服务人员的五项修炼.ppt

服务人员的五项修炼 ImprovingSevicePeopleFiveSkills 认识服务看的技巧 如何观察客户听的技巧 拉近与顾客的关系笑的技巧 微笑服务的魅力说的技巧 如何引导顾客动的技巧 身体语言 企业失去客户最大的原因是什么 A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 1 企业死亡 3 企业搬走了 4 自然地改变了喜好 5 在朋友推荐下换了公司 9 到别处可以买到更便宜的东西 10 对产品本身不满意 68 与客户打交到的人漠不关心 服务的两个层面 物的层面 业务层面 产品设备程序职员配备优惠措施 人的层面 感情层面 服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下 顾客理性层面的需求降低 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 服务并不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无联系 服务是提供给客人的任何帮助 服务目的更重要的是满足客人的感觉 菲利普 科特勒 PhilpKotler 年轮图 产品概念包括四个层次 潜在产品 增值产品 期望产品 核心产品 边缘产品 附加服务 送你一朵美丽的花 尽管可能有许多不同的边缘产品 但是所有的边缘产品几乎都可以被归入以下八个小组 订单处理 招待 付款 开帐单 例外服务 咨询 信息 保管 核心产品 送你一朵美丽的花 有统计显示 对于顾客是否购买的影响程度 核心产品有30 的影响力 但占70 的成本 边缘产品有70 的影响力 但占30 的成本 而边缘产品大多数是 服务 什么时候客户不满意 全球服务行业统计 每25个人不满意会有1人投诉 投诉中25 为严重投诉 当投诉没解决时 94 会不来 仅有6 会继续合作1人不满意 至少要将不满意告诉20人1人满意只会告诉5人 新客户 老客户 获得一个新客户比获得一个老客户花掉5倍的成本 在当今的市场环境下 公司的技术 产品 营销策略等很容易被模仿 而服务是产生差异的主要手段 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分 也是决定购买和重复购买的主要原因 在一个行业当中 公司的产品优势在硬件方面占5 且容易被超和抄其它的优势在软件 不容易抄和超 看的技巧 如何观察客户 不熟悉 大三角较熟悉 小三角很熟悉 倒三角 目光注视 一米定律 客人在距离三米的地方要 停下手中的事 抬起头 看着客人 微笑客人在距离一米的地方要 问好 如何用不的方法对待不用的客户 海豚型 老虎型 猴子型 猫头鹰型 预测顾客的需求 安全 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 顾客五种类型的需求 连接图中的交叉点 你可以看出多少个正方形 机会与需求的关系 你看到的是需求吗 机会和需求的概念演练 人类需求的特点 需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性 一 需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物 已经形成的需求经验 使得顾客能够对需求的内容进行选择 二 需求具有选择性 三 需求具有连续性 当一种需求被满足之后 另一种新的需求就会被激活 成为人们行动的目标或动力 四 需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准 五 需求具有发展性 心理学家指出 人的需求之所以永无止境是由于 1 存在的需求永远不会完全满足 2 一旦某一需求得到满足 新的需求就会激活 3 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要 六 需求具有弹性 一 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度 二 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 这种替代品的替代性有多大 取决于 以下是五种普通的服务情景 你认为要满足顾客的下一个需求是什么 某顾客已花了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早 顾客就排队等候 洽谈时 顾客在东张西望 更多 还有其他的情景和需求吗 听的技巧 拉近与顾客的关系 倾听的三大原则 耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听 检验理解 检验你对客户的表达 客户的需求是否理解 检验客户对你的意思是否理解 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候 你要做好如下准备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带笔和记事本 第二步记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有以下好处 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 不清楚的地方 询问清楚为止 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 要让客户把话说完 再提意见或疑问 5W1H法 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 你会听吗 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 你怎么什么都不知道 你们的房价太贵了 我们以前住过你们酒店 你们的电话不是占线就是打不通 有别的房间吗 笑的技巧 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2 人际关系偷走了你的微笑 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 微笑服务的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 微笑服务的魅力 恰当的微笑 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 不要表达过度 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气的时候 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张的时候 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 眼形笑 与 眼神笑 说的技巧 如何引导顾客 情景扮演1 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二为你找一个 情景扮演2 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 在的时候必须避免的事情 说 垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方 法引导顾客 FAB F Feature 特点 B Benefit 利益 A Advantage 优点 A 练习 解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 B 练习 导出利益 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 利益 如果购买我们的冰箱 您将节省大量的电费 从而节省家庭开支 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 讲述特点的四项原则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的内存 最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 在讲述特点时出现意外 要 马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误 示出 不要紧 的微笑别在顾客前说 第三者 的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 优点 解释特点 利益 顾客要的是利益 并不是特点 利益包括 利益本身 即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处 利益的区别 衡量公司优于竞争对手的利益 衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利 FAB 法引导顾客 导出利益时应注意 关注顾客提到的相关利益 而不是只陈述我们认为最好的利益 顾客平时料想到的利益也应该说出来 要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话 有建设性 有把握 如 经验告诉我们 成功率至少有五成 而不是说 恐怕不能成功 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 找出我们酒店的产品或服务的独特利益 我方产品及服务特有的特性与益处 竞争对手特有的特性与益处 共同的特性与益处 常用的类型 问候迎送请托致谢征询 应答道歉祝贺推脱赞赏 用顾客喜欢的方式去说 不要使用 我尽可能向经理询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 很抱歉 现在不行 你以后再打电话吧 太难给你安排时间了 下班之前你再来个电话吧 我不知道 但我尽量试试吧 说 我会 以表达服务意愿 3F法 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 Feel Felt Found 说 您能 吗 以缓解紧张程度 为什么要用 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责怪对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说 您可以 来代替说 不 为什么要用 当你婉转地说 不 时 会得到别人的谅解 使用这一技巧可以节省时间 否则 你还得回答大多数人紧接着就会问的问题 使用 你可以 会令你的工作更容易 什么时候用 你不能完全满足客户的要求 但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确 给他提个建议通常能激发他的思路 不要使用 我对此一无所知 这不是我份内的事 你得去财务部查一查 你必须以10个为单位定货 我们不单卖 你不能用电话告诉我们 只有用书面形式我们才能搞清楚 应该使用 你可以在财务部查到 你可以以10个为单位定货 你可以用书面形式传给我们 这样就搞清楚了 说明原因以节省时间 为什么 人们天生就爱刨根问底 先讲明原因会更快吸引人们的注意 什么时候用 当你传达技术信息 而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 不要使用 你必须得从