服务流程(店长会议).ppt

关闭手机 心态归零 遵守纪律 积极参与 课堂要求 顾客购买商品的心理过程 留意商品 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 产生信任 决定购买 满足 1 亲切招呼2 了解顾客3 探寻需求4 诚意推荐5 协助试穿6 真诚赞美7 附加推销8 美程服务 服务流程 一 主动招呼1 注意的细节 亲切的笑容 目光接触 适当的站姿 声音自然洪亮 2 使用标准的招呼语 欢迎光临CBA 你好CBA全场8 8折 一 亲切招呼 目的 1 对品牌留下第一次见面时的美好印象 2 为之后的销售作良好的铺垫 3 体现出我们CBA员工良好的职业素质 您好 二 了解顾客 1 观察每位顾客 判断顾客是属于 明确型顾客 或 闲逛型顾客 2 观察顾客的穿着风格以及肤色 身高 腰围 鞋码等 3 给顾客更多的时间和空间 目的 留意顾客的购买信号 并根据顾客的购买信号提供相应的服务 三 探寻需求 当看到顾客 注视某一特定商品时用手触摸商品时好像在寻找东西的时候与我们四目交接时放下随身物品时与同伴商量的时候 用产品介绍法 提问法 促销法和客户打招呼 当客人说 我随便看一下 这时我们应该 与客人保持适当的距离 1 0 1 5米 而不是紧随其后 请给我点自由 四 诚意推荐 四 诚意推荐了解顾客需求 多听后发问了解自己库存让顾客直接接触产品为试穿埋下伏笔 五 协助试穿 五 试穿服装试穿1 顾客对产品有某种犹豫 就应当提倡试穿 当顾客已明确想要的产品和尺码时试穿是多余的 T恤通常不需要试穿 夹克 外套类鼓励试穿 2 试穿前 真诚邀请顾客试穿并做搭配 通过不经意的动作 肢体语言 3 试衣时 主动帮助挂衣 事先敲门后 查看试衣间有无异样 试衣间留意试穿件数 提醒顾客关好门 将试衣衣架放置腰间 询问是否合适 4 试衣后 留意顾客表情变化 给予肯定的回答 很漂亮 很合适 等增强顾客信心 5 试穿规则 限制每位顾客每次拿进试衣间的商品数量并与顾客确认 售货员应站立一旁做到试穿后收回并检查商品 需要时调换产品的尺码和颜色 将不需要的包好并退回仓库 目的 试衣程序是店面服务中的一个细微环节 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节 能够让顾客真心感受到品牌对顾客的呵护 试穿鞋类1 拿三双鞋子 其中两双是不同尺码 另一双为不同颜色 2 邀请顾客坐下 采用半蹲式 主动帮助松开鞋带 拿出填充物 打开鞋口并帮顾客系好鞋带 3 部份顾客牛仔裤裤角较长的 应事先帮圈起裤角 4 用手指按压鞋尖部位检查尺码是否合适 5 建议顾客走一走 检查鞋子的舒适程度 6 试穿规则 试穿后立刻将鞋放回相应的鞋盒并仔细检查鞋子是否配对 留下顾客需要 并打开鞋盒 留意填充物不能散落在卖场并把不需要的鞋盒送回仓库 请留意 试一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 以免丢货 穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后 第六 真诚赞美 善于寻找别赞美是一件简单的事情 在中国人比较内敛 接受到赞美时 往往不外露高兴的表情 却会表现在行动上 会在卖场多待一会 人身上的优点 赞美就会是一件简单的事情赞美男性 发型 气质 身高 肤色 肚子 将军肚 厅长肚 赞美女性 发型 发质 气质 脸型 眼睛 肤色 饰品 包 帽子 鞋 腿 腰 目的打消顾客对商品存在的异议 树立他的信心 心甘情愿的购买我们的商品 七 附加推销 我们要推销什么产品 推荐相同产品类别产品推荐新品推荐搭配产品推荐特价产品 连带推销技巧 产品 我们要推销给什么人 顾客本人一同进店的人家人亲戚朋友 附加推销技巧 对象 迎宾时 促销推广本意就是为了增加销售机会 推荐产品时试穿产品时赞美时确定成交后收银 找零时换货时顾客有同伴时 附加推销技巧 机会 什么样手段 促销活动VIP卡品牌推广活动节日 附加推销技巧 手段 八 美程服务 八 收银 收付程序中 哪个动作先 在将顾客购买的商品包装完毕 要递给顾客时 如果同时要找余额给对方 你将如何选择 A 当然是先递商品再找钱 B 找的余额先递上 稍后再交付商品 C 把找的钱及商品同时递过去 收银过程 1 一旦导购员确定顾客购买 应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款 2 双手接过客人的货品 3 将客人所买货品整理好 复述总件数 4 告知顾客货物总值 5 复核所收款项及核对真伪 6 在顾客面前点清找零 并双手将单据及款项交给客人核对 1 先生 小姐 有贵宾卡吗 2 多谢一共消费XXX 3 收你XXX 请稍侯 4 多谢一共找回XX 注意 双手找零 微笑 眼神接触 由于顾客仍未走出店铺 收款员不必跟顾客道别 只需跟顾客道谢 建议继续看其他货品 服务真不错 我下次还来 欢迎您再次光临 预祝大家成为一名成功的店铺销售高手 想要销售成功 听要占整个销售过程的70 而说只占30 通过积极聆听 导购可以了解顾客更多的信息及真实想法 沟通从聆听开始 塑造声音情感要素 音色 音质 语速 音量 要求 清晰 明亮 抑扬顿挫 适度 三要素 一 尽量不要使用 中立性语言 可能 或许 应该 尽量多使用 肯定性语言 我会 比较 A 我会在这周五给你答复B 我可能在这周五给你答复 二 少用否定性语言 不 没有 尽量使用 您可以 比较 顾客 这款衣服有白色吗 A 没有 B 抱歉 这款衣服只有黑色 深色穿着更显高雅稳重 您可以试试 三 不要用命令性的语言 您必须 尽量使用 您能 吗 您可以 吗 比较 A 您必须填写资料 我们才能把VIP卡发给你 B 您能填一下个人资料吗 这样方便我们把VIP卡寄给您 五 少下判定 让顾客自己决定 除了依赖性较强的顾客 A 导购 我觉得这个比较好 顾客 我觉得一般 这种情形给会顾客一定的压迫感 B 导购 这个可能会比较好些 您觉得呢 顾客 我也觉得还不错 这种情容易让顾客有 自己选购 的满足感 六 先贬后褒 顾客 价钱太贵了 能打折吗 这件衣服款式 质量真的很好 就是价钱稍微贵了点 这件衣服价钱是稍微贵了点 但是它的款式 质量等方面都做得很好 物超所值 一般 但是 后面表示转折的同时 也是语气的加强与肯定 人们一般都会比较关注 但是 之后的部分 七 多说赞美 感谢的话 可以使用 您很有眼光 您很有品位 谢谢 感谢您的厚爱 顾客 我儿子考上清华大学 快开学了 他爱打篮球我想给他买双篮球鞋 A 哦 您可以看一下这几款篮球鞋 B 哇 先生 清华大学可不好考呀 听说去年考上的全省才几个人呢 真羡慕您 有个这么出色的儿子 来 这边有很多款不错的篮球鞋 您看看 赞美要注意时机 顺势而为 八 避免草率回答顾客问题 顾客 是不是回去发现什么问题都可换 A 可以啦 放心吧 B 我正想告诉你有关于这方面的一些问题 是这样的 您购买后 如果是产品本身的质量问题 您可以 如果是尺码 颜色等不合适 您可以 售后服务 退换货 给予赠品 降低价格等方面 不能草率地回答或者敷衍顾客 到顾客真有问题的时候不认帐是最糟糕的销售方式 一 全力以赴 但决不强求 成事在人 谋事在天 购买的顾客 30 40 未购买的顾客 60 再优秀的导购也不可能让进店的每个顾客都买我们的东西 二 即使输今天 也要赢未来 不怕顾客不买我们的东西 怕的是没能给顾客建立良好印象 要把好的体验和感觉带给顾客 三 要赢业绩 更要赢信任 千万别