服务人员行为规范.pdf

服务人员行为规范服务人员行为规范 Page 1 以客户为中心的战略 质量好 服务好 运作成本低 优先满 足客户需求 提升客户竞争力和赢利能力 服务战略 遵循 服务创造价值 的理念 以专业的 服务 快速的响应 为客户提供丰富的客户 化服务方案 竭尽所能协助客户降低运维成 本 提升运营效率和市场竞争力 前言 Page 2 思考 为什么美国能出 麦当劳 而中国只能出中国餐馆 为什么 麦当劳 的味道并不如中国餐馆的好 但是它却在全世 界开店 Page 3 流程 一切按流程办 规范 遵守技术 业务和行为规范 为了确保满意的服务 华为以严格的服务质量控制体系信 守承诺 流程和规范 Page 4 影响客户满意度的主要问题 技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 业务规范性差 不遵守 硬件安装规范 不遵守 数据设定规范 反馈的问题没有及时答复 不解决 拖 工程现场乱差 日清制度不执行 系统割接前 不做测试 行为规范差 失约 不守时 说话随意 使用忌语 不注重仪表 未经许可 在机房使用用户电话 特别是长时间打私话 Page 5 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识第二章 责任心与服务意识 培训目录 Page 6 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 举止举止 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 外事行为规范外事行为规范 培训目录 Page 7 精神面貌 衣着整洁规范 仪表得体大方 Page 8 微笑 其实可以 听 见 微笑 其实可以 听 见 礼貌热情 精神饱满 保持愉快的工作情绪 不将个人情绪带到工作之中 精神面貌 Page 9 精神面貌 保持健康的心理 自尊 自信 自爱 自重 Page 10 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 打电话注意事项打电话注意事项 常用语 忌语常用语 忌语 举止举止 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 外事行为规范外事行为规范 培训目录 Page 11 言谈 一 首问负责制 交谈的语气和言辞要注意场合 掌握分寸 不夸夸其谈 不恶意中伤 谈话时尊重对方 注意倾听 言而有信 没有把握的事不随意承诺 自觉维护公司形象 不传播或散布不利于公司的言论 Page 12 实战一下 我们做一个演练 正直春节假期 某交换局故障 此问题我司工程师在上月 刚刚处理过 客户A Z公司的忠实客户 对我司有较大成 见 在第一时间内电话我司工程师B 希望能尽快到现场解 决 而此时B正在千里之外的老家享受假期 大家留意一下 他们在交谈过程中是否符合华为人员的行 为规范 存在什么问题 Page 13 言谈 二 面对客户 见到客户应主动打招呼 做到礼貌热情 不轻易打断客户谈话 不随意转移话题 无论如何切忌与客户争执 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商 公司内部 上班时禁止聊天 禁止喧哗 上班时严禁打私人电话 接听私人电话要简短 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅 Page 14 面对客户 什么话该说 什么不该说 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划 建设部交流该局某智能网安全 存储解决方案 客户建设 部主任C提出 你们的方案有 问题 还不如 公 司 这你不懂 小B急了马上反驳 结果我们丢掉了这个机会 案例案例1 Page 15 面对客户 什么话该说 什么不该说 一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备 该员工看 了设备后 对机房维护人员说 您们联通太土了 买这种 老版本的设备 这种版本的设备我们公司都淘汰不生产 了 干吗不多花点钱买最新版本的设备 结果第二天局方 负责人就投诉到我司市场部 责问华为卖淘汰了的设备给 他们 造成了很坏的影响 案例案例2 Page 16 面对客户 什么话该说 什么不该说 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功 能 我们的工程师A答复 这事不归我负责 你去找华为 去吧 客户非常生气 后来初验一直托着没有给做 在某网络扩容项目中 客户觉得扩容的用户数不足以满足 业务需要 对现场工程师B提出在此基础上再开放 万用 户 我们的工程师B觉得是客户的需求 不好拒绝 并且也 是举手之劳 于是答应并给客户开放了 万用户 结 果直接导致我们损失 万的license费用 案例案例3 Page 17 面对客户 什么话该说 什么不该说 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决 在客户的再 三逼问下 工程师A答复 是设备缺陷造成的 结果客户要求华为退货 虽然经过多方协调最终没有退 货 但给客户造成了较为恶劣的影响 案例案例4 Page 18 言谈 三 接听电话 电话铃响三声内摘机 摘机后主动说 您好 结束前说 再见 电话用语礼貌 简练 声音适中 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何 都应该耐心 谦和 不卑不亢 对打错的电话要耐心说明 切勿生硬回绝 Page 19 电话接听案例 案例 案例 某日我司一市场人员接到用户一电话 或许言语不投机的缘 故 双方可能有些冲突 结果 我司市场人员在以为对方已 经挂机的情况下 口无遮拦 大骂对方 结果对方还没有挂 机 Page 20 常用语 感谢您的支持 希望我们能共同发展 欢迎到办事处指导工作 您的意见很重要 华为的成长离不开大家的支持 这件事我来处理 欢迎您提出宝贵意见 Page 21 忌语 这事不归我管 以前这是谁做的 水平这么差 这是公司规定 我没办法 这是小事 无所谓 不关我事 你找别人吧 你会不会 你怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的 这我不懂 这我早告诉过你 怎么又搞错了 Page 22 忌语 我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 要想培训效果好 到公司培训去 有问题 关电复位就得了 不付费 就不去 你欠我们款我们不能去 这合同怎么签的 Page 23 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 举止举止 日常行为举止日常行为举止 机房行为应注意机房行为应注意 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 外事行为规范外事行为规范 培训目录 Page 24 举止 一 站立时抬头挺胸 走路莫摇 晃 急事莫慌张 坐下时不要跷二郎腿 不可抖 动双腿 不可仰坐在沙发或座 椅上 Page 25 举止 一 守时 准时赴约 Page 26 举止 一 遵守社会公德 尊重当地风俗习惯 Page 27 举止 一 维护良好的个人形象 Page 28 举止 二 面对客户 初次见面主动自我介绍 双手递上名片 出入房间 上下电梯 让客户先行 在客户工作场所时 应主动了解并遵守客户的各项规章制度 严禁在客户办公场所和机房内抽烟 玩游戏 遇到竞争对手时应尊重对方 不攻击 不泄漏公司机密 廉洁自律 谨记个人行为代表公司形象 Page 29 举止 三 公司内部 自觉维护公共卫生 办公桌面保持整洁 物品摆放有序 做 到6S 下班后清理办公现场 做好 五关 爱护公物 爱惜办公设备 注意节约 工作时间禁止看与工作无关的报刊 杂志 当日事 当日毕 养成 日清 工作习惯 以数据说话 做到事事有记录 各项工作有文档 养成平时自我学习的习惯 多看技术资料 出差注意安全 尽量避免深夜赶路 途中乘车小心 注意保 管行李 Page 30 机房行为应注意 进机房要征得用户同意 出入机房所带物品应严格登记 严格遵守用户的各项规章制度 如进机房是否带鞋套等规定 严禁在机房内抽烟 玩游戏和乱动其它厂家设备 对设备进行维护操作时 须经用户主管认可 在设备正常运行时 进行重大操作应选择在深夜 数据操作应谨慎 重要数据事先备份 插拨单板须带防静电手腕 工作结束后 要清理工作现场 整理各种物品 保持机房整 洁 Page 31 机房案例 新员工小A 被派到某局去做文档 小A接到任务后立即出 发 未与客户及服务经理联系就赶往现场 到局方后 未与局方主管沟通 入室登记后直接到机房从事该局文档 资料的收集工作 由于小A对产品知识掌握较浅 很多查询 操作均询问机房人员 导致局方人员认为他是冒充华为员 工来干坏事的 立即将其赶离机房 案例案例1 出入沟通 出入沟通 Page 32 机房案例 局方主管和我司服务经理联系 才证实了该员工的身份 经 过这来回 局方对小A极不信任 立即将此事通知州局 引起 州局对我司的投诉 投诉我司派新员工来随意操作他的机 器 同时州局通知所属各局拒绝小A进入机房 最终小A未 能完成文档工作 返回了办事处 案例案例1 出入沟通 出入沟通 公共厕所吗 想来就 来 想走就走 我很生气 后果很严重 Page 33 机房案例 某海外大T客户反映交付不到1个月的设备机柜的密封性很 差 机柜内有大量尘土和杂物 客户意见较大 要求公司 解释 否则将拒绝验收 同时严重影响对另一个正在洽谈 的项目 为了及时解决该问题 给客户一个满意的答复 挽回对市场的影响 公司特派专家前往现场进行调研 分 析处理 案例案例2 施工未清洁导致客户拒绝验收 施工未清洁导致客户拒绝验收 Page 34 机房案例 公司专家和代表处相关人员在工程现场发现主要存在的问题 1 机柜内部有大块的砂子 杂草等 案例案例2 施工未清洁导致客户拒绝验收 施工未清洁导致客户拒绝验收 Page 35 机房案例 仔细观察和分析 这样的杂物是不可能从门缝进去的 应该是施工 过程未及时清理而遗留造成的 案例案例2 施工未清洁导致客户拒绝验收 施工未清洁导致客户拒绝验收 Page 36 机房案例 2 机柜与水泥固定基础缝隙过大 基础缝隙未进行密封处理 该缝隙直接与机柜内部连通 且由于该区域风沙较大 导致 大量尘土从此缝隙进入机柜 案例案例2 施工未清洁导致客户拒绝验收 施工未清洁导致客户拒绝验收 Page 37 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 举止举止 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 外事行为规范外事行为规范 培训目录 Page 38 邮件 传真书面往来 面对客户 对外邮件 传真中不得涉及公司机密 给客户的邮件 传真中用字应仔细斟酌 避免用词生硬 尖 刻 不礼貌 发重要邮件或传真前应征求部门主管意见 与客户间往来的邮件 传真是重要的书面记录 应认真归档 保存 不得随意处置 公司内部 节约公司网络资源 不乱发与工作无关的邮件或超大邮件 Page 39 第一章第一章第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 举止举止 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 华为公司保密要求华为公司保密要求 运营商保密要求运营商保密要求 外事行为规范外事行为规范 Page 40 华为公司保密要求 一 员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密 遵守员工保 密规范 维护公司的知识产权 员工未经公司授权或批准 不准对外有意或无意提供任何 涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营 机密或口头泄露以上秘密 在任何场合 任何情况下 对内 对外都不泄露 不打听 不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额 Page 41 华为公司保密要求 二 员工未经公司书面批准 不得在公司外兼任任何获取薪金 的工作 尤其严格禁止以下兼职行为 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争 在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作 未经用户同意 不得随意出入用户机房 不得随意带走机 房物品 不得与用户谈论有关用户竞争对手的情况 Page 42 运营商信息保密要求 一 范围 运营商业务运作体系 组织结构 以及业务关系及工作职责 运营商管理制度 业务流程 运营商工作规划 计划 作业计划 技术档案与资料 工作记录 设备维护技术指标 质量管理制度及数据 属于运营商之外的第三方所有 但运营商对该第三方负有保 密义务的技术信息和经营信息 运营商所有的 具备法律规定的商业秘密性质的其他信息 Page 43 运营商信息保密要求 二 与运营商业务接触时 应严格执行运营商的信息安全 保密 规定 工程师在日常工作中 对从运营商获知的商业秘密有保密责 任 不得以盗窃 利诱 胁迫或者其他不正当手段获取运营商信 息保密范围内的商业秘密 不得披露 使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的 运营商信息保密范围内的商业秘密 不得违反运营商有关保守商业秘密的要求 披露 使用或者 允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密 Page 44 运营商信息保密要求 三 除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外 对运营商 有关通信设备 网络结构 电路及业务等机密图纸 资料不 得抄录 复制和带离 不得随意监听运营商电话 因业务需要监听电话时 必须遵 守运营商相关管理规定执行 一般不得超过三秒钟 运营商提供的商业秘密归运营商所有 工程师只能在约定 通过合同或协议形式 的业务范围内使用 在约定的业务 范围之外 不得以任何方式使用运营商的商业秘密 Page 45 运营商信息保密要求 四 不得以任何方式向任何第三方泄露 出售 出租 转让 许 可使用或共享运营商的技术信息 经营信息 或提供可接触 运营商技术信息 经营信息的手段 如果因履行合作项目 需要向合作单位提供运营商的保密信 息 应先获得运营商的书面同意 并确保该合作单位不向任 何与项目无关的人泄露信息 必要时可与合作单位签定保密 协议 合作项目结束时 应根据运营商的具体要求返还全部或部分 含有 技术信息 商业秘密 的书面 电子资料 Page 46 运营商信息保密要求 五 对运营商的保密义务不因项目合作结束而终止 只要运营商 的相关信息还属于法律上规定的商业秘密 则对该等信息的 保密义务就一直存在 以上范围及要求 适合技术服务所有工程师 含合作单位工 程师 所有工程师应严格执行对运营商信息保密 对违反 运营商信息保密规定并给运营商造成损失的 责任人应承担 赔偿运营商损失并负相关的法律责任 包括民事责任 刑事 责任 Page 47 第一章第一章第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范服务人员行为规范 精神面貌精神面貌 言谈言谈 举止举止 邮件传真书面来往邮件传真书面来往 保密行为规范保密行为规范 外事行为规范外事行为规范 培训目录 Page 48 外事行为规范 一 忠于祖国 忠于人民 维护国家与主权和民族尊严 不说 有损祖国的话 不做有辱国格 人格的事 坚决执行党和国家的方针政策 自觉遵守国家法律 法 规 遵守国家外事制度 严守外事纪律 严守国家秘密 严格执行保密法规 坚持 内外有别 的原 则 不泄露内部机密 既要热情友好 以礼相待 又要提 高警惕 防范各种可能的情报收集活动 站稳立场 坚持原则 谦虚谨慎 不卑不亢 讲究文明 礼貌 注意服饰 仪容 严禁酗酒 Page 49 外事行为规范 二 加强组织观念 自觉遵守组织纪律 遵守驻在国的法律 尊重驻在国的风俗习惯 注意人身安全 主动向使馆请示汇报 以取得指导和帮 助 不要等出了问题 才要求使馆交涉 出国人员在国外期间 要顾全大局 发扬风格 协调配 合 一切活动要有汇报 不允许个人擅自离队单独活动和 延长境外停留时间 出国人员在国外期间 绝不允许组织 参加任何政治活动 Page 50 第一章 服务人员行为规范第一章 服务人员行为规范 第二章第二章第二章第二章 责任心与服务意识责任心与服务意识责任心与服务意识责任心与服务意识 培训目录 Page 51 责任心与服务意识 有没有助人意愿 主动性 站在客户的角度思考 是否会排除万难去帮助客户 Page 52 责任心与服务意识 美国迪士尼乐园里有位女士带着 岁小孩排着长队 等待 登上梦想已久的太空穿梭游戏机 好不容易排了 分 钟 却在临上机时被告知由于小孩年纪太小不能登机 其 实 在排队的开始处与中途都有警语告示 只是这位母亲 没有注意到