务平台拓展 服务增值业务 和 在线网络服务 开拓市场 使服务平台逐渐向赢利转变 一 方正 全程服务 二 方正 全程服务 品牌三 方正 全程服务 体系四 方正 全程服务 特色服务五 方正 全程服务 辉煌历程 目录 方正 全程服务 发展目标 将 全程服务 打造成优秀IT及通讯服务品牌 方正以技术为先导 以服务为坚强后盾 依托方正自身强大的品牌 技术 渠道优势 为IT服务领域提供全面 周到的服务 方正服务平台 是方正采购 制造 销售 服务四大业务平台中的重要一环 作为方正的业务链之一 它本着以 客户为中心 的服务宗旨 提出了 关爱无限完美体验 的服务理念 倾力打造出 全程服务 品牌 它不仅担负着方正全系列产品的售后服务工作 还肩负着维护客户关系 打造客户忠诚度及创造更多的 可持续销售机会的重任 现已成为业界体系完备 独立运作 产品覆盖面广的出色IT服务品牌 并在CCID等权威媒体上屡获殊荣 全程服务 关爱不仅仅是一种服务 更是我们的一种价值观念 生命来源于创造 服务来源于创新 我们所追求的不仅仅是一个客户满意的结果 更是一个客户满意的过程 我们解决的不仅仅是产品的问题 更关注的是每一位用户的切身感受 关爱无限完美体验 上包围和下包围造型 涵盖了时间和空间范围的 全程服务 以SERVICE的 S 来造型向前后展开 强调全程服务从售前 售中到售后的服务链体系标志中心的红点 阐明了以 优质服务 作为根本出发点整体造型协调统一 字体具速度感 体现 全程服务 的迅速和快捷 关爱 无限 完美 体验 方正 全程服务 标识使用情况 全程服务 标识在方正全国维修站 方正官方网站 区域服务车 增值服务产品包装宣传 各大对外宣传活动中都进行展示和宣传 一 方正 全程服务 二 方正 全程服务 品牌三 方正 全程服务 体系四 方正 全程服务 特色服务五 方正 全程服务 辉煌历程 目录 9 服务平台架构 区域服务管理部 区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心 方正服务平台服务渠道管理部属于服务平台的 前沿阵地 全面负责管理方正产品的送修及上门维修服务 为了快速高质量地完成这一使命 服务渠道管理部负责全国范围内服务渠道的规划 建设 管理及成本控制工作 其主要的工作流程包括 维修站申请流程 维修站筛选及审批流程 维修站送修服务流程 维修站上门服务流程 维修站业绩管理流程 维修站升降级及撤站流程等 技术支持部 作为方正服务平台技术的中坚力量 技术支持部拥有经过严格培训高级工程师队伍 承担着方正新产品技术支持方案 NPI 的确定 并向服务网络体系提供技术信息 技术培训 以及疑难技术问题收集和解决的任务 作为专业的技术部门 还负责参与重大批量质量事故的解决流程 并及时有效反馈公司产品质量状况 以协助研发 产品 品管等部门提高公司产品质量 服务平台架构 区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心 10 服务运营部 方正服务平台服务运营部 全面负责服务平台的日常运营及日常管理工作 具体工作包括服务信息的登录 核实 统计分析 以及维修进程监控工作 服务运营部每月对所有服务商进行业绩考评 并对每个月各类服务业务数据进行统计分析 为公司决策提供可靠的服务业务数字依据 服务运营部还负责根据市场状况 制定方正产品标准服务规范 备件部 方正服务平台备件支持部是服务平台的维修物资供应部门 负责整个服务网络体系的备件计划 采购 调拨 储运 退返及成本管理工作 备件支持部不断提高备件计划的针对性 准确性和及时性 建立有效的备件库存 通过备件物控管理信息系统 全程监控备件物流效率 保持并不断提高备件周转水平 服务平台架构 区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心 客户联络中心 通过电话和网络等多媒体接触手段 为方正用户提供产品介绍 价格信息 以及售后技术支持等全方位咨询服务 作为方正客户服务的 第一窗口 担负着保持服务界面友好 保持信息畅通的全天候电话服务重任 利用先进的技术平台和CRM系统 通过电话 手机 短信 互联网等多媒体接入方式 搭建方正与用户的沟通及支持渠道 以专业的水准为方正用户提供最满意的电话咨询服务 实现公司产品和服务的增值 具体业务包括 售前 售中 售后电话咨询服务 电话报修服务 客户投诉的受理 电话回访 电话营销 电话专项调研等 备件部 认证工程师达3000余人 覆盖城市达到350个 450家授权服务机构 100多家客户服务中心 30家区域服务管理机构 服务管理体系 遍布全国的服务网络 方正服务平台拥有一套覆盖全国的服务网络体系 其中包括 服务管理体系 准确高效的备件供应 备件库房设置合理 覆盖全国 满足 备件2D10 项目标准的城市近两百个 通过对备件计划 备件物控 备件检验 备件运输等实施科学管理 以实现备件按需提供 快捷迅速 保证质量的三大目标 并使之真正成为 全程服务 的坚强后盾 及时有效地向服务机构提供合格的备件支持 服务管理体系 高素质的服务人才 以人为本 是方正实施企业管理的原则 从服务人员的录用 培训 考核到技能抽查 方正都严格把关 确保能拥有一支高素质的服务人员队伍 每名方正授权服务人员都要经过严格的技能培训 经考试合格方可上岗 服务管理体系 业内领先的客户联络中心 客户导向 服务管理体系 服务质量监控体系 质量监控标准 ISO9001质量认证质量监控方式 客户服务管理信息系统 FS ERP 业绩考评制度 ISO9001质量认证 客户服务管理信息系统 业绩考评制度 授权维修机构 服务管理体系 技术支持系统 四大系统协调运行 技术问题反馈系统基于 NET平台 采用B S架构为工程师提供实时在线技术支持 并对每个问题解决的时效实时监控 服务信息发布系统详细配置信息 部件的具体技术参数 服务公告实现实时查询 网络考试系统工程师提供在线考核 驱动维护系统 一 方正 全程服务 二 方正 全程服务 品牌三 方正 全程服务 体系四 方正 全程服务 特色服务五 方正 全程服务 辉煌历程 目录 方正知识吧 通过从用户的角度进行知识问答 由用户主动发起提问 通过积分奖励吸引网友作答 以此建立更贴近用户实际需求的资讯系统 让用户在最短的时间内获取准确信息 不仅加强了在线服务的精准度和时效性 也为用户打造了更加便捷 主动的网络动态服务和互动交流平台 全年不停歇呵护爱机 方正全程服务的 网络客户联络中心 24小时全天候提供方正知识堂 互动专区 在线故障诊断等内容 全年精心呵护您的爱机 足不出户即可轻松使用电脑 网络联络中心提供的新手上路 解除您使用新机的困扰 互动专区让您结识更多电脑朋友 电脑 加油站 网上商城是方正推出的增值服务 相当于电脑的 加油站 包含有方正电脑的所有周边商品 包括打印机 U盘 电脑包 杀毒软件和方正增值服务卡 笔记本美容套装 炫酷产品 应有尽有的产品让方正电脑使用更加便利 全效和安全 全面扩充了 无忧 快车的搭载内容 桌面及时通方正的客服直接延伸到了客户电脑桌面 用户只需双击桌面服务 即可快速与方正客服取得各类联系 索取到各种所需内容 方正机器人工程师 任何人只需添加beida fangzheng 为MSN好友 就可与方正机器人工程师开始聊天 获取电脑使用和维修问题的解决方案 还能得到软硬件知识的培训等服务 统一号码服务 方正全程服务热线4006 000 666 是业界真正的统一号码 无论任何事情 或购买方正的任何产品 只需记住一个号码即可得到您所需的一切服务 视频服务 方正独有的视频客户联络中心 让您体验到至尊服务的同时 如同IT专业人士亲临指导 帮助您解除在使用爱机时遇到的任何疑难 教您成为电脑高手 不再为使用电脑而烦恼 方正服务创新 客户联络中心 建立 中国第一家具有多媒体视频功能的客户联络中心 提供除传统语音服务以外的基于互联网的语音 视频等多种沟通服务方式 除以上特色服务外 方正还先后推出了 春风行动 秋季教育回访活动 诊断树 短信关怀计划 等多种特色服务项目 其中 春风行动 是方正连续多年开展的 面向行业客户的巡检和回访活动 现已走过20余万公里 该活动通过当面沟通 一线培训的方式了解客户需求 不仅为客户解决了应用中的实际问题 还拉近了方正和行业客户的距离 在获得一致好评的同时 为方正 全程服务 的发展积累了宝贵的经验 方正不断通过实际行动 兑现为客户提供个性化 多元化 便捷的服务体验承诺 方正增值服务介绍 服务外包 随着IT设备在企业中的广泛应用 IT设备在企业中的重要性也日渐突出 而IT设备及系统的维护工作也就成为企业运营中一个非常重要的工作 特别是企业关键业务系统及设备的维护已成为企业IT部门的首要任务 服务外包内容 软件日常维护 操作系统 常用办公软件 工具软件 外设驱动 病毒防治的日常维护和数据备份指导 硬件维修及日常维护 定期回访对设备检测保养 防毒防黑 优化系统 故障修复 基础应用培训 普及计算机基础知识与技能 提高客户的应用能力 充分发挥设备的性能 软硬件升级 根据客户需求定制软硬件升级方案 有效优化客户设备资源 保护客户投资价值 方正增值服务介绍 延展服务 方正延展服务主要是针对客户对保修期的特殊要求 为客户提供延长保修期及上门期服务 用户可以根据自身的实际情况在购买设备或保修期结束之前 定制延保的需求 由方正服务平台根据用户的需求制定出合理的方案 用户通过这种方式 可以用最少的费用享受到方正 全程服务 系统提供的专业迅捷的服务 延展服务包括 超标服务 延保服务等 超标服务含义 是指在产品销售过程中 应用户要求产生的 高于方正系列产品标准保修承诺的 并需要在产品销售完成后由服务平台执行的服务承诺 其主要内容包括 保修期限延长 保修范围扩展 服务方式 现场服务和送修服务 升级等 延保服务含义 是指客户购买产品后 应用户要求产生的 高于方正系列产品标准的保修承诺 特点 延长保修期限 客户将拥有更长期限的产品保修服务延长上门时间 客户将享受更长时间的现场上门服务快速修复服务 客户将得到更高级别的修复实效承诺 方正增值服务介绍 服务产品卡 方正 全程服务 根据用户需求 推出针对个人用户适用的服务无忧卡系列产品 为用户提供基础服务承诺之外的各种售后服务 产品包括 硬件升级产品 液晶显示器三年无忧卡 主机三年无忧卡 主机三年上门卡软件升级产品 软件服务无忧卡 软件服务计次卡意外保障服务产品 笔记本一年意外事故无忧卡25种服务产品合同 意外保障类服务 6种 保修延伸类服务 17种 软件调试类服务 2种 方正增值服务介绍 其他业务 Fashion 数据恢复 Characteristic Tradition 杀毒软件 LCD清洁套装 备件销售 传统维修备件的销售为增值主要来源之一 更贴近适用于方正电脑的杀毒软件 主要应用于笔记本电脑与LCD显示器的清洁套装 硬盘数据的特色保障服务 一 方正 全程服务 二 方正 全程服务 品牌三 方正 全程服务 体系四 方正 全程服务 特色服务五 方正 全程服务 辉煌历程 目录 方正 全程服务 发展历程 全面启动 全程服务提升计划 1995 1998年 率先在业界提出 全国联保 三年保修 标准 成为行业服务承诺标准 1997 1998年 创建授权维修模式拓展服务网络 首创服务品牌 世纪航程 开展笔记本 一年意外事故保险 服务承诺 1999年 世纪航程 升级为 全程服务 开创 三专 特色VIP服务 2001年 全程服务 启动 2D10 备件快速运输工程 2002年 整合公司资源 发挥渠道优势 全力打造 服务联盟 2003年 2005年 2006年 推行目标管理 全面提升服务质量和口碑 2007年 全程服务 面貌一新的 全程服务网站 亮相 并拓展了服务模式 推出了 客户所需 的服务产品 2008年 全程服务 业内领先的客户联络中心启动使用拓展增值服务业务和在线网络服务 方正 全程服务 辉煌历程 2002年度获得由CCID颁发的 笔记本产品最佳用户服务满意度奖 2002年度方正商用 家用电脑荣获由 中国质量万里行 授予的 产品质量 服务质量无投诉用户满意品牌 的称号2003年4月 方正呼叫中心在由中国信息化推进联盟 CTI论坛客户关系管理学院共同举办的 中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛 上 获得 中国最佳呼叫中心 称号2003年度荣获中国IT服务用户满意度调查 中国IT支持与维护服务优秀品牌 综合大奖2004年3月 方正 全程服务 荣膺2003年度 北京娱乐信报 读者值得信赖的电脑服务品牌 2004年4月 在中国信息化推进联盟举办的 中国呼叫中心客户关系管理大会 上 方正呼叫中心再次获得 中国最佳呼叫中心 称号 呼叫中心总监尹平获 2004中国呼叫中心最佳管理人 奖 话务代表郑纬获 2004中国呼叫中心最佳服务代表 奖 2004年4月 方正获由中国信息产业部和电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的 全国电子行业职业技能鉴定先进单位 称号 2004年4月 方正服务平台获中国家用电器维修协会颁发的 中国电子电器服务维修突出贡献奖 和 金牌服务团队奖 2004年8月在由计世资讯承办的2004中国IT用户满意度年会上 方正获 消费台式电脑满意服务度第一 商用台式电脑满意服务度第一 和 商用台式电脑中小企业用户满意度第一 三大奖项 2005年4月 由 中国消费者报 中国消费网 新华网联合举办的全国知名计算机质量和服务消费者满意度调查活动中 国内知名厂商方正在消费者投诉反馈和服务态度两项评比中 一举赶超国内其它品牌 位居业界第二 国内排行榜第一 2005年荣获 中国优秀IT支持服务商 大奖 2005年方正 全程服务 荣获由国家信息产业部颁布 2005年中国最佳呼叫中心 称号 方正 全程服务 辉煌历程 2006年方正 全程服务 荣获由国家信息产业部颁布 中国十大服务品牌 称号 2006年方正 全程服务 计世资讯承办的2006中国IT用户满意度年会上 方正荣获家用台式电脑 商用台式电脑 笔记本电脑综合满意度第一 服务满意度第一 方正用户首选品牌等多项大奖 2006年方正 全程服务 连续第四年荣获由国家信息产业部颁布 2006年中国最佳呼叫中心 称号 2007年方正 全程服务 荣获由中国家用电器维修协会主办的 中国家用电子电器维修服务贡献奖 评选活动中 方正荣获 中国十大优秀服务企业奖 光荣称号 2007年方正 全程服务 荣获由CCID颁发 2007年中国IT服务用户满意度调查 中国