万豪酒店客房部培训-客房个性化.doc

第五章 酒店客房的个性化“经营管理者要以创造价廉物美的产品和服务为途径，造福社会大众，促进国家民族乃至全人类社会的发展。”松下幸之助客房是酒店向宾客提供住宿和休息的主要场所，是酒店直接与客人打交道的主要部门。客房是整个酒店范围内客人停留时间最长，服务需求最多，同时也是发生问题最多，个性化服务发挥空间最大的一个部门。客房个性化设计的要素在进行客房个性化设计的过程中，要注意使用正确的方法，遵循“以人为本”的原则。客房个性化的服务设计提倡的是亲情化、人性化、家居化，突出酒店自身的特点，满足客人丰富的情感生活和高层次的精神享受。客房个性化额服务设计应突出八大要素：一、 尊重要素二、 针对要素三、 安全要素四、 情感要素五、 细节要素六、 超前要素七、 创新要素八、 客人之上要素 案例：曾经有一名客人来到某酒店入住后，前台接待人员发现该客人是左撇子，于是想到客房于是想到客房某些物品的摆设客人肯定不习惯，便立即通知了客房的服务人员，在客人进入房间之前进行改动。客人里点是非常开心，并告诉前台下次来还住这家酒店。只是一个位置的变动，却体现了个性化服务的细节、创新、超前及客人至上的宗旨。个性化主题客房的设计一般来说，酒店客房中最基本的服务设施就是床和洗手间，他们几乎就可以满足客人最简单的需求。但是人们往往喜欢新鲜事物，经历繁忙的一天后，客人在渴望得到休息的同时，也希望得到新异的感觉。酒店发展到今天，人们越来越感觉到标准房的乏味，因此酒店客房的设计也需要创新，在这一背景下，主题客房应运而生。案例：小说旅店 每间客房都以文学作品为主题。譬如“福尔摩斯客房”内，衣帽架上那顶特制的半圆筒状帽子，那件披风以及桌子上那只大烟斗，使人觉得这位驰名世界的“神探”仿佛就在眼前。曾经生意惨淡的旅馆，立刻成为远近知名的特色旅馆，生意倍增，有时连预定都变得困难。酒店开发一些针对不同客人的主题客房，给客人留下深刻的印象，自然会使客人成为忠诚的回头客。现代酒店的主题客房已有各种形式，如商务楼层、女子客房、无烟客房、儿童客房、高考冲刺楼层、考研修心楼层等，当然也可以设计更多的个性化客房。以客房功能为主题的设计1商务客房 /楼层 在现代经济社会中，商务旅行者已成为现代酒店的主要客源。由于商务宾客繁忙的工作事务和急促的生活节奏，需要酒店的商务中心能位宾客解除他们工作、生活上不必要的紧张，如：酒店可以准备宾客所需要的流动电话、膝上电脑或其他商务所需的配备。酒店可以为商务宾客在商务楼层里开辟一个专用的小型图书馆，商务宾客可以在这里清静的一边享用咖啡，一边查阅各类商务参考书籍、指南、财务与休闲杂志、国际和本地报章等。当然这样还是不够的，商务客人经历了一天繁忙的工作，是非常需要良好的睡眠，这时候个性化的商务夜床服务就显得尤为重要。当宾客疲惫的回来时，发现不但房间里一切已经按照他的个人爱好习惯安排就绪了，同时还准备了一杯热牛奶，并留有字条：亲爱的女士/先生，工作了一天一定很劳累把？您如果有任何需要可以随时拨打专线*，我们将为您提供各种点心、饮料和其他物品。希望您在本酒店度过一个美好的夜晚，祝您晚安！这样的服务必然会赢得客人的好感，使其心情舒畅。2无烟客房/楼层 有时候宾客来到已经调整好的卡拉OK房里，尽管看到的是整洁的房间，但是扑面而来的刺鼻的烟味，接踵而来的就是换房、退房等不良连锁反应。因此许多酒店推出了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在无烟楼层除了会在客房内明显的位置摆放不要吸烟的告示卡之外，通常还会在置放烟灰缸的位置摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，同时又不会得罪吸烟的客人。3女性客房 女性客房里的灯光、色调、设备都从女性的爱好和实际生活需要出发。女性天性爱美，很注重细节，所以酒店内如穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其他妇女专用卫生用品，以及女性杂志一应俱全。出于最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。酒店要提供好的服务就是要按照客人的特殊身份进行调节，充分考虑女性特殊需求和爱好，这样才会受到女性宾客的欢迎。空谷佳人大酒店，是专门为女新客人提供的酒店，所有人员包括里面的保安也是女性，是训练有素的女保镖。4家庭客房 除了突出家居风格外，还主要围绕家庭中的孩子为中心进行设计。采用简洁明了的空间设计方法，营造一种愉快祥和的环境氛围。房间配备家庭常用的炊具、儿童间、婴儿洗澡台等，为带儿童出游的家庭提供方便和个性化的服务。5残疾人房间 整个社会都积极的推动发展一个尊重和关爱残疾人的和谐社会，酒店更需要在规划设计中充分考虑残疾人的需要，是指残疾人客房。特殊客房的门和卫生间的门宽都不应该小于90厘米，保证轮椅的顺畅通行。此外，卫生间的墙壁、浴缸、洗脸盆、恭桶边上应增设牢固的安全扶手杆，在卫生间还要装上一个呼救按钮，以便客人出现问题时及时呼救。这种按钮在一般客房也应该安装，客人在意外如滑到、摔伤、突发急病等问题时可以即时求助。案例： 在西柏林世界酒店，就可以看到很多专门为残疾人需要而做的特殊设计：酒店的门口没有台阶、门槛，入口处也无旋转门。电梯特别大，可同时容纳几部轮椅，里边还有大型穿衣镜，以便乘轮椅进出方便。大厅里的服务台很低，宾客坐在轮椅上可以方便的与接待人员沟通，各种门口都设有控制按钮，开启方便。房间的面积比普通酒店的要大一半，房间的门锁、开关都可遥控，写字台下的空间足可以使坐轮椅者感到舒适。衣橱的衣架可自由升降到合适的位置。浴室内有特殊折椅、淋浴轮椅，考虑到残疾的不同程度，酒店里有五种不同类型的浴盆，即使残疾非常严重的人也可以自己下水洗澡。聋哑人房间内还专门安装了助听装置与光电信号发送器，便于联系。酒店里还有设备完善的康复中心，在那里客人可以进行矿泉疗法、电疗、体操疗法、水下按摩以及紫外线照疗等现代化先进的理疗以促进康复。6迎新客房 许多公司开张、新人结婚都选择在酒店进行宴会，同时还会包酒店的客房作为迎接、招待朋友、客人的场所，因此酒店可以设计一些带有喜庆气氛的迎新客房。案例：日本的一家酒店就设有专门的婚礼庆典厅与美容厅，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇、开张大典、年度聚会等迎新活动提供周到的服务。7考生客房 临考的前几天是人生中非常重要的时刻。许多家庭为考生在酒店里租钟点房休息，但由于大部分客房毕竟不是专门为考生而设的，往往由于嘈杂的声音使得考生不能安心休息，甚至还使其产生心浮气躁的感觉。鉴于此有些酒店在高考期间就专门开辟了考生客房。案例： 成都的一个酒店就在每年专门安排整整一层楼为“冲刺客房”将客房安排在高层免受外界打扰。其客房颜色为浅绿或者浅蓝色，非常容易让人心静下来，同时还在客房的醒目位置放置一个大大的闹钟，时刻提醒考生不要错过时间，为考生营造一种进入考试状态的温馨客房。二以宾客年龄层次为主题的设计1老年人客房 老年人比上班一族更有空闲时间，而且经济状况不错，而且乐意接受旅游。老年人一般不如青年人那么精神，他们需要更多的休息时间，在酒店停滞的时间较长，大多消费都在酒店内进行。为努力争取酒店新竞争热点“银发市场”，酒店需要密切关注：1合理的定价；2安全措施；3加强员工的相关培训；4保证优质服务；案例：北京天子大酒店就突出“福禄寿”的传统形象，并以此推出相应的服务。在整个高41.6米的建筑里特意把寿星手里的寿桃区域开辟为“寿桃套间”，每年都有来自各地的人为此房间千里迢迢赶来为家中老人的生日预定客房。2儿童客房 相对于老年市场，儿童市场酒店也是不容忽视的。面向儿童的客房应注意设施设备上的针对性，并注意营造温馨的家庭氛围。世界上有许多酒店为了吸引儿童宾客而做了极大的努力。案例： 假日酒店1995年在福罗里达州两家酒店开办“儿童套房”促销活动。套房内有儿童娱乐室，两张儿童床，一个依壁而设的床铺、并配有电视机、录像机、VCD、闹钟和儿童游戏电话。酒店配有专业的教师、训练有素的护士、医生、保育员、厨师和管理人员，组织各种适合孩子们的活动，使他们在酒店期间增长见识，学习知识与技能。 三以民族地域文化风格为主题的设计世界各地的民族、地域文化特色是主题客房设计的源泉。酒店文化风格的主题越鲜明、越突出，也就越具吸引力，主要体现在两点：一是“点”的作用，文化主题赋予酒店“灵气”、“活力”，使其充满特色，更具魅力，使得资源开发具有深度效应；二是“面”的作用，文化主题可以将一种文化理念贯穿酒店各项服务之中，使酒店的服务更具魅力和特色，可以更加有效地利用酒店的整体资源。1中式古典风格客房 不同的朝代，不同的民族，不同的地域都有吸引人的强大魅力。许多外国人来中国最大的愿望就是感受一下中国博大精深的历史文化，所以酒店在装修风格上可以突出中式古典风格。案例 河北省正安宫酒店，外表似中式城楼，而内部完全按照极具中国古典风格的装饰来诠释酒店品味。2日、韩式风格客房 从外观到内部装修，日、韩式客房的主要特征就是简洁明快。传统的塌塌米，加上被软垫围绕的矮桌，摆放得体考虑周到的各种饮料、小食品，以及居家的木屐，温泉浴，给人带来一种居家的温馨感。3欧式风格客房 欧洲古建筑艺术及其沿袭数千年的“贵族文化”与精湛的手工艺有着密切的联系。案例 英国古堡酒店的客房里往往使用深色护墙板，家具以典雅、端庄、简明的直线造型为基调，墙上挂油画肖像、风景、海景等，室内摆放有金银器、玻璃器与瓷器，体现出英国古老的传统风格。4其他地方风格客房 例如在离沙巴首府格达京那鲁约旁的金岭高原上就有一种树上旅舍。那里满山绿树，空气清新，是人们享受大自然的好地方。现代主义风格客房产生于20世纪二三十年代。它以不同的功能分化出区域，包括入口区、行李区、衣柜区、卫生洗浴区、睡眠区、休息区、休闲酒吧区、办公区、化妆区、交通区，并通过区域塑造空间，通过空间塑造形态，再通过形态创造格调。一般来说，欧美设计的色彩艳丽、丰富、直观；而现代设计的色彩则清淡、含蓄、内敛、高雅，含灰量较高。案例 在香港君悦酒店中，大面积的“黑中含金”，以及客房楼层及VIS应用品中的“苏州园林”的黑白照，巧妙的把欧陆式豪华酒店的风范与中国民族情感的人性需要融合起来。客房个性化的设施卫生间 现代卫生间追求的目标是经济实用、舒适高雅，而又布置合理、装修雅致而明快。还有一些好的附加产品。案例 在日本的酒店，卫生间里普遍使用智能型的恭桶，不仅可以根据每个人的不同情况来调节表面的温度，而且还可以告诉你最近血压、体重、脉搏等。“干湿分区”是目前酒店卫生间较为流行的设计原则，即淋浴区与坐便、面盆区的分离。卫生间的地面应低于其他房间地面10毫米20毫米，地砖的铺设保留1%的漏水坡度。对于已经投入运营的酒店可以使用地板安全防滑液。其他的卫生间个性化设施还包括：1）设淋浴玻璃房的卫生间，选用安全玻璃，玻璃门边最好设有胶条，即防水渗出，又令门开启时更轻柔舒适。2）镜子要防雾，而且要大，卫生间巧用镜子会收到意想不到的效果。3）卫生间的浴缸旁边可以放一些香薰蜡烛，可以使客人在泡澡时得到轻松4）淋浴洗澡间喷头的下面可以设计一个可以折叠的凳子或直接的平台，不适合长时间站着的客人，可以坐着淋浴5）浴缸上设计一个活动的可以漏水的架子，可以放置洗浴用品或书刊杂志等。6）浴室不使用一次性的洗浴用品，而是按用量集中供给，可达到节约和绿色环保的功能。7）卫生间里所有的桌角、结合处都设计成圆形8）无缝式卫生间，其最大和最好处的特点就是内部尤其地板没有一条缝隙，不会有污渍留在地缝中，头发掉在地上也可以一目了然。2客房的窗户 “模拟景观窗户”酒店可以为酒店和当地文化做宣传。3客房的床 弗洛伊德：每一个人都是恋床者。酒店都推出了个性化设计的床，有的还推出了高智能床垫。它有四个个性化系统：1）自动调节舒适度系统2）自动声音调节系统3）自动感应系统4）自动诊断系统4客房入口走道 客房的入口走道应该给客人营造一种安静安全的气氛。所以要求走道的门凹进墙面 ，凹入的地方可以使客人开门驻留时不影响其他客人的行走。5个性化的背景音乐 根据酒店客户的信息资料，客房在背景音乐方面也可以提供超乎寻常的个性化服务，使客人进入酒店后就可以听到自己喜欢的背景音乐。6个性化的客房香味 如果客人走进酒店的大厅就闻到一股清新的味道，肯定感觉很舒服，印象深刻。香氛通常被认为是一种潜型的药剂，对疾病的预防和治疗早已被人们所熟知；香氛还是一种调节剂，可以调节和缓解情绪。清晨可以是柠檬香草的味道，让人有一天的好心情；下午可以是提神的苹果香味，它可以提高至少20%的工作效率。超出薄荷或桉树油。夏季肉桂可以缓解疲劳愉悦身心。以下是一些比较实用的香味：1）葡萄柚的香味具有制怒作用，并可适当的缓解紧张度。2）茉莉的幽香可增强机体的免疫力，消除引起精神和身体方面缺陷的综合征。3）薰衣草的香味是失眠症患者的“良药”，并能够改善抑郁症状和歇斯底里症，祛除紧张，平息肝火。4）橙的香味是白领的最爱。橙的香味可以提高工作效率，消除紧张不安，还可以加快抑郁思绪的排除，增强对环境的应变能力。5)酸柠檬的香味具有轻微的精神振奋作用，可减轻消沉和抑郁的情绪。6）香柠檬的香味可使人缓解由外部环境造成的心理压力，化解忧思忧虑。7客房的细节用品 在商务客房里，在商务角应该放置一些提供给商务并可使用的文具，如剪刀、尺子、订书机、透明胶带等，网线也应在设置和布置时注意位置的设置，方便宾客使用。由于消耗茶和咖啡等的频率较高，因而应该使用茶盒、咖啡盒等，不但易于保存，同时更显物品的高档性。8智能型房卡 酒店的房卡是客人进出房间的钥匙，现在大多数酒店房卡采用的是磁卡式薄卡片，虽然轻便，但易折损或遗忘。泰国的MOLIELE酒店就推出了一种更加智能的房卡，类似于一种可粘贴的条形码，可随意的粘贴在客人的手表、钱包、手机等部位，便于携带不易遗忘。采用一客一换制，客人离店自动取消；在下以为客人入住