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TowardsaClassificationofServiceProcesses 主讲 成员 张红浩张锦宋振王轶轶马炼阮氏秋香 Background 1 AReviewoftheLiterature 2 Application 3 Conclusion 4 5 1 Background Schmenner认为 多年以来 制造商倾向于用某一特定的术语来描述一般生产过程 以往观点认为所有制造活动及其相关问题都是独特的 没有共性 而过程类型的应用有利于改变这种观点 在生产和运营管理的教学和发展中 分类的方法是一个强有力的工具 传统观点认为 服务的异质性意味着在不同的服务行业之间几乎不存在交流与学习 超出传统行业边界概念的服务分类将导致思想的交叉碰撞 以及对适合于不同服务类型的管理方法和技术的理解 尽管很多的服务分类方案以前出现过 但是没有一种像过程类型分类那样普遍和实用 2 AReviewoftheLiterature 经典生产管理中一般的流程分为五种类型 项目 下订单 批量生产 流水线和连续作业 图表1表示五种类型是如何沿着表中的对角线排列的 Wild称之为产品多样性 2AReviewoftheLiterature 另外 Hill发现了以下描绘五个流程类型特性的附加维度 产品范围顾客订单规模适应产品变化的程度处理新变化的运营能力创新方向执行标准流程技术的特性安装数量和费用质量控制 2AReviewoftheLiterature Sasser等学者宣称可将这个模型转移到服务业 并且提供了以下几个服务运营的例子 项目 管理咨询 设宴下订单 管理发展规划 电脑系统的设计和安装批量生产 电脑生产部门流水线 快餐店的预备运营连续作业 服务运营中没有用到但是 在服务运营的文献中 这种做法饱受批评 认为用它来考量整个服务体系是不够的 而且没有考虑服务行业的本质特征 即没有考虑由于客户的存在而带来的内在变化性 2AReviewoftheLiterature 在服务管理领域 学者们提议进行服务分类 认为这更好的对管理问题和关注点进行了区分 过去15年 在服务运营管理文献中 以下六个服务维度被广泛认可和接受 1 以设备为中心 以人为中心 Thomas和Kotler 以设备为中心 航空公司 自动售货机 以人为中心 设备维修 管理咨询 2 客户服务时间 Chase 顾客接受服务的时间长度 3 定制化程度 Maister和Lovelock 根据定制化程度和顾客接触程度将服务分为四类 服务工厂 大众服务 工作作坊和专业服务 见图2 2AReviewoftheLiterature 2AReviewoftheLiterature 4 员工自主决定权程度 Maister和Lovelock 员工根据客户个人需要进行自主判断的程度 5 附加值的来源 Maister 包括前台和后台两部分 6 以产品为中心 以过程为中心 Johnston和Morris 产品为中心 关注顾客购买什么 以流程为中心 关注顾客如何购买 即服务传递的方式 此外 还有Haynes结合Schmenner和Schostack提出的经营的复杂程度 操作的机械化或制度化程度 Wemmerlov提出的顾客接触和服务流程的 惯例化 程度等 3 ApplicationofServiceClassification Findclustersoffeatures whichmayleadtoanintegratedtypology DevelopandUnderstand Competitiveservicestrategies NatureofServiceProcesses Tasksandchallengesencounteredbyservicemanmanagers 3 ApplicationofServiceClassification Rankorganizationsbythevolumeofcustomersprocessedbyatypicalunitperday图1样本中的11个服务公司按每单位每天服务顾客的数量排名 3 ApplicationofServiceClassification Equipment PeopleFocusCustomercontacttimeDegreeofCustomizationDegreeofdiscretionValueAddedfrontoffice backofficeProduct ProcessFocus 3 ApplicationofServiceClassification 情况一 在可以测量客户数量和客户接触时间的基础上 可以根据客户数量和平均滞留时间的统计数据来对样本中的11个服务公司进行排序情况二 采用定性分析而非定量分析 本文中具体采用的是德尔菲法 DelphiTechnique 来对样本中的11个服务公司进行排序 结果见Figure 1 Figure 1 Figure 2 Figure 3 3 ApplicationofServiceClassification Apatternemergesasthenumberofcustomersprocessedbyatypicalunitperdayincreases thegeneraltrend Focusmovesfrompeopletoanequipmentorientation Lengthofcontacttimemovesfromhightolow Degreeofcustomizationmovesfromhightolow Levelofemployeediscretionmovesfromhightolow Valueaddedmovesfromfrontofficetobackoffice Focusmovesfromaprocesstoproductorientation 3 ApplicationofServiceClassification Therearethreeservicetypes Professionalservices 专业化服务 2 ServiceShop 作坊服务 3 MassServices 大众服务 ThreeTypesofService ProfessionalServices Organizationswithrelativelyfewtransactions highlycustomized processoriented withrelativelylongcontact withmostvalueaddedinthefrontoffice whereconsiderablejudgmentisappliedinmeetingcustomerneeds ThreeTypesofService 2 MassServices Organizationswheretherearemanycustomertransactions involvinglimitedcontacttimeandlittlecustomization Theofferingispredominantlyproductorientedwithmostvaluebeingaddedinthebackofficeandlittlejudgmentappliedbythefrontofficestaff ThreeTypesofService 3 ServiceShops Acategorizationwhichfallsbetweenprofessionalandmassserviceswiththelevelsoftheclassificationdimensionsfallingbetweentheothertwoextremes 5 Conclusion 1 专业化服务 Professionalservices 2 服务作坊 Servicesshop 3 大众服务 Massservices 5 1ThreeTypesofService 服务工厂主要用于描述以服务为导向的制造业公司 这类公司旨在通过提升他们的服务水平提高其竞争力 同时也做好有形产品的质量赢得竞争优势 服务工厂是连接工业流程类型和服务业流程类型的纽带 服务工厂的特征归类可结合制造业归类维度和服务业归类维度进行描述 5 2ServiceFactory Thefourthtypeofserviceprocess 1 2 通过归类这三种服务流程的类型 引发不同的管理上的关注 针对这三种不同的服务类型 制